物业客户请修服务管理程序

1、物业客户请修服务管理程序为客户提供及时高效的服务 , 让客户满意。2.0 适应范围所有涉及客户和公司内部的维修类等服务。3.0 工作职责3.1 客户服务中心负责维修类 （ 含公司内部 ） 服务受理。3.2 工程维修部负责维修类服务的具体实施。4.0 程序内容4.1 礼貌 :4.1.1 无论接听客户的电话申请 , 还是接待客户的上门请求 , 均需热情礼貌并按规定使用文明用语。4.1.2 无论何种情况 , 都不可拒绝客户要求上门维修或上门查 看。如有特殊情况应给予客户合理的解释。4.2 服务受理 :4.2.1 客服中心值班管家受理客户的维修类服务申请。4.2.2 根据实际情况 , 预约上门查看或提

2、供服务 ,值班管家作 好客户服务登记表记录 （ 如客户要求马上上门则必须在 30 分 钟内到达现场 ）。: 可直接报价的服务项目 , 依据有偿服务项目 收费标准报价。4.2.3 值班管家填写客户请修单 , 通知责任部门主管或领 班派人取单。4.2.4 相关责任部门主管或领班指定人员根据 客户请修单 ,上门查看服务4.2.5 如不能确定服务内容或直接报价 , 则通知相关责任部门 主管或领班 ,安排工作人员上门查看服务 ,并估价报价 ,报价依据 : 有偿服务项目收费标准 。如实际服务项目或估价不在有偿服 务项目收费标准 范围内 ,则需经相关责任部门主管或领班确认后 方可报价。4.3 上门查看服务

3、:4.3.1 工作人员上门必须 :服装穿戴整洁、 干净、无异味 ,胸前 佩戴工卡。4.3.2 工作人员上门前 ,需明确服务项目情况 , 对所需材料及 工具一次性配带齐全。4.3.3 必须按约定时间到达 （±5 分钟） 。4.3.4 按门铃或轻敲门三声 , 然后端正身姿立于门外 0.51.0 米处等待开门 ,若客户未听见 , 间隔约半分钟再次按门铃或敲门。 如客户暂不在家 ,则视情况等待 25分钟,仍无人 ,则填写好留言 条, 附在客户家门上 , 以便客户再次联系 ,方可返回4.3.5 客户开门后 ,主动问候客户并介绍自己 :“您好 !我是管 理处的电工XXX”出示客户请修单，说明来意

4、，经客户同意后 再进门服务。4.3.6 尊重客户的家居习惯及风俗习惯 （如:进门脱鞋 ,工作人 员需确保鞋袜清洁无异味 ） 。4.3.7 工作人员不得随意坐客户沙发 , 喝客户的水、饮料及抽 烟等。4.3.8 向客户了解所需服务的情况。4.3.9 对发现的问题向客户提出解决方案 , 就所需的材料、工 具、修理时间和报价征询客户意见 ,得到客户肯定后 , 方可进行工 作。4.3.10 如果材料由客户提供 , 应先对材料进行检验 , 如质量能 满足客户要求 ,可进行维修 , 如不能满足客户要求 ,应向客户说明 , 征得客户同意 , 可让步使用 , 并在客户请修单上注明。4.3.11 如客户未准备材料或准备材料不合用 , 在向其说明情 况后, 回仓库领用材料。4.3.12 如客户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时 , 可 反馈至客户自行购买。4.3.13 服务过程中对客户提出的问题一一给予解释 , 对客户 提出的要求尽量予以满足 , 不能满足的要耐心作出解释。4.3.14 服务中 , 文明操作维修 ,尽量减小噪音 , 保持维修场所 整洁,尽量不破坏房屋原样 ;维修完后 ,将所有原物复位 ,将工作中 的垃圾清理干净 , 如属较多 （大）垃圾, 则清理出户。4.3.15 服务完成后 ,征询客户意见 , 请客户验收