客户服务管理制度(清风出品)

1、客户服务管理制度 客户服务管理制度（一) 一、总则 x秉承“技术为本,务实创新, 客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装,根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。 2售后跟踪:xx对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。保修与维护:售出的GP系列产品保修期外维修只收零部件费用。 三、工作守则1负责xxGPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2.及时

2、把客户和行业的各种信息反馈给xx。3认真保管和维护安装维护资料和工具。.及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则 1.xx客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单 .xx客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象,填写维修服务单。 3.经PS事业部经理审批安装任务派工单和维修服务单，安排合适的维修人员。 .xx安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具，备品配件及相关文件等。 5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端

3、号与更新的终端号填写在维修服务单上。保证终端产品外观整洁。 6.如需更换SI卡，要将新旧IM卡号登记在维修服务单上。 7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8.xx安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。9.凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票，回到x后，立即将款交于财务。10.x鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 五、客户意见和投诉1.xx通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2xx客户服务人员要按照xx规范语言进行,热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3.xx对每次来电、来

4、信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向xx相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。 七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传x文化,树立形象。 n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。 2.安装维护人员权限n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。n及时向部门主管如实反映各种情况。 n严格执行x的客户服务管理制度。 .应急方案 n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。 n遇紧急叫修通知,维修技术

5、人员都不在时,可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。 本制度自*年二月开始执行。 客户服务管理制度(二) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报xx总经理，确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的

6、服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工

7、作岗位。任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来，(ww）及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年2月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。 六、跨部门

8、协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的x员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达x高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部

9、。八、节假日服务保障制度 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 九、服务信息内外部沟通制度 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在x内部及xx与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。十、服务分类 0.1主动式服务0.1.产品质量巡检 由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。 10.客户满意度调查 通过电话

10、、信函、现场、传真、-mal等方式向客户发放调查问卷,了解客户对x产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。服务调研 由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本xx客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。 102被动式服务.2.1热线应答服务 当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先

11、可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。 10.2.2远程服务 当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。 102.现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。 1.3人性化服务 人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性，尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供

12、的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。客户服务管理制度(三） 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系,为x进一步开展业务工作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题; 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报; 4、应严

13、格遵守和部门的各项规章制度,按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表xx的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执，不得做有损xx利益的事情； 6、在上班时,应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客,不得接打私人电话（如有不得超过分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息)等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果; 3、严格执行xx的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答

14、,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作; 5、定期向客户提供本xx新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心,进取心，敏锐的洞察力和敬业精神; 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象; 、对xx的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态； 、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要

15、多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心； 、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说，使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因； 5、接听完客户的投诉电话时，如果是本xx的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报xx并及时、主动向客户致歉，如果不是本xx的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本xx 六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准： 基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定,最

16、低罚款10元次 、客服人员的提成发放： 、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤情况： 上班时间：早：1:30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的%。2、工作表现:在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏xx的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。 *客服部篇2:客户投诉管理制度 客户投诉管理制度(一)为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护x信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本在销售服务和售后服务中的下列投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车

17、销售购销合同有关的投诉。 、与维修质量有关的投诉。 4、与服务质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条客户投诉管理原则 1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下: ()提高全体员工的素质和业务能力。（2)加强企业内外部的信息交流。 (3）保持全心全意为x和客户着想的工作态度。 2、及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：(1)确定投诉处理责任。（2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人。（3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 、记录原则对每一起客户投诉做详细

18、记录,为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。 第三条投诉处理职责划分 客户关系顾问/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理 客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者提出具体解决办法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实第四条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户

19、关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静；同情理解并安慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门。、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。

20、对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。 2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议,商磋解决办法。3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。 客户投诉管理制度（二） 第一条为保证

21、客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本x商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符;4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏;7.存在其他品质问题或违反合同问题。 第四条本xx各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条营

22、运部客服所属职责：1确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。3.根据有关资料,裁决有关争议事项。4尽快答复客户。5决定投诉处理之外的有关事项。 第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。组织投诉的调查分析。.提交调查报告,分发有关部门。4.填制投诉统计报表。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。第八条各营运部门对受理的投诉,应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时,填制投诉记录卡，送行

23、政人事部。2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见，送x有关领导裁定处理。3如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门，指示受理部门调查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:1.投诉范围(数量、金额等）是否属实。2投诉理由是否合理。投诉目的调查。4投诉调查分析。5客户要求是否正当。6.其他必要事项。 第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理

24、审核附具体意见后,呈报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。 第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店（由门店受理,如果认为投诉不成立，委婉回绝客户,如果投诉成立,填写客户投诉记录卡，门店能处理的直接处理,并将处理意见随同客户投诉记录卡一起上交xx；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理,并将处理结果随客户投诉记录卡一起上交x；门

25、店与营运主管不能协商的处理的，将客户投诉记录卡直接上交x营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写客户投诉记录卡,按办法规定的流程运行。 第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者,经整理后提报"人事公布单并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定

26、责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。 第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者，才归属至部门。 第二十一条客户投诉罚扣方式:1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属xx。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准罚扣,责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部

27、门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金5为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 第二十二条部门的罚扣方式:、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式; 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。 第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明:1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以

28、备料、用料遭致客户投诉者;、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者；、营运人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;1、装运错误者;11、交货单误记交运错误者；2、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。 第二十四条行政罚扣折算:1、警告一次,罚扣绩效奖金10%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金；3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。 第二十五条本办法

29、所涉及到的投诉,以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。 第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。 第二十七条行政人事部应于每月初日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。 第二十八条本办法从20*年7月1日开始执行。本办法最终解释权属x行政人事部。篇:大客户经理岗位职责 大客户经理岗位职责（一） 1、根据xx发展战略规划，贯彻实施x销售发展目标;制定xx大客户管理工作计划; 2、负责与大客户的日常沟通,维护重要客户的合作关系。分析并深度挖掘客户的需求潜力,迅速有效地为客户提供满意的解决方案，完成大客户销售目标； 3、拓展行业大客户,对潜在大客户进行定期跟踪,定期提交销售进

30、度报告； 4、不断挖掘现有客户需求潜力， 5、组织开展xx与大客户的营销活动,并进行推广活动的跟踪及总结; 、对大客户进行信用分析与调查; 7、建立、维护、更新大客户资料库。 大客户经理岗位职责(二) 1、在x安排下,负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。 2、协助xx运营部门（前期一并负责)对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。 、协助x不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。4、协助xx不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。 5、协助xx(前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。 、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

31、 7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度,就经营管理方面向x提出自己的合理化建议。篇4:x客户档案管理制度 xx客户档案管理制度 一、为规范档案管理,保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护xx及客户的权益，特制定本细则。 二、档案的管理是指对xx已发生的项目资料、权属证明等进行整理,并统一移交档案管理人员编号归档。 三、档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。 （一)客户档案管理由总经理制定专人负责。 （二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。 四、档案的整理与移交 (一）业务的具体经办人员（项目经理A、角)为档案移交人； （二)部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单(具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角,清单一式三份,A、B角各执一份,档案资料中一份,、B角、档案管理