某大学城快递业务服务质量调查讲义

1、昆明大学城快递业务服务质量调查昆明大学城快递业务服务质量调查目目 录录六、对快递行业未来的展望六、对快递行业未来的展望一、一、调研小组成员介绍及任务安排调研小组成员介绍及任务安排二、调研的准备及思路二、调研的准备及思路五、五、对快递行业发展的对快递行业发展的建议建议三、三、昆明大学城快递行业现状昆明大学城快递行业现状四、四、快递公司的行规快递公司的行规“霸王霸王”条款条款一、调研小组成员介绍及任务安排一、调研小组成员介绍及任务安排研究组组长：覃玉才研究组人员：周红林、郭昱、杨尧雨、周建改、保晶研究课题：昆明大学城快递业务服务质量调查覃玉才：制作调查问卷，将各个学校反馈来的数据统一整理， 撰写调

2、查报告。郭 昱：负责向昆工女生发放50份调查问卷并进行回收整理，查 找相关资料并 整理，协助设计PPT。杨尧雨：负责将收集的数据制作成excel表格，绘制柱状图，完成 PPT的制作，撰写讲稿并讲演。周红林：负责师大120份问卷的发放并进行回收整理，协助 设计PPT 。周建改：负责向昆工男生发放100份调查问卷并并进行回收整理。保 晶：负责民大120份问卷的发放并统计回收问卷的数据。一、调研小组成员介绍及任务安排一、调研小组成员介绍及任务安排目目 录录六、对快递行业未来的展望六、对快递行业未来的展望一、调研小组成员介绍及任务安排一、调研小组成员介绍及任务安排二、二、调研的准备及思路调研的准备及思

3、路五、五、对快递行业发展的对快递行业发展的建议建议三、三、昆明大学城快递行业现状昆明大学城快递行业现状四、四、快递公司的行规快递公司的行规“霸王霸王”条款条款6工作打算及管理思路工作打算及管理思路计划预算计划预算与统计与统计投资管理投资管理发展规划发展规划节能减排节能减排装备管理装备管理用心做事用心做事 诚实守信诚实守信廉洁从业廉洁从业 遵守法纪遵守法纪工作打算及管理思路工作打算及管理思路1 按国家确立的产按国家确立的产业政策和公司发展战业政策和公司发展战略，组织协调并指导略，组织协调并指导至上而下，至下而上至上而下，至下而上的规划编制工作。的规划编制工作。2 组织研究确立各组织研究确立各产业

4、经营发展规划目产业经营发展规划目标和集团公司发展总标和集团公司发展总目标。目标。3 以发展规划为引以发展规划为引领，结合市场变化和领，结合市场变化和公司战略发展，动态公司战略发展，动态调整产业结构和发展调整产业结构和发展方向，指导公司每时方向，指导公司每时间周期该发展什么，间周期该发展什么，不该发展什么。不该发展什么。工作打算及管理思路工作打算及管理思路 发展规划工作打算及管理思路工作打算及管理思路 投资管理协调发展协调发展 促进协调发展，促进协调发展，严把公司内各板块产严把公司内各板块产业准入制度及门槛，业准入制度及门槛，避免重复建设和无序避免重复建设和无序竞争。竞争。 加强基础工作，加强基

5、础工作，统一编制各产业经济统一编制各产业经济评价模型和经济评价评价模型和经济评价指标指标, ,组织协调并指导组织协调并指导各业务板块编制可研各业务板块编制可研及重大投资项目后评及重大投资项目后评价文件的标准、规定价文件的标准、规定及范本，简化审批流及范本，简化审批流程，提高决策效率。程，提高决策效率。 严格执行国家产严格执行国家产业政策和公司发展战业政策和公司发展战略与投资方向，适时略与投资方向，适时调整投资管理制度，调整投资管理制度，提高投资决策水平和提高投资决策水平和效率。效率。夯实基础夯实基础紧跟政策紧跟政策设备的发展壮大为总公司快速设备的发展壮大为总公司快速发展提供了坚实的物质基础发展

6、提供了坚实的物质基础和保障和保障总公司设备管理工作没有及时总公司设备管理工作没有及时跟上设备发展形势而进行转变跟上设备发展形势而进行转变和发展和发展装备管理的现状装备管理的现状 真实、准确的反映当前昆明大学城快递市场的现状，对出真实、准确的反映当前昆明大学城快递市场的现状，对出现的问题进行分析，从而对快递公司各项服务的改进提供现的问题进行分析，从而对快递公司各项服务的改进提供相关有价值的信息并给以意见、建议。相关有价值的信息并给以意见、建议。昆明呈贡大学城昆工、师大、民大三所大学。昆明呈贡大学城昆工、师大、民大三所大学。在三所大学，通过发放调查问卷的方式收集相关数据，在三所大学，通过发放调查问

7、卷的方式收集相关数据，并上网查找相关资料和案例。并上网查找相关资料和案例。二、调研的准备及思路二、调研的准备及思路调研调研地点地点固定式平台、浮式生产平固定式平台、浮式生产平台、台、FPSOFPSO、水下生产系统、水下生产系统等等钻井船、物探船、钻井平台、钻井船、物探船、钻井平台、钻机模块等钻机模块等起重船、铺管船、工程驳船起重船、铺管船、工程驳船、 三 用 工 作 船 、 三 用 工 作 船 、 M P VM P V 、ROVROV、打桩锤等、打桩锤等海工装海工装备备介介绍绍二、海工装备制造业发展现状二、海工装备制造业发展现状目目 录录六、对快递行业未来的展望六、对快递行业未来的展望一、调研

8、小组成员介绍及任务安排一、调研小组成员介绍及任务安排二、调研的准备及思路二、调研的准备及思路五、五、对快递行业发展的对快递行业发展的建议建议三、三、昆明大学城快递行业现状昆明大学城快递行业现状四、四、快递公司的行规快递公司的行规“霸王霸王”条款条款初期创业初期创业满足国内满足国内40米米水深以内工程水深以内工程总承包总承包经验积累经验积累满足国内满足国内150米水深以内工米水深以内工程总承包程总承包重型装备重型装备储备储备分包国际工程分包国际工程项目项目,作业水深作业水深达到达到300米米独立运作独立运作国际项目国际项目总承包国际工总承包国际工程项目程项目,作业水作业水深达到深达到3000米米

9、341270年代年代90年代年代现在现在将来将来领导重视领导重视落实责任落实责任日常工作日常工作扎实有效扎实有效目标分解目标分解考核、奖惩考核、奖惩立足根本立足根本源头抓起源头抓起把握重点把握重点拓展空间拓展空间全面落实全面落实n在加强统计体系建设、在加强统计体系建设、信息化建设的基础上，信息化建设的基础上，对统计数据进行分析对统计数据进行分析和应用和应用n加强投入产出分析，加强投入产出分析，内容涵盖人工时、设内容涵盖人工时、设备、船舶使用等公司备、船舶使用等公司各方面内容各方面内容p统计结果与预算、定额的对比分析，做好过程控制和预警。p加强人员的素质培训和制度文件建设。p完善经营管理系统，实

10、现系统数据审查功能，保证系统数据准确性。统计管理统计管理思思 路路举举 措措l坚持节能减排与坚持节能减排与降本增效、厉行节降本增效、厉行节约齐抓共管，抓大约齐抓共管，抓大不放小全面落实节不放小全面落实节能减排工作能减排工作l实现由被动完成实现由被动完成节能减排指标向节能减排指标向节能减排出效益节能减排出效益的转变的转变l确保超额完成总确保超额完成总公司下达的公司下达的“十十一五一五”节能指标节能指标 一个转变一个转变一个确保一个确保一个坚持一个坚持 20102010年总公司下达节能考核指标为年总公司下达节能考核指标为18801880吨标准煤，实际节能量为吨标准煤，实际节能量为93409340吨

11、标准煤，吨标准煤，完成全年计划节能总量的完成全年计划节能总量的496.8%496.8%，超额完成总公司下达的节能指标。，超额完成总公司下达的节能指标。n在加强统计体系建设、在加强统计体系建设、信息化建设的基础上，信息化建设的基础上，对统计数据进行分析对统计数据进行分析和应用和应用n加强投入产出分析，加强投入产出分析，内容涵盖人工时、设内容涵盖人工时、设备、船舶使用等公司备、船舶使用等公司各方面内容各方面内容p统计结果与预算、定额的对比分析，做好过程控制和预警。p加强人员的素质培训和制度文件建设。p完善经营管理系统，实现系统数据审查功能，保证系统数据准确性。统计管理统计管理思思 路路举举 措措邮

12、递时间长主要有四个方面的问题主要有四个方面的问题服务意识差邮递费用高损坏赔偿难问题问题1 1问题问题2 2问题问题3 3问题问题4 4三、快递行业的现状三、快递行业的现状保证建造能力和场地基本功保证建造能力和场地基本功能不变的前提下，缩减临港能不变的前提下，缩减临港工业区和珠海场地建设规模，工业区和珠海场地建设规模，在节约海工投资的同时满足在节约海工投资的同时满足了兄弟公司的用地需求了兄弟公司的用地需求1200kN.m1200kN.m液压打桩锤、液压打桩锤、高压喷射式挖沟机制作项高压喷射式挖沟机制作项目、目、750750吨级履带起重机吨级履带起重机 和和150mm150mm卷板机卷板机 前期工

13、前期工作已完成，将于作已完成，将于20112011年年投入使用。投入使用。投资项目管理投资项目管理明确计划管理职能明确计划管理职能加强人员配备加强人员配备完善计划管理体系完善计划管理体系落实落实“一切工作以计划为先一切工作以计划为先”的管理理念的管理理念目目 录录六、对快递行业未来的展望六、对快递行业未来的展望一、调研小组成员介绍及任务安排一、调研小组成员介绍及任务安排二、调研的准备及思路二、调研的准备及思路五、五、对快递行业发展的对快递行业发展的建议建议三、三、昆明大学城快递行业现状昆明大学城快递行业现状四、四、快递公司的行规快递公司的行规“霸王霸王”条款条款 国家应给快递行业明确相关法律法

14、规和行业的相关准则、标准及经营资质要求国家应给快递行业明确相关法律法规和行业的相关准则、标准及经营资质要求，对于经常出现快递延误、丢失或损毁的快递公司应根据情节给予相应的处罚。，对于经常出现快递延误、丢失或损毁的快递公司应根据情节给予相应的处罚。 建立针对快递纠纷处理的专门的机构，让消费者出现问题有地诉求；建立针对快递纠纷处理的专门的机构，让消费者出现问题有地诉求； 对快递收费作出明确的行业标准和管理办法，杜绝各快递公司乱收费、偷税对快递收费作出明确的行业标准和管理办法，杜绝各快递公司乱收费、偷税漏税的现象。漏税的现象。 对公司的每一位员工上岗前均进行职业道德和专业技术培训，使每个消费者感对公

15、司的每一位员工上岗前均进行职业道德和专业技术培训，使每个消费者感受到微笑服务带给来的受到微笑服务带给来的“上帝上帝”的感觉。的感觉。 经营者应具有诚信意识，完善管理制度，出现问题按章办事，有法可依。保证经营者应具有诚信意识，完善管理制度，出现问题按章办事，有法可依。保证快件安全准时的到达，让消费者没有后顾之忧。快件安全准时的到达，让消费者没有后顾之忧。 消费者应坚决先验货再签收，以保障自身的权益；消费者应坚决先验货再签收，以保障自身的权益； 遇到快件延误、损毁、丢失的情况，应通过法律手段积极维权自己的权益；遇到快件延误、损毁、丢失的情况，应通过法律手段积极维权自己的权益； 通过大众舆论监督快递

16、公司，使快递这个新兴行业朝着健康的方向发展，淘汰掉通过大众舆论监督快递公司，使快递这个新兴行业朝着健康的方向发展，淘汰掉那些发展畸形的快递公司。那些发展畸形的快递公司。五、对快递行业发展的建议五、对快递行业发展的建议目目 录录六、对快递行业未来的展望六、对快递行业未来的展望一、调研小组成员介绍及任务安排一、调研小组成员介绍及任务安排二、调研的准备及思路二、调研的准备及思路五、五、对快递行业发展的对快递行业发展的建议建议三、三、昆明大学城快递行业现状昆明大学城快递行业现状四、四、快递公司的行规快递公司的行规“霸王霸王”条款条款展望未来随着科技的发展，快递行业还能为我们做到哪些？六、对快递行业未来

17、展望六、对快递行业未来展望设空运包裹中转站，任意地区都只需一天设空运包裹中转站，任意地区都只需一天各地有专人直接送到收件人手中各地有专人直接送到收件人手中网络全程跟踪快件，随时查找快件情况网络全程跟踪快件，随时查找快件情况最终让快递成为国家福利的项目之一最终让快递成为国家福利的项目之一六、对快递行业未来展望六、对快递行业未来展望感谢昆工、师大、云大的老感谢昆工、师大、云大的老师和同学给我们调研的支持师和同学给我们调研的支持与理解！谢谢！与理解！谢谢！三、快递行业的现状三、快递行业的现状 昆工刘同学给重庆的朋友寄了一昆工刘同学给重庆的朋友寄了一箱红枣，选择的是一家知名快递公司箱红枣，选择的是一家

18、知名快递公司办理业务。没想到半个月后，朋友仍办理业务。没想到半个月后，朋友仍然没有收到她寄过去的红枣。该同学然没有收到她寄过去的红枣。该同学不得不打电话与快递公司交涉。结果不得不打电话与快递公司交涉。结果，又过了一周，刘同学在重庆的朋友，又过了一周，刘同学在重庆的朋友才收到了红枣。不过，那些枣子早已才收到了红枣。不过，那些枣子早已烂得面目全非。烂得面目全非。 师大的黄同学，今年春节前在淘宝师大的黄同学，今年春节前在淘宝网买了一件衣服，当时就想，春节这网买了一件衣服，当时就想，春节这段一段时间快递速度会慢些，所以也段一段时间快递速度会慢些，所以也没催。结果，一直等到元宵节过后，没催。结果，一直等

19、到元宵节过后，货物仍不见踪影。经朋友提醒，黄同货物仍不见踪影。经朋友提醒，黄同学登录快递公司网站查询货物进度，学登录快递公司网站查询货物进度，才知货已到达广州。后来找到离收货才知货已到达广州。后来找到离收货地点最近的快递分拣点查询，才找到地点最近的快递分拣点查询，才找到了已搁在那里近一个月的衣服。了已搁在那里近一个月的衣服。 是是“快递快递”还是还是“慢递慢递” ？三、快递行业的现状三、快递行业的现状返回返回 三、快递行业的现状三、快递行业的现状 快递人员态度恶劣。到货后，不快递人员态度恶劣。到货后，不让先验货，首先索要签名，虽说心里让先验货，首先索要签名，虽说心里不太乐意，但大家也都照办了。

20、有时不太乐意，但大家也都照办了。有时把货物拿到手里拆开一看，傻了，不把货物拿到手里拆开一看，傻了，不是我的。这时快递员翻脸了，气势汹是我的。这时快递员翻脸了，气势汹汹地嚷嚷；为什么不看清就瞎拆，你汹地嚷嚷；为什么不看清就瞎拆，你叫我怎么呀？东西送错了，还如此理叫我怎么呀？东西送错了，还如此理直气壮，真是叫人火冒三涨，还得说直气壮，真是叫人火冒三涨，还得说好话，经过一翻周折才从别处换回自好话，经过一翻周折才从别处换回自己的东西。晕。己的东西。晕。 有一次，圆通快递通知他取快件（有一次，圆通快递通知他取快件（平时都是自己上门去取的），但那天平时都是自己上门去取的），但那天他有事，打电话想麻烦邮递员

21、给送一他有事，打电话想麻烦邮递员给送一下，遭到拒绝，就听：下，遭到拒绝，就听：“必须自己取必须自己取”，电话挂了。但取快件回来的路上，电话挂了。但取快件回来的路上，我竟然看见快递员开着车经过我们，我竟然看见快递员开着车经过我们那里（我叫他们给我送快递的具体地那里（我叫他们给我送快递的具体地点）。点）。三、快递行业的现状三、快递行业的现状顾客是顾客是“上帝上帝”？还是？还是“公仆公仆”？返回返回三、快递行业的现状三、快递行业的现状3232四、快递行业的收费标准四、快递行业的收费标准3333计划编制适当从紧，经总公司管委会审定后，原则上不调整，尤其计划编制适当从紧，经总公司管委会审定后，原则上不调

22、整，尤其是要指出的是是要指出的是“不调减不调减”；特快专递行业一般以每特快专递行业一般以每0.5KG（0.5公斤）为一个计费重量单位。公斤）为一个计费重量单位。特快专递货品的寄递以第一个特快专递货品的寄递以第一个0.5KG为首重为首重(或起重或起重)，每增加，每增加0.5KG为一个续重。通常起重的费用相对续重费用较高。为一个续重。通常起重的费用相对续重费用较高。是指需要运输的一批物品包括包装在内的实际总重量称为实重；是指需要运输的一批物品包括包装在内的实际总重量称为实重；当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具承载能力及能装载物当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具承载能力及能装载物

23、品体积所限，采取量取物品体积折算成重量的办法计算运费的重量。品体积所限，采取量取物品体积折算成重量的办法计算运费的重量。货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重量两者之中较高的计算量两者之中较高的计算。包装一般是免费。但对一些贵重、易碎物品，快递公司还是要收取一包装一般是免费。但对一些贵重、易碎物品，快递公司还是要收取一定的包装费用。定的包装费用。四、快递行业的收费标准四、快递行业的收费标准3434从以上得出：从以上得出：总费用总费用(运费燃油附加费运费燃油附加费)折扣包装费用折扣包装费用其它不确定费用其它不确定费用如

24、燃油附加费为如燃油附加费为9%，还需要，还需要在在公式公式(A)的结果加上：的结果加上：运费运费9%一般与运费一起打一般与运费一起打折折首重运费首重运费(重量（公斤）重量（公斤）21)续重运费续重运费 例如：例如：7KG货品按首重货品按首重20元、元、续重续重9元计算，则运费总额元计算，则运费总额为为20+（72-1）9=137（元）（元）如此收费？岂非胡乱收取？如此收费？岂非胡乱收取？（100*100*100)/6000=166.67运费：运费：20+（166.67*2-1）*9=3011元元规则物品（规则物品（cm）：）：长长宽宽高高6000=重量重量（KG）不规则物品按最大外形尺寸（不规

25、则物品按最大外形尺寸（cm）长长宽宽高高6000=重量（重量（KG）例如：长宽高均为例如：长宽高均为1米物体的运米物体的运费费国际快递国际快递还要加燃油附加费（还要加燃油附加费（C）当寄递物品实际重量小而体积大当寄递物品实际重量小而体积大运费计算方法为运费计算方法为(B)当寄递物品实重大于材积当寄递物品实重大于材积运费计算方法为（运费计算方法为（A)三、快递行业的现状三、快递行业的现状返回返回对快递公司的基本情况进行调查对快递公司的基本情况进行调查三、快递行业的现状三、快递行业的现状赔偿款难求、诉讼无门赔偿款难求、诉讼无门v先签收后验货先签收后验货“行规行规”害苦消费者害苦消费者v货物丢失不按

26、实际价值赔偿货物丢失不按实际价值赔偿 v外包装完好货物外包装完好货物“内伤内伤”不负责不负责视频视频快递公司的行规快递公司的行规“霸王条款霸王条款” “ “先签收后验货先签收后验货”目前几乎成了目前几乎成了快递业的快递业的“行规行规”。不过，根据中国。不过，根据中国消费者协会统计，国内快递业因此类消费者协会统计，国内快递业因此类纠纷引发的消费者投诉，数量多时一纠纷引发的消费者投诉，数量多时一个月便有上千起。个月便有上千起。 师大高同学（女）网购了一套化妆师大高同学（女）网购了一套化妆品，快递公司将货品送到时，她签收品，快递公司将货品送到时，她签收后拆开包装才发现其中有两瓶化妆品后拆开包装才发现

27、其中有两瓶化妆品损坏了。她与快递公司交涉，对方声损坏了。她与快递公司交涉，对方声称收货人已经确认签收，所以快递公称收货人已经确认签收，所以快递公司不承担赔偿责任，叫她找卖家理论。司不承担赔偿责任，叫她找卖家理论。面对高同学，卖家则称，他们是要求面对高同学，卖家则称，他们是要求收货人先验货再签收的，现在高同学收货人先验货再签收的，现在高同学已经签收快递后才对货品质量提出疑已经签收快递后才对货品质量提出疑义，卖家对此无法赔偿，让她还是去义，卖家对此无法赔偿，让她还是去找快递公司。就这样，高同学来回折找快递公司。就这样，高同学来回折腾了一个多月，赔偿问题至今没有着腾了一个多月，赔偿问题至今没有着落。落。快递公司的行规快递公司的行规“霸王条款霸王条款” 昆工的王同学委托某快递公司将昆工的王同学委托某快递公司将一部手机送至上海，可十几天过去了一部手机送至上海，可十几天过去了，手机始终没有送到。当王先生去快，手机始终没有送到。当王先生去快递公司查询