客户满意度整改执行方案

1、客户满意度整改执行方案客户满意是服务的最终目的，是企业持续、稳定发展的基础，任 何人必须高度重视，为提高客户满意度，销售部根据公司的要求，从 以下几个方面着手， 结合实际对整个销售流程进行细分， 针对每一步 骤做出细分要求。以提高客户满意度。一、 准备阶段1 人的准备：1) 销售部工作人员工作期间衣着整洁、彬彬有礼、精神饱满，女员工着淡装、头发扎起，男员工不得留胡子。销售顾问将名片、笔、计算器等资料准备齐全放置于销售手册中；2) 每日 8：15分由展厅经理开晨会( 17：45 分开夕会)检查仪容仪表、车辆卫生、销售手册等，当天值班销售顾 问清点车辆做好登记工作；3) 销售顾问对产品知识的掌握、

2、销售技巧能力、服务礼仪 能力、客户管理能力的具备； 每周星期二、 四为培训日。2 物的准备：1) 市场部将英特网关于厂家的报道、内网的报道、公司内部媒体的报道每周更新，将厂家有关的市场活动及时传 达，根据活动要求及时更新展厅的布置， 丰富产品信息。2) 在展厅里面做关于 GMAC 的宣传牌，交车流程图， 试驾路线图，订车客户照片展示栏、销售部人员结构图，以提升展厅品味与专业性，让客户记忆深刻，并保持展架 上各种车型资料齐全并整洁有序。3) 由市场部协助每款车型都有竟品对比，将我们产品的优 势列举出来，加深客户印象，营造一个舒适温心的购车 环境。4) 所有展车符合 5S 标准，车牌必须标出车型名

3、称与分期明 细。每月播放不同的背景音乐。5) 所有办公室，干净整洁，前台接待台不得放个人用品， 所有资料必须整齐有序的放置在抽屉。办公场所不得喧 哗与大声吵闹，非工作物品禁止带入公司，更不得出现 在办公场所。接待阶段1) 销售顾问接待顾客时使用规范用语、服务礼仪，引寻客 户参观时与顾客保持适当距离，双手自然置于胸前，与 顾客交谈时，站立和坐姿均要端正大方。态度诚恳，不 得东倚西靠，依托展车等。2) 正常上班时间所有销售人员待在展厅，随时接待客户； 客户进门，首先问候“您好，欢迎光临，请问有什么需 要帮助的吗”并同时携带销售手册上前迎接，做自我介 绍，一分钟内主动递上饮料及茶水。3) 送客户至门

4、口感谢客户光临并目送离开，接待客户的全 过程始终保持微笑。客户离去后及时将展厅洽谈桌上的 资料、饮料、烟灰缸清理干净，并将客户看过的车座椅 回位、门窗复位、车身擦拭干净。4) 值班时间无特殊事情，销售顾问不得擅自离开岗位。三、需求分析与产品介绍阶段1) 对客户的需求通过有效提问，进行分析做出判断，运用 熟练的销售技巧与沟通技巧与客户建立关系，在接待过 程中能够回答客户的疑问。2) 熟悉本品牌产品知识，掌握所有的技术参数并掌握四种 以上竞争品牌的重要产品数据，对于新车型上市，务必 在一周内掌握所有技术数据及各项参数，严格考试，不 达标者，禁止在展要接待客户，直到达标。补考周期为 一个星期。3)

5、对产品的介绍运用(功能-利益-情景)FBI的形式向客户进行讲解。运用真实一刻给客户惊喜加深客户的印象， 提高客户满意度。4) 以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。5) 基础知识合格后，在一个星期内进行实车演练，亲自动 手演示与操作，并现场分组考试。以求达到熟练操作。 不合格给一周时间补考。四、试乘试驾1) 了解试乘试驾的重要性，所有看车客户科学合理引导客 户进行试乘试驾，请客户提供驾驶证检查，无需复印，但是必须填写试乘试驾保证书，无照一律不准试驾只能 试乘，否则办理人员承担责任。2) 每天保证试驾车辆整洁干净，性能完好，燃油充足。车 辆内放置试驾路线图，上车时向客户介绍，帮助客户调 节好

6、座位，在试驾过程中向客户介绍车辆的优点及卖点， 注意在车上抓紧时间与客户进行沟通。以达到认同。3) 试乘试驾流程按照通用执行手册严格执行。五、议价成交阶段1) 客户表现出有购买意向时，销售顾问必须进行引导，以 达到签单的目的。2) 销售顾问每天必须了解库存车辆情况。向上级主管及时 汇报告急车辆。在询问客户需求后，按照库存情况引导 客户消费。3) 严格价格超权限报价，不要轻易承诺，如有需要务必请 示后报价，销售顾问要相互配合，所有报价，禁止严重 脱离市场行情，避免失去客户的信任感，整个议价过程 让客户即愉快又感觉你帮了他很大的忙，满足客户的期 望值才能获得良好的客户满意度。4) 向客户推荐灵活多

7、样的贷款方式，以及保险业务。六、交车1) 针对非现场提车的客户，必须给客户预约交车时间，同 时在交车前一天按照上海通用的交车流程做好准备工作(清理与检查车辆，合同等书面文件) ，2) 展车停放在交车区，欢迎牌更新、鲜花、礼炮等准备到位，为客户举办特别的交车仪式，销售部人员见到客户致恭喜词，交车时介绍服务顾问给客户，邀请客服部面 访专员给客户做面访，并合影留念。3) 跟客户承诺交车时间如因特殊原因，及时向客户做好解 释工作，以求得客户的理解与认同。4) 销售顾问在交车时应专心接待，不得因其它事情而影响 客户提车时的心情，尊重客户，并向客户解释车辆的安 全配置、按键操作、保养注意事项、索赔范围、售

8、后等， 以热情的接待给客户营造一个难忘的印象。5) 客户离开后一个小时，及时向客户打电话问候，再次恭 喜购买新车，提醒保养相关事项。6) 确保客户一周后收到公司领导的问候及交车照片，及相 关注意事项等。(由客服部具体负责)七、售后跟踪服务1) 客户分有望客户与基盘客户，对于有望客户销售顾问应 及时跟踪，掌握客户的动态，以达到成交的目的。2) 每个销售顾问整理基盘客户档案。以便于日后的跟踪与服务，基盘客户的跟踪采取节假日打电话发短信问候等形式，良好的客户关系不仅能为销售顾问带来更多的销售机会，同时更能增加客户的满意度。提高客户对别克品牌的忠诚度。以上方案与销售流程紧密结合， 务必落实到位， 是提高客户满 意度的执行要点。 从制度下发之日起， 销售部客户度的目标为 950 分，总得分低于 950分的销售顾问将减少在展厅接待客户 的时间，每月根