客服全业务系统业务培训讲义

1、号新员工培训课程号新员工培训课程全业务系统业务知识全业务系统业务知识2世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World课程安排门户基础内容介绍客服支撑平台业务知识客服支撑平台介绍练习、巩固3世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World项目背景 为有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量，迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。根据中国电信全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求，浙江电信启动建设门户,实现应用集中，数据集中，

2、坐席集中。4世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World项目目标业务层面：全业务服务和多渠道协同，实现业务统一，品牌统一，快速响应市场需求变化；提升营销服务能力、改善客户感知、信息资源的有效利用与客户关系管理、出色的运营支持和高效的运营管理。系统层面：业务平台集中，统一接入、规范功能、系统融合、数据共享。5世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World应用框架6世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市

3、分公司Connecting the World客服门户门户：集成各类应用功能，统一为不同角色提供个性化的访问服务。门户的作用：提供单点登录应用界面的统一呈现实现界面和应用的分离个性化的工作视图集中的用户权限管理7世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客服门户8世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客服门户欢迎界面进入欢迎界面，会看到以下几个快捷图标：、网站地图：以地图的方式简要显示门户里所包含系统的具体功能模块。、个人配置：

4、个人配置里可以修改用户基本信息如登录名、电话、手机、联系地址。、密码修改：管理员新增的用户的密码默认为，用户进入系统后需修改自己的密码。、视图定制：根据个人工作需要定制视图。每个用户可以定制一个或多个视图，定制内容包括显示样式、布局以及展现内容。 9世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客服门户、个性化定制：用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题、系统导航图标：点击不同系统，展现该系统的功能菜单。、导航栏：存放各种功能模块和视图的快捷键，以方便用户快速进入相应访问点。在导航栏右边，有两个按钮，分别为隐藏显示系

5、统图标和用于保存快捷键的保存按钮。 此外，在页面的右下方还有查看消息详情、弹窗模式、欢迎界面快捷方式。10世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客服门户、话务员质检沟通：可超始时间到结束时间日内的录音、可查询质检评分，并对质检成绩有疑义提出争议，争议有五种状况 11世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World三户模型客户、帐户和用户概念业务知识客户帐户管理客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织

6、）。中国电信产品的租赁者作为产权关系的一种特殊情形，也视同为中国电信的客户。用户是指中国电信在客户购买产品后建立的产品实例信息，通常一个产品对应于一个用户，如电话用户、宽带用户等。帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元。12世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理三户模型客户、帐户和用户之间的关系13世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理客户是产品的产权所有者，由于

7、客户可能拥有多个产品，客户与用户之间是一对多的关系，即一个客户可以对应多个用户。相反一个用户只能有一个所有者，一个用户只能属于一个客户。帐户反映电信产品的支付关系，一般情况下与用户之间是一对多的关系，即一个帐户可以支付多个用户的费用，但也存在一个用户的费用由多个帐户支付的情形，例如产品的多项通信功能可以分别由不同的帐户支付。客户与帐户之间是一对多关系，即中国电信可以根据客户的要求为其建立多个帐户，但也存在一个帐户对应多个客户的情形，例如某企业的电信帐户同时为该企业和其员工购买的电信产品支付通信费用。三户模型客户、帐户和用户之间的关系14世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江

8、省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World只有一个付费帐户的三户模型只有一个付费帐户的三户模型 出帐出帐的帐户的帐户不出帐不出帐的帐户的帐户三户模型客户、帐户和用户之间的关系业务知识客户帐户管理15世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World三户模型客户、帐户和用户之间的关系有多个付费帐户的三户模型有多个付费帐户的三户模型 不出帐不出帐的帐户的帐户出帐的出帐的帐户帐户A出帐的出帐的帐户帐户B业务知识客户帐户管理16世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市

9、分公司Connecting the World三户模型客户、帐户和用户之间的关系客户有上下级关系的复杂三户模型客户有上下级关系的复杂三户模型 不出帐不出帐的帐户的帐户A不出帐不出帐的帐户的帐户B出帐的出帐的帐户帐户B出帐的出帐的帐户帐户C不出帐不出帐的帐户的帐户C出帐的出帐的帐户帐户A业务知识客户帐户管理17世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户客户分类业务知识客户账户管理根据客户综合信息服务消费需求特征，将原有大、商、公客户战略分群优化为政企客户、家庭客户、个人客户三大客户群。政企客户:政企客户指拥有中

10、国电信产品的政府、企业及其他团体性组织客户、单产品包括：政企电话、政企宽带、带宽型业务、资源出租业务。、政企标签产品（总机服务、综合办公、全球眼无线视频监控、企业移动短信以及其他与移动终端关联的各类行业应用等）。、上述产品的组合：如“商务领航” 套餐。18世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户客户分类业务知识客户账户管理政企客户分为两类：行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。例如:银行聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所

11、、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。例如:写字楼19世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户账户管理() 家庭客户家庭客户是指以个人证件登记的，拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。上述产品结合:如”我的家”系列套餐部分公众客户其消费需求兼有小企业客户和家庭客户特征，家庭客户中还包括 “商住一体” ，即统计属性为公众客户但有办公或经营性质的住宅客户、临街商户。举例:商住一体户类似于聚类客户 如：写字楼、龙翔客户客户分类20世界触手可及世界触手可及浙江省电信有

12、限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户账户管理() 个人客户个人客户是指以个人证件登记或非实名制登记的、订购中国电信以下产品套餐的客户：、移动语音单产品、移动增值单产品、“”上网卡单产品、单产品、各类公用电话（含无人值守、有人值守、超市公话等）、各类卡式业务等。、上述单产品的组合，包括“”上网卡与移动语音的组合产品、移动语音与移动增值业务的组合产品等，如集团公司当前明确的“天翼”系列套餐。客户客户分类21世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户分

13、级是按照客户信用等级对客户进行判定，将客户分为、类客户：“类客户”指信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等高信用客户和重要客户，可享受最长为 个月的免停待遇。“类客户”为经常不按时交纳电信费用的客户。“类客户”指低信用或有过不良消费记录的电信客户，需要电信公司重点关注。客户客户分级业务知识客户账户管理22世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World高信用客户：连续在个月以上信用等级为级的客户。重要客户：主要是重要政企客户、重要家庭及其他客户， 客户范围由各地结合本地情况进行界定。重要政企客户：指客户价值大或具有战

14、略合作意义的党政军单位或企业客户；重要家庭及其他客户：（）重要政企客户单位关联负责人和联系人；（）“我的家”高端品牌客户；（）在网年以上非品牌家庭宽带客户。重要政企客户、家庭及个人客户由分公司根据上述定义确定本地网客户名单后报送省公司，由省公司统一在系统进行标识业务知识客户账户管理23世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理w客户标识码w客户身份信息w客户历史信息w客户联系信息w客户联系人信息w个人客户扩展信息w政企客户扩展信息w客户评价信息客户客户属性24世界触手可及世界触手可及浙江省电信

15、有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理客户标识码是中国电信标识客户身份的编码，采用全国统一的编码规则，在新客户入网时由企业综合营帐 系统自动生成，是客户统一视图重要的组成部分；客户标识码用于客户识别，在各级的前后台系统中统一对客户身份进行标识，保证客户身份的唯一，实现客户信息共享。客户标识码采用 位纯数字编码客户核心标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变。客户客户属性客户标识码25世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户

16、帐户管理 客户客户属性客户统计属性客户统计属性：是客户归属的客户群体类别标识。客户统计属性目前分为：大客户商业客户公众客户流动客户26世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理信用指受信人或组织履行承诺，在特定时间内付款或还款的意愿和能力。中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。客户信用管理通过对客户进行信用评级，在销售服务中采取差异化营销策略，以达到经营风险管控的目的。客户信用管理是控制企业经营风险，减少客户欠费和欺诈损失的重要手段，也是企业保持

17、持续、健康发展的必然要求。 客户客户客户属性客户属性客户信用等级管理客户信用等级管理27世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理现阶段根据客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信用设置、 三个级别，信用级别高低顺序为（信用好）（信用一般）（信用差）,信用级别越高，代表信用越好。 客户客户客户属性客户属性客户信用等级管理客户信用等级管理28世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Conne

18、cting the World业务知识客户帐户管理() 新入网客户信用等级评级方法首次入网客户基准信用级别为级，用银行划帐、托收方式交纳费用的客户可调高至级。中国电信离网的老客户重新入网时，信用等级按该客户离网时的信用级别设定。 客户客户客户属性客户属性信用等级评级方法信用等级评级方法 29世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理()在网客户信用评级方法根据评级前客户连续 个月内交费记录和个月诚信消费记录逐月滚动评定客户信用级别，客户有多个欠费或诚信缺失记录时按就低不就高方法评定客户信用等级

19、： 级：之前个月内每月按时足额交费，无欠费记录。 级：之前个月内有欠费记录，但单笔欠费的最长欠交时间不超过日。 客户客户客户属性客户属性信用等级评级方法信用等级评级方法 30世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理w 级：之前个月内有欠费记录，且单笔欠费的最长欠交时间超过日，或之前个月内有不良消费记录，包括违反套餐协议套取终端、套取话费、非法经营公话、因不良消费被其他行业列入黑名单等。 w客户在网时间少于个月的，信用等级只降不升：每月按在网客户信用标准判断的客户信用等级，与客户入网初始信用等

20、级相比，将较低等级判定为客户当月信用等级。 客户客户客户属性客户属性信用等级评级方法信用等级评级方法 31世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理() 特殊客户的信用评级方法按协议周期交费的在网客户参照在网客户评级方法，通过人工判定欠交时间确定客户信用等级。逐步在系统中建立按协议周期交费方式下的欠交时间指标，实现系统自动判定客户信用等级客户客户属性信用等级评级方法 32世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World

21、业务知识客户帐户管理w话费买断客户w代理渠道采取话费买断方法代中国电信最终客户缴费的，该最终客户的级别设置为 级，如发生 级范围内的不良消费记录，则应人工评定为级。w预付费客户w 预付费客户指名下所有产品均为预付费业务（特征为先交费或充值才能使用的业务）的客户。预付费客户的信用等级为级，如发生级范围内的不良消费记录，则应人工评定为级。客户客户属性信用等级评级方法 33世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识客户帐户管理客户信用等级是判定客户为、类客户的依据，客户信用等级与、类客户的关系如下：客户分级范围

22、类客户信用为的客户信用为的重要客户类客户信用为的客户信用为的重要客户类客户信用为的客户有不良消费记录的客户客户客户属性客户信用等级应用方式34世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 帐户帐户帐户状态帐户状态帐户的欠费状态帐户的欠费状态帐户欠费的五种状态：正常欠一个月欠两个月欠三个月欠四个月以上 业务知识客户帐户管理35世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World帐户帐户状态帐户的付费方式目前的付费方式有：银行托收现金：代扣、代收、

23、现金、闪充预付费注意：对于小灵通和普通电话，会区分出预付费的产品和后付费的产品，一个预付费的帐户只能为一个预付费的产品付费。而对于移动电话不论其付费方式是后付费还是预付费都只能用现金或银行托收帐户付费。业务知识客户帐户管理36世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World地址客户地址目前在系统中会看到个地址字段：国家地区（隐藏）省直辖市城市（由操作员所属组织决定）县区（由操作员手动选择）详细地址邮政编码主要业务知识客户帐户管理37世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Co

24、nnecting the World地址邮寄地址在客户帐户详细信息中有一条邮寄地址，是用来记录邮寄“帐单”、“长话详单”的地址。 地址地址装机地址装机地址在客户办理新装（或移机）普通电话（或宽带）等产品时，需要客户提供准确的安装地址信息。说明：“客户地址”可以有多个地址，但其中只能有一个是主要地址，一般作为联系地址，客户的所有地址都可以用作装机地址。 业务知识客户帐户管理38世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识产品产品基本概念产品：产品是利用电信资源提供的，面向客户的，具有特定功能特征和操作能力的、

25、确定产品：产品是利用电信资源提供的，面向客户的，具有特定功能特征和操作能力的、确定的最小可销售的单元。的最小可销售的单元。产品可细分为主产品和子产品，其中主产品是可以独立被客户购买的产品（如普通电话产品可细分为主产品和子产品，其中主产品是可以独立被客户购买的产品（如普通电话等）；子产品则必须依附于主产品才能被客户购买的产品（如来电显示等），并提供增等）；子产品则必须依附于主产品才能被客户购买的产品（如来电显示等），并提供增值功能的产品。值功能的产品。在系统中，与产品相关的字段包括：名称、产品编码、有效期开始时间、有效期结束时间在系统中，与产品相关的字段包括：名称、产品编码、有效期开始时间、有效

26、期结束时间等。等。产品一个资产对应一个用户开通39世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识产品产品实例主产品:普通电话()子产品国内长途、普通国内长途、普通国际长途、七彩铃音主产品属性:40世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World详单查询等级：级:普通用户，凭手jimi码（用户密码）查询详单；级：凭.手机密码（用户密码）和.系统发送到手机上的详单查询随机密码，查询详单；级：凭.身份证和.系统发送到手机上的详单查询随机密码

27、，查询详单；级：任何人不允许查询详单；计费方式:后付费和预付费业务知识产品41世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识优惠优惠优惠分类 目前系统（）中推出的优惠共分四大类：单产品优惠（产品层优惠）群组优惠（多产品优惠）帐户级优惠（合同号优惠）帐户群优惠（多个合同号的优惠 ）42世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识优惠u群组优惠(多产品优惠)就是同时绑定多个主产品的优惠，此处的多个主产品，可能是属于同一个客户，

28、也可能是属于不同的客户u目前，系统会建立一个特别的产品“群组优惠”(子产品）u对于能够申请群组优惠的产品，将“群组优惠”作为该主产品的子产品u所有电信提供的群组优惠，将建立与“群组优惠”的关联。 u优惠的其他结构，如优惠的关联互斥控制，操作限制等与其他优惠相同 优惠优惠分类群组优惠43世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识优惠优惠优惠分类帐户级优惠 目前浙江电信还推出了针对合同号的优惠，也就是针对付费帐户的优惠。所有该付费帐户下的产品都享受此优惠。新申请的产品，如果指定由该付费帐户付费，新申请的产品将

29、自动继承该优惠。 在目前系统采用的套装软件中，所有的服务，都是通过受理订单，受理产品行项目完成的。所以，为了支持电信的帐户级优惠。 目前的设计为：设计一种特别的产品“帐户级优惠”(主产品）。44世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识优惠优惠优惠分类帐户级优惠u所有电信提供的帐户级优惠，都将建立与“帐户级优惠”建立关联。u优惠的其他设置，如优惠的受限操作，优惠的互斥关系等。同其他优惠设计相同。u当客户申请帐户级优惠时，先在订单的行项目为客户建立“帐户级优惠”，然后在该产品下的优惠视图中受理真正提供给客户

30、的帐户级优惠。45世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识优惠优惠优惠分类帐户群优惠针对多个合同号的优惠，即多个付费帐户的优惠。系统中设计为：主产品。46世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识优惠优惠优惠分类单产品优惠除了群组优惠(多产品优惠)和帐户级优惠，其余的优惠称为单产品优惠。47世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业

31、务知识业务规则码查询规则如下：（ ）码是用来对因错误输入码而锁住的卡进行解锁使用的。码为位密码，每个码对应不同的码 。用户必须通过身份验证才能进行码查询 。当码输入三次错误后，被锁，需输入码解锁；如继续错误输入超过一定的次数（一般为次），卡将被封毁，不能再次使用。业务规则查询服务业务规则48世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识业务规则业务规则积分规则会员评定以最近一年连续消费额度作为评定标准，会员是对用户属性的评定，即一个用户下有多个资产、且资产累计消费达到规则的额度则该用户评定为会员用户；如该用户

32、仅有一个资产，但该一个资产累计消费达到会员评定标准的则也属会员用户。目前公司营销涉及的天翼会员俱乐部、国际漫游无担保开通等均指此类用户。星级评定分日评、月评，日评是指用户一旦办理相应的套餐的则直接纳入网钻金银用户范围，月评一般以连续月消费额为评定标准。当网钻金银用户累计消费额连续一年达到会员评定标准时，则其转为会员用户49世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识业务规则业务规则积分规则 50世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the

33、World业务知识业务规则停机分为申请停机和系统停机两种方式。 申请停机：指客户因某项原因暂时停止使用运营商的通信业务 又称为”停机保号”业务。 申请停机分为:停机保号挂失停机系统停机：指因为客户欠费或其他原因系统强制停机的情况。 系统停机分为:欠费停机优惠到期自动停机业务规则停复机规则51世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World业务知识业务规则停机相关规则：停机期间原订购关系保留，客户资料继续保留。当客户资产双向停机时，客服号码、特服号码允许使用。 客户资产在办理停机保号业务后，除了可以办理复机业务、缴费业务

34、、销户、发票打印外，不可办理其它业务。业务规则停复机规则52世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客服支撑平台53世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World框架功能进入.点击.再点击.弹出独立的客服支撑界面54世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World框架功能框架功能54、接话功能区、关联信息、子产品、知识库、客户详细信息区、功能菜单区、基本信息区

35、55世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World接话功能区右上角：软电话区域，鼠标停留在按键上可见每个按钮的功能软话机区域系统有哪几种状态：退出、示忙、就绪、话后、休息、通话中通话中遇到问题需得到别人的帮助时应如何操作：点保留单或静音，后再说求助按钮56世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World接话功能区右上角：软电话区域，鼠标停留在按键上可见每个按钮的功能终端技术支持服务服务流程57世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分

36、公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World接话功能区服务流程专席转接方法： 客服支撑平台右上角第四个电话转接图标 弹出转接窗口后点击“咨询（两步自动转）”，选择转接类型“转技能组标识”，区域中心选择“杭州区域分点” “目标号码”栏位选择“杭州服务专席” 点击“咨询（两步自动转）”，转接过程中不要挂断电话，等专席人员接听电话后，客服人员需告知客户的大致咨询情况后，再点击客服支撑平台右上角第四个电话转接图标，完成转接过程。58世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World接话功能区 密码打

37、头的三个按钮：都是通过与进行“远端咨询”来达 到密码类型的操作。 黑名单：话务员推荐黑名单的入口 满意度调查：如果通话已断，则发短信满意度调查，如果没断 ，则转做满意度调查,此时会判断是否出强制小结 话后就绪话后置忙：决定“小结”按钮按下后，状态切换 成“就绪”还是“示忙” 小结：完成本次通话处理。切换状态 退出系统：关闭客服支界面59世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World接话功能区业务小结业务小结：并不是只在电话结束后才出现，而是随时进行凡出现小结界面，就意味着要求话务员必须进行小结工具条上的“小结”表示电

38、话处理结束，而非业务小结业务小结有几种形式：在知识库、账务查询，有人工小结在故障处理、业务受理等操作中，系统自动做小结如果没有话务操作中没有做过任何小结，将会在电话结束时（如满意度调查）出强制小结60世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区 用户基本信息 业务号码的基本信息在输入查询业务号码后查询，即可显示。在基本信息界面当中，我们通过多个用户属性来维护产品信息，还可见该产品的关联产品信息。 61世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connectin

39、g the World默认值：来电号码（本省本网）不填（或非本省本网）可选项：近期该来电号码来电中涉及的业务号码区号：可带可不带若固网业务号码不带区号，地区来自下方的“号码地市”号码地市默认用来电号码地市如果不是或没有，需要问客户客户资料查询区62世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 客户信息 客户信息界面当中，可以根据系统当中呼入号码及查询号码来查询相关客户信息。对我们操作所信息可以通过知识库、客户详情、帐户详情、工单、资产详情、优惠详情和设备查询七个纬度来维护。客户资料查询区63世界触手可及世界触手可及

40、浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 客户详情 客户详情界面当中，显示了查询号码所对应产权客户的详细信息，例如：客户名称、证件类型、证件号码、客户的统计属性等。此处的客户详情与域当中的客户资料信息同步。客户资料查询区客户资料查询区64世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 帐户详情 帐户详情界面当中，罗列了为查询业务号码付费账户的详细信息。例如：帐号、合同号、帐户欠费状态、付费方式、联系人、邮寄地址等。客户资料查询区客户资料查询区65世界触手可及

41、世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 工单 在域当中受理的所有工单，在全业务系统当中根据不同的服务号码，在此可以进行相应订单的查询操作。客户资料查询区客户资料查询区66世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区67世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区68世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭

42、州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区工单状态正常状态分为:”新建”处理中”完成”69世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区工单状态正常状态分为:”新建”处理中”完成”70世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区在“商机工单详情”界面可以查看联系人、x等用户信息，若工单还未生成，则在“订单号”的位置显示

43、为空71世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区若工单已经生成，则在“订单号”的位置会显示订单编号，并且，点击“单信息”处的订单会自动关联到“工单查询”界面72世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区在“网厅工单查询”界面可以根据用户之前所留下的x查询，并且可以在“网厅工单详情”界面查到用户的受理需求73世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公

44、司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区74世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区进入客服支撑首页“工单“模块装移工单查询页面的右侧添加”转催装“按钮、”故障处理“模块。客服代表点击此按钮后，话务中断，客户接入系统的操作语音”系统正在查询中，请稍后“，且客户收到提示短信”您可以拨打按按根据语音提示进行催修、查询维修人员电话、修改预约时间、撤单等操作“。注：装移工单查询页面催装转接按钮失效场景：(这个判断放在用户查询工单以后)）装移工单已超时

45、限；）工单已催次以上。）多张装移工单、没有查询工单。装移工单模块转自助功能75世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 资产详情 资产详情界面当中，为查询业务号码所对应的资产信息，如：资产编号、电话号码、对应的客户名、付费合同号、装机地址等信息。 功能框架功能框架76世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 优惠信息 优惠列表中，显示了产品所定制的所有优惠信息，其中包括了所定制的群组优惠信息和单产品优惠其中包括了优惠的状态、优惠

46、类型、优惠名称、开始时间和结束时间等字段。 功能框架77世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区78世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区79世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World客户资料查询区客户资料查询区80世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州

47、市分公司Connecting the World 设备查询 设备查询界面中显示查询号码所对应资产的历史信息。也可以通过客户姓名、证件号码或用户号码对资产进行查询操作。 客户资料查询区客户资料查询区81世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 产品、子产品、产品属性 客户资料查询区客户资料查询区82世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 关联信息客户资料查询区客户资料查询区83世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公

48、司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 关联信息:呼入次数日贰周月可查看历史呼入记录客户资料查询区客户资料查询区84世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 关联信息:主动接触用户次数日周可查看催欠记录客户资料查询区客户资料查询区关联:故障处理模块(可查看已结或未结故障工单)关联:商机管理模块(可查看所派工单是否已受理生成订单)关联:投诉派单(可查看投诉处理环节及处理意见)85世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connectin

49、g the World 关联信息:同址电话号码,可查看宽带是加装或纯装客户资料查询区客户资料查询区查看手机是否加入虚拟网,及虚拟网小号查看网手机是否是星级客户(钻金银)86世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 知识库 在系统中，知识库在系统首页展示，客服代表可以通过该模块通过关键字、知识树路径等方式在全省范围内进行知识内容的查询检索，以及预处理流程和操作模块的链接。页面左边是预处理流程及操作模块的展现，中上方各类公告,右边为知识树、导航及收藏夹，在页面下方空白处可以输入关键词选择区域进行搜索。知识库查询区知

50、识库查询区87世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 知识库 操作模块预处理模块知识库查询区知识库查询区88世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World知识库查询区知识库查询区关键字输入方式:手动输入所需内容的关键词;查询某一业务号码相关优惠内容,可通过优惠信息双击优惠 信息自动跳转到关键字输入区;可使用关键字收藏的功能收藏自己所需要的关键字注:当搜索某一业务内容较多时可使用快捷键 89世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭

51、州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 公司热门号热门 知识库查询区知识库查询区90世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息菜单功能帐务信息91世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息查询退订菜单功能帐务信息查询退订步骤：输入业务号码步骤：选择增值业务步骤：选择帐务信息92世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司

52、Connecting the World查询查询93世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World退订退订步骤：输入业务号码步骤：选择帐务信息步骤：选择增值业务步骤：选择详细处理94世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World退订退订95世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World退订退订96世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限

53、公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息声讯菜单功能帐务信息声讯97世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息声讯菜单功能帐务信息声讯限制拨打声讯98世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息卡查询菜单功能帐务信息卡查询99世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息欠费查询

54、菜单功能帐务信息欠费查询100世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息缴费与菜单功能帐务信息缴费与101世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息余额查询菜单功能帐务信息余额查询102世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息余额查询菜单功能帐务信息余额查询余额查询信用本金103世界触手可及世界触手可及

55、浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能帐务信息积分查询菜单功能帐务信息积分查询104世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理子产品和优惠菜单功能业务受理子产品和优惠105世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理子产品和优惠菜单功能业务受理子产品和优惠一键受理：取消程控、增值业务操作方法一键受理：开通程控、增值业务操作方法106世

56、界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理子产品和优惠菜单功能业务受理子产品和优惠一键受理优惠：受理短信包107世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理子产品和优惠菜单功能业务受理子产品和优惠一键受理：移动手机开通元通信助理功能(添加优惠即可)108世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理停复机菜单功能

57、业务受理停复机停复机：网移动手机挂失停复机停复机：网移动手机星级客服（钻金银）欠费应急复机109世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理小助手菜单功能业务受理小助手小助手位置更新：应用场景：有信号无法接通：如果用户投诉有信号无法接通的情况，做位置更新，并让用户开关机。如果用户投诉漫游信号故障：则做位置更新操作，并让用户开关机。无法发送短信：在确认该用户不是短信黑名单后，做位置更新，让用户开关机后自发自收或换终端测试。原理：位置更新、鉴权更新主要用于用户手机信号在基站上（例如：城郊基站信号切换）硬

58、切换的时候造成位置登记错误时进行重新注册用户位置信息。对当前用户登记的位置信息进行清除，并通过用户开关机操作重新注册。110世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理小助手菜单功能业务受理小助手小助手呼叫转移：查询来电是否被呼叫转移了小助手彩铃平台：查询下载的歌曲或铃音盒；取消彩铃或铃音盒 111世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理闪讯平台菜单功能业务受理闪讯平台112世界触手可及世界触手可及浙

59、江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能业务受理闪讯平台菜单功能业务受理闪讯平台闪讯平台详细日志：用户在线状态“”代表上线状态，“空”代表未上红113世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World 故障处理故障处理 故障类型：电话故障、有线宽带故障、无线宽带故障、闪讯故障、一站式功能框架功能框架话务流程： 致歉 询问故障号码（查看号码状态） 询问或确认故障现象 分析故障现象进行故障预处理 预处理成功（结束话务） 预处理不成功（故障报修）派单规则： 核对

60、开户名字、装机地址 记录联系人、x注：故障维修时限，宽带：非承诺区域钻金用户个工作小时内，银卡客户小时内，普通客户城区小时、农村小时；在承诺区域内钻金客户个工作小时内、普通用户小时内修复。固话：城镇小时内维修，农村小时内维修114世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connecting the World菜单功能故障处理菜单功能故障处理宽带类故障操作界面、输入宽带账号、输入宽带账号、点击、点击“故故障处理障处理”、自动故障检测、自动故障检测115世界触手可及世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司浙江省电信有限公司杭州市分公司Connectin