客服部入职引导手册

1、第一周了解阶段1、金碧物业集团简介2、熟悉楼盘楼宇基本概况3、熟知公司组织架构、各部门负责人及重要岗位人员4、客服部各岗位职责 第二周适应阶段1、收房流程学习并实操2、房屋承接验收专业学习3、装修办理、巡查及验收4、公共区域巡查要点5、空置房巡查要点6、商铺日常巡查 第三周强化阶段1、房屋工程问题整改跟进2、收费问题处理及答疑 第四周实操阶段1、 物管费催收技巧2、 上门回访业主规范3、常见紧急事件的处理方法及应急预案第一周一、金碧物业集团简介 金碧物业集团是在原广州市金碧物业管理有限公司基础上， 随着企业规模逐年扩张， 为 优化资源、提升企业形象、增强企业市场竞争力，而组建的专业化、市场化、

2、规范化、 标准化、 社会化的大型物业集团化公司。 广州市金碧物业管理有限公司正式成立于 1997 年， 2004年 1月11 日成立广州市金碧物业集团，隶属于恒大地产集团，恒大地产集团 麾下五大产业集团之一。注册资本1.76亿，现有员工 5000 多人，一级资质，在行业内率先获得 ISO9001 ： 2000 质量体系认证。 质量方针：急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务。 产品目标：把在管物业建设成为“健康文明、安全舒适、和谐进步”的全国一流人文 环境。服务理念：细节成就精品，服务创造价值。 三大特色：特色的物业服务、特色的社区文化、特色的保安队伍 特色的物业服务包含： “今天我为您服

3、务” “贴心楼管员”“总经理信箱”“总经理接待日” “总经理热线” 金碧物业有限公司成都分公司简介 直属于金碧物业集团，隶属于恒大地产集团。全面贯彻、执行恒大地产集团及金碧 物业集团的企业文化、企业理念、质量方针、管理目标、服务承诺等方针、政策。成立于 2007 年，现有员工 800 余人，现管理项目：恒大城、恒大绿洲、金碧天下、 御景半岛、雅苑、南充恒大绿洲、山水城、恒大名都。目前资阳、高新西区、邛崃项目 在建中。二、恒大城概况总占地面积 254 亩，建筑面积 68 万平米，分三期开发， 1 期交楼户数 2425 户，目前已交楼 2252 户（提前收楼 4户）面积 28 万平米，入住户数 9

4、68 户，面积 11.2万平米。 2、3 期预 计年底交付，总户数 1144 户。全精装修 绿地： 64983.1 平方米； 道路： 化粪池： 10 个； 污水井： 387 个； 雨水井： 128 个；垃圾中转站： 1 个（ 46 栋旁暂定）； 水泵： 10 个； 水箱： 3 个； 电梯： 46 部（一期）； 信报箱： 1177 个（一期）； 消防设施：设消防报警及联动系统，自动普消系统； 公共照明：庭院照明、梯间照明； 监控设施：主要出入口和重点监控设施； 避雷设施：防直击雷和侧击雷设施；共用天线：有限电视系统； 机动车位： 3332 个 61605.3 平米； 露天车位： 820 个 13

5、120 平米； 非机动车位： 8086 个 12129 平米； 共用设施设备用房： 2327 平米； 物业管理用房： 1377 平米；三、成都分公司组织架构及负责人 本部： 成都分公司总经理：连汉才 成都分公司副总经理：杨卫国 总经理助理：龚林 监察部经理：付述泉 维护部经理：付述泉 行政人事部付经理：王彦周 培训部副经理：杨平 法务专员：曹元胤 社区文化专员： 恒大城项目： 项目负责人：龚林 客服部经理：刘莉喜珠 工程部经理：张祖勇 秩序部经理：陶快化 会所主管：汪志军 环境领班：赵航 工程部领班：杨晓红 秩序部消防主管：李东项目人事主管：邱小娟四、客服部物各岗位职责（一）客服前台接待职责：

6、（1 ）受理业主咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实业户缴交物业费的情况）（2）办理收楼手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用、业主卡（门禁卡、月保卡、 临保卡）及相关手续；（3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。（4）有偿代办服务；（5）协助收费员开发票，并做好对账工作。（二）前台收费职责：（1 ）将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交物业助理派发；（2）收费并登记收费台帐；（3）每月填报银行划扣清单（信息盘）交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并 填报资金审批表请款；（3）统计缴费情况；（4）打印欠费清单、催费通知书；（5）每两个

7、月统计并制作水电费平衡报表；（6）清点收费情况，做好交接班工作。（三）物业助理岗位职责（1）协助业主完成验楼手续；（2）每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在物业助 理巡查日志中；紧急状况，需立即致电前台客服开单处理；（3）装修单元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商铺的日常巡查工作；（6）投诉报修的协调、跟进、处理和检查；（7）每月抄录水电表；（8）及时催缴管理费；（9）定期上门走访、回访；（10 ）更新楼宇综合情况汇总表 ； （11）每月更新业户 VIP 信息。四）会所接待岗位职责1）为客户提供礼仪迎宾和指引服务；2）为客户提供茶水服务；3）监管

8、销售大厅的环境（包括清洁、绿化摆设、蚊虫消杀等）4）监控销售大厅家俬和物品摆设是否整齐；5）监控销售大厅沙盘、灯具等情况，确保沙盘、灯具完好。五）样板房岗位职责1）为客户提供迎宾和指引服务；2）解答客户提出的咨询；3）监管样板间的环境（包括清洁、绿植摆设、蚊虫消杀、软装摆放秩序等）4）监控设备设施情况，确保设备设施完好；（5）监控样板房的室内温度，控制在25-27 C;6 ）对样板房的家俬、物品进行清点并做记录，做好交接班工作。六）客服部主管岗位职责1）履行客服助理日常工作职责;2）日常工作的安排、督导、检查和协调;3 ）组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作;4）跟进、处理前台客

9、服专员无法处理的各类投诉和报修;5 ）监督收费员及客服助理交接班工作;6）规范前台服务模式，对客服助理技能的现场培训和示范。七）物业助理领班岗位职责1）履行物业助理日常工作职责;2）日常工作的安排、督导、检查和协调;3 ）组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作;4）监督物业助理交接班工作;5 ）定期或不定期地对各物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;6）对物业助理在规定时间内未处理并已上报的疑难投诉问题进行跟踪、处理;7 ）掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施，发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。五、客服部岗位培训知识点（一）收楼流程

10、及承接查验（ 1）业主携带相关资料和证件到客服前台（或交楼现场）办理收楼手续;（2）核实业主证件、收楼资料;（3）业主缴纳相关费用;（4）办理正式钥匙的交接手续，业主在收楼物品确认书、永电划扣协议 、水费、管理费、公摊费划扣协议上签字确认;（ 5 ）为业主发放相关资料和物品;（6）由物业助理及工程人员陪同业主前往验收房屋。如存在工程遗留问题，应填写楼宇 情况反馈表 。需进行钥匙托管的，应填写钥匙托管承诺书 。（二）装修流程，提供相关申请资料及缴纳费用;（1）业主到客服中心前台填报装修项目申请审批表（2）装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放装 修施工许可证 ；（

11、3）装修结束时，业主到前台提出验收申请；4）初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续 装修办理资料：（1）业主及装修负责人的身份证原件及复印件；（2）施工单位的营业执照及资质证书的复印件（加盖公章）（3）装修平面设计图及文字说明；（4）装修水电布置图及文字说明；（5）结构改动施工图。（三）装修巡查（1）是否有装修许可证 ；（2）装修工人是否有装修工人出入证 ；（3）实际装修内容是否与审批的装修内容相符；（4）是否有防火措施，配备灭火器；（5）是否有损坏公共设施设备和消防设施；（6）装修垃圾是否及时进行清理。（四）公区巡查（1）楼宇外墙有无影响小区形象及楼宇外立面的违章搭建、雨棚、

12、户外防盗网或室外招牌、广告牌等；（2）大堂公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件；（3）公共区域及消防通道有无占道摆放鞋架、自行车、杂物或清洁工具；（4）楼宇内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象；（5）公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘； （6）水电管井房门是否常闭上锁，有无破损；（7）楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁；（8）楼宇垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢；（9）楼宇内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好；（10）楼宇内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好；（11）楼宇天面有无垃圾、杂

13、物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物；（12）电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。（13）入户门上是否有灰尘。五）空置房巡查1）电表是否运行；2）管道井内水表是否处于关闭状态；3）门窗是否关闭；4）室内所有水阀开关是否关闭；5）电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态；6）室内卫生是否达标。（7）带装修的空置房需时刻检查室内装修的情况，如检查木地板是否发黑，墙身有无渗漏 情况的出现等，时刻保持室内卫生整洁。（六）商铺巡查（1）商铺的经营项目是否有到物业公司备案；（2）招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装；（3）铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品；（ 4

14、）门前是否有落实“三包” （包卫生、包绿化、包秩序） 。七）催费1）每月 1 号打印缴费清单， 20 号打印催费清单，每月两次派发业主手中2）每月三次电话催缴，一次短信提示，并填写催费记录3）每月按片区催收，按当月考核标准执行， 低于标准每个点扣 30 元， 超过标准每个点奖 励 100 元。4）物业助理互为代理，第二周一、收房及承接查验 业主携带身份证原件， 购房合同原件， 委托书原件， 夫妻共有带结婚证原件到客服中心核实 身份。填写房管局产权登记表 、委托书、承诺书 、产权面积确认书 、业主常居情况登记 表、恒大城准予入住登记表 、消防责任书 。前往会所一楼财务室完税。回到客服中心缴纳 3

15、-6 个月物业费，办理银行划扣。领取钥匙， 物业助理或工程部人员陪同验房， 填写 楼宇情况反馈表 ，记录房屋质量问题， 抄录水电表底数，业主签字确认。二、装修办理、巡查及验收（1）业主装修前到客服中心填写 装修项目申请审批表 、业主提供施工单位资质、 营业执 照、项目经理证书原件、负责人身份证、平面设计图，如业主委托代办，提供代办人身份证 及委托书，房屋租赁协议及业主同意其装修的承诺书。（2）业主在装修时不得改动承重墙、外墙、天花、两、柱的打凿。（3）装修验收，工程部验收后填写装修竣工验收表 ，收回装修施工许可证 、施工人 员出入证（4）装修巡查要点，查看装修施工许可证 、施工人员出入证 是否

16、办理或过期，有无粘贴在明显处，工人是否凭证出入。是否配有灭火器材，建渣清运是 否及时，水泥河沙有无袋装，装修材料不能用板车运输进入电梯轿厢。三、公区、空置房、商铺巡查（1）每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天 面等设施、部位不得少于一次。（2）每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。（3）每日对装修单位的巡查，不得少于一次。（4）每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于两次。（5）每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。（6）每周对园区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。（7）客服专员巡查须每次在楼宇安全巡

17、查签到表予以登记，将巡查情况记录客户服 务部巡查日志 。（8）巡查区域按客服专员人数进行划分 ,时间为每天 8:30-17:30 。（9）客服专员于每月 28 日填写 号楼楼宇综合情况表交物业主管审核。（10 ） 部门主管每周不少于 2 次巡查楼宇，对客户服务部巡查日志 、 号楼楼宇综 合情况表相关内容进行抽查。（11）客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴消杀通知 。异常情况处理（1）发现大堂广告内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。（2）发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在客户服务部巡查日志，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单至相关

18、部门，客服专员对维修情况进行验证。第三周 房屋工程问题整改流程（1）客服中心接到业主电话报修， 立即填写 维修调度单 ，同时通知物业维修监理接单 并与地产维修监理工程师 5 分钟内到达报修现场， 由地产维修监理负责牵头查找分析质量问 题原因， 明确责任施工单位和维修方案， 协调责任施工单位进场维修， 地产维修监理如不能 到场，有物业维修监理查找分析原因，明确责任再协调进场施工。（2）如业主现场报修，物业助理现场填写维修调度单，业主签字确认工程问题， 物业助 理将维修调度单返回客服中心前台，前台根据情况登记维修调度台帐 ，通知物业维 修监理接单跟进。（3）物业助理根据每日上午经理派发的维修调度单 ，每日对业主室内工程问题进行监 督、检查。并及时与物业维修监理沟通，保证维保修进度顺畅及业主的信息反 馈。在物业 助理日常巡查期间，注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况，遇 到异常情况及时向主管领导汇报。 严禁接受业主答谢或礼品， 违者失职问责， 情节严重者劝 退。（4）工程整改完毕，根据物业维修监理的返单进行验收检查，代业主把好第一关，