岗位胜任力素质模型

1、页眉内容各类核心素质成就导向【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。 ?自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 ?内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 ?行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 ?挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。'.?高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接

2、近完美，并努力驱动自己和他人为了 做得更好而继续努力。诚信【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。I 7 ?正直拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 ?尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 ?遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 ?社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。创新【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。 ?开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。 ?挑

3、战传统敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 ?敢于冒险敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 ?危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 ?鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。弹性与适应【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 ?随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 ?方式权变能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 ?善用策略能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。

4、 ?扌坐折耐受对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。分析判断【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质。 ?理解能力能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 ?判断能力能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。?推理能力对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 ?决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。感召力【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取

5、说服、示范等方法使他人信服、 赞同的能力。 ?愿景共享根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。 ?理念传播能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。 ?人格感染能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持 ?行为示范能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。公关能力【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力 ?形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 ?人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的

6、情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 ?社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸，刚柔并济，能够承受较大的心理压力。 ?冲突管理在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。沟通协调【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 ?积极沟通重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 ?换位思考能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 ?及时反馈重视信

7、息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应 ?机制保证能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。关注细节【定义】关注事实和细节，而不是抽象的概念；既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节 的完美作为重要的努力方向。?精益求精学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 ?严谨求实工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 ?细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功；督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。绩效导向【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注

8、提高绩效、实现目标和产出结果。 ?设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 ?跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 ?提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 ?评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。激励【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。 ?激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。?尊重与认可能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 ?鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切

9、实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 ?提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 ?公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程；以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 ?个性化激励能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 计划推行【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所 做的计划顺利推行下去。 ?说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 ?协调力 能够注意做好横向沟通，

10、在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 ?推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 ?监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。计划制定【定义】能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并 监督计划实施的能力。 ?意图领会能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 ?资源组织能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集

11、中起来，统筹安排、统一调用。 ?方案设计设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 ?执行监控对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。进取心【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战， 要求自己工作成绩出色。 ?好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 ?主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 ?自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目

12、标，并为之努力奋斗。经验开放性【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。?信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 ?开放的知识结构知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知 识结构当中，知识、技能和观念更新迅速；有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。 ?勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。 ?乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，相信彼此分享，能带来创新的火花。敬业【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作

13、兢兢业业、任劳任怨， 为了自己的职业而乐于奉献。 ?组织接纳理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 ?职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 ?追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 ?乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。内省【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。 ?了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长

14、和规避弱点，并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 ?潜能开发通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 ?整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 ?改进与提升向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做一一省一一尝试改进一一再省一一再提升”这样的自我发展循环。排除疑难【定义】对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决方案，并付诸实施。 ?客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 ?依靠团队 有

15、团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 ?解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 ?决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动；在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 ?总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 ?应变能力头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。培养他人【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。 ?鼓励成长鼓励下属“与企业

16、共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 ?经验传授不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 ?积极引导向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 ?拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 ?建议与反馈根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。前沿追踪【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。 ?知识面广博有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企

17、业经济管理模式的相关知识。 ?行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。 ?专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测到将来发展的广度和深度。全局观念【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。 ?认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 ?尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。?团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。

18、?甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 人际交往【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。?人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。 ?热情主动在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。' I * ,/ I1?社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种

19、人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。?诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使 其令人信赖。识人用人【定义】识别和发掘下属的优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长。 ?识别能力对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。?优势使用用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 ?激励能力能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员工的工作热情。 ?促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造发展的空间和机遇。市场导向【定义

20、】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 ?关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 ?把握市场运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 ?寻求商机对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会，并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 ?因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 ?引导市场根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。市场分析【定义】密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行

21、分析处理，用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作。 ?市场意识深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 ?信息获取能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。?科学分析能够运用多种先进、高效的统计分析工具（如计算机统计软件），科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。?研究与报告 具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。授权【定义】将工作职责与职权赋

22、予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升 员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来，专心致力于全局性工作。 ?愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。厂7 ?自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 ?澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 ?跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提

23、供帮助。条理性【定义】重视规则和秩序；对工作中的各项事务按照紧迫性、重要性区分优先等级，进而有计 戈V、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行。 ?工作认知 了解其工作对实现组织目标的重要性，清晰地知道自己的角色和职责。 ?统筹能力 根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力以及时间等资源进行相应的规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量地完成工作事务。 ?计划性详细周到地考虑工作计划确定实现工作目标的具体手段和方法，预定出目标的进程及步骤。 ?自我控制 对目标保持良好的坚持性，不因额外因素的干扰而经常改变工作计划，从而确保自己的工作行为与工作目标实现的方向一致。同理心【定义】站在当事人的

24、角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当 事人的一种沟通交流方式。 ?将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 ?感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 ?同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 ?同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。统率【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任， 使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 ?赢得信任 以良好的工作能力、卓越

25、的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 ?组织能力能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 ?危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。I, ' ?震慑力在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。团队合作【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。 ?建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 ?善于沟通

26、 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 ?角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 ?集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。团队整合【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。 ?慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。?优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才 干有意识地进行优势互补性搭配，形成

27、团队合力。?建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 ?团队导向以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。系统思维【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系， 选择和制定系统的方案计划。 ?把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。?打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式, 跳出现有框架，创造性地解决问题。精心整理页眉内容 ?全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方

28、案。 ?当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。信息分析【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 ?信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。?信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 ?信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 ?整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系

29、，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。行动力【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 ?主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。 ?推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。 ?冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题；不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 ?自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难；具备较坚韧的意志力

30、学习发展【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有 利于未来发展的能力。 ?学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。 ?经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 ?缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 ?学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 ?学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。业务支持【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业

31、务单位强大的技术后盾。 ?角色定位真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 ?服务意识积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。精心整理 ?钻研业务关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 ?指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。以客户为中心【定义】关注客户需求和利益

32、，以追求客户满意为组织工作的中心任务。 ?关注客户深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 ?追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品， 并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。?发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树 立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 ?创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助， 实现企业与客户的双赢。以人为本【定义】尊重人性，追求员工、客户、自我与组织的共同发展。 ?共赢理念 尊重人性，视员工和客户为平等

33、主体，以为员工与客户创造、提升价值为己任，倡导共赢。 ?个性化 对由阶层、教育、职业和价值观等造成的个体差异，持理解和包容的客观态度，尊重并容许差异及个性化表现的存在。 ?管理及服务人性化能够在制定和实施管理以及为客户提供服务的过程中，充分考虑员工和客户的需要及心理感受，让员工和客户体验到来自企业的尊重、关注和认可。语言表达【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 ?反应迅速思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 ?表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 ?效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语

34、言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 ?策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。责任心【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。 ?工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 ?成就感 从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 ?乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 ?热爱工作把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里

35、作为发展自己的舞台。精心整理页眉内容战略思考【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战 略的实现。 ?战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 ?战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 ?战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 ?战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息， 评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。执行【定义】为确保战略计划的达成，通过采

36、用创新性的、严格规范的管理行为，高效率地实施计 戈V、取得成果的能力。 ?组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。| ?可操作性重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。?组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工；善于预见障碍并制定和实施克服障碍的 计划；善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 ?工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完成任务。 ?跟进落实在计划实施过程中，进行适当监控和指导；对责任做具体落实；对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。指导与监控【定义】

37、对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要 求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。 ?业务支持 精通有关业务；能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中， 向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 ?追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 ?分享与提升重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。制度构建【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作 制度体系。

38、 ?制度意识对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。精心整理页眉内容 ?制度知识对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 ?系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的 完整性、系统性和一致性。 ?坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流 于形式。 ?评估与优化根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改 进的制度，及时进行修改或重建。制度优化【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和

39、薄弱环节，并有针对性地通过制度的建 设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。?制度意识对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过 建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。?制度知识对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及 其优劣所在。 ?组织分析密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进 ?制度完善的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。专业化【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感, ?技能娴熟 ?专业敏感性有较强的领悟力和驾驭力，能做本专业的“专家”。 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试 新技术以保持竞争力。 ?叔威感对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时