发展导向领导行为对顾客价值创造的影响作用研究

1、发展导向领导行为对顾客价值创造的影响作用研究姻2011年第5期姻现代管理科学姻名家观察发展导向领导行为对顾客价值创造的影响作用研究荫许正良古安伟摘要院发展导向领导行为作为一种新型的战略领导行为，对0>企业的顾客价值创造有着显著的影响作用。文章通过理论和5>实证研究，提出并验证了发展导向领导行为对顾客价值不同维度的影响作用。研究结果显示，发展导向领导行为对功能价值、享乐价值和成本价值的创造都具有显著的影响作用，并且发现2>员工态度在其中发挥着中介作用。关键词：领导行为；顾客价值；功能价值；员工态度一尧引言景等寻求发展袁实施变革的行为活动袁包括敏锐地识别企随着企业经营环境不确定性

2、的不断加剧袁顾客价值成业外部环境中的机遇和威胁袁开展多种社交网络活动袁设为评价企业市场绩效的重要指标遥管理实践中的成功案例置具有挑战性的企业愿景袁承担风险开拓创新等行为角显示袁新型的领导行为能够创造出优异的顾客价值遥例如袁色遥这些新型的领导行为对企业的持续发展具有重要推动星巴克的H新商业运营模式袁为顾客owardSchu通过创作用ltz遥提供优质的咖啡袁完美的服务以及舒适尧浪漫尧温馨的野第三2发展导向领导行为6>与顾客价值遥顾客价值是顾客在.空间冶袁成就了星巴克的商业神话遥然而袁遗憾的是袁现有的一定的使用情景中对产品属性尧产品功效以及使用结果达研究还缺乏对新型领导行为影响顾客价值创造的详

3、细作用成其目的和意图的感知偏好和评价遥随着环境和条件的变过程进行深入的探讨袁更加缺乏相应的实证数据支持遥化袁由于产品价值同顾客需求价值的不协调将会产生顾客基于目前领导行为理论研究的最新趋势以及现有研价值的迁移遥顾客价值的这种迁移决定了在理论研究中需究的缺陷袁本文在综合现有新型领导行为研究的基础上提要超越产品本身质量和价格的维度袁构建多维度的顾客价出发展导向领导行为的新概念袁并提出员工态度是发展导值概念遥Sheth等在对影响消费者购买行为的多个顾客价向领导行为影响顾客价值创造的中介变量袁以此建立研究值进行了研究袁认为顾客价值包括功能价值尧社会价值尧情模型袁并通过调研数据进行验证袁以填补相关实证研

4、究的感价值尧认知价值和条件价值遥Sw等提出顾客价值包eeny不足遥括情感尧社会尧质量渊绩效冤和价格渊货币价值冤四个不同的二尧文献回顾与假设提出维度遥在本文的研究中袁我们将顾客价值分为功能价值尧享1发展导向领导行为乐价值和成本价值三个维度遥其中袁功能价值指顾客对实.遥随着经济环境的变化袁传统二重角色的领导行为模式已经不能够适应新时期企业的发物产品或者服务产品的功能效用的综合评价袁是顾客能够展要求遥企业的领导者在处理企业内部和外部环境的复杂直观感知到的效用价值曰享乐价值是指顾客在产品或服务事务中袁需要扮演更多有效的行为角色遥Ek和vallArvonen消费过程中享受到的内在刺激尧娱乐和自我尊重等潜

5、在的认为在变化的时代袁领导者需要表现出寻求新机会尧新方娱乐尧情感和象征意义的价值曰成本价值是顾客对获取产法袁发动和实施改革袁鼓励下属开展创新活动的发展行为遥品或服务所付出的成本支出的评价遥C提出魅力型领导是企业重大变革的实领导者是企业人际关系的联络者尧信息的监听者和传on和gerKanungo施者袁他们密切关注影响企业经营运作的社会经济环境和播者遥他们对企业内外环境的监测袁可以获取大量的行业表1各变量验证性因子分析结果资源条件袁寻求创新机会袁变革现有的组织拟合指数或产业模式DLEAEA1EA2CVCV1CV2CV3遥Yuk和lC等学者的研究ovey2也都指出袁成功的领导者能够为企业规划字11.

6、32582.15612.26213.411118.41612.76410.5384.777出鼓舞人心的未来蓝图袁并通过激发员工袁df10507885762变革创新等行为引领全体员工共同创建美2字/df1.1331.6431.7521.6761.3931.8231.1042.389好愿景遥GFI0.9740.9070.9700.9700.9010.9700.9850.981综合学者们对这些新型领导行为的研CFI0.9970.9670.9870.9880.9750.9890.9960.986究袁本文提出发展导向领导行为的概念袁我NFI0.9770.9220.9710.9720.9190.9760.

7、9890.977们认为发展导向领导行为主要指领导者进RMSEA0.0320.0630.0640.0620.0520.0470.0290.046行环境监控尧社交网络尧开拓创新和设置愿-23-?姻名家观察姻现代管理科学姻2011年第5期信息掌握市场变化的趋势袁能够为企业制定顾客价值导向价值有正向影响遥的产品战略提供信息支持袁有利于创新产品的价值主张遥三尧研究方法设计此外袁领导者作为企业形象代言人和布道者袁他们不仅能1样本选择与数据收集.遥本研究调研在全国范围内够在组织内部为员工描绘动人的企业前景袁还在各项社会进行跨省市尧跨行业抽样袁选择北京尧上海和吉林三个具有活动中为公众描述具有吸引力和挑战性的企

8、业愿景袁向外代表性的地区袁横跨工业品制造尧消费品制造尧金融服务尧传播企业精神和品牌理念遥这些行为有助于让各利益相关其他服务等行业遥本次调研对象主要选择主管市场的企业者更加深入的了解企业及其文化袁提升企业的知名度和美中高层管理者袁或者是中小型企业的市场基层管理人员袁誉度袁有利于顾客对企业产品享乐性属性的感知遥因此袁我任职年限大于三年遥本次调研共发放问卷240份袁回收144们认为院份袁回收率60%遥经过初步检查袁我们发现其中有12份问H1院发展导向领导行为对功能价值有正向的影响曰卷的填答者不符合本研究要求袁4份问卷漏填较多问题袁H2院发展导向领导行为对享乐价值有正向的影响曰因此将其剔除遥最后有效回

9、收问卷128份袁有效回收率为H3院发展导向领导行为对成本价值有正向的影响遥53.3%遥3员工态度及其中介作用.遥员工态度指员工所持有2变量度量.遥本研究需要度量的变量有5个袁即发展的对工作尧组织各方面的积极的和消极的评价袁主要表现导向领导行为尧员工态度尧功能价值尧享乐价值和成本价在员工士气尧员工工作满意度尧3>组织承诺尧离职意向等各个值遥变量度量题项的开发是依据本文界定的变量概念袁参方面遥许多学者都将员工满意和组织承诺看作是员工态度照国内外相关实证研究中所开发的量表袁按照国际上规范的两个主要内容袁本文也将从这两个方面对员工态度进行的双向互译法确定相关题项的中文译本袁并根据前期的探分析测性

10、研究结果进行修正遥遥在对员工态度的前因变量研究中袁发展导向领导行为本研究中发展导向领导行为度量题项主要参考Con鄄是影响员工态度的重要变量遥一方面袁企业高层领导者通等人对魅力型领导行为的研究量表ger袁以及Yukl尧王辉等过发展导向领导行为袁可以提升员工的组织认同感袁增加人开发的变革型领导行为量表袁并且加入了Min提tzberg员工对领导的信任程度袁对组织表现出忠诚和积极的态出的社会关系行为的度量题项遥员工态度主要包括员工满度遥另一方面袁发展导向领导行为能够为企业提供大量的意和组织承诺两个部分内容遥员工满意的度量我们采用战略信息袁有效评估企业的运营现状袁满足下属对企业环Tu等编制的员工满意量表

11、si曰组织承诺的度量主要采用境和工作状况的信息需求遥这些企业和工作信息的充足提M和eyerAllen开发的组织承诺量表袁并根据我国实际情供袁能够提升员工对组织的满意程度遥因此袁我们认为院况稍作修改遥顾客价值的度量主要是基于Sw人的een等eyH发展导向领导行为对员工态度有正向影响量表并结合王永贵等人对顾客价值度量4院遥PERVAL袁Smith袁员工态度对顾客价值具有重要的影响作用理性行为的研究进行多次的修正和调整形成本研究所有题项均遥袁遥理论认为行为意向会受到态度及主观性规范的影响袁而行采用LIKERT5刻度量表来度量遥为意向会进一步影响行为遥企业员工积极的情感反应能够四尧数据分析与结果引发维

12、持尧改善或分享这一员工态度的行为意向袁进而引1信度和效度检验遥根据.Pod和sakoffOrgan推荐的发积极的工作行为袁最终将提高工作准确度和效率袁为顾HARMAN单因子检验来验证数据的同源误差渊CMV冤遥检客生产出低价格袁高价值的产品或服务遥B等在研究中验显示rief袁未旋转因子分析所得的第一主成分的方差变异为也指出处于同顾客接触面上的员工袁会将他们的高兴和喜38.15%袁小于40%袁因此同源误差并不严重袁可以进行其他悦情感同顾客分享袁顾客也会因此而感受到亲切的服务袁分析遥运用SPSS14分析.0软件对量表进行7>探索性因子袁量感知到优质表2模型分析结果的享乐价值遥变量间关系标准化路

13、径系数C.R显著性水平变量间关系标准化路径系数C著性水平.R显.因此袁我们提主效应模型出以下假设院DL寅CV10.6456.912<0.001DL寅CV30.4624.588<0.001H5院员工态度对功能DL寅CV20.4424.833<0.00122价值有正向主效应模型字=206.789曰df=186曰字/df=1.020曰GFI=0.893曰CFI=0.998曰NFI=0.914曰RMSEA=0.022影响曰中介效应模型H6院员工DL寅EA0.7565.811<0.001DL寅CV10.0710.545>0.1态度对享

14、乐EA寅CV10.7784.864<0.001DL寅CV2-0.255-1.549>0.1价值有正向EA寅CV21.0175.024<0.001DL寅CV3-0.191-1.149>0.1影响曰EA寅CV30.9945.039<0.001H7院员工22态度对成本中介效应模型字=559.248曰df=478曰字/df=1.171曰GFI=0.915曰CFI=0.975曰NFI=0.904曰RMSEA=0.037-24-?姻2011年第5期姻现代管理科学姻名家观察表KMO值为0.877袁巴特利球形检验卡方统计值的显著性作用袁为企

15、业高层领导者实施顾客导向型企业文化袁提升水平为0.000袁适合进行因子分析遥在进行因子分析过程企业顾客价值创造能力袁赢取和保持顾客满意和忠诚指明中袁去除交叉载荷高于0.5和各因子载荷均小于0.5的题了方向遥高层领导者只有通过其创新性尧前瞻性尧魅力型的项后袁共析出六个因子袁我们分别命名为院发展导向领导行行为活动才能充分激发员工的责任感和创造性袁为顾客创为尧功能价值尧享乐价值尧成本价值尧员工满意和组织承诺袁造出具有吸引力的产品和服务袁满足消费者持续变化的价总体解释方差达69值需求.388%遥量表保留题项的标准化因子载遥荷均大于0.5渊其中最小值为0.530冤袁且各因子的C本文的研究结论具有重要的学

16、术意义和显著的实践ron鄄b价值ach's琢值均在建议的最小临界值0.7以上袁具有良好内遥从理论研究的角度来看袁本文突破了传统领导行为部一致性绩效研究关注下属和企业层面的范畴将领导行为的有效遥袁根据探索性因子分析的结果袁我们运用AMOS4.0分性延伸到顾客层面袁拓宽了领导理论研究的方向遥从企业析软件进行验证性因子分析袁以进一步检验各因子的收敛实践角度来看袁发展导向领导行为能够帮助企业领导者清效度和判别效度袁分析结果见表1所示遥从表1的模型拟晰地识别顾客的价值取向袁增强企业顾客价值创造能力袁合度指数来看袁可以达到分析的一般要求袁模型稳定性和提升企业发展层次和速度袁对于构建顾客价

17、值型企业文化拟合程度较好遥因此袁我们认为量表具有较好的收敛效度具有重要的意义遥此外袁发展导向领导行为还通过员工态和判别效度遥渊注院表中DL代表发展导向领导行为袁EA代度对顾客价值创造产生影响遥因此袁企业领导者在实施发表员工态度袁EA1代表员工满意袁EA2代表组织承诺袁CV展导向领导行为的同时袁需要能够激发员工的积极态度袁代表顾客价值袁CV1代表功能价值袁CV2代表享乐价值袁提升员工的满意度袁增强员工的组织承诺袁进而推动企业CV3代表成本价值冤遥创造出优质的产品和服务袁满足顾客的多样化需求遥2结构方程模型构建与数据分析遥我们构建了发展当然.袁本研究也存在着一些不足之处袁主要包括以下导向领导行为与

18、顾客价值各维度的野主效应模型冶袁以及将几点院渊1冤本研究中发展导向领导行为尧顾客价值的量表为员工态度作为中介变量引入发展导向领导行为和顾客价新开发量表袁虽然通过了信度和效度检验袁但是还不是特值各维度之间的野中介效应模型冶袁运用AMOS4.0软件进别成熟袁还需要在今后的研究中不断完善曰渊2冤本研究采用行数据分析横断面调查数据袁如果能够采用纵断面调研法袁检验发展遥从两个模型的拟合指数可以看出渊如表2所示冤袁模型的拟合程度可以接受遥导向领导行为对顾客价值的影响作用将会达到更佳的效从各变量间标准化路径系数及显著性水平来看袁在主果曰渊3冤高层领导行为包括多个维度袁本研究中只涉及了发效应模型中袁发展导向领

19、导行为与功能价值尧享乐价值和展导向领导行为袁未来的研究可以对领导行为的多个维度成本价值之间显著性水平均小于0.001袁可以说明发展导与顾客价值的关系进行深入研究遥向领导行为对顾客价值各个维度都具有显著的正向影响参考文献院作用袁假设1袁假设2和假设3得到验证遥在中介效应模型1.许正良，柳铮，古安伟企业高层领导在顾客价值中袁发展导向领导行为和员工态度袁员工态度和功能价值尧创造中的作用.北京：中国软科学，2009，（2）：151-157.享乐价值和成本价值之间的影响关系均呈现小于0.0012.Carrillat,F.A.,Jaramillo,F.,Locander,的显著性水平袁可以说明发展导向领导

20、行为对员工态度具W.Market-drivingorganisations:aframework.Ac-有显著的正向影响作用袁员工态度对功能价值尧享乐价值ademyofMarketingScienceReview,2004,（5）:1-14.和成本价值均具有显著地正向影响作用3.Ulrich,D.,Brockband,W.andSmallwood,袁假设4尧假设5尧假设6尧假设7得到验证遥发展导向领导行为对功能价值N.Leadersaddvalue.LeadershipExcellence,尧享乐价值和成本价值的直接影响显著性水平均大于2005,22（2）:11-12.0.1袁这说明在将员工态度作为中介变量引入发展导向领导行4.Woodruff,R.B.Customervalue:The