客户服务与管理课程介绍

1、客户关系管理实务客户关系管理实务一、课程的性质与任务一、课程的性质与任务u（一）本课程的性质（一）本课程的性质 客户服务与管理是电子商务、投资理财专业的一客户服务与管理是电子商务、投资理财专业的一门重要的专业核心课程，主要是培养学生有关客户服务与门重要的专业核心课程，主要是培养学生有关客户服务与管理的基本技能，让学生掌握客户关系管理的实际操作能管理的基本技能，让学生掌握客户关系管理的实际操作能力，使学生具备从事客户服务与管理的基本职业能力，并力，使学生具备从事客户服务与管理的基本职业能力，并为后续工学交替、顶岗实习作前期准备。为后续工学交替、顶岗实习作前期准备。u 在专业教学指导方案中的地位作

2、用：在专业教学指导方案中的地位作用： 此课程是人才培养方案中的专业核心课程，此课程是人才培养方案中的专业核心课程，使学生掌使学生掌握握客户关系的基本技能与技巧客户关系的基本技能与技巧。一、课程的性质与任务一、课程的性质与任务u（二）本课程的任务（二）本课程的任务 要求学生通过对客户服务相关业务的仿真操作与情景要求学生通过对客户服务相关业务的仿真操作与情景模拟的学习，能够了解客户服务部不同岗位应具备的知识模拟的学习，能够了解客户服务部不同岗位应具备的知识与技能，掌握各项服务业务的基本流程，初步具备从事客与技能，掌握各项服务业务的基本流程，初步具备从事客户服务与管理的操作技能，具有善于沟通和合作的

3、品质，户服务与管理的操作技能，具有善于沟通和合作的品质，为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基础。为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基础。二、课程的基本要求二、课程的基本要求u前前修课程：修课程：市场营销、职业素养市场营销、职业素养 u后续课程：后续课程：金融产品营销、顶岗实习、跟岗实习金融产品营销、顶岗实习、跟岗实习u教材：教材：客户服务与管理客户服务与管理王国玲主编王国玲主编 中国人民大学出版社中国人民大学出版社三、主要教学内容三、主要教学内容u项目一项目一 走进客户服务走进客户服务u项目二项目二 客户开发管客户开发管理理u项目三项目三 客户沟通管理客户沟通管理 u项目四项目四 客户满意

4、度管理客户满意度管理 u项目五项目五 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 u项目六项目六 客户互动管理客户互动管理 u项目七项目七 客户保持与客户流失管理客户保持与客户流失管理u项目八项目八 网络时代的客户关系网络时代的客户关系管理管理u项目九项目九 客户服务质量客户服务质量管理管理三、主要教学内容三、主要教学内容u实训环节：实训环节：u1.1.让学生具备分析市场环境、分析目标客户的能力，大约让学生具备分析市场环境、分析目标客户的能力，大约需要需要6 6个学时。个学时。u2.2.让学生通过模拟客户投诉情况，具备恰当处理客户投诉让学生通过模拟客户投诉情况，具备恰当处理客户投诉的能力，大约需要的能力，大

5、约需要6 6个学时完成。个学时完成。u3.3.让学生具备识别忠诚客户，建立客户关系，提升客户满让学生具备识别忠诚客户，建立客户关系，提升客户满意度的能力，大约需要意度的能力，大约需要6 6个学时。个学时。三、主要教学内容三、主要教学内容u（一）课程的重点：（一）课程的重点： 重点一：客户服务基础理论；重点一：客户服务基础理论； 重点二：客户咨诉管理理论基础，掌握客户心理，对客重点二：客户咨诉管理理论基础，掌握客户心理，对客户投诉进行分类；户投诉进行分类； 重点三：客户信息管理理论。重点三：客户信息管理理论。u（二）课程的难点（二）课程的难点 难点一：客户关系管理理论，设计相关表格；难点一：客户

6、关系管理理论，设计相关表格； 难点二：培育忠诚客户。难点二：培育忠诚客户。三、主要教学内容三、主要教学内容u在就业岗位上的作用在就业岗位上的作用u客户服务与管理岗位：了解与创造客户需求，建立并提高客户服务与管理岗位：了解与创造客户需求，建立并提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客。客户的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客。四、考核评价四、考核评价u建立过程考评与结果考评相结合的考核方式。建立过程考评与结果考评相结合的考核方式。u过程考评主要内容包括：过程考评主要内容包括：上课出勤，学习态度，作业及素上课出勤，学习态度，作业及素质，沟通交流各占质，沟通交流各占5%。结果考核考查学生对课程全部内。结果考核考查学生对课程全部内容的学习与掌握能力，占总成绩的容的学习与掌握能力，占总成绩的80%，结果考核在最后，结果考核在最后一周随堂测试。课程总成绩按百分制记分，一周随堂测试。课程总成绩按百分制记分，60分为合格。分为合格。五、课堂要求五、课堂要求（1）必须带课本、笔、笔记本。）必须带课本、笔、笔记本。（2）不允许迟到、早退、无故旷课。迟到、早退、无故旷）不允许迟到、早退、无故旷课。迟到、早退、无故旷课累积满课累积满3次，取消该课程期末考评资格。次，取消该课程期末考评资格。（3）上课期间遵守课堂纪律，