数据业务用户感知分析培训课件

1、数据分析优势数据分析优势即时通信类业务对网络资源的占用即时通信类业务对网络资源的占用用户感知评价体系模型构建用户感知评价体系模型构建背景背景数据业务用户感知评价分析与优化交流材料 什么是用户感知，琢磨不透用户对网络使用中的真实感知，网络不好用还是用户不会用。123 用户感知不能有效分解到KPI指标上体现，指标看起来很美，但用户投诉依然越来越多。 省公司指导地市优化工作时缺乏行之有效的数据业务分析支撑手段。投诉原因描述不清客户投诉问题追溯困难无法快速定位网络问题网络指标连年高分，客户满意度却逐年下降地市优化工作缺乏指导持续投诉用户流失满意度下降忠诚度下降主流业务和应用是什么？网络中的主流终端是什

2、么？热点上网区域和投诉区域在哪里？ 用户上网的时间规律是怎样的？用户实际的网络质量感知如何，对哪方面业务感知不好？如何界定？如何进行快速有效的上网投诉原因定位？应用/内容终端商务区商务区居民区居民区高校区高校区基于传统指标的网络质量考核体系已无法准确反映用户实际的网络感知，如何构建一套科学合理的数据业务质量评价体系（)，助力网络优化，势在必行！第一步：完善基础手段第二步：建立评价体系提升客户感知建立数据业务监测分析系统/工具基础监测能力可靠，业务、终端识别准确，是夯实一切分析与服务的基础建立合理的用户感知评价体系，锁定短板，提供端到端分析服务，最终提升客户感知核心目的：提升感知数据分析优势数据

3、分析优势即时通信类业务对网络资源的占用即时通信类业务对网络资源的占用用户感知评价体系模型构建用户感知评价体系模型构建背景背景 数据用户终端时间网元/位置业务应用网站访问次数流量质量。 预处理合成统计报表接口关联引擎数据库引擎用户分组引擎数据挖掘引擎用户跟踪引擎报表统计引擎应用网络信令分析网元指标查询端到端接入分析网络KPI实时监控原始数据追溯呼叫实时跟踪网络优化用户投诉辅助分析投诉查询（单用户控制面业务面关联回溯）话单查询（流量澄清、提高退费拦截率）投诉支持接入分析网络质量分析业务质量分析接口流量分析终端分析用户记录实时跟踪专题分析自 定 义 报 表用户定位分析用户跟踪分析区域用户分析VIP用

4、户感知保障用户分析系 统 自 管 理业务大类浏览下载即时通信视频阅读微博导航音乐应用商店游戏支付动漫邮箱P2P业务VOIP业务彩信财经其他基于业务包的五元组、偏移量、流失匹配和多会话关联识别技术，进行业务关联识别，目前已可支持识别550余种子类业务，并按照18大类进行归类，处于行业领先地位。多维度业务解析基于五元组基于偏移量基于流式匹配基于多session关联终端库支持识别包含目前主流终端在内的近20万款各类型终端，同时支持终端类型归类，对于平板电脑和无线上网卡的识别能力也较为准确；终端库的更新主要采用获取，通过网络爬虫自动捕获对应终端详细信息，以人工整理和验证的方式对终端库进行丰富；终端识别

5、的准确性将直接影响到对用户感知原因的判断，快速区分网络侧原因和用户自身原因，知识经验库的建立可以极大简化优化人员的分析流程。 基于信令监测与分析工具数据可以从微观到宏观分五个角度对网络服务质量进行逐步诊断，诊断出网络问题和存在的短板，以分析现象、定位问题、解决问题三个步骤开展端到端感知分析工作，提升手机上网满意度，保障用户感知。角度一角度二角度三角度四角度五信令交互报文适配管道能力内容调度网络短板微观宏观逐步诊断分析现象定位问题解决问题提升手机上网服务质量，保障客户感知数据分析优势数据分析优势即时通信类业务对网络资源的占用即时通信类业务对网络资源的占用用户感知评价体系模型构建用户感知评价体系模

6、型构建背景背景 关键质量指标。关键质量指标。主要针对业务提出的贴近用户感受的业务质量参数。主要针对业务提出的贴近用户感受的业务质量参数。 关键绩关键绩效指效指标标。主要主要为网络级为网络级各各类类指指标标指标的网元级量化因子。指标的网元级量化因子。可根据量化影响程度，指导优化可根据量化影响程度，指导优化自然科学社会科学难点1：感知关联难点2：指标分解用户感知评价体系从用户对业务的主观感知出发，共四层结构体系，逐层关联分解。2&3G流量用户流量用户QOE用户投诉用户投诉不稳定（完整性）不稳定（完整性）无法上网（接入性）无法上网（接入性）无无2&3G信号信号有信号有信号但但无法连接

7、无法连接连接超时失败连接超时失败速率慢（保持性）速率慢（保持性）页面打开速度慢页面打开速度慢下载速率低下载速率低播放视频频繁卡顿播放视频频繁卡顿即时通信时断时续即时通信时断时续页面只显示部分内容页面只显示部分内容下载中断下载中断用户满意度调查用户满意度调查评估数评估数据源据源客户感客户感知现象知现象感知现感知现象细分象细分类指标类指标关联关联网络的下载速率网络的下载速率3G网络下载速率网络下载速率 请求响应时延请求响应时延时延时延。 请求成功率请求成功率 成功率成功率查询成功率查询成功率激活成功率激活成功率。数据包重传率数据包重传率数据包分片率数据包分片率数据包乱序率数据包乱序率。业务管理层(

8、KQI)指标由地市公司分解主要指标主要指标接入性完整性保持性 请求成功率查询成功率页面响应成功率页面响应时延视频初始播放成功率数据业务低接入小区占比无线接通率。网络管理层(KPI)网元管理层(Factor)3G网络的下载速率网络的下载速率页面显示成功率页面显示时延视频平均播放卡顿次数视频平均卡顿时长视频初始缓冲时延数据业务低速率小区占比。数据包重传率数据包分片率数据包乱序率数据业务高掉线小区占比无线掉线率。和的网元级指标、负荷、资源利用率等从用户体验关联业务信令流程可准确反映数据业务端到端业务质量和用户感知1234现象：页面是否打开、开始显示花了多长时间 ：页面响应成功率、页面响应时延现象：页

9、面是否完全显示、从打开页面到完全显示花了多久 ：页面响应成功率、页面响应时延指标名称指标描述算法权重页面响应成功率页面建立通常会包括三个过程：过程、连接建立过程和终端发起第一个连接请求过程。如果这些过程无法完成，会导致用户不能浏览该网页20页面响应时延页面响应包括三个过程：过程、连接建立过程和终端发起第一个连接请求过程。这个过程的时延，构成页面响应时延页面响应时延=页面响应成功()-页面建立尝试()10页面显示成功率网页页面连接成功后，用户端的网页浏览器会解释服务器返回的页面内容，根据页面内容自动发起连接请求，向服务器请求下载页面内容，直到页面内容完整下载。每个请求，下载不同的网页页面内容，如

10、果请求得不到服务器的回应，或者回应信息不完整，将会导致部分网页内容不能正常显示，影响用户感受20页面显示时延网页页面连接成功后，用户端的网页浏览器会解释服务器返回的页面内容，根据页面内容自动发起连接请求，向服务器请求下载页面内容，直到页面内容完整下载。用户能够直接感受到页面内容下载时延，另外下载时延与网页大小相关页面显示时延=页面内容下载成功()-页面内容下载请求()10页面下载速率本指标表示页面显示下载的平均速率，反映网络的传输能力40%100*页面建立尝试次数页面响应成功次数 页面响应成功率 %100*页面内容下载请求次数页面内容成功下载次数 页面显示成功率 )ime(页面响应成功)(页面

11、内容下载成功页面显示下载数据量 页面下载速率TTime在业务归类上基于协议的“网页浏览”与前面的“浏览下载”属于同类业务，但是为了更加直观体现网页浏览的感知，我们单独对这个分支进行了感知评估和权重分配视频业务用户感知受视频播放源信息、用户使用终端、用户移动性等多方面影响1234现象：视频能否正常打开 ：视频播放状态现象：视频播放不顺畅时断时续、每次卡顿等待时间长短不一 ：视频卡顿次数、视频卡顿时长、视频下载速率指标指标含义指标定义关联指标权重视频播放状态用户是否能正常播放视频用户发出业务请求后是否收到正常视频数据包响应5视频卡顿次数在进行视频过程中由于网络传输与用户终端实时播放需求不一致而造成

12、缓冲加载频率卡顿定义：下行包字节数30（统计时间段内下行包字节数 * 8） 100;100;业务选择：浏览大类、首页登录、网站访问、百度搜索等4 4种业务; ;网络条件：网络 手机用户在网络下载速率：公式：手机用户在网络的下载速率= =下行流量/ /下行数据传输时长条件：文件大小：500;500;业务选择：浏览大类、首页登录、网站访问、百度搜索等4 4种业务; ;终端条件：制式终端网络条件：网络手机综合下载速率：公式：手机用户综合下载速率= =下行流量/ /下行数据传输时长条件：文件大小：100;100;业务选择：浏览大类、首页登录、网站访问、百度搜索等4 4种业务; ;上述指标越高用户感知越

13、好! 网络下载速率和手机用户在网络下载速率计入考核权重，为避免重复考核，手机综合下载速率仅作为参考，不计入权重。 由于集团公司的业务定义面比较窄，本次在业务选择上未与集团公司保持完全一致，主要包含了浏览大类（目前浏览类业务占总业务比例约为70%），更贴近用户的实际业务使用情况。 北海地区和南宁地区的网络下载速率基本相近，但仍低于全国平均水平;北海地区的网络下载速率远高于南宁地区。指标区域权重得分网络下载速率北海3017.48=（63.12*30*60%）/65南宁3017.34=（62.63*30*60%）/65手机用户在网络下载速率北海3018.86=（445.29*30*60%）/425南

14、宁3014.10=（299.09*30*60%）/425算法解释：重传率：公式：重传率重传数据包数/总数据包数分片率：公式：分片率包分片数/总数据包数乱序率：公式：乱序率= 乱序数据包数/总数据包数上述指标越高用户感知越差! 分片率和重传率计入考核权重，乱序率暂时仅作为参考，不计入权重。 南宁地区和北海区域的分片率和重传率均在较合理的范围。指标区域权重得分分片率南宁55北海55重传率南宁55北海55 数据业务低接入小区占比指标为网络类指标 南宁地区的该指标差于北海地区，即南宁地区网络的接入性更差。指标区域权重得分数据业务低接入小区占比南宁53.22北海55.00算法解释：定义：上行建立成功率9

15、5% 或 下行建立成功率5上述指标越高用户感知越差! 数据业务高掉线小区占比指标为网络类指标。 北海地区的该指标优于南宁区域。即北海地区网络的完整性更优。指标区域权重得分数据业务高掉线小区占比南宁52.04北海53.88算法解释：定义：上行掉线率5% 或 下行掉线率5% 且 （含）上行流量(层)+ （含）下行流量5上述指标越高用户感知越差!算法解释：定义：无线掉线率= 请求释放的分组域数(小区级)(个)请求释放分组域连接对应的数(小区级)(个)-原因为16( )的请求释放的分组域数(小区级)(个)-原因为40( )的请求释放的分组域数(小区级)(个)-原因为16( )的请求释放分组域连接对应的

16、数(小区级)(个)-原因为40（ )的请求释放分组域连接对应的数（小区级）(个)/成功建立的分组域数(小区级)(个)无线掉线率高小区比例：流量大于5M且无线掉线率大于5%的小区数量占比上述指标越高用户感知越差! 域无线掉线率高小区占比指标为网络类指标。 南宁地区该指标差于北海地区。南宁地区网络的完整性更差。指标区域权重得分 域无线掉线率高小区占比南宁54.4北海55指标项指标项考核标准考核标准权重权重指标来源指标来源北海北海南宁南宁 请求成功率-5分析系统5.005.00手机用户在网络的下载速率425全国平均值为基准，考核得分=（实际值x权重x60%）/42530分析系统18.8614.10网

17、络的下载速率65全国平均值为基准，考核得分=（实际值x权重x60%）/6530分析系统17.4817.34数据包重传率5%以下为满分，5%以上的考核得分=权重x（1-（实际值-5%）/5%）,指标达到10%及以上得分为05分析系统5.005.00数据包分片率0.1%以下为满分，0.1%以上的考核得分=权重x（1-（实际值-0.1%）/0.1%）,指标达到0.2%及以上得分为05分析系统5.005.00查询成功率90%的基准值得分为3分，每增加（或减少）1%得分增加（或减少）0.2，即75%及以下得0分5分析系统3.000.53数据业务低接入小区占比()2%的基准值得分为3分，每增加（或减少）0

18、.1%得分减少（或增加）0.2，即3.5%及以上得0分，1%及以下得5分。5网优平台5.003.22数据业务高掉线小区()1%的基准值得分为3分，每增加（或减少）0.1%得分减少（或增加）0.2，即2.5%及以上得0分，5网优平台3.882.04无线接通率低小区占比()1%的基准值得分为3分，每增加（或减少）0.1%得分减少（或增加）0.2，即2.5%及以上得0分，5网优平台2.602.60无线掉线率低小区占比()2%的基准值得分为3分，每增加（或减少）0.1%得分减少（或增加）0.2，即3.5%及以上得0分，1%及以下得5分，5网优平台5.004.4小计70.8270.8259.2359.2

19、3 北海地区2G和3G网络业务质量全优于南宁地区。数据包重传率和数据包分片率一般体现更大范围的网络指标，后续应用到全地市区域时有更明显差异，暂定的指标阀值较低。北海地区感知整体优于南宁地区通过感知短板快速界定优化方向，“靶向疗法”迅速进行针对性短板提升工作，直接定位到“病灶”是提升优化效率的最佳办法。41动感地带用户187*8408反映：”手机上网网速较慢，请查”！经查询用户上网核心网记录数据如下问题分析：用户建立三次握手时，上行请求就花了2865.2s，位置更新请求 建立花了46.08S，下行链路传送时延正常，在没有接入核心网之前上行链路就有了很大的时延，远远超出了合理范围，且用户发起 后，

20、仍然发起业务请求，初步判断为上行链路质差原因导致高时延和乱序。通过提取小区当时无线统计和质量统计可以看出，37297_16006小区重传率高达24.69%，复用度在正常范围，4/5级信道干扰比例远超正常值。分析结论：外界干扰引起上行链路延迟和乱序，导致用户无法请求到正常接收数据包，而取消请求，业务失败或速率低。小区编号小区编号四级干扰信道比例四级干扰信道比例五级信道干扰比例五级信道干扰比例1493729716006600_265.74%51.29%结论：主要是由于当时存在外界干扰引起上行链路延迟和乱序，导致用户无法请求到正常接收数据包，而取消请求，业务失败或速率低。42某用户139*1031反

21、映：“手机有信号但无法上网，请查”！经查询用户上网核心网记录数据如下问题分析：用户发起请求之后由于网关原因，马上返回了 断开会话请求，导致上网失败，可能是由于网关繁忙造成，该错误占无法上网类投诉的比例大约为1.9%左右。优化建议：加大对网关的性能监控，对资源做最优分配。43某全球通客户（159*1194）反映：“本机有信号但无法上网，不解，要求查询原因,请查”！经查询用户上网核心网记录如下问题分析：通过信令可看出终端与网关建立连接后，发起 上发数据，第一个包、第二个包发完之后都马上给予回复，但由于可能发生了内部错误，不能完成用户的请求，最终下发500 的消息。主要为原因导致。 由于该错误占到所

22、有抽样投诉用户比例的6.02%，影响用户业务接入感知度。优化建议：1、对于此类错误实时定向页面跳转。2、联系服务提供商对相应服务器性能进行优化。44 某全球通用户（158*0770）用户反映：“最近手机有信号无法使用，客户希望尽快处理，请查”！经查询用户上网核心网记录如下问题分析：终端发起请求之后，网关因为没有相应的连接会话信息，认为该会话已经不存在，因此回复 消息。对于这类错误一般在业务流程中是看不到的三次握手的过程，也可能是用户此次发起的不在此次之下，为终端发起多次请求，属于用户终端临时问题，对次此类错误会自行恢复，此类错误在投诉用户中的占比为3%。数据分析的优势数据分析的优势即时通信类业

23、务对网络资源的占用即时通信类业务对网络资源的占用用户感知评价体系模型构建用户感知评价体系模型构建当前网络背景当前网络背景步骤一：协议分析步骤二：分析心跳特征，包括：心跳类型、交互频率、数据包大小等步骤三：分析心跳包对网络资源的消耗情况步骤四：研究心跳的应对机制协议分析，为后续分析奠定基础分析心跳特征分析心跳对网络的影响程度应对策略研究业务心跳的分析步骤：以微信为例：子业务识别方法分析内容：协议分析分析方法：协议抓包分析；私有协议通过代码反编译分析目的：为数据获取、流程分析奠定基础0000 00 00 00 e9 00 10 00 01 00 00 00 01 00 00 00 0b .0010

24、 81 01 b1 00 00 00 00 00 00 00 01 01 .0020 02 04 00 00 00 00 03 02 65 00 04 04 00 00 00 00 .0030 05 00 06 10 41 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 000000000000040 30 30 30 00 07 02 e9 03 08 02 01 00 09 02 01 00 000.0050 0a 04 28 01 00 00 0b 04 6e 00 00 00 0c 80 01 4d .(0060 14 38 d4 64 98 54 08 f3 76

25、49 89 c8 2e .8.0070 c2 f9 a7 81 0f 25 4d e1 e0 00 6e 34 1a c5 4.0080 f9 c3 9f 62 51 c8 76 a6 9c 99 06 9c a7 97 40 30 00090 20 77 7b 47 9e 42 2b b4 a5 7e 9f 75 84 55 75 00a0 27 48 35 2e 18 01 b4 97 f8 47 89 91 2f H5.00b0 b1 f8 38 c3 0d 45 b2 d3 0f 2d 52 .8.00c0 d3 19 7b 4b 5d 6f 2a d0 4e 9c 96 15 .K*

26、.00d0 4f 9a 24 e1 8d 4c f5 b3 e5 63 99 b5 0d O.$.00e0 04 27 00 01 22 0e 01 .u微信登陆服务器为 ，地址112.64.200.218u 服务器数据的发送和接收都是用80端口，基于协议。所有数据分为单包和组合包、单包是指所有数据都在一个包中，通常数据量较少，大小为几百字节。 u组合包的首包结构是标准的单包格式，但后面的其它包则是纯数据，没有什么格式。u其指令结构如下：由0长度u其中03 就是操作识别码 u登陆操作码为 :65 00 u改变头像操作码 :67 00 u发送文本信息操作码 :68 00 u发送图片信息:6e 0

27、0 u发送语音操作码 :7f 00 u所有的操作确认包的03都为00 00微信最新版本识别能力微信前台心跳微信后台心跳微信朋友圈微信接收消息微信发送语音微信发送文字微信发送图片微信下载图片微信助手微信登陆退出微信摇一摇微信发送视频微信下载视频微信漂流瓶微信浏览微信浏览微信其它未知微信视频通话微信爱消除微信飞机大战微信节奏大师微信天天连萌微信天天酷跑微信欢乐斗地主新版本识别规则已发生变化：30m 15m 5m3s30sSipgate10s5s时间时间Smart Phone快速休眠快速休眠/RRC 释放释放触发触发快速休眠快速休眠 /RRC 释放释放触发触发信令激活信令激活: 应用软件心跳应用软件

28、心跳信令激活信令激活: 快速休眠快速休眠& RRC 释放释放数据激活数据激活应用软件心跳激活应用软件心跳激活n 应用软件，等，因为频繁的心跳，对网络带来很大数目的 信令n 所有 智能手机 平台采用多任务特性，同时运行多个应用程序带来更多的信令。n 微信的分三种：n第一种周期为15分钟（900秒），由3到4个数据包组成，总计562628字节左右，每小时大约产生1820k流量，封包类型00 00 00 1A，命令码8a 00n 第二种周期为15分钟（900秒），由3到4个数据包组成，总计292358字节左右，每小时大约产生910k流量，封包类型00 00 00 19n 第三种跟在前两种后面

29、，每4分钟（240秒一次），15分钟内有三次。由3到4个数据包组成，总计230296字节，每小时大约产生2228k流量，封包类型 00 00 00 06无命令码。n 总结：上述三种心跳包分别是：获取新消息、获取新的好友以及获取新的朋友圈动态；三种“心跳数据”总计大约产生每小时4958k流量。测试内容上行数据量 k()下行数据量 k()数据信道占用时间 （s）实际传输数据时间 (s)数据信道占用效率登陆 0.50.81.570.1710.86%发送消息(100字节) 0.27 0.20 0.740.068.11%语音消息(时长5秒) 2.30.303.850.4411.42%微信主要流程微信主要流程业务属性业务属性流量大小流量大小频率频率登陆即时通信类（与类似）小流量小流量1M1M可发文本可发文本10001000条，语音流量条，语音流量约约1,1,图片约图片约50-20050-200张张高频次高频次忙时聊天次数可达忙时聊天次数可达1515万次万次/ /分钟分钟聊天（文本/语音/视频/图片）周期性检 测更新实时在线类（与类似）1次心跳消息一般小于1三种心跳900s一次2种,240s一次1种在占用业务信道期间，只有10%的时间用于传输数据微信业务特征：具有小流量、高频度特点微信业务特征：具有小流量、高频度特点微信业务对网络的影响：频繁占用控制信道，且占用业务信道的效率低。大量用户同时