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文档简介

1、客户投诉意见征集处理程序 客户投诉意见征集处理程序之相关制度和职责,客户投诉和意见征集处理程序.目的明确规定处理客户投诉和意见征集的方法,确保客户满意。.适用范围适用于大厦客户意见征集和投诉处理。3引用文件.1质量手册410、413、4.14、4.19。.2IS.客户投诉和意见征集处理程序.目的明确规定处理客户投诉和意见征集的方法,确保客户满意。.适用范围适用于大厦客户意见征集和投诉处理。3引用文件3.1质量手册.10、1、.1、4.19。3.IO9002标准4.10、4.13、1、4.。4.职责4.1物管部负责意见征集和处理客户投诉。5.工作程序5.客户投诉的接收5.1.1物管部在大厦A、C

2、座三个大堂各放置一个意见箱。每周指定专人收集信箱意见书,报物管部经理。.12客户对公司服务方面的投诉。不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由物管部专人登记在客户投诉登记表中,处理完成后向客户反馈处理结果。2客户投诉的处理52物管部将客户的有理投诉报S9000工作小组,按纠正和预防措施(QP91)文件执行。5.2.责任部门对客户的投诉，可采取返工、补偿、道歉赔偿等补救措施。物管部负责对客户征询意见后的回访工作,对处理结果进行跟踪、验证,对不能解决的问题给予答复或张贴通告。.2.对重大问题的投诉,责任部门不能处理或需统一协商的,报总经理副总经理做出处理决定。.3.1物管部每年元月和七月向客户派发并收集客户意见调查表,报SO9000工作小组进行统计分析,按物业管理质量统计分析(QP-9.2)文件执行。.支持性文件与记录6.1客户投诉登记表综治制度绿化制度编

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