11、客服-提高话务员公告阅读及时率QC活动

1、提高话务员提高话务员 公告阅读及时率公告阅读及时率中国移动广西公司客户服务营销中心中国移动广西公司客户服务营销中心“9 9牛牛2 2虎小分队虎小分队”QCQC小组小组活动指导活动指导后台值班经理后台值班经理组长组长女女王息秀王息秀1 1小组名称小组名称9 9牛牛2 2虎小分队虎小分队QCQC小组小组成立时间成立时间20092009年年3 3月月 课题名称课题名称提高话务员公告阅读提高话务员公告阅读及时率及时率课题类型课题类型 现场型现场型 活动时间活动时间20102010年年3 3月月-8-8月月活动频数活动频数4 4次次/ /月月成员情况成员情况 注册号：注册号：GX-QU-2010-098

2、序号序号姓名姓名性别性别小组分小组分工工职位职位职责职责2 2王艳玉王艳玉女女组员组员信息采编员信息采编员方案制定，组织实施方案制定，组织实施3 3农夏宁农夏宁女女组员组员信息采编员信息采编员方案制定，组织实施方案制定，组织实施4 4胡琼胡琼女女组员组员信息采编员信息采编员资料整理、实施验证资料整理、实施验证5 5黄颖黄颖女女组员组员质量管理员质量管理员资料整理、实施验证资料整理、实施验证6 6石琴梅石琴梅女女组员组员呼入值班经理呼入值班经理 具体实施具体实施7 7蒋媛蒋媛女女组员组员话务员话务员 具体实施具体实施小组成员来自多个岗小组成员来自多个岗位，本职工作切合小位，本职工作切合小组活动课

3、题，可全方组活动课题，可全方位的分析、解决课题位的分析、解决课题中遇到的各种问题。中遇到的各种问题。小组简介小组简介2010年广西移动客户服务营销中心的关键指标是提高客户满年广西移动客户服务营销中心的关键指标是提高客户满意度，但意度，但2009年集团公司业务拨测、广西客服中心质量班的客户年集团公司业务拨测、广西客服中心质量班的客户回访及业务稽核中发现前台话务员在业务准确方面存在较大的问回访及业务稽核中发现前台话务员在业务准确方面存在较大的问题，因此，我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关题，因此，我们小组决定从业务准确的得分方面寻找我们的攻关课题。课题。背景背景公告阅读及时率当日未超公

4、告阅读及时率当日未超6060分钟的公告阅读量分钟的公告阅读量/ /当日阅当日阅读的公告总量读的公告总量100100。（数据由系统自动统计）。（数据由系统自动统计）公告阅读及时率公告阅读及时率是指利用相关专业知识从事公司相关行业信息收集、信息是指利用相关专业知识从事公司相关行业信息收集、信息传输、信息加工和信息储存等信息建设的人员统称。具有传输、信息加工和信息储存等信息建设的人员统称。具有公告合理发布的义务和控制公告修改的责任。公告合理发布的义务和控制公告修改的责任。信息采编员信息采编员班组公告阅读及时率（）业务准确（分）班组公告阅读及时率（）业务准确（分)1班46.77%10.87 16班62

5、.56%12.29 2班93.64%13.66 17班78.29%13.08 3班83.83%13.34 18班72.00%12.41 4班67.74%12.77 19班74.12%12.86 5班59.28%12.69 20班69.70%12.34 6班59.99%11.93 21班77.38%13.13 7班73.82%12.85 22班58.06%11.79 8班74.90%12.95 23班77.79%12.50 9班60.02%11.71 24班71.06%13.08 10班64.23%12.59 25班81.13%13.10 11班66.43%12.38 26班57.28%11.8

6、6 12班87.08%13.45 27班83.64%13.45 13班83.30%12.98 28班60.02%11.71 14班77.79%13.00 29班68.48%11.98 15班71.23%12.65 30班51.87%11.67 公告阅读及时率与业务准确得分数据表公告阅读及时率与业务准确得分数据表小组随机抽取由报表自动统计的，活动开展前三个月（小组随机抽取由报表自动统计的，活动开展前三个月（20092009年年1212月月-2010-2010年年2 2月）客服（简月）客服（简话）部话）部3030个班组，其中个班组，其中2020天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性

7、！天的平均公告阅读及时率与业务准确得分的数据来寻找关联性！选题理由选题理由 小组将数据绘制成折线图，结果显示公告阅读及时率越高的班组业小组将数据绘制成折线图，结果显示公告阅读及时率越高的班组业务准确得分就越高。务准确得分就越高。 公告阅读及时率与业务准确数据的折线图公告阅读及时率与业务准确数据的折线图选题理由选题理由 N30，N+ N = 23 N+ N = 7 根据根据0909年年1212月月-10-10年年2 2月简话各组班公告阅读及时率与业务准确得分月简话各组班公告阅读及时率与业务准确得分的数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。的数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关

8、系。故为了提高前台话务员业务准确得分，小组一致同意将提高话务员故为了提高前台话务员业务准确得分，小组一致同意将提高话务员公告阅读及时率定为本次公告阅读及时率定为本次QCQC课题。课题。公告阅读及时率与业务准确得分的散布图公告阅读及时率与业务准确得分的散布图第象限第象限第象限第象限选题理由选题理由项目名称项目名称/ /时间进度时间进度3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月上上旬旬中中旬旬下下旬旬上上旬旬中旬中旬下下旬旬上上旬旬中中旬旬下下旬旬上上旬旬中中旬旬下下旬旬上旬上旬中中旬旬下下旬旬上上旬旬中中旬旬下下旬旬选择课题选择课题现状调查现状调查设定目标设定目标分析原因分析原

9、因要因确认要因确认制定对策制定对策对策实施对策实施效果检查效果检查巩固措施巩固措施总结与打算总结与打算网络故障/升级/调整类临时应答口径类其它类型05101520250%20%40%60% 80%100%累计百分比频次频次N=13282.58%100%业务通知类业务促销类客服中心内部通知类知识库更新公告类211320221647.73%16.67%72.73%60.61%32.58%171211梦网促销类91.67%序号序号类型类型不及时次数（次）不及时次数（次）比例（）比例（）累计占比（）累计占比（）1知识库更新公告类2216.67%16.67%2临时应答口径类2115.91%32.58%3

10、业务通知类2015.15%47.73%4网络故障/升级/调整类1712.88%60.61%5客服中心内部通知类1612.12%72.73%6业务促销类139.85%82.58%7梦网促销类129.09%91.67%8其它类型118.33%100.00% 合计合计132100%影响影响09年年12月月-10年年2月公告阅读及时率公告类型因素调查分布月公告阅读及时率公告类型因素调查分布首先，小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现，首先，小组按不及时阅读的公告类型绘制成排列图发现，7 7个类型的占比相差不大个类型的占比相差不大，无法通过类型找出问题的关键所在。无法通过类型找出问题的关键所在。现状

11、调查现状调查09年年12月月-10年年2月公告阅读及时率数据表月公告阅读及时率数据表日期2009年12月2010年1月2010年2月1日58.33%41.45%93.99%2日32.42%20.59%35.56%3日51.96%20.77%59.74%4日52.73%29.59%65.20%5日57.88%37.97%66.67%6日67.36%52.38%72.30%7日63.15%42.86%77.54%8日74.18%61.50%78.14%9日75.43%61.99%78.40%10日60.48%42.73%76.38%11日76.25%65.09%87.89%12日76.67%67.

12、09%87.94%13日83.43%71.46%72.88%14日73.29%58.13%92.05%15日75.46%64.94%79.66%日期2009年12月2010年1月2010年2月16日89.86%80.86%99.47%17日92.25%84.46%95.83%18日93.24%90.04%96.40%19日96.00%92.31%99.20%20日88.18%78.31%99.35%21日87.85%75.82%85.64%22日87.47%72.78%86.43%23日83.97%72.68%87.70%24日82.23%70.30%75.13%25日73.96%61.42%

13、89.97%26日79.41%69.08%72.09%27日69.23%58.00%68.10%28日67.48%55.88%67.42%29日76.70%67.55%30日76.74%68.51%31日77.46%69.00%然后，小组换个角度，从时间上寻找关键问题的突破口，即：统计了然后，小组换个角度，从时间上寻找关键问题的突破口，即：统计了20092009年年1212月至月至20102010年年2 2月每天的公告阅读及时率数据月每天的公告阅读及时率数据现状调查现状调查1、计算数据的极差、计算数据的极差 最大值最大值Xmax=99，最小值，最小值Xmin=21 极差极差R= Xmax- X

14、min=99-21=792、确定组距、确定组距hh=79/10=7.9 取取 h=8 3、确定各组的界限值、确定各组的界限值 4 4、频数图、频数图组号组号1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010界限值界限值20.528.528.536.536.544.544.552.852.860.560.568.568.576.576.584.584.592.592.5100.5组号组号1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010数据数数据数23437151915148小组成员对小组成员对09年年12月月-10年年2月公告阅读及时率的月公告阅读及时率的90个数据进行

15、分析：个数据进行分析：现状调查现状调查 N样本大小，样本大小，X样本平均值，样本平均值， S样本标准偏差值样本标准偏差值直方图分析：直方图分析：从图上可以看出，属左偏型直方图，需要提高公告阅读及时从图上可以看出，属左偏型直方图，需要提高公告阅读及时率的平均值，使分布平均值与公差中心重合率的平均值，使分布平均值与公差中心重合。09年年12月月-10年年2月公告阅读及时率直方图月公告阅读及时率直方图2468141210020.5%28.5%36.5% 44.5%92.5%84.5%76.5%68 .5%60.5%52.5%频数频数TXMTLTU100.5%N = 71.70%S = 17.42%

16、= 71.71%X161820现状调查现状调查09年年12月月-10年年2月公告阅读及时率折线图月公告阅读及时率折线图小组再将数据制成折线图进一步分析发现，小组再将数据制成折线图进一步分析发现，3个月的上、中和下旬数据具个月的上、中和下旬数据具有一定的规律性，低于公告阅读及时率平均值的时间点均集中在上旬有一定的规律性，低于公告阅读及时率平均值的时间点均集中在上旬。 故提高上旬公告阅读及时率就是我们症结点。故提高上旬公告阅读及时率就是我们症结点。平均值平均值71.7171.71上旬中旬下旬现状调查现状调查小组经过讨论，在中旬和下旬平均值数据保持不变的情况下，我们有能力将小组经过讨论，在中旬和下旬

17、平均值数据保持不变的情况下，我们有能力将“上旬公告阅读及时率上旬公告阅读及时率”这一关键数据提高至合计平均值这一关键数据提高至合计平均值71以上。计算以上。计算公式如下：公式如下：56.99+（ 56.99 30）74则公告阅读及时率就可提升至则公告阅读及时率就可提升至77：（：（74+83.60+74.79）/3 77时间段时间段20092009年年1212月月20102010年年1 1月月20102010年年2 2月月旬平均旬平均值值上旬上旬59.39%41.18%70.39%56.99%中旬中旬84.46%75.27%91.07%83.60%下旬下旬78.41%67.36%79.06%7

18、4.79%合计平均合计平均值值71.71%09年年12月月-10年年2月公告阅读及时率分旬数据表月公告阅读及时率分旬数据表现状调查现状调查话务员公告阅读及时率由原来的话务员公告阅读及时率由原来的71.71提高到提高到77现状现状目标目标3071.7177755025目标设定目标设定上旬公告阅读及上旬公告阅读及时率较低时率较低市公司2日发布公告后，均在3日-10日内进行集中修改各地市公司、区公司各部门主要活动、营销案集中在上旬发布公告关联图关联图上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大话务员主动查询意识差非绩效考核指标重点值班经理不重视话务员不重视值班经理不传授查询技巧话务员查阅公告的查询技巧差公

19、告内容发布规范不统一内容未突出重点话务员记不住公告关键内容需多次查询话费出帐期（1日-3日）话务量高系统不稳定查阅公告需多次操作阅读公告时间长日均公告量大话务忙，来不及阅读公告原因分析原因分析序序号号末端因素末端因素确认方法确认方法判别标准判别标准确认地点确认地点负责负责人人完成时间完成时间1 1统计话务量，核算出帐期与非出帐期的占比情况根据话务组的对话务分析的判别标准，出帐期比非出帐期话务高出10以上信息采编班6楼座席 蒋媛2010年4月1日2 2查阅公告发布量按照09年公告发布平均值的标准，区网运当日发布条数不能8条，各地市公司不能21条信息采编班6楼座席农夏宁2010年4月1日3 3查阅

20、市公司公告发布修改情况按照中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准市公司每条公告修改不能2条信息采编班6楼座席胡琼2010年4月8日4 4对公告发布的内容与热点进行比较根据中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准，公告内容需占热点问题的30以上信息采编班6楼座席石琴梅2010年4月8日5 5查看客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则根据客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则的标准考核重点的权重需占25以上信息采编班6楼座席王艳玉 2010年4月15日6 6公告内容发布规范不统一查看中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准发布公告的规范根据中国移动广西客户服务营销

21、中心信息采编质量标准发布公告规范的要求：需统一发布的标准信息采编班6楼座席 胡琼2010年4月15日要因确认要因确认确认一确认一 确认标准：根据话务组的对话务分析的判别标准，话费出帐期比非出帐期话务高出确认标准：根据话务组的对话务分析的判别标准，话费出帐期比非出帐期话务高出10以上以上确认情况：确认情况：统计统计2010年年1月月-4月的话务量，核算出帐期与非出帐期的占比情况月的话务量，核算出帐期与非出帐期的占比情况日期日期话务量（次）话务量（次）1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月161058451093561125721092581789603107038115016103886189

22、077210818210993610296319902491079331093261025032099993113710109791107831211030531120321088141079662294791113460110955106402239651211748111919211106224102182112141124201112841251105061100561233021146212612095811424613526312348927122054120651124476122394281285341195221217261232612912128511985412000030

23、11986812000511986731129325120262日期日期话务量（次）话务量（次）1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月1109809109941136972118907215061615349713961714791031342471284971237241287964120150110319112993114487512685511193311749211878661127531174991301851201467101963134514122628119702811050113735813902212896091044381399481220131221331010054

24、3128871126454118623119882211634911809211108812101900118703115627112077131025591181691123251110181410583810502710705110598715115749111644118469105972确认一确认一 确认标准：根据话务组的对话务分析的判别标准，话费出帐期比非出确认标准：根据话务组的对话务分析的判别标准，话费出帐期比非出帐期话务高出帐期话务高出10以上以上确认结果：确认结果：话费出帐期的话务量较非出帐期高出话费出帐期的话务量较非出帐期高出14。但是无法更改话费出帐期或限。但是无法更改话费

25、出帐期或限制客户在出帐期间来电咨询。制客户在出帐期间来电咨询。时期时期话务出帐期话务出帐期非话务出帐期非话务出帐期1-4月日均话务量132341116089话务出帐期占非出帐期的比例114%话务出帐期与非出帐期比例差14.00%14.00%非要因非要因标准值标准值8 8条条确认二确认二确认标准：按照确认标准：按照09年公告发布平均值的标准，区网运当日发布条年公告发布平均值的标准，区网运当日发布条数不能数不能8条，各地市公司不能条，各地市公司不能21条条确认情况：确认情况：统计统计3月月1日日-10日公告发布数据，查阅区网运及各地市公司公告发布量日公告发布数据，查阅区网运及各地市公司公告发布量确

26、认结果：确认结果：区网运公告：除区网运公告：除3日和日和4日的公告量未超过日的公告量未超过8条条/天天外，其他外，其他8天均已超过。但在天均已超过。但在4月月1日起日起区网运已经不再发布此类公告，而是在区网运已经不再发布此类公告，而是在系统的网络故障查询中录入相应的故障系统的网络故障查询中录入相应的故障/升级升级/调整内容调整内容各地市公司：均控制在各地市公司：均控制在21条以内。条以内。3 3月上旬区网运网发布的故障月上旬区网运网发布的故障/ /升级升级/ /调整公告数据表调整公告数据表3 3月日期月日期1 1日日2 2日日3 3日日4 4日日5 5日日6 6日日7 7日日8 8日日9 9日

27、日1010日日公告条数（条）公告条数（条）15158 87 74 49 912129 910108 81111非要因非要因确认三确认三确认标准：按照确认标准：按照中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准标准市公司每条公告修改不能市公司每条公告修改不能2条条确认情况：确认情况：统计统计3月月1日日10日日14个地市公告发布数据，查阅修改情况个地市公告发布数据，查阅修改情况确认结果：确认结果：14个地市中共有个地市中共有6个地市的修改条数超过个地市的修改条数超过2条，占了条，占了42.85。标准值标准值2 2条条要要 因因3 3月上旬各地市公告发布及修改

28、数据表月上旬各地市公告发布及修改数据表地市地市南宁南宁崇左崇左柳州柳州来宾来宾桂林桂林梧州梧州贺州贺州玉林玉林贵港贵港百色百色钦州钦州河池河池北海北海防城防城公告发布条数（条）公告发布条数（条）56184224361812301681442612公告修改条数（条）公告修改条数（条）32674223203021确认四确认四公告内容公告内容 确认标准：根据确认标准：根据中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准，公告内容需占热点问题的公告内容需占热点问题的30以上以上确认情况：确认情况：检查检查3月月1日日10日共日共414条公告内容及热点情况，对公告

29、发布条公告内容及热点情况，对公告发布的内容与热点进行比较的内容与热点进行比较确认结果：确认结果：公告内容仅占热点的公告内容仅占热点的21。话务热点话务热点3 3月日期月日期1 1日日2 2日日3 3日日4 4日日5 5日日6 6日日7 7日日8 8日日9 9日日1010日日合计合计公告条数（条）公告条数（条）41474938424039424036414总占比（）总占比（）9.90%11.13%11.84%9.18%10.14%9.66%9.42%10.14%9.66%8.70%100%占热点比例（）占热点比例（）2.08%2.38%2.49%1.93%2.13%2.03%1.98%2.13%

30、2.03%1.83%21%非热点比例（）非热点比例（）7.82%8.97%9.35%7.25%8.01%7.63%7.44%8.01%7.63%6.87%79%要要 因因确认五确认五确认标准：根据确认标准：根据客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则核细则的标准考核重点的权重需占的标准考核重点的权重需占25以上以上确认情况：确认情况：查看查看客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则确认结果：确认结果：客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考核细则客服（简话）部生产班组和值班经理月度绩效考

31、核细则中公告阅读及时中公告阅读及时率的权重仅为率的权重仅为5。非要因非要因确认六确认六 确认标准：根据确认标准：根据中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准标准发布公告规范的要求：需统一公告发布的标准发布公告规范的要求：需统一公告发布的标准确认情况：确认情况：查看查看中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准确认结果：确认结果：中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准中已有统一的公告发布规范。中已有统一的公告发布规范。只需强调严格按统一要求执行即可。只需强调

32、严格按统一要求执行即可。非要因非要因市公司市公司2 2日发布公告后，均在日发布公告后，均在3 3日日-10-10日内进行集中修改日内进行集中修改要因要因2上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大上旬公告内容与客户实际咨询问题关联不大要因要因1序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点完成时间完成时间1 1建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁30的公告内容与热点问题相关1、统计每日话务热点问题增加与客户问题相关内容的公告2、推迟各地市公司与月初话务无关的公告发布3、拟定公告内容与热点问题占比的控制措施。石琴梅胡琼生产楼座席2010年6月2 2通过实现”快乐生活，有你有我”的活动，

33、降低市公司公告修改量市公司每条公告修改2条1、通过各种途径强调公告发布的规范2、通过“无线课堂”进行案例学习及讨论3、树立标杆地市，让标杆地市进行经验分享4、信息采编员与自己所维护的地市公司公告进行交叉检查、指导，考核维护人王息秀王艳玉生产楼座席2010年6月“5W1H”“5W1H”表表 小组使用头脑风暴法对小组使用头脑风暴法对2个要因制定了相应的对策及具体措施个要因制定了相应的对策及具体措施对策实施一（对策实施一（1）建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁：统计统计5 5月月1 11010日及日及6 6月月1 11010日话务热点日话务热点问题增加与客户问题

34、相关内容的公告问题增加与客户问题相关内容的公告通过统计通过统计热点问题热点问题找出客户找出客户实际问题实际问题整理中心整理中心日常宣贯日常宣贯的公告内的公告内容容判断是否相关判断是否相关分分析析分分析析结束结束否否通过广播消息、通过广播消息、交接班等交接班等其他方法宣贯其他方法宣贯发布公告发布公告是是对策实施一（对策实施一（2）建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁：统计统计5 5月月1 11010日及日及6 6月月1 11010日热点问题，日热点问题，推迟各地市公司与月初话务无关的公告发布时间推迟各地市公司与月初话务无关的公告发布时间通过统计通过统计热点问题

35、热点问题找出客户找出客户实际问题实际问题梳理接收梳理接收到的各地到的各地市不紧急市不紧急且与月初且与月初话务无关话务无关的信息内的信息内容容判断是否相关判断是否相关分分析析分分析析结束结束否否根据信息内容根据信息内容推迟公告发布推迟公告发布时间时间发布公告发布公告是是对策实施一（对策实施一（3）建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁：拟定公告内容与热点问题占比的控制措施拟定公告内容与热点问题占比的控制措施预警预警由话务员将临时的热点问题及时向信息采编员反馈信息采编员通过话务监控组收集到的热点问题，整理后进行公告发布报警报警由信息采编班对目前收到的促销活动及营销

36、案，根据开展时间尽量推迟公告发布时间，确保活动开展前48小时发布即可。红色警戒红色警戒向技术部门反馈核查发布的公告是否存在系统故障导致突增的原因。低于低于28低于低于10低于低于25根据根据30的目标值，按照的目标值，按照中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准准的比例要求拟定以下具体控制措施，提高话务员的一解率。的比例要求拟定以下具体控制措施，提高话务员的一解率。日期公告条数公告内容与热点问题相关条数公告内容与热点问题相关比例6月1日31 11 35.48%6月2日34 11 32.35%6月3日45 16 35.56%6月4日57 18 31.

37、58%6月5日26 10 38.46%6月6日30 9 30.00%6月7日27 10 37.04%6月8日44 15 34.09%日期公告条数公告内容与热点问题相关条数公告内容与热点问题相关比例7月1日33 13 39.39%7月2日27 10 37.04%7月3日29 9 31.03%7月4日35 14 40.00%7月5日24 8 33.33%7月6日25 9 36.00%7月7日30 9 30.00%对策实施一（效果）对策实施一（效果）建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁： 对6月1日8日及7月1日7日共15天的数据进行统计， 通过下图可看到，已有

38、30的公告内容与热点问题相关。目标实现目标实现标准值标准值3030单单位：位：条条实现实现”快乐生活，有你有我快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量：的活动，降低市公司公告修改量：对策实施二（对策实施二（1） 5月中旬起通过短信、飞信、邮件等各种途径对每周汇总市公司月中旬起通过短信、飞信、邮件等各种途径对每周汇总市公司公告发布数据时发现的公告发布数据时发现的12个不规范情况进行强调，并采取理性感个不规范情况进行强调，并采取理性感性法，软硬兼施，危逼利用。性法，软硬兼施，危逼利用。理性：理性：每天对市公司不规范的公告情况，严格进行考核。每天对市公司不规范的公告情况，严格进行考核。感性：

39、感性：在考核的同时，通过邮件对市公司存在的问题及时给予指在考核的同时，通过邮件对市公司存在的问题及时给予指导，避免在未及时了解自己不规范的情况下犯同样的错误，从根导，避免在未及时了解自己不规范的情况下犯同样的错误，从根源上解决不规范的问题。源上解决不规范的问题。严严格格考考核核及及时时指指导导对策实施二（对策实施二（2）实现实现”快乐生活，有你有我快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量：的活动，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通过月中旬起每天通过“无线课堂无线课堂”向各地市公司信息采编员，共发向各地市公司信息采编员，共发送送32个案例（修改的公告）学习的内容，并根据案例内容进行

40、讨论；个案例（修改的公告）学习的内容，并根据案例内容进行讨论； 下旬开始丰富案例形式：通过显性及隐性两种方法公布案例：下旬开始丰富案例形式：通过显性及隐性两种方法公布案例：显性：显性：公布出现问题的地市公司信息采编员姓名，形成地市公司间公布出现问题的地市公司信息采编员姓名，形成地市公司间相互监督和攀比之风。相互监督和攀比之风。隐性：隐性：单独将某个地市公司中存在较多的问题列出，引起公司信息单独将某个地市公司中存在较多的问题列出，引起公司信息采编员的关注，及时分析并帮助信息采编员解决问题。采编员的关注，及时分析并帮助信息采编员解决问题。“无线课无线课堂堂”界面界面学习及讨论学习及讨论记录记录对策

41、实施二（对策实施二（3）实现实现”快乐生活，有你有我快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量：的活动，降低市公司公告修改量： 6月上旬起树立标杆地市，让标杆地市进行经验分享。用标杆月上旬起树立标杆地市，让标杆地市进行经验分享。用标杆地市的力量去影响其它地市，让大家从活生生的例子中，看到降地市的力量去影响其它地市，让大家从活生生的例子中，看到降低公告修改量的好处：降低了公告修改量，就能提高公告发布的低公告修改量的好处：降低了公告修改量，就能提高公告发布的及时性和准确性，避免被扣除绩效分的情况发生。活动期间，及时性和准确性，避免被扣除绩效分的情况发生。活动期间，14个地市中，共有个地市中，

42、共有3个地市持续被获得标杆地市的荣誉称号！个地市持续被获得标杆地市的荣誉称号！标杆标杆经验经验分享分享对策实施二（对策实施二（4）实现实现”快乐生活，有你有我快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量：的活动，降低市公司公告修改量：信息采编员信息采编员5 5月起对地市的月起对地市的公告实行交叉检查、指导制，如公告实行交叉检查、指导制，如B B角负责角负责A A角的检查和指导，当发现角的检查和指导，当发现A A角负责的地市有差错，角负责的地市有差错，则考核则考核A A角。依此类推角。依此类推类型类型A A角角B B角角C C角角D D角角E E角角F F角角地市地市南宁来宾桂林柳州河池崇左

43、北海梧州贵港百色玉林贺州钦州防城全区全区增值业务全区临时应答口径渠道专办业务近期业务促销品牌延伸移动相关知识集团业务计费原则/话音业务自助渠道卡类业务集团活动主题/集团拨测国际通信各类优惠包移动梦网终端/网络法律法规典型案例其他运营商知识热线本地热线本地及及125801258012580知识10086话务处理技巧10086人工引导服务规范10086服务规范10086内部活动通知10086内部管理制度10086突发事件处理流100866610086661008666专线常用FAQ1008666专线服务规范1008666专线其他常用规范1008666专线内部管理制度1008666专线常见问题检查、指导及考核的规范：检查、指导及考核的规范：A A角负责角负责F F角，角，B B角负责角负责A A角，角，C C角负责角负责B B角，角，D D角负责角负责C C角，角，E E角负责角负责D D角，角，F F角负责角负责E E角。角。对策实施二（效果）对策实施二（效果）地市地市南宁南宁崇左崇左柳州柳州来宾来宾桂林桂林梧州梧州贺州贺州玉林玉林贵港贵港百色百色钦州钦州河池河池北海北海防城防城活动前公告修改次活动前公告修改次数（次）数（次）32674223203021活动后公告修改次活动后公告修改次数（次）数（次）