话务礼仪（PPT页)

1、Call Center话话 务务 礼礼 仪仪 适用于新进员工适用于新进员工上海临众商务咨询有限公司Call Center服务规范礼仪知识服务规范礼仪知识边缘知识边缘知识声音形象声音形象录音分析及录音分析及Role play上海临众商务咨询有限公司Call Center服务规范礼仪知识服务规范礼仪知识上海临众商务咨询有限公司话务员服务规范话务员服务规范服务礼仪概述服务礼仪概述服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论话务员语言规范话务员语言规范Call Center服务礼仪概述服务礼仪概述n礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学。服务礼仪，通常指的是礼仪在服务科学

2、。服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而话务服务礼仪的行业之内的具体运用。而话务服务礼仪的实际内涵，则是话务人员在自己的工作岗实际内涵，则是话务人员在自己的工作岗位上向客户提供服务时的标准的、正确的位上向客户提供服务时的标准的、正确的做法。做法。上海临众商务咨询有限公司Call Center服务礼仪概述服务礼仪概述n礼仪主要特征礼仪主要特征规范性规范性 限定性限定性 可操作性可操作性鲜明的特色鲜明的特色变动性变动性上海临众商务咨询有限公司Call Center服务礼仪概述服务礼仪概述n礼仪的原则礼仪的原则 遵守原则遵守原则 自律原则自律原则 敬人原则敬人原则 宽容原则宽容原则 平

3、等原则平等原则 从俗原则从俗原则 真诚原则真诚原则 适度原则适度原则上海临众商务咨询有限公司Call Center服务礼仪概述服务礼仪概述n话务服务礼仪的功能：话务服务礼仪的功能：有助于提高人们的自身修养。有助于提高人们的自身修养。有助于人们美化自身有助于人们美化自身 美化生活。美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。上海临众商务咨询有限公司Call Center服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论n职业职业道德道德 思想品质思想品质 服务态

4、度服务态度 工作作风工作作风 角色定位角色定位n双向沟通双向沟通 理解服务对象理解服务对象 加强相互理解加强相互理解 建立沟通渠道建立沟通渠道 重视沟通技巧重视沟通技巧n首轮效应（第一印象）首轮效应（第一印象） 形象是一种服务、宣传、品牌、效益形象是一种服务、宣传、品牌、效益上海临众商务咨询有限公司Call Center话务员语言规范话务员语言规范n话务服务用语常用类型话务服务用语常用类型 问候用语问候用语 请求用语请求用语 道歉用语道歉用语 征询用语征询用语 应答用语应答用语 致谢用语致谢用语 赞赏用语赞赏用语 祝贺用语祝贺用语 道别用语道别用语 上海临众商务咨询有限公司Call Cente

5、r话务员语言规范话务员语言规范n服服务规范座右铭务规范座右铭开口先问开口先问“您好您好”，讲话，讲话“请请”字当头字当头 态度和蔼谦逊，语气亲切柔美态度和蔼谦逊，语气亲切柔美 讲话吐字清晰，服务热情周到讲话吐字清晰，服务热情周到 问话耐心仔细，回答认真准确问话耐心仔细，回答认真准确上海临众商务咨询有限公司Call Center上海临众商务咨询有限公司日常说话和商业电话的话务有什日常说话和商业电话的话务有什么不同？么不同？Call Centern交谈交谈是人们日常交往的基本方式之一。是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫萨尔诺夫曾说道：曾说

6、道：“说话艺术最重要的应用，就是说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。与人交谈。”从广泛意义上来讲，交谈是从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。渠道。 上海临众商务咨询有限公司Call Centern日本一学者说过这么一段话很有道理：日本一学者说过这么一段话很有道理： “不管是在公司还是在家里，我凭着对电话不管是在公司还是在家里，我凭着对电话里对方的讲话方式就能判断其修养如何，凭对里对方的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去方

7、在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。讲还是不去讲。” 上海临众商务咨询有限公司Call Center 电话礼仪电话礼仪n姿势端正面带笑容姿势端正面带笑容n多用各式礼貌用语多用各式礼貌用语n音量适当音量适当上海临众商务咨询有限公司Call Center讨论：讨论：上海临众商务咨询有限公司话务礼仪话务礼仪“十一十一”字用语具体有哪些？字用语具体有哪些？Call Center话务礼仪话务礼仪“十一十一”字字请请您好您好对不起对不起不客气不客气再见再见上海临众商务咨询有限公司Call Center规范用语规范用语当当TM无法听清楚时：无法听清楚时：不可以说：不可以说：“喂，大声一点儿！

8、喂，大声一点儿！ TM：“对不起，您的声音太小，请您大点声说话好对不起，您的声音太小，请您大点声说话好吗？吗？”遇到客户讲方言遇到客户讲方言TM却听不懂时：却听不懂时：不可以说：不可以说：“我听不懂你说的话，你说普通话好吗？我听不懂你说的话，你说普通话好吗？” TM：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”遇到遇到TM未及时听清客户表述内容时：未及时听清客户表述内容时：不可以说：不可以说：“什么？没听清再说一遍！什么？没听清再说一遍！” TM: “对不起，请您再讲一遍，好吗？对不起，请您再讲一遍，好吗？”上海临众商务咨询有限公司Call Center 规范用语我

9、们已经掌握，但时规范用语我们已经掌握，但时不时仍无法进行有效地沟通？不时仍无法进行有效地沟通？ 上海临众商务咨询有限公司Call Center边缘知识边缘知识百家姓百家姓常用邮箱类别常用邮箱类别上海临众商务咨询有限公司Call Center百家姓百家姓如如“王王”：三横一竖王：三横一竖王上海临众商务咨询有限公司张张冯冯程程 陈陈周周郑郑 赵赵姜姜 蒋蒋 邵邵Call Center较难表述的姓氏较难表述的姓氏上海临众商务咨询有限公司 邹：右耳邹邹：右耳邹 褚：衣者褚褚：衣者褚 鲍：鱼包鲍鲍：鱼包鲍 郝：赤耳郝郝：赤耳郝 于：干勾于于：干勾于 俞：人则俞俞：人则俞 余：多余的余余：多余的余 贾贾：

10、西贝贾：西贝贾 樊：樊梨花樊：樊梨花 耿：耳火耿耿：耳火耿Call Center常见的双名姓氏常见的双名姓氏上海临众商务咨询有限公司司司马马 上官上官 欧阳欧阳 诸葛诸葛 皇甫皇甫 公公孙孙 司徒司徒 南宫南宫Call Center上海临众商务咨询有限公司讨论：讨论： 我们常用的邮箱具体有哪些？我们常用的邮箱具体有哪些？Call Center常见的邮箱：常见的邮箱：上海临众商务咨询有限公司n雅雅 虎：虎： / n网网 易：易： / n腾腾 讯：讯： n MSN: n新新 浪：浪： / n搜搜 狐：狐： nT O M: n吸铁石：吸铁石： n其他：其他： / / 公司公司Call Center声

11、音形象声音形象上海临众商务咨询有限公司Call Center上海临众商务咨询有限公司声音甜美的四大要诀声音甜美的四大要诀 ：1、咬字要清晰：、咬字要清晰： 2、语调要柔和：、语调要柔和： 3、感情要亲切：、感情要亲切： 4、心境要平和、心境要平和 Call Center上海临众商务咨询有限公司小游戏小游戏主题：八百标兵主题：八百标兵 八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 Call Center声音的控制声音的控制上海临众商务咨询有限公司 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！无论什

12、么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！Call Center上海临众商务咨询有限公司接机中应该避免发生的九种情况：接机中应该避免发生的九种情况：1.语速过快语速过快 2.接机思路不清晰接机思路不清晰3.抢话现象抢话现象4.口齿不清晰口齿不清晰5.流畅感欠缺流畅感欠缺6.接机不仔细接机不仔细7.表述及提问方式不恰当表述及提问方式不恰当8.缺乏逻辑性缺乏逻辑性9.职业习惯职业习惯Call Center上海临众商务咨询有限公司1.语速过快语速过快 语速是指单位时间里的口语表达的速度。语速不能过语速是指单位时间里的口语表达的速度。语速不能过快或过慢，过快则会让客户无法听清楚，过慢则会让

13、快或过慢，过快则会让客户无法听清楚，过慢则会让客户感觉有气无力，并同时影响通话时长。但在强调客户感觉有气无力，并同时影响通话时长。但在强调某个点需要引起他人注意则宜采用慢语速。某个点需要引起他人注意则宜采用慢语速。 具体表现具体表现:客户反馈：啊，什么客户反馈：啊，什么?您说得太快了我没听清。您说得太快了我没听清。您再说一遍好吗？您再说一遍好吗？Call Center上海临众商务咨询有限公司2.接机思路不清晰接机思路不清晰思路不清晰，主要是由于思路不清晰，主要是由于TM无法正确理解客户所提供讯息，或无法正确理解客户所提供讯息，或者未仔细、认真听取者未仔细、认真听取/收集客户信息所致。思路混乱的

14、回复，会收集客户信息所致。思路混乱的回复，会导致客户无法理解导致客户无法理解TM所表达的意思，同时对所表达的意思，同时对TM的专业度、可信的专业度、可信度产生怀疑。度产生怀疑。具体表现：具体表现：您现在是工作还是上班？您现在是工作还是上班？为客户预约在为客户预约在PSQ,最后又询问客户去最后又询问客户去PSQ还是还是 LJZ?客户已经告知自己是大三的学生，客户已经告知自己是大三的学生，TM询问：是询问：是工作在职吗？工作在职吗？Call Center上海临众商务咨询有限公司3.抢话现象抢话现象抢话指在客户未表述完整时，打断客户说话。通常是由于：急于抢话指在客户未表述完整时，打断客户说话。通常是

15、由于：急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，抢话纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，抢话是一种不尊重他人的行为，直接影响客户体验。是一种不尊重他人的行为，直接影响客户体验。 具体表现：具体表现：直接插话（打断客户表述）直接插话（打断客户表述）未给客户反馈的机会（客户打断未给客户反馈的机会（客户打断TM表述时，表述时，TM应该立即停止表述）应该立即停止表述）客户在说话时客户代表也同时说话（被客户客户在说话时客户代表也同时说话（被客户打断说话时应及时停下）打断说话时应及时停下）Call Center上海临众商务咨询有限公司4.口齿不清晰口齿不清晰口齿不清晰导致客户

16、，无法理解表述内容，直口齿不清晰导致客户，无法理解表述内容，直接影响对话进程及客户体验。接影响对话进程及客户体验。具体表现：具体表现：吐字不够清晰（确认需求处，尤其吐字不够清晰（确认需求处，尤其是是“英语英语“两字）两字）Call Center上海临众商务咨询有限公司5.流畅感欠缺流畅感欠缺不流畅的表述，使客户对不流畅的表述，使客户对TM的专业度产的专业度产生怀疑。生怀疑。 具体表现：具体表现：TM:为您制订为您制订帮您制订帮您制订.哦哦,量身量身制订制订TM:迟早迟早.额额.提提.额额.提早提早Call Center上海临众商务咨询有限公司6.接机不仔细接机不仔细不仔细的通话会多方面的影响到

17、整单电不仔细的通话会多方面的影响到整单电话的进程，并降低客户体验。话的进程，并降低客户体验。具体表现：具体表现：客户姓名读错客户姓名读错性别叫错性别叫错客户渠道说错，最后自行更正客户渠道说错，最后自行更正注意聆听客户的回复及提问注意聆听客户的回复及提问Call Center上海临众商务咨询有限公司7.表述及提问方式不恰当表述及提问方式不恰当在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，事实上是不尊重及挑衅客户的表现。事实上是不尊重及挑衅客户的表现。在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，事实上是不尊重及挑衅客户的表现。事

18、实上是不尊重及挑衅客户的表现。具体表现：具体表现：您是否明白我的意思？您是否明白我的意思？TM使用不恰当地语句回复客户提问使用不恰当地语句回复客户提问（客户：什么时候的活动？（客户：什么时候的活动？TM:请问请问您刚才在听我说吗？）您刚才在听我说吗？）Call Center上海临众商务咨询有限公司8.缺乏逻辑性缺乏逻辑性语言组织需要符合逻辑性，否则无法语言组织需要符合逻辑性，否则无法有力的让客户接受有力的让客户接受TM所提供的信息。所提供的信息。具体表现：具体表现：您在工作中有所接触到英语能力您在工作中有所接触到英语能力吗？吗？Call Center上海临众商务咨询有限公司9. 职业习惯职业习惯9.1接机前的准备接机前的准备具体表现：具体表现：拨号时请不要说与工作无关的话拨号时请不要说与工作无关的话拨号时不要哼歌拨号时不要哼歌9.2通话过程中语气不够严肃通话过程中语气不够严肃具体表现：具体表现：接机时请不要吃东西接机时请不要吃东西接机过程中经常嬉笑接机过程中经常嬉笑Call Center上海临众商务咨询有限公司电话录音：电话录音： 听一段录音听一段录音.Call C