连锁药店终端药店销售人员销售技能培训ppt课件

1、云南龙马药业云南龙马药业学习目的学习目的树立完好的销售认识树立完好的销售认识把店面销售效力概念运用于实践任务中把店面销售效力概念运用于实践任务中店长明确对店员的培训方法店长明确对店员的培训方法 提示：对所学不死板照抄，要能在提示：对所学不死板照抄，要能在实践运用中融会贯穿，特别是以下所实践运用中融会贯穿，特别是以下所提到的与顾客沟通所用的言语等提到的与顾客沟通所用的言语等各地各地的言语习惯的言语习惯，记住我们的目的只需一，记住我们的目的只需一个：让顾客称心的在门店中得到所需个：让顾客称心的在门店中得到所需求的商品并使之忠实于门店经常购买求的商品并使之忠实于门店经常购买和信任和信任云南龙马药业云

2、南龙马药业零售店员的根本职业观零售店员的根本职业观企业与零售店的代表企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店在消费者面前要维护企业的利益，是门店任务人员第一原那么。在和消费者沟通的任务人员第一原那么。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场讲话，时候，要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业指点的不说企业、竞争对手、同事、企业指点的坏话，这四坏话，这四“不是门店人员职业操守的重不是门店人员职业操守的重要部分要部分顾客的顾问顾客的顾问 要做专家，销售人员必需了解产品本身及要做专家，销售人员必需了解产品本身及竞争对手和行业的普通情况等相关知识，竞争对手和行

3、业的普通情况等相关知识，向顾客进展传播，并从顾客的观念角度来向顾客进展传播，并从顾客的观念角度来识别了解顾客需求，从而处理顾客的相关识别了解顾客需求，从而处理顾客的相关问题。问题。云南龙马药业云南龙马药业零售店员的任务职责零售店员的任务职责传播知识：经过在门店与消费者交流向消费者宣传传播知识：经过在门店与消费者交流向消费者宣传商品和门店笼统，在门店派发门店和商品的各种商品和门店笼统，在门店派发门店和商品的各种宣传资料宣传资料 发明环境：做好卖场、商品和发明环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护任的陈列及维护任务，坚持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序务，坚持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序

4、提供效力：坚持效力心态搜集竞争对手的市场信息提供效力：坚持效力心态搜集竞争对手的市场信息完成相应的任务报表，自动热情发现顾客需求，完成相应的任务报表，自动热情发现顾客需求，利用各种技巧，提高购买愿望及时妥善处置客户利用各种技巧，提高购买愿望及时妥善处置客户赞扬赞扬搜集消费者对商品和门店的意见，搜集消费者对商品和门店的意见， 云南龙马药业云南龙马药业顾客完全称心的顾客完全称心的2个关键个关键杰出的产品杰出的产品杰出的效力认识与杰出的效力方式杰出的效力认识与杰出的效力方式 从顾客的角度思索，到达物超所值从顾客的角度思索，到达物超所值 满足顾客的需求而非强迫推销满足顾客的需求而非强迫推销云南龙马药业

5、云南龙马药业门店员工销售总代理的门店员工销售总代理的3个关键个关键熟练的产品知识掌握熟练的产品知识掌握熟练的病理知识的掌握熟练的病理知识的掌握娴熟的顾客沟通才干娴熟的顾客沟通才干云南龙马药业云南龙马药业销售过程中的销售过程中的5S原那么原那么smile适度的浅笑适度的浅笑speed迅速的迅速的sincerity尽心尽力的、真诚的尽心尽力的、真诚的smart精明、整洁、利落精明、整洁、利落study多学习、有进取心多学习、有进取心云南龙马药业云南龙马药业迎接问候预备寻觅目的顾客并接近讯问需求压服成交售后效力销售销售 步步细解门店销售环节细解门店销售环节云南龙马药业云南龙马药业第一步第一步预备预备

6、热诚浅笑心态愉快/平和检查职业仪表检查/预备商品销售辅助工具和促销 的检查和预备做好卖场和商品的工 作任务清洁整理任务心思预备行为预备云南龙马药业云南龙马药业用职业的笼统建立良好的第一印象用职业的笼统建立良好的第一印象仪表面容、头发仪表面容、头发佩戴物品胸卡、饰物佩戴物品胸卡、饰物服装服装站姿站姿面部表情面部表情目光目光言谈举止言谈举止人这终身没有第二次时机给他人发明第一印象。人这终身没有第二次时机给他人发明第一印象。云南龙马药业云南龙马药业第二步第二步迎接问候迎接问候1、让声音动人、让声音动人 6句根本效力用语句根本效力用语欢迎光临龙马！欢迎光临龙马！请问，您有什么需求协助的吗？请问，您有什

7、么需求协助的吗？好的您稍等好的您稍等对不起对不起让您久等了让您久等了谢谢您谢谢您提示：不死板，问候出于情提示：不死板，问候出于情云南龙马药业云南龙马药业2、运用声音的四种方法、运用声音的四种方法 控制语速中速控制语速中速 语调柔和语调柔和 抑扬顿挫有重点抑扬顿挫有重点 适当时机可略微停顿适当时机可略微停顿3、用浅笑拉近间隔、用浅笑拉近间隔 自动地自动地 适时地适时地 婴儿般的婴儿般的掌握一个心思：掌握一个心思： 80的客户的客户觉得亲切的最大缘由是看到了对方在浅笑，觉得亲切的最大缘由是看到了对方在浅笑，从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴，从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴，笑需求训

8、练，例如航空效力笑需求训练，例如航空效力云南龙马药业云南龙马药业适度的热情适度的热情2项规范：贴心温馨、不强迫推销项规范：贴心温馨、不强迫推销 请留意请留意 浅笑浅笑 冷落客人冷落客人 目光接触目光接触 以貌取人以貌取人 坚持热情积极坚持热情积极 漠不关怀漠不关怀提问讨论：提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；、短暂的热情是不值钱的；b、坚决、坚决不挑顾客；不挑顾客；c、总是可以试着换种说法、总是可以试着换种说法忌讳：把不好的心情带到任务中来忌讳：把不好的心情带到任务中来云南龙马药业云南龙马药业没有顾客该做什么？没有顾客该做什么？1、原那么：制造顾客想进入门店的气氛提、原那么：制造顾客想进入门店

9、的气氛提问问/讨论讨论空闲时要显得忙碌的任务空闲时要显得忙碌的任务预先想好他要做的任务预先想好他要做的任务 a、整理，添置商品、整理，添置商品b、整理账目、整理账目c、熟习产、熟习产品和各种病症品和各种病症d、回访一些老顾客、回访一些老顾客e、分发、分发宣传彩页宣传彩页f、理货强调认识和养成习惯、理货强调认识和养成习惯云南龙马药业云南龙马药业第三步第三步寻觅目的顾客并接近寻觅目的顾客并接近顾客类型顾客类型目的目的表现表现应对应对闲逛型闲逛型本无购买意图，但本无购买意图，但不排除激动购买，不排除激动购买，或为以后购买积累或为以后购买积累行走缓慢，谈笑风行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看往人生，东瞧西看

10、往人多处钻多处钻不用急于接触，不用急于接触，留意动向；假设留意动向；假设顾客驻足于货架顾客驻足于货架前那么热情接待前那么热情接待巡视行情型巡视行情型无明确的购买计划，无明确的购买计划，先了解先了解脚步不快，神情自脚步不快，神情自假设，临近商品也假设，临近商品也不急于提问不急于提问让其在轻松自在让其在轻松自在的气氛下随意阅的气氛下随意阅读，适当时机引读，适当时机引荐：新商品荐：新商品/畅销畅销品品/促销品促销品胸有成竹型胸有成竹型有明确的购买方案有明确的购买方案 脚步轻快，目光集脚步轻快，目光集中，直奔某个柜台，中，直奔某个柜台，自动替需求，不会自动替需求，不会激动购买激动购买在其在其 临近的瞬

11、间临近的瞬间马上接近，动作马上接近，动作准确，迅速成交，准确，迅速成交，不宜多游说不宜多游说云南龙马药业云南龙马药业接近时机选择接近时机选择1.当顾客与店员的眼神相接触时当顾客与店员的眼神相接触时2.当顾客四处张望，像在寻觅什么时当顾客四处张望，像在寻觅什么时3.当顾客忽然停下脚步时当顾客忽然停下脚步时4.当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时5.当顾客触摸商品时当顾客触摸商品时6.当顾客忽然抬起头时当顾客忽然抬起头时7.当顾客自动提问时当顾客自动提问时忌讳：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面忌讳：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面云南龙马药业云南龙马药业接近方法接近方法方法方法适用

12、何种情况适用何种情况如何做如何做个人接近法个人接近法常客、熟客常客、熟客直呼其名，表示亲近直呼其名，表示亲近曾经接待但未成交曾经接待但未成交您好，我见您曾经是第二次来了，您好，我见您曾经是第二次来了，假设您需求的话，我可以为您假设您需求的话，我可以为您.讨论讨论商品接近法商品接近法顾客正凝视商品时顾客正凝视商品时直接切入引见商品，把顾客的留意直接切入引见商品，把顾客的留意力、兴趣和商品联络起来力、兴趣和商品联络起来效力接近法效力接近法顾客未表现出明确顾客未表现出明确的目的的目的用友好和职业性的效力接近顾客。用友好和职业性的效力接近顾客。“您好，请问需求协助吗？您好，请问需求协助吗？顾客说顾客说

13、“我随意看我随意看看看“那好您渐渐看，如有什么需求协那好您渐渐看，如有什么需求协助的，请随时吩咐助的，请随时吩咐敌意敌意“看看不行吗？看看不行吗？先依从，浅笑表示歉意先依从，浅笑表示歉意“对不起对不起.云南龙马药业云南龙马药业如何经过顾客的身体言语判别当前形状如何经过顾客的身体言语判别当前形状据营销领域的专家ALBERT MEHRABIAN研讨：云南龙马药业云南龙马药业同时接待多位顾客同时接待多位顾客3种资源种资源 POP、宣传彩页、产品阐明递送、宣传彩页、产品阐明递送 言语照顾言语照顾音量要让在场顾客都能听到音量要让在场顾客都能听到 团队协作团队协作区分轻重缓急、留意顾客关怀区分轻重缓急、留

14、意顾客关怀的重点、采用集中解释或区分解释的重点、采用集中解释或区分解释云南龙马药业云南龙马药业第四步第四步讯问需求讯问需求提问方式：提问方式：1、封锁式问题、封锁式问题有限的、直接的，适用于双方开场交谈、有限的、直接的，适用于双方开场交谈、改动话题和检验判别作用：协助店员快速确认顾客需求改动话题和检验判别作用：协助店员快速确认顾客需求 例如：大人还是孩子？例如：大人还是孩子？ 病症有几天了？咽喉发炎吗？病症有几天了？咽喉发炎吗？ 他想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？他想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？2、开放式问题、开放式问题让顾客可以详细地论述观念；为顾客作让顾客可以详细地论述观念；为顾

15、客作答提供充分的空间作用：协助顾客快速明确需求答提供充分的空间作用：协助顾客快速明确需求例如：例如：“他觉得怎样样？；他觉得怎样样？； “他运用的时候碰到最大的问题是什么？；他运用的时候碰到最大的问题是什么？； “您还想了解这类产品的那些方面的问题？您还想了解这类产品的那些方面的问题？云南龙马药业云南龙马药业倾听的两个层面倾听的两个层面1、专注的倾听、专注的倾听眼神凝视对方；目光闪烁；眼神凝视对方；目光闪烁；身体微向前倾身体微向前倾2、有相应的、表示了解的倾听、有相应的、表示了解的倾听身体、言身体、言辞辞 提示：倾听是一种美德，倾听是对他人的提示：倾听是一种美德，倾听是对他人的尊重，需求倾听是

16、人的天性需求尊重，需求倾听是人的天性需求云南龙马药业云南龙马药业把顾客的需求引导致购买总代理产品须知把顾客的需求引导致购买总代理产品须知 对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人群等熟练掌握。群等熟练掌握。 发明并抓住交谈中的契机，马上切入话题，发明并抓住交谈中的契机，马上切入话题，并专注于话题，不随便转移话题咬定青山不放并专注于话题，不随便转移话题咬定青山不放松。松。 例如：例如：老年人选择钙产品时最重要的就是要处老年人选择钙产品时最重要的就是要处理吸收问题和服用平安问题，

17、理吸收问题和服用平安问题，xxx钙产品钙产品yyy钙钙技术上、购买这一钙产品的顾客技术上、购买这一钙产品的顾客然后建然后建议议采用现身压服或第三方压服采用现身压服或第三方压服方法：定期作总结分类法方法：定期作总结分类法:顾客类型和商品顾客类型和商品留意：不可把话说太满，不强迫或敦促购买留意：不可把话说太满，不强迫或敦促购买云南龙马药业云南龙马药业第五步第五步产品引见及解答疑问产品引见及解答疑问 FAB法那么：法那么：区分要点产品特点Feature产品本身所具有的独特效果、原料、配方、运用等方面优点Advantage与其他产品进展比较阐明产品特性益处Benefit顾客购买和运用获得的一切利益和益

18、处云南龙马药业云南龙马药业运用运用5种特性或附加值压服顾客种特性或附加值压服顾客展现产品外观、构造，产地、方便性等展现产品外观、构造，产地、方便性等从原料、配方等阐明产品功能和带有的其他从原料、配方等阐明产品功能和带有的其他功能功能折扣和礼品、门店的特别效力折扣和礼品、门店的特别效力以运用阅历证明产品的优良以运用阅历证明产品的优良以老顾客的运用反响进展阐明以老顾客的运用反响进展阐明云南龙马药业云南龙马药业解答疑问的技巧解答疑问的技巧 持有积极的态度持有积极的态度有耐心听取问题有耐心听取问题准确予以解答准确予以解答察看客户反响察看客户反响小幽默：小幽默： 客人：小姐，这产品真好，客人：小姐，这产

19、品真好，我看不出什么问题，所以我决议买了我看不出什么问题，所以我决议买了 售货员：谢谢，其实我们的商售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有品也没您说的这么好，只是您还没有亲身运用过，还不知道它的问题罢了亲身运用过，还不知道它的问题罢了云南龙马药业云南龙马药业关于顾客异议关于顾客异议异议种类异议种类处置方法处置方法价钱高价钱高分解价钱分解价钱强调特殊之处质量、疗效、平安性、附加值、效力、公司信誉强调特殊之处质量、疗效、平安性、附加值、效力、公司信誉推迟价钱异议掌握心思：不怕买贵的，就怕吃亏推迟价钱异议掌握心思：不怕买贵的，就怕吃亏竞品竞品强调其他品牌没有的益处强调其他品牌没有

20、的益处转化优势转化优势拖延拖延要求对方阐明要求对方阐明判别拖延的缘由判别拖延的缘由强调立刻决议的益处强调立刻决议的益处疑心疑心提供证明提供证明演示演示/实验实验云南龙马药业云南龙马药业处置异议的处置异议的3个出发点和原那么个出发点和原那么1、展现优点，转化缺陷，合理比较竞争品牌、展现优点，转化缺陷，合理比较竞争品牌2、处置原那么、处置原那么 态度轻松不紧张、冷静不敌对态度轻松不紧张、冷静不敌对 真诚尊重真诚尊重 留意倾听留意倾听 坚持亲和坚持亲和 防止冲突防止冲突 适时退让适时退让 保管余地保管余地云南龙马药业云南龙马药业第六步第六步 成交成交何时成交何时成交解读顾客的购买信号解读顾客的购买信

21、号顾客言语上的五种信号行为上的五种信号话题集中到某个商品，反复关怀某一优点或缺陷仔细讯问疗效和用药平安再三讯问同伴的意见讨价讨价要求打折或礼品关怀效期规格或售后效力问题忽然眼睛发亮或不再发问，假设有所思时不停拿产品作比较分开后再度回来，关注某一商品关怀产品有无瑕疵仔细翻阅产品资料云南龙马药业云南龙马药业应对顾客发出购买信号的应对顾客发出购买信号的5种方法种方法原那么：判别准确/不可敦促强迫购买方法方法原那么原那么举例举例直接购买直接购买顾客有明确意图时顾客有明确意图时我如今给他开单好吗？我帮我如今给他开单好吗？我帮他他二选一二选一让顾客购买那一种商品而不是选让顾客购买那一种商品而不是选择买或不

22、买择买或不买“这两种规格都能满足您的需这两种规格都能满足您的需求，我建议您无妨选择求，我建议您无妨选择.由由于于.讨论购买讨论购买细节细节对付那些即使有意购买也不喜欢对付那些即使有意购买也不喜欢迅速成交的顾客，留意一定要在迅速成交的顾客，留意一定要在顾客有了购买信号后进展顾客有了购买信号后进展重利轻弊重利轻弊权衡法权衡法处于两难境地的顾客，心里想买，处于两难境地的顾客，心里想买，但对于商品的短处游移不定但对于商品的短处游移不定“首先让我们看看他的病症首先让我们看看他的病症当然当然但是但是价钱优惠价钱优惠顾客根本称心还是犹疑不决顾客根本称心还是犹疑不决在允许范围内让利促使购买在允许范围内让利促使

23、购买云南龙马药业云南龙马药业促成购买的促成购买的5种技巧种技巧不要再向顾客引见其他可交换产品不要再向顾客引见其他可交换产品协助顾客减少商品选择范围协助顾客减少商品选择范围尽快协助顾客确定他称心的商品尽快协助顾客确定他称心的商品集中商品的展现卖点集中商品的展现卖点退让、妥协退让、妥协云南龙马药业云南龙马药业第七步第七步售后效力售后效力1、连带销售、连带销售不要随便终了买卖，要确认满足不要随便终了买卖，要确认满足顾客的一切需求为止顾客的一切需求为止2、确认、交款、确认、交款原那么：语气一定，并将暗示原那么：语气一定，并将暗示顾客交款和一系列效力结合起来，不显得忽然。顾客交款和一系列效力结合起来，不

24、显得忽然。例如：例如：“好的，我这就给他包起来，这是给您开好的，我这就给他包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边的票，请您到收银台那边 忌讳：忌讳：“假设他决议买下，就请您交款吧假设他决议买下，就请您交款吧3、告知商品或商店的特殊效力工程、告知商品或商店的特殊效力工程 如：吩咐服用方法、储存须知、日常本卷须知、如：吩咐服用方法、储存须知、日常本卷须知、退换货方法、等退换货方法、等4、收款、收款唱收唱付，确切告知、清点唱收唱付，确切告知、清点/包装送货包装送货云南龙马药业云南龙马药业5、建立联络提问讨论、建立联络提问讨论 方法：培育本人的良好的记忆力，牢记顾方法：培育本人的良好的记忆力，牢记顾客的特征，尽能够地进展顾客登记客的特征，尽能够地进展顾客登记 目的：让顾客再次光暂时觉得本人是贵宾，目的：让顾客再次光暂时觉得本人是贵宾，为下次销售打下根底。为下次销售打下根底。6、送客、送客对已购买顾客对已购买顾客/未购买顾客未购买顾客 动作动作/言语言语/忌讳忌讳云南龙马药业云南龙马药业门店销售总代理商品原那么门店销售总代理商品原那么1、不强迫敦促顾客购买、不强迫敦促顾客购买2、在熟练掌握商品知识和顾客需求