客服部信息收集标准作业规程

1、1. 目的规范信息收集来源、方法、频次，提高客服部操作水平。2. 适用范围 适用于河南顺驰物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心客服部。3. 职责3.1 管理中心经理负责对信息收集进行监督， 并协助主管对重大、 特殊信息进行分析3.2 客服主管负责信息的统计与分析，并协助和监督管理员进行信息收集。3.3 客服管理员负责信息的收集。3.4 公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。4. 方法和过程控制4.1 接待业主处理信息4.1.1 客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工 作，并将每组接待信息详细记录在业主接待记录表中。4.1.2 客服主管每周五上午 12 点前

2、根据业主接待记录表对本周接待业主信息的 各项数据进行统计，统计内容：接待业主总量、电话接待量、来访接待量、电 子信箱量、信笺量、投诉量、报修量、售后量、表扬量、建议量、特约服务量、 其它，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.2 业主投诉信息4.2.1 客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工 作，并将每组接待信息分类别详细记录在业主接待记录表中。4.2.2 客服主管每周上午 12 点前根据业主接待记录表对本周接待业主信息中属 投诉类别的各项数据进行统计，统计内容：本周接待投诉总量、有效投诉量、 无效投诉量、已处理量、投诉递增（减）量，并根据投诉部门

3、不同分别统计出： 客服部投诉量、维修部投诉量、保洁部投诉量、安全部投诉量、属售后问题投 诉量、其它，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.3 装修信息4.3.1 客服管理员根据装修办理的程序要求， 将每日、每组办理装修户信息详细记录 于装修许可证领用一览表中，客服核算员负责将每日、每组办理装修户的 办证情况及缴费明细详细登记于电子台帐中，负责各区域管理员将每日的装修 巡查户数及违规装修户数准确记录于日常巡查表中。4.3.2 客服主管每月 25日上午 12点前根据装修许可证领用一览表 、日常巡查表、 费用明细台帐对本月装修信息的各项数据进行统计，统计内容：装修户总量、 当月办理

4、装修量、 办理出入证量、 装修巡检户数、 违规装修户数， 并记录于 客 服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.4 业主动态信息4.4.1 客服管理员每月根据各负责区域入住手续办理情况， 已入住情况， 出租户情况 的动态信息准确填写房屋动态表 。4.4.2 客服主管每月 25日上午 12点前根据房屋动态表 对本月业主动态信息的各 项数据进行统计，统计内容：管理中心总户数（含商铺） 、住宅已办理入住手续 量、住宅未办理入住手续量、月增加量、已入住户数、未入住户数、出租户数、 月增加量、商铺总户数、商铺已办理入住手续量、商铺未办理入住手续量、月 增加量、商铺已出租户数、商铺未出租户数、月增加量

5、、入住率，并记录于客 服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.5 家政服务信息4.5.1 客服管理员每月根据有偿服务管理标准作业规程将每组家政服务信息详细登 记于家政服务登记表中，并于每月 23 日之前将本月家政服务信息汇总填写 家政服务汇总表。4.5.2 客服主管每月 25 日上午 12点前根据家政服务汇总表 中的记录对本月家政 服务信息的各项数据进行统计，统计内容：本月家政服务总量、收入总金额， 并根据家政服务的部门不同分别统计出：客服部量、维修部量、保洁部量、安 全部量、其它、月递增（减）量，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报 管理中心经理。4.6 信息收集信息4.6.1 客服管

6、理员每月根据信息传递标准作业规程， 负责每日将各部门的信息传递单详细登记在信息传递单汇总表中，并于每月 23 日之前将当月信息传递情况汇总分析填写信息传递汇总表 。4.6.2 客服主管每月 25 日上午 12 点前根据信息传递汇总表对本月信息收集的 各项数据进行统计，统计内容：信息收集总量、月增加量、客服部传递量、维 修部传递量、保洁部传递量、安全部传递量、属售后问题信息量、无效信息量、 已处理量，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.7 物品出门信息4.7.1 客服管理员负责开具物品出门单， 需经过核实有效证件后方可， 并于每周五上 午 12 点前将本周开具的物品出门单及门

7、岗交回联归档，保存。4.7.2 客服主管负责于每周六上午 12 点前将本周已归档的物品出门单的各项数据进 行统计、核对，统计内容：本周物品出门单总量、周增加量、业主开单量、工 程售后开单量、施工人员开单量、其它、门岗交回已核对量、作废量，并记录 于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.8 工程遗留问题软件使用信息4.8.1 客服管理员负责每周将已经主管审核过的工程遗留问题，通过使用软件分 室内、室外下单至工程售后部，并在日常工作中跟进、跟催已下单问题的返修 情况及进度，经相关部门签字确认已修复问题，在软件中及时消项，未解决问 题标注清楚。4.8.2 客服主管负责每次下单前问题的审核与

8、删减，每周五上午 10 点前根据报修软 件统计本周下单情况的各项数据，统计内容：本周下单总量、周增加量、室外 问题下单量、室内问题下单量、室外问题已处理量、室内问题已处理量、周增 加量、室外问题未处理量、室内问题未处理量、周增加量，并记录于客服部 信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.9 重点户信息4.9.1 客服管理员日常接待业主投诉中， 如有重大投诉及重要投诉则将该户列为重点 户，并详细记录于重点户明细表中。4.9.2 客服主管每月 25 日上午 12 点前根据重点户明细表 中的记录对本月重点户 信息的各项数据进行统计，统计内容：重点户总量、月增加量、月减少量、本 月重点户量、属工程遗留

9、问题类量、属物业服务意见类量、其他类，并记录于 客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.10 钥匙管理信息4.10.1 客服管理员根据钥匙委托管理标准作业规程，负责对每日客服部的各类钥匙 的动态信息及时、准确地填写业主留钥匙登记表 、钥匙领用、借用明细表 中。4.10.2 客服主管每月 25 日上午 12 点前根据业主留钥匙登记表 、钥匙领用、借 用明细表中的记录对本月钥匙管理信息的各项数据进行统计，统计内容：业 主领取装修钥匙量、业主留存装修钥匙量、客服部留存装修钥匙总量、装修钥 匙月增（减）量、空置房钥匙总量、 月增（减） 量、信报箱钥匙总量、 月增（减） 量、车位锁钥匙总量、月增

10、（减）量、平开门、推拉门钥匙总量、月增（减） 量，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.11 回访统计信息4.11.1 客服管理员根据业主回访管理标准作业规程，负责对每日回访业主的详细情 况填写于业主回访记录表中，并于每月 24 日前对当月回访情况进行汇总分 析填写月度回访汇总表 。4.11.2 客服主管每月 25 日上午 12 点前根据月度回访汇总表中的记录对本月回 访信息的各项数据进行统计，统计内容：本月回访总量、月增减量、电话回访 量、信函回访量、入户回访量、投诉类回访量、报修类回访量、售后类回访量、 建议类回访量、家政服务类回访量、家政维修类回访量、家政保洁类回访量、

11、 新增反映问题数量， 并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.12 社区文化活动信息4.12.1 客服主管根据已制定的全年开展社区文化的计划，按照社区文化活动组织实 施标准作业规程按时组织，并将每次举办活动的各项数据进行统计、归档，统 计内容：活动次数、活动预算、实际使用费用、参与策划人数、参加活动人数， 并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中心经理。4.13 满意度调查统计信息4.13.1 客服管理员负责每月满意度调查的具体操作，通过至电、来访、上访、问卷 等形式，针对每月的调查主题将调查结果详细记录并归档。4.13.2 客服主管负责每月满意度调查主题的拟定，根据管理员

12、所记录内容对调查结 果汇总分析，并对各项数据进行统计，统计内容：本月满意度调查住宅总户数、 本月满意度调查商铺总户数、月增加量、至电调查户数、来访调查户数、上访 调查户数、问卷调查户数，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报管理中 心经理。4.14 培训信息4.14.1 客服主管负责组织本部门的培训与记录， 每周进行一次， 根据培训记录表 统计各项数据，统计内容：本月培训总量、月增加量、管理中心培训次数、部 门培训次数、组织活动次数、月投稿量，并记录于客服部信息收集表 ，经分 析后报管理中心经理。4.15 费用催缴信息4.15.1 客服管理员负责每月缴费明细单 、催缴明细单的填写与发放，客服核

13、 算员负责根据缴费明细单 、催缴明细单收取各项费用。4.15.2 客服主管每月 25日上午 12点前根据缴费明细单 、催缴明细单的发放 及缴费情况对各项数据进行统计，统计内容：本月缴费明细单发放总量、月增 加量、本月催缴明细单发放总量、月增加量、物业费催缴量、公摊费催缴量、 车位费催缴量、收缴率、催缴率，并记录于客服部信息收集表 ，经分析后报 管理中心经理。4.16 费用信息4.16.1 客服核算根据收费标准作业规程，客服中心各项费用的收取工作，并对每日 收费情况进行核对、输入电子台帐。4.16.2 客服主管每月 25 日上午 12 点前根据核算的电子台帐对当月的各项费用进行 统计，统计内容：

14、物业费缴纳户数、物业费收取金额、公摊费缴纳户数、公摊 费收取金额、车位费缴纳户数、车位费收取金额、 ID 卡押金、装修押金缴纳户 数、装修押金收取金额、业主保证金缴纳户数、业主保证金收取金额、垃圾清 运费缴纳户数、垃圾清运费收取金额、楼道粉刷费缴纳户数、楼道粉刷费收取 金额、办理出入证总量、办理出入证金额、有偿服务户数、有偿服务费收取金 额、本月收取费用总金额，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中 心经理。5. 相关文件无6. 相关记录客服部信息收集表HNSW/ZYJL-YW-03-01美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的

15、淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存 了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于 储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成 一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充

16、盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂 的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、 漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护.着心的旅程。沧桑.丕是.自然，.而是经历.；.幸

17、福不是状态，.而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？ 画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似 院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗 长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流 逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂 逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生 活总不完美，总有辛酸的

18、泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活 亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海 水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。 这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失 去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光 下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她 脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。 麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母 亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒 冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的 脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最 美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群 山峰顶神秘的吻