信访工作创新

1、上海推广 “信访大厅 ”联合接待机制上海市虹口区的沈惠珍反映要求补办房产证的问题，从走进信访大厅预约 登记、等候接待，到完成信访出来，仅花了约 8 分钟。接待人员留下了她的地址，答应她不管最后能不能开出房产证明，都会给 她寄送一份答复说明。帮助沈惠珍高效完成信访的，正是上海市虹口区于2010年 5月以来在上海市率先试点开展的信访联合接待机制。通过建立 “信 访联合接待大厅 ”，构建 “一站式接待、一条龙办理、一揽子解决 ”的信访工作模 式，这一新机制方便了群众，遏制了部门之间的扯皮、推诿，更提高了信访办 理的效率，有效推进了信访矛盾的化解。 2011 年，上海在全市范围内推广这一 信访新机制。

2、“挂号问诊式 ”大厅力求信访 “一站接待 ”记者以反映问题之名探访 “信访联合接待大厅 ”看到，到这里信访犹如到医 院大厅挂号问诊：来访者先到窗口预约登记，电脑 “信访业务系统 ”将其情况发送到相应责任 部门所在的信访接待室，并打印出预约单， “叫号系统 ”则依次提醒信访人接待 窗口及等候时间。大厅内设有 6 排 48 个座椅，并配备有饮水机、急救药箱、雨 伞等便民设施。72 岁的何志龙来反映信访了多年的 “老问题”：退休后因为各种原因户口无处挂靠，无法享受医保。虽然问题较为复杂， 但区人大办公室的工作人员还是耐心听他讲完了事情的来龙去脉，并给他提出 建议，答应他向虹口区法院反映情况，并敦促相

3、关部门尽快帮他落实解决。待 老人反映完问题临出门前，引导员提醒他：“慢点走，下雨天小心路滑。 ”老人还挥挥手说：“谢谢！ ”这间“信访联合接待大厅 ”是上海市虹口区去年 5 月在上海市率先试 点成立的。作为上海的一个缩影，虹口区近年来重大市政工程、重点项目、旧区改造任务重，动迁居民多，各类新老矛盾交织，信访量居高难下。为构建 “一 站式接待、一条龙办理、一揽子解决 ”的信访新机制， “信访联合接待大厅 ”应运 而生。“信访大厅的设置和办事流程，公开、透明、有序、人性化，能一定程度上 消除对立情绪。 ”虹口区区委书记孙卫国说， “一站式接待 '方便了老百姓，将问 题处理的协调工作交给了后

4、台，能有效减少重信重访。 ”数据显示， 2010 年虹口区信访总量 18748件（批），同比下降4."1%；群众到上海市政府集访人次同比下降37."3%，进京上访人次则下降29."1%。此外，该区还成功化解遗留动拆迁矛盾 81 件、上海市交办信访突 出矛盾 70 件，在上海各区县中名列前茅。变“中转站”为“终点站 ”，提升矛盾化解效率信访问题之所以难解决，与相关责任部门责任不清、落实不力、推诿拖拉 不无关系。 “联合接访就是要将信访接待单位由 中转站'变为终点站 '，明确责 任，提高效率。 ”孙卫国说。据统计，虹口区 “信访联合接待大厅 ”建立以来

5、，共接待 5298批 8043人 次，初访 1339 件，到期办结率97."8%，到期解决率80."4%。而大厅成立以前，办结率为 60%。虹口区信访办公室主任万建辉介绍，依托 “信访联合接待大厅 ”，联合接访 常态化工作体系便建立起来了：一是推行领导干部常态化接访，工作日到大厅接待初访、现场办公。去 年，该区四套班子共接待初访群众 85批，已解决 78 件，解决率为91."8%。领导干部每周还汇总研究信访突出问题，实行包案、包片化解， 包括区委书记在内的领导班子成员分别联系 4 个重点街道，督查 22 个动拆迁地 块信访突出矛盾化解、终结和缓解工作。今年，该区又

6、细化、完善了领导干部 信访接待工作方案，提前公示领导干部接访的时间、地点。孙卫国认为， “前台做接待、后台做协调 ”的常态化联合接访方式，把有权 处理信访问题的责任部门推到了解决问题、化解矛盾的第一线，能够促使大多 数信访问题在第一时间落实到责任单位，可以有效提高协调处置效率、缩短信 访流程、防止矛盾的堆积和激化。创新后台支撑，实现信访 “控增量、减存量 ”“我们开展信访工作，始终以 合法、合理、合情 '为指导思想，以严格执行 政策为基本原则，既要求化解工作不开 口子 '，又要充分理解和关照信访群众的 诉求和困难。 ”万建辉说。信访工作 “控增量 ”，在于及时发现和预防信访矛盾

7、、 提高初信初访的处理效率。为此，虹口区制订了标准化的制度体系，建立 “一单 到底 ”机制，每一件信访事项采取一张跟踪办理流程单落实到底，实现事后 “全 程核查 ”，杜绝过去信访办理 “有起点、无终点 ”的问题。为化解信访 “存量 ”难题，虹口区联席办创建了 “老蒋化解工作室 ”，由化解工 作经验丰富、已退居二线的老同志蒋荣牵头，专门负责参与、指导、协调全区 化解工作。蒋荣等人坚持用群众工作方式，去年接待群众 180批 266人次，成 功化解动迁遗留矛盾 81 件。一位孙女士 7 年来 10 多次进京上访， 2010年下半年突患重病。“老蒋化解工作室 ”得知情况后，多次去看望、沟通，并给其女儿小刘解释 政策、悉心安抚、一同商讨对策，最终帮助其解决了化解资金和房源难题。小 刘此后还特意给 “老蒋化解工作室 ”送来锦旗，躺在病床上的孙女士也请女儿转 达了自己的谢意。“关键是要化解老百姓提出不合理要求的心态，通过人性化的疏