实用礼仪培训讲义

1、2021-12-13金正昆中国人民大学教授2005年4月28日|礼仪的概念|礼仪的核心|学习礼仪的意义及目标|商务礼仪仪容仪表、言谈举止|电话礼仪|办公室礼仪|电梯礼仪|礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。|礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。|尊重分自尊与尊他。|首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。|其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”|第三要尊重自己的公司。用五句话来概括对不同人的尊重体现用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：的个人修养：|尊重上级是一种天

2、职尊重上级是一种天职|尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德|尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识|尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分|尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养|接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。|重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。|赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。简言之：内强素质，外塑形象|第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、

3、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德|个人修养做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。|教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1.办公室内有没有噪音。办公室内有没有噪音。2.着装是否规范。着装是否规范。3.同事之间距离是否有度。同事之间距离是否有度。|人际交

4、往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1.私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；2.常规距离（交际距离）：半米到一米；常规距离（交际距离）：半米到一米；3.礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；米到三米之间；4.公共距离（有距离的距离）：三米或三米以公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。上。|懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节|提升职业成熟度提升职业成熟度|掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准|提高职业修养和礼仪水准，使提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯之固化为习惯|培育高素质职场环境，提升企培育高素质职场环境

5、，提升企业与个人附加价值业与个人附加价值商务礼仪是人们在商务活动中商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动俗成的行为规范。是商务活动中对人的中对人的仪容仪表和言谈举止仪容仪表和言谈举止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互则，是体现人与人之间的相互尊重。尊重。1、发型发式要求|干净整洁|不宜过长，最短标准不得剔光头|前部头发不遮住自己的眉毛|侧部头发不盖住自己的耳朵|不能留过长、过厚的鬓角|后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰|剔须修面，保持清洁。|商务活动中会

6、接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、着装要求（西装）|颜色（三色原则） 套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜等不超过三种颜色|款式 避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服钮扣系法单排，系上不系下；站系，坐可不系双排，能系都系3、着装要求（着装要求（衬衣）|颜色 与西装整体的颜色要协调|厚度 不宜过薄过透|袖子长度 以长出西装袖口2厘米为标准|钮扣 打领带时所有的钮扣都应该系好|其他注意事项 衬衫的里面不要套深色的内衣 3、着装要求（领带）着装要求（领带）|颜色 颜色和衬衫、西服颜色协调|长度 正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离最为适宜|时尚打法（平结最普遍）|领带夹的夹法 衬衣第四

7、、第五粒纽扣之间3、着装要求（鞋袜）着装要求（鞋袜）|颜色 与西装颜色协调|质地 一般选择光亮的皮鞋，袜子透气性要好，深色皮鞋须搭配深色袜子着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。色应是一致的。4、必备物品、必备物品|钢笔或签字笔 正确的携带位置是西装内侧的口袋里|名片夹|纸巾|男人的腰部|公文包 式样、大小和整体着装一致1、发型发式：、发型发式：“女人看头女人看头”|时尚得体，美观大方、符合身份。|发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，

8、也女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：妆注意事项：|化妆要自然，力求妆成有却无|化妆要美化，不能化另类妆|化妆应避人3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度一定要高于裙子的下摆，避免出现三节腿3、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿鞋跟过高、过细的高跟鞋v不穿前不露脚趾后露脚跟

9、的凉鞋，穿正装凉鞋3、商务着装要求、商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v同质同色v戒指的戴法v数量不超过两件包的要求（颜色与整体服装协调）男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍、相互介绍v3、握手礼、握手礼v4、互换名片、互换名片v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6、茶水、茶水-为对方想冷暖，为对方想冷暖，2/3满为佳满为佳v7、其他注意事项、其他注意事项v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应眼到：要有

10、目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑

11、。怪笑、媚笑、窃笑。v2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。可。v1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；

12、领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。公斤的力，避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情哈腰过分热情。

13、v4、互换名片、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识认识您真高兴您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。v接名片：双手接过对方的名片，要简单地接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也

14、不要长时间拿在手接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。不易折的地方。v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。将手机关掉，体现你对他人的尊重。v6、其他注意事项、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，社交所禁止吸烟，禁止大

15、声喧哗，要注意音量的控制。要注意音量的控制。1、重要的第一声|声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表伊天行形象”的意识。|不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。|接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2、微笑接听电话|声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音|打

16、电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。|通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。|给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、迅速准确的接听电话|在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。|电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。|如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记

17、录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。|电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。|不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。|永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。6、挂电话的礼仪|通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

18、|中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。|如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”风度是指人的内在素质风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。优美的举止姿态。|着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。|佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。|礼貌用语|不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝