接待顾客技能说课大纲

1、广州市财经职业高级中学广州市财经职业高级中学 李慧坤李慧坤教材内容分析教材内容分析教学对象分析教学对象分析教学目标教学目标教学策略教学策略教学程序设计教学程序设计教学重难点教学重难点顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能模块三顾客服务中第六章顾客接待技能，属于整合教材内容后的前台收银岗位的第一个项目内容。高等教育出版社，于家臻主编的收银员岗位技能顾客接待技能顾客接待技能原安排按收银模块知识编排， 注重知识的系统性和完整性。现处理 按收银岗位工作任务设置，注重知识从应用和体验中习得的教学规律。前台收银岗位前台收银岗位 接待顾客接待顾客收银操作收银操作商品消磁与包装商品消磁与包装缴款与兑

2、零缴款与兑零后台客服岗位后台客服岗位 处理纠纷与投诉处理纠纷与投诉 票款管理技能票款管理技能 开具发票开具发票后台客服岗位后台客服岗位 顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能收银收银操作操作接待接待顾客顾客商品消磁商品消磁与包装与包装缴款与缴款与兑零兑零前台收银岗位工作前台收银岗位工作顾客接待技能顾客接待技能 接待顾客是收银员工作的第一步，是收银员提高服务质量和水平的必要条件，是展现企业形象、增加企业竞争力的有效途径。学习态度认知水平 学习能力 顾客接待技能顾客接待技能认知目标认知目标 提高学生的服务意识，培养良提高学生的服务意识，培养良 好的职业素养。好的职业素养。 应用接待礼仪知

3、识分析和评应用接待礼仪知识分析和评 价收银员在接待顾客中的一些价收银员在接待顾客中的一些表现和行为。表现和行为。 掌握接待顾客礼仪常识掌握接待顾客礼仪常识和技巧。和技巧。 情感目标情感目标 能力目标能力目标 顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能顾客接待技能 学生学习过程是在教师创设的情境下，借助已有的知识和经验，主动探索，积极交流，从而建立新的认知结构的过程。 它主张学习是学习者主动建构自己知识经验的过程，是通过新经验与原有知识经验的相互作用而不断充实、丰富和改造自己已有知识经验的过程。 顾客接待技能顾客接待技能任务驱动法情境教学法案例分析法顾客接待技能顾客接待技能角色

4、扮演法小组学习法创设情景创设情景 导入新课导入新课角色扮演角色扮演 体验知识体验知识问题抢答问题抢答 突出重点突出重点案例分析案例分析 突破难点突破难点 总结归纳总结归纳 问题延伸问题延伸顾客接待技能顾客接待技能第一环节：创设情景 ，导入新课（分钟）顾客接待技能顾客接待技能提问：作为收银员，你应有什么动提问：作为收银员，你应有什么动 作反应？有什么服务用语？作反应？有什么服务用语？ 回忆回忆 联想联想 思考思考 回答回答 情境展现情境展现顾客接待技能顾客接待技能第一环节：创设情景 ，导入新课（分钟）知识传授知识传授1.1.收银服务用语的原收银服务用语的原则；则；2.2. . 收银服务行为的收银

5、服务行为的规范要求规范要求倾听倾听回忆回忆思考思考做笔记做笔记顾客接待技能顾客接待技能第二环节：角色扮演 ，体验知识（分钟）顾客顾客 角色扮演法角色扮演法 收银员收银员教学教学 意图意图提高学生的提高学生的服务意识和服务意识和接待技巧，接待技巧，达到内化知达到内化知识的目的。识的目的。设置顾客前来结账；设置顾客前来结账；遇到顾客抱怨；遇到顾客抱怨；顾客要求包装礼物；顾客要求包装礼物；顾客在排队等候中；顾客在排队等候中；顾客想要先结账时；顾客想要先结账时；被顾客催促或向顾客被顾客催促或向顾客道歉等情境。道歉等情境。热情服务；热情服务；礼貌待客；礼貌待客；正确使用服正确使用服务用语；务用语；规范服

6、务行规范服务行为。为。顾客接待技能顾客接待技能第二环节：角色扮演 ，体验知识（分钟）评价表评价表项目评价外貌头发是否干净、整齐是否妆容是否自然是否指甲是否剪短、干净是否服装是否整洁、搭配是否合理是否鞋子是否干净、光亮是否语言服务用语是否规范是否文明用语是否运用恰当是否语调是否亲切、柔和是否态度待客是否热情是否解释是否耐心是否与客交流是否专注是否顾客接待技能顾客接待技能第三环节：问题抢答，突出重点（分钟）教学教学 意图意图激发兴激发兴趣；巩趣；巩固知识固知识服务用语对照表服务用语对照表服务用语服务用语服务忌语服务忌语“哎，你说什么，大声点。”“没听说过。不知道，问别人去吧。”“别乱堆乱放。”“忙

7、着呢，等会。”“这事我不管，你也别问我。”“到底要不要，想好了吗？”“哎，你的小票，拿着。”“你有零钱吗？买东西也不带零钱！”“查一下给不给授权，等着。”“都是你耽误大家的时间。”“你的卡不能用，拿现金付款。”“你的卡真麻烦，这么难刷。”?分析讨论回答展示案例提问顾客接待技能顾客接待技能第四环节：案例分析，突破难点（分钟）. 一顾客在商场买完商品交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问了一遍，收银员答复：“有告示，自己看”顾客听后很生气。. 一顾客买了价值元的商品，到收银台结账时付了元，收银员找回元。顾客觉得不对，便随口说了一句：“错了，应找元，少找了元。”

8、收银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！真是的！”. 一顾客到收银台排队结账，由于等待结账的顾客多，这位顾客排了分钟终于轮到了，这时收银员说：“你到别的收银台结吧，我要下班了。”然后将收银台的通道用链子拦住了。分析讨论回答展示案例提问顾客接待技能顾客接待技能教学教学 意图意图第四环节：案例分析，突破难点（分钟） 发挥小组合作学习发挥小组合作学习的作用，深化学生对知的作用，深化学生对知识的领悟及灵活运用，识的领悟及灵活运用，强化服务意识，培养良强化服务意识，培养良好的职业素养。好的职业素养。聆听记录归纳提问顾客接待技能顾客接待技能教学教学 意图意图. 强化重要知识点；强化重要知识点；. 拓展学生的学习途径，发挥学生自拓展学生的学习途径，发挥学生自主学习的作用。主学习的作用。第五环节：归纳总结，问题延伸（分钟）提问：如果有顾客向你表示他有急事需要提前结账，而排队的顾客也很提问：如果有顾客向你表示他有急事需要提前结账，而排队的顾客也很多，你应如何处理？如果顾客是外国人，你会用英语接待他吗？多，你应如何处理？如果顾客是外国人，你会用英语接待他吗？ 顾客接待技能顾客接待技能板书设计一、收银服务用语一、收银服务用语 收银服务用语的原则收银服务用语的原则. 收银服务用语的运用收银服务用语的运用二、收银服务行为（站、坐、行、