物业客服投诉处理ppt课件

1、物业客服赞扬处置物业客服赞扬处置2021.04.目录目录. 1.将心比心将心比心- 自用型业主自用型业主 - 投资型业主投资型业主 - 租用客户与访问客户租用客户与访问客户 2.知己知彼知己知彼- 熟习客户情况熟习客户情况 - 体察了解客户的期望体察了解客户的期望 - 熟知一切效力内容、责任、流程、现状熟知一切效力内容、责任、流程、现状 3.谁是上帝谁是上帝. 尊重尊重尊重客户同时获得客户尊重尊重客户同时获得客户尊重真诚真诚只需发自内心才干产生共鸣只需发自内心才干产生共鸣关怀关怀使他可以真正接近和了解客户使他可以真正接近和了解客户礼貌礼貌沟通之门沟通之门热情热情拉近彼此间隔拉近彼此间隔.1、满

2、足客户的需求，提供完善的硬件与软件根底效力。 2、定期走访、回访客户，及时发现问题，有效妥善地处理和 处置赞扬与纠纷。 3、不断进展内部任务制度、流程的改良与完善。 4、定期或适时组织必要的交际)活动。 5、经过多元化的沟通渠道，添加管理任务中透明度，引导公 众关注、参与支持物业管理任务。 6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持。 7、开展多种运营，添加效力内容与工程，丰富与客户的公共 效力关系。. 傲慢无理 冷默寡言 亲密无间 低三下四.赞扬反映赞扬反映以下是听到的客户反映： 每次赞扬，他人总疑心我的话。 我虽然赞扬了，但是毫无作用，且没有了音讯。 他们把我当作足球般传来传去，没有人情愿承

3、当责任， 处置我的赞扬。 我向他们赞扬，得到他们无礼的对待。 当我赞扬时，他们把我当作犯人般审问。.二、赞扬处置二、赞扬处置. 1房屋及设备设备存在质量问题2设备设备配置或运转不合理3物业管理效力不到位或承诺未兑现4物业管理费用收取额度与方式不合理6突发事件处置不妥不周7邻里冲突. 赞扬分类：赞扬分类： 1问题赞扬问题赞扬 2“喜好赞扬喜好赞扬 3埋伏赞扬埋伏赞扬. 赞扬诉求分类：赞扬诉求分类： 1求尊重求尊重2求发泄求发泄3求完善求完善 4求补偿求补偿. 赞扬的正面意义：赞扬的正面意义： 1了解效力程度提高改良效力质量的指点了解效力程度提高改良效力质量的指点意义。意义。2消除误解，改善管理，

4、加深与客户沟通消除误解，改善管理，加深与客户沟通的时机。的时机。3发掘客户对物业管理效力的潜在需求。发掘客户对物业管理效力的潜在需求。4防止问题扩展化。防止问题扩展化。. (1)责任原那么 (2)记录原那么 (3)时效原那么 (4)彻底原那么.(1)责任原那么责任原那么 即“谁受理、谁跟进、谁回复。 也称首问担任制。.2记录原那么记录原那么 即对每一同物业管理赞扬都需求作出详细的记录，经过记录，不仅接受处置的物业管理人本身对赞扬事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理赞扬处置的阅历。经过表格记录流转妥善处理。 .(3)(3)时效原那么时效原那么 一旦出现物业管理赞扬，物业管理人就要尽快采取措施

5、予以处理，对一时无法处理的问题，在事先给予业户阐明之外，要约时处置，时时跟进，力争用最短的时间内全面处理问题，并给业户一个及时的圆满回答。 赞扬的处置时效。细微赞扬普通在1日内处置终了，超时需经物业部经理同意；重要赞扬普通在3日内处置终了，超时需经公司总经理同意；艰苦赞扬该当在2日内给赞扬的客户明确回答，处理时间不宜超越10日。.(4)(4)彻底原那么彻底原那么 物业公司在接受与处置业户的物业赞扬的前后过物业公司在接受与处置业户的物业赞扬的前后过程中，要程中，要“从一而终、从一而终、“治病治根，彻底处理治病治根，彻底处理业户的赞扬，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。业户的赞扬，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

6、根据赞扬按专业分析缘由，制定有效地处理方法，根据赞扬按专业分析缘由，制定有效地处理方法，有必要就修正任务流程，到达举一反三的作用。有必要就修正任务流程，到达举一反三的作用。. 1耐心倾听，不与争辩。2详细记录赞扬内容。3确认赞扬内容，表示同情并加强交流与沟通。4断定赞扬性质有效与无效。5立刻行动，采取措施，尽快跟进处置。6回复处置结果。7回访，赞赏业户意见及建议，进展统计并建立档案。.1耐心 2细心 3先听后讲 4讲话语调要留意 5不要和业主在细枝末节上喋喋不休 6目光要坚决 7迂回战术 .8寻觅客户喜欢谈的话题 9合理退让 10不要随意作出承诺 11不轻信客户，反复赞扬问题，表示同情并 加强

7、交流通。12置信指点和公司.赞扬处置的九句禁语赞扬处置的九句禁语1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，他去找开发商4、我们的效力是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和他联络7、我不太清楚8、总会有方法的9、一定不行.三、客服人员应具备心思素质及应三、客服人员应具备心思素质及应掌握的技艺掌握的技艺.心思素质要求：心思素质要求： 1.处变不惊的应变力 2. 波折打击的接受才干 3. 心情的自我掌控及调理才干 4. 满负荷情感付出的支持才干 5. 积极进取、永不言败的良好心态 .品格素质要求：品格素质要求： 1.忍受与宽容是优秀客户效力人员的一种美德 2. 不随便承诺，说了就要做到 3. 勇于承当责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户效力任务的要素之一 6. 剧烈的集体荣誉感 .技艺要求：技艺要求： 1.良好的言语表达才干 2. 丰富的行业知识及阅历，对产品要有清楚地了解与认识 3. 熟练的专业技艺 4. 优雅的形体言语表达技巧 5. 思想矫捷，具备对客户心思活动的洞