食品配送主要工作管理制度

1、食品配送主要工作管理制度1、员工岗位责任制度（1）负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任；负责建立、 健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理 方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年 组织一次全员身体检查。（2）管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；按 时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和存放 设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排 从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营 业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现 可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报

2、告。（3）购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的食 品；严禁从证照不全的企业采购食品；进货时认真查验供货单位的食 品生产许可证、食品流通许可证、营业执照和检验合格证 等；确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性 状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。2、工作纪律管理制度（1）员工上班做到不迟到、不早退。（2）员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。（3）严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。（4）下班后关闭水、电、气、门、窗、灯，消除一切安全隐患。（5）工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。 严禁将私人物品带入工作岗位。（6）员工严禁随意互相

3、辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各 种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关。（7）上班时间严禁做工作之外的事情。（8）服从上级领导，认真完成各项任务。（9）休假事先要向公司办公室请假，批准方可。（10）如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批 准后方可办理离职手续。（11）增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。（12）员工除完成每H配送的各环节基木工作意外，还需要完成 木公司正常运转的相关工作。（13）员工每天要按工作流程认真合理安排工作。学会沟通、勤 于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间及质量要求。（14）员工要做到尽忠职守，服务管理，有责任心，有爱心

4、，互 相团结，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。（15）遵守公司各项管理制度，服从领导管理。3、员工健康管理制度根据中华人民共和国消费者权益保护法及新食品安全法 的相关规定，我公司依法制定食品从业人员健康管理制度，具体 如下：（1）食品从业人员健康管理制度、食品从业人员、管理人员必 须掌握有关食品卫生的基木要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫 生相关的法律法规知识。（2）食品从业人员每午必须进行康检查，新参加工作和临时参 加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参 加工作上岗位操作。（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺 结核、化脓性或渗出性皮肤

5、病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从 事接触直接入口食品的工作。（4）从业人员出现咳嗽、腹泻，发热、等有碍于食品卫生的病 症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因，排除病症或治愈后，方可 重新上岗。（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到 工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触 直接入口食品之前应洗手消毒。 穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。 不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。 不得在食品加工和销售场所内吸烟。（6）从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方 可上岗;将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资、表彰先 进的依据之一。（7）负责培训的部门要

6、建立完整的培训档案。4、从业人员卫生管理（1）凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗， 从事直接入口食品工作岗位的人员必须取得健康证明，且每年进行健 康检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。（2）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病 原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品 安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。（3）注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴 统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼 口香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内， 不可放置在工作区内。5、

7、从业人员培训制度（1）食品经营人员必须在接受中华人民共和国食品安全法、 中华人民共和国食品安全法实施条例等相关食品安全知识培训之后方可上岗；（2）食品经营人员的培训包活负责人、食品安全管理人员和食 品从业人员；（3）定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织 培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录；（4）培训内容：中华人民共和国食品安全法、中华人民共和 国食品安全法实施条例、中华人民共和国产品质量法等法律法规;（5）新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗；（6）建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。定保证证件齐全。（5）晚间出车时驾驶员要注意休

8、息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。 驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自 己承担。（6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交 通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报 警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机 要承担全部后果及责任。（7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，由当事司机承担全部 责任及后果。（8）驾驶员在外岀送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应 及时告知管理人员，并说明原因。（9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾 驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车 辆交给无驾驶资格的人员驾

9、驶或练习开车。严禁公车私用违者每 次罚款500元。8、客户投诉管理制度（1）投诉管理的目标在食品配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在 服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生, 我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好 的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对 待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与 解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善（2）投诉处理的原则1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉 及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的

10、时间进行有效处理, 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应 主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标 准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根 据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改 进产品、流程以及经营管理等方而存在的问题。4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查 处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工 的绩效挂钩。（3）食品投诉处理方案1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在

11、自己权限 范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的 距离。4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时 间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之 间的联系。7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该 食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并 对同类食品进行检查。8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人 对处理办法的意见。9）搞好投诉处理

12、的善后工作，每次的投诉记录及时存档。10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提 出改进措施，提高服务质量。（4）服务投诉处理方案1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情 绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客 户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速 做出处理方案。3）处理客户投诉的注意事项：受理投诉阶段： 控制自己的情绪，保持冷静，平和。 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应 加个人情绪和喜好。 报

13、着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。接受投诉阶段： 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户 给予客户足够的重视和关注 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。解释澄清阶段： 不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的 感觉。 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄 清。 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望, 限时提出解决问题的方法。跟踪回访阶段： 根据

14、处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告。 关心询问客户对处理结果的满意程度。9、食品进货检査验收管理（1）我们公司依据消费者权益保护法、产品质量法、建立 健全食品进货检查验收制度（2）我们公司对初次进行交易的供货商在交易前，应当索取并 确认供货商的主题资格证明是否合法，如营业执照、生产许可证沢卫生许可证、商标注册证等，并保存有效复卬件，并每年进行 一次核对。（3）我们公司对购进的食品，应当按批次向供货商索取有卫生、 商检、农业、质量等检测、检疫部门出具的食品质量检验证明卫生检 疫证明、销售凭证、其他质量认证证明与食品安全有关的质量安全证 明。有冠“绿色食品”、

15、“无公害食品“有机食品”和“名牌食品”标 志也要索要有效认定证书，并保存复印件。要建立供货商机读或书式 档案备査，档案内容除对上述证明进行记载外，还包括：食品产地、 加工厂家、进货渠道、购进日期、食品数量、供货联系人等事项。（4）严禁准入食品：1）假冒伪劣食品；2）国家明令淘汰的商品、过期、失效、变质食品；3）不符合人身安全健康要求的食品；4）按国家有关规定应当检验、检疫而未检验、检疫或检验检疫 不合格的食品;5）按有毒、有害物质或者污秽不洁、腐烂变质以及其他不符合 食品卫生标准和规定的食品；6）无厂名、厂址、生产日期、保质期、产品标准号、中文说明 标识的食品；7）非合法生产企业生产的食品；8

16、）法律法规规定禁止入市销售的其他食品。（5）我们公司购进的食用农产品要建立食用农产品购销台帐, 记载产地、供货商、进货渠道、购进日期盒数量、自检项目和供货商 联系方式。并将每一批次的购货凭证、质量表示等复印件进行归档。 同时，出售食品给消费者时必须开具售货凭证（发票或信誉卡）。10、不合格食品退市制度根据中华人民共和国消费者权益保护法及新食品安全法 的相关规定，我公司依法制定不合格食品退市制度，具体如下：为了进一步加强食品安全管理:保护消费者的合法权益:制定食 品退市制度如下（1）不合格食品退市原则1）国家认证的检测机构抽检为不合格或质量监督部门公布的存 在危害人体健康和人身安全隐患的食品2）经食品专家评估、确认的不合格食品3）按照国家有关法律规定的规定命令不得销售的食品（2）不合格食品退市范围1）定型包装食品外包装上市无厂名、厂址、中文标示、生产口期（保质期），配料表、标准代号的2）食用