服务行业礼仪培训教材

1、礼的含义礼礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与礼连在一起表述的是礼貌、礼节和礼仪。l礼貌礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范l礼节礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式l仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等v化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐谐 v增强自我信心增强自我信心 v良好的礼仪风范可以在社会交住中得

2、到良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获意外的收获 v是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是自尊自爱的表现，是个人素质的反映v是尊重客户的需要是尊重客户的需要v是企业管理水平和服务水平的反映是企业管理水平和服务水平的反映 服务质量是服务行业的生命线服务质量是服务行业的生命线, 服务质量服务质量 的内容的内容是多方面的是多方面的,服务行业从业人员讲究服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪礼貌礼节礼仪, ,提供提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。提高企业的声誉及经济效益提高企业的声誉及经济效益满足客人受满足客人受“尊重尊重”的心理需的心理需要要表现从业人员

3、良好风度和教养表现从业人员良好风度和教养一个人的容貌，五官一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，一个人的外表，总体形象的总称总体形象的总称举止姿态与风度举止姿态与风度l礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态度、行为举止、服务意识。l1、迎声（客来有迎声）答声（问声有答声）谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不周有谦声）送声（客走有送声）（请，您，您好，谢谢，对不起，再见）。l2、服务态度：热情诚恳，稳重大方，谦虚有礼，微笑自然，不卑不亢。l3、行为举止：举止要注意文明，不论站，坐，姿势都要端正，交谈服务时不可用手指对方，也不能抓头挠头，剔牙，挖鼻及其他不雅动

4、作与客人相遇时要主动问好让路。日常工作要做到三轻：走路轻，说话轻，操作轻。l4、服务意识：牢记树立宾客之上的意识。l1、称谓语2、问候语3、欢迎语4、询问语5、应答语6、敬请语7、道歉语8、道谢语9、祝愿语10、告别语l称谓语：先生、女士、帅哥、美女。l问候语：你好、您好、早上好、中午好、晚上好。l欢迎语；欢迎光临、欢迎多提意见、欢迎介绍朋友来品尝。l询问语：请问您贵姓、几位、您再重复一遍好吗、还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。l应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、我可以、好的我马上。l感谢语：感谢您对我的工作支持、感谢您的大力协作、谢谢这是您的信用卡、谢谢这是您的零钱请收

5、好。l道歉语：对不起非常抱歉、让您久等了、给您添麻烦了、打扰您了、这是我工作的失职请您原谅、给您带来的不便请谅解、很抱歉给您换一间包厢好吗。l祝愿语：祝您好运、祝您生日快乐、祝您一路顺风，祝您一路顺风、祝您旅途愉快、助您事业有成。l告别语：再见、明天见、回头见、晚安、请慢走、请慢走欢迎再次光临。基本要求女员工男员工头发常梳洗,不染怪异头发,发型大方,不留奇异.新潮发型不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发面部清洁与适当的修饰,保持容光焕发.岗位上不能戴眼镜淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃干净,不留胡子基本要求女

6、员工男员工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油首饰除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物基本要求女员工男员工鞋袜干净、光亮。不穿破损袜子。鞋应舒适、方便，不能穿凉鞋、运动鞋、雨鞋肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜与裤子、鞋同色系或深色袜子制服整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重l头 正 颈 直 、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然

7、下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态 l注 意 避 免 头 下 垂 或 上 仰 ， 收 胸 含 腰 ， 背 曲 膝 松 ， 臂 部 后 突 ， 手 插 在 衣 裤 口 袋 里 或 搓 脸 ， 弄 头 发 ， 脚 打 拍 子 ， 身 靠 柱 子 、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。l入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。l摇脚、两腿分开、跷腿l无精打采、过于放松l手足无措、瘫坐、坐姿不雅 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的