海景感动服务案列分析ppt课件

1、海景打动效力案例分析培训海景打动效力案例分析培训优质效力的评判权在顾客，没有给客人优质效力的评判权在顾客，没有给客人留下可以传颂故事的效力就是零效力，优质留下可以传颂故事的效力就是零效力，优质效力的三种境界，即：让顾客称心、惊喜和效力的三种境界，即：让顾客称心、惊喜和打动。打动。发明发明“效力三境界效力三境界第一个境界第一个境界让客人称心让客人称心第二个境界第二个境界让客人惊喜让客人惊喜最高境界最高境界让客人打动让客人打动向顾客提供及时、规范、规范的效力，向顾客提供及时、规范、规范的效力，提供平安可靠的产品用品，热情对待每提供平安可靠的产品用品，热情对待每一位顾客，使顾客感到受尊重、被注重一位

2、顾客，使顾客感到受尊重、被注重、被了解和享用温馨。、被了解和享用温馨。1、第一个境界、第一个境界让客人称心让客人称心青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店;酒店效力超凡好，细节很到酒店效力超凡好，细节很到位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床头，第二天位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床头，第二天效力员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条效力员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条,说说是希望对康复有协助是希望对康复有协助,很贴心很贴心!青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店;酒店效力很到位，可以说是酒店效力很到位，可以说是无微不至。就是房间的空调系统不够好，晚上有点冷。无微不至。就是房间的空调系

3、统不够好，晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下，没想到在分开酒店时任第二天退房时随意提了一下，没想到在分开酒店时任务人员还特别预备了小礼物表示歉。务人员还特别预备了小礼物表示歉。青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里效青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里效力最好的。力最好的。从免费接机开场，上车就递上矿泉水和热从免费接机开场，上车就递上矿泉水和热毛巾。到酒店后，效力员会针对宝宝的情况送上小礼毛巾。到酒店后，效力员会针对宝宝的情况送上小礼物，每天根据送水果的食用情况调整，还细心的为宝物，每天根据送水果的食用情况调整，还细心的为宝宝把橙子、苹果、梨切成小块，热心的为宝宝找手推宝把橙子、苹果、

4、梨切成小块，热心的为宝宝找手推车车自助餐也很好，各种类型的都有。绝对物超所值。自助餐也很好，各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心效力。真正的贴心效力。 用心做事，向顾客提供个性化效力，对用心做事，向顾客提供个性化效力，对使客人感四处处有关怀，事事有照顾，使客人感四处处有关怀，事事有照顾，在生理感受和心思感受上超出客人的预在生理感受和心思感受上超出客人的预期值，提供出乎顾客预料之外的效力。期值，提供出乎顾客预料之外的效力。2、第二个境界、第二个境界让客人惊喜让客人惊喜住在住在2703房间的客人退房后给我们留下表扬房间的客人退房后给我们留下表扬信，信中写道：信，信中写道：尊崇的总经理先生：尊崇

5、的总经理先生：特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句随口讲了一句“我非常想吃烤红薯，万万没我非常想吃烤红薯，万万没有想到在用餐中，餐厅效力员李艳轻声对我说有想到在用餐中，餐厅效力员李艳轻声对我说“傅女士，我刚刚听您说您想吃烤红薯，我请傅女士，我刚刚听您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。然后就端上两只烤大厨烤好了，请您慢用。然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被打动了的又香又甜的红薯，我们真得被打动了,在这世在这世界上，除了他的父母亲，还会有谁能在听到一界上，除了他的父母亲，还会有谁能在听到一句很随意的话，就去仔细地去完成他的希

6、望！句很随意的话，就去仔细地去完成他的希望！海景花园的效力太细致、太周到、太令人打动海景花园的效力太细致、太周到、太令人打动了！了！一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受：这样的感受：自自06年秋我们这是第四次住新海景楼，这年秋我们这是第四次住新海景楼，这次刚住进次刚住进2309房间，就遇到了金敏燕的热情效房间，就遇到了金敏燕的热情效力：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很力：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很快给我们提供了一支快给我们提供了一支“高露洁牙膏。高露洁牙膏。6日我日我们去崂山受凉感冒，晚上回到房间，效力员小们去崂山受凉感冒，晚上回到房

7、间，效力员小李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带着李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带着她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问能否让医她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问能否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房间，并去医务室联络了大夫，买来消炎退烧药间，并去医务室联络了大夫，买来消炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我发高烧就让我多吃水果，

8、每天加配水果知道我发高烧就让我多吃水果，每天加配水果盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳汤，怕嗓子干送来银耳汤好事多难于详述。好事多难于详述。4月月20日日8：00左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的讲，住在同事的讲，住在4309房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点玩耍，但由于没有导游觉得不是很方便，于是她便放弃本人点玩耍，但由于没有导游觉得不是很方便，于是她便放弃本人的休憩时间，陪同客人外出玩耍，听说客人后天就要分开青岛的休憩时间，陪同客人外出玩耍

9、，听说客人后天就要分开青岛，又公费给，又公费给3位客人买了贝壳的手链留作留念，直到位客人买了贝壳的手链留作留念，直到14：00才才回到酒店，后客人给李小静回到酒店，后客人给李小静100元钱表示赞赏，被李小静婉拒元钱表示赞赏，被李小静婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将，但客人说什么也不肯，最后收下后将100元钱给客人充了房元钱给客人充了房费。次日早，李小静在宿舍休憩时，再次接到费。次日早，李小静在宿舍休憩时，再次接到4309房间客人的房间客人的，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎样去。想到客人对，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎样去。想到客人对青岛环境不熟习，本人当天又是青岛环境不熟习

10、，本人当天又是16：00的班次，便不顾疲惫，的班次，便不顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。玩耍中听说有一位客人一个山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。玩耍中听说有一位客人一个月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反响酒店联络西餐月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反响酒店联络西餐部预备了对伤口愈合有益处的鸽子汤。部预备了对伤口愈合有益处的鸽子汤。4月月27日，曾经离店的日，曾经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，4盒巧克力，一包盒巧克力，一包

11、话梅，并留言表示赞赏。话梅，并留言表示赞赏。用情效力，当顾客遇到困难，本人难以用情效力，当顾客遇到困难，本人难以处理或无力处理，且完全是酒店效力范处理或无力处理，且完全是酒店效力范畴以外的事，被我们听到、看到后，给畴以外的事，被我们听到、看到后，给予协助处理，给客人特殊化、亲情化富予协助处理，给客人特殊化、亲情化富有感情的效力。有感情的效力。最高境界最高境界让客人打动让客人打动酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的赞酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的赞赏信，信中写道：赏信，信中写道：这次来青岛这次来青岛6月月12日日6月月14日，由于是日，由于是9个人个人的小团队，从预算上思索，便参与

12、了的小团队，从预算上思索，便参与了JTB日本旅游公日本旅游公司的包团游览，而选择了入住别家酒店。司的包团游览，而选择了入住别家酒店。没想到后来本人却生病住院了，在当地的信任咨没想到后来本人却生病住院了，在当地的信任咨询公司的协助下，从佐藤小姐那里听到了海景的效力询公司的协助下，从佐藤小姐那里听到了海景的效力理念不说理念不说“NO的效力，说不定可以从那里得到的效力，说不定可以从那里得到报纸，正由于这件事，一位名叫报纸，正由于这件事，一位名叫“王荣的小姐便延王荣的小姐便延续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医院续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医院6楼精神外科病房，对于一名长期住院的

13、外籍患者来讲楼精神外科病房，对于一名长期住院的外籍患者来讲，可以看到本人国家的报纸是多么的高兴！对于她所，可以看到本人国家的报纸是多么的高兴！对于她所做的一切，我在此表示最高的谢意！做的一切，我在此表示最高的谢意！短暂的停留、永久的回想短暂的停留、永久的回想住在住在3505房间的上海特崂特客人姜先生在赞赏信房间的上海特崂特客人姜先生在赞赏信中写道：中写道：我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得知后，便在入住当天就给安排好了，还备好莉总监得知后，便在入住当天就给安排好了，还备好了了“龙马熨灸器给我运用，一次老伴不经意的说了龙马熨灸器给我运用，

14、一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细心的效力员李美艳挂在心一句想吃崂山凉粉，却被细心的效力员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品味，我们上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品味，我们洗过的衣服挂在卫生间里，多次被效力员李美艳，巩洗过的衣服挂在卫生间里，多次被效力员李美艳，巩波、刘楠悄然拿去烘干了，波、刘楠悄然拿去烘干了，8月月9日晚饭后，当王英莉日晚饭后，当王英莉总监得知老伴突患腹泻后，亲身来住房探望，了解病总监得知老伴突患腹泻后，亲身来住房探望，了解病情，在发现老伴发烧情，在发现老伴发烧38.2度后，她执意和效力员张琪度后，她执意和效力员张琪一同即刻派车陪护老伴去医院诊

15、治，曾经确认病情无一同即刻派车陪护老伴去医院诊治，曾经确认病情无大碍才放心分开。我因偶尔感冒，餐厅和客房当值的大碍才放心分开。我因偶尔感冒，餐厅和客房当值的效力员就延续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润效力员就延续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润喉喉.2021年年5月，一位上海客人在携程网这样点评：月，一位上海客人在携程网这样点评：由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送进点左右送进了四一医院。由于急诊病人较多，直到凌晨了四一医院。由于急诊病人较多，直到凌晨2点多点多才手术终了。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤才手术终了。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤。很注重，吩咐有关人员要关怀客人。有什么需求，。很注重，吩咐有关人员要关怀客人。有什么需求，一定要满足。有什么困难，一定要协助处理。手术终一定要满足。有什么困难，一定要协助处理。手术终了后不久，酒店客房部的效力员就到了，问我爱人需了后不久，酒店客房部的效力员就到了，问我爱人需求点什么，并要我爱人好好休憩，由她来陪着我。白求点什么，并要我爱人好好休憩，由她来陪着我