第5章_物流基本业务活动中的客户服务

1、 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 本单元学习导引图本单元学习导引图 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 通过本单元的学习，了解物流储存、运输、配送、流通加工业务中的客户服务的基本概念和主要内容；学

2、会物流基本业务中的物流客户服务的运作。学习目标学习目标 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 总体架构总体架构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务

3、物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 总体架构总体架构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服务的程序和方法物流储存客户服务的程序和方法综合知识模

4、块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服务的程序和方法物流储存客户服务的程序和方法综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的含义一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存

5、客户服务的作用二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则三、物流储存客户服务的基本原则 能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的含义一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则三、物流储存客户服务的基本原则 能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 储存客户服务主要是指物流企业平时所需的原材料、配件等物流的出入库以

6、及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程。 一、物流储存客户服务的含义一、物流储存客户服务的含义 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的含义一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用二、物流储存客户服务的作用三、物流储存客户服务的基本原则三、物流储存客户服务的基本原则能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 (一)可以调节商品的时间需求(二)可以降低运输成本，提高运输效率(三)可以更好的满足消费者个性化消费的需求。二、物流储存客户服务的

7、作用二、物流储存客户服务的作用 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的含义一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则三、物流储存客户服务的基本原则能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 三、物流储存客户服务的基本原则三、物流储存客户服务的基本原则(一)面向通道原则。(二)先进先出原则。(三)周转率对应原则。(四)同一性原则。(五)明确标识原则。(六)重量对应原则。 第五单元第五

8、单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流储存概述物流储存概述能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服务的程序和方法物流储存客户服务的程序和方法 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的主要内容一、物流储存客户服务的主要内容 二、物流储存客户服务的主要职责二、物流储存客户服务的主要职责 能力知识点能力知识点2

9、2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的主要内容一、物流储存客户服务的主要内容 二、物流储存客户服务的主要职责二、物流储存客户服务的主要职责 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的主要内容 （1）商品入库服务：主要包括商品入库交接和商品入库验收服务。（2）商品储存保管服务：主要包括做好仓库平面的合理布置、进行商品储存

10、规划、妥善进行堆码苫垫、控制好仓库的温度和湿度、认真对在库商品进行检查和盘点。（3）商品出库服务：主要包括货物出库前的准备、验单、登账、配货、待运、复核、交户和销账等服务。 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的主要内容一、物流储存客户服务的主要内容 二、物流储存客户服务的主要职责二、物流储存客户服务的主要职责 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的

11、客户服务物流基本业务活动中的客户服务 二、物流储存客户服务的主要职责1）严格验收入库商品 2）适当安排储存场所 3）妥善进行堆码苫垫 4）控制好仓库温度 5）认真对商品进行在库检查 6）保持好仓库清洁卫生 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流储存客户服务概述物流储存客户服务概述 能力知识点能力知识点2 2 物流储存客户服务的主要内容和职责物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服务的程序和方法物流

12、储存客户服务的程序和方法综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、商品储存客户服务的程序一、商品储存客户服务的程序 二、物流储存客户服务的方法二、物流储存客户服务的方法 能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服务的程序和方法物流储存客户服务的程序和方法 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的程序一、物流储存客户服务的程序 二、物流储存客户服务的方法二、物流储存客户服务的方法 能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服

13、务的程序和方法物流储存客户服务的程序和方法 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （一）接货服务接货服务。 根据储存计划和发运单位、承运单位的发货或到达通知，进行货物的接收及提取，并为入库保管做好一切准备工作。 （二）保管服务保管服务。 根据货物的特性和进出库的计划要求，对入库的货物进行养护、管理的工作环节。 （三）送货服务送货服务。安全、准确、及时地将货物送达客户手中，提高客户的满意度。一、物流储存客户服务的程序一、物流储存客户服务的程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流储存客户服务的程序一、物流储存客

14、户服务的程序二、物流储存客户服务的方法二、物流储存客户服务的方法 能力知识点能力知识点3 3 物流储存客户服务的程序和方法物流储存客户服务的程序和方法 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （一）库存数量控制的方法1经济批量订货的库存数量控制2ABC管理法3零库存管理二、物流储存客户服务的方法二、物流储存客户服务的方法 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合

15、知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务总体架构总体架构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务总体架构总体架构 第五单元第五单元

16、 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容 能力知识点能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和内容物流运输客户服务的含义和内容能力知识点能力知识点3

17、 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、运输在物流中的地位 二、运输组织的基本原则 能力知识点能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、运输在物流中的地位一、运输在物流中的地位 二、运输组织的基本原则二、运输组织的基本原则 能力知识点能力知识点1 1 物流运输服务中的客户服务物流运输服务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户

18、服务物流基本业务活动中的客户服务 （一）便利可靠的运输服务是有效组织物流的关键（二）运输对物流其他因素的影响（三）运输费用在物流费用中占有很大的比重一、运输在物流中的地位一、运输在物流中的地位 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、运输在物流中的地位一、运输在物流中的地位 二、运输组织的基本原则二、运输组织的基本原则 能力知识点能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 1及时。按产、供、运、销的情况，及时地把货物从产地运到销地。2准确。在货物运输过程中，切实防止各种差错事故，

19、做到不错不乱，准确无误地完成运输任务。3经济。采取最经济、最合理的运输方案， 提高运输经济效益，降低货物运输费用。4安全。货物在运输过程中，不发生霉烂、残损、丢失、燃烧、爆炸等事故，保证货物安全运到目的地。二、运输组织的基本原则二、运输组织的基本原则 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容 能力知识点能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客

20、户服务物流运输业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务的含义一、物流运输客户服务的含义二、物流运输客户服务的主要内容二、物流运输客户服务的主要内容 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务的含义一、物流运输客户服务的含义二、物流运输客户服务的主要内容二、物流运输客户服务的主要内容 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容

21、第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务的含义 物流运输客户服务是指利用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、搬运、中转、装入、卸下和分散等一系列操作。 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务的含义一、物流运输客户服务的含义二、物流运输客户服务的主要内容二、物流运输客户服务的主要内容 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的

22、含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 二、物流运输客户服务的主要内容 1）取货、运输和送货服务。 2）及时提供运输车辆和运输状况等业务的咨询。 3）货物丢失或损坏时，能够及时处理有关索赔事项。 4）正确填制提单、货票等运输凭证。 5）为重点客户提供增值服务，如分拨与配送等延伸服务，通过GPS提供实时的运输跟踪信息。 6）提供运输网络设计和规划，提供“门到门”服务。能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点

23、能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和内容物流运输客户服务的含义和内容能力知识点能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流运输概述物流运输概述 能力知识点能力知识点2 2 物流运输客户服务的含义和主要内容物流运输客户服务的含义和主要内容能力知识点能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择综合知识模块二综合

24、知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务方式一、物流运输客户服务方式二、物流运输客户服务方式的选择二、物流运输客户服务方式的选择 能力知识点能力知识点3 3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务方式一、物流运输客户服务方式二、物流运输客户服务方式的选择二、物流运输客户服务方式的选择 能力知识点能力知识点3 3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择 第

25、五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流客户运输方式1、铁路运输2、公路运输3、水路运输4、航空运输5、管道运输能力知识点能力知识点3 3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流运输客户服务方式一、物流运输客户服务方式二、物流运输客户服务方式的选择二、物流运输客户服务方式的选择 能力知识点能力知识点3 3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 二、物流运输客户服务

26、方式的选择 在具体选择运输方式的时候，往往要受到当时特定的运输环境的制约，必须根据运输货物的各种条件综合判断来确定运输方式。在选择运输手段时，第一考虑运输物品的种类，第二考虑运输量，第三考虑运输距离，第四考虑运输时间，第五考虑运输费用。 能力知识点能力知识点3 3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 常用运输方式的选择1）水路运输：货载量最大，速度慢，受到地域限制（港口）。 2）铁路运输：货载量大，速度快，内陆地区的主要大宗货物运输方式。3）航空运输：货载量最小，速度最快，成本高。 4）公路运输：非常

27、普遍的运输方式，货载量小，最大的优点是可以实现点对点的运输。5）管道运输：普遍性差，运送货物单一，成本高。 能力知识点能力知识点3 3 物流运输客户服务方式的选择物流运输客户服务方式的选择 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 总体架构总体架

28、构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 总体架构总体架构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 能力知识点能力知识点2 2 物流配送

29、客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序能力知识点能力知识点4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 能力知识点能力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序能力知识点能力知

30、识点4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的种类一、物流配送客户服务的种类二、确定配送服务路线的原则二、确定配送服务路线的原则 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的种类一、物流配送客户服务的种类二、确定配送服务路线的原则二、确定配送服务路线的原则 能力知识点能力知识点1 1

31、物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 1按配送的数量及时间不同划分（1）定量配送服务：是指按规定的批量在一定的时间范围内进行配送。 （2）定时配送服务：是指按规定的时间间隔进行配送。 （3）定时定量配送服务：是指按照规定的时间和货物品种、数量进行配送。 （4）定时定量定点配送服务：是指按照确定周期、货物品种和数量，计划确定客户或用户进行配送。 （5）即时配送服务：指完全按用户的配送时间、品种数量要求进行随时配送。 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务的种类物流配送客户服务的种类 第五单元第五单元 物流基本业

32、务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 2按配送服务的品种和数量不同划分（1）少品种大批量配送服务： 是指对制造业所需的货物品种少、需求量大的货物实行的配送。 （2）多品种少批量配送服务： 是指针对零售企业所需的货物品种多、批量小的特点，配备齐全后，送达该企业或用户的配送。 （3）成套配套配送服务： 是指对那些装配或流水线制造企业生产的需要，集合各种产品一切的零部件，按生产节奏定时定量的配送。 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务的种类物流配送客户服务的种类 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 3按配送的组织形式不同划分（1）分散配送服务

33、： 是指销售网点或仓库根据自身或用户的需要，对小批量、多品种货物进行配送。 （2）集中配送服务又称配送中心配送：是指专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行的配送。 （3）共同配送服务： 是指若干企业集中配送资源，制定统一计划，满足用户对货物需求的配送形式。 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务的种类物流配送客户服务的种类 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的种类一、物流配送客户服务的种类二、确定配送服务路线的原则二、确定配送服务路线的原则 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述

34、 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 1路线最短原则 2成本最低原则 3利润最高原则 4吨公里最小原则 5准确性最高原则 6合理运力原则 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务的原则物流配送客户服务的原则 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 能力知识点能力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序能力知识点能力知识点4 物流配送中心的门到

35、门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义物流配送客户服务是指按用户或收货人的定货要求，在配送中心或其他物流结点进行集货、分货和配货业务，并将配置货物送交客户或收货人。这一过程由集货、配货和送货三部分有机构成。 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述

36、 能力知识点能力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序能力知识点能力知识点4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 能力知识点能力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客

37、户服务的主要内容和程序能力知识点能力知识点4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的主要内容一、物流配送客户服务的主要内容二、物流配送客户服务的方式二、物流配送客户服务的方式三、物流配送客户服务的三、物流配送客户服务的程程序序能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客

38、户服务的主要内容一、物流配送客户服务的主要内容二、物流配送客户服务的方式二、物流配送客户服务的方式三、物流配送客户服务的程序三、物流配送客户服务的程序能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （1）企业对企业的配送服务 是发生在完全独立的企业与企业之间，或者发生在企业集团与企业之间的服务，是属于社会开放系统的企业之间的配送供给与配送需求。 能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容物流配送客户服务的主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物

39、流基本业务活动中的客户服务 （2）企业内部的配送服务：企业内部配送大多发生在巨型企业之中，一般有两种情况：第一种情况，连锁型企业的配送； 第二种情况，巨型企业的内部配送。（3）企业对消费者的配送服务：企业对消费者的配送服务是在社会一个大的开放系统中所进行的配送。 能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容物流配送客户服务的主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的主要内容一、物流配送客户服务的主要内容二、物流配送客户服务的方式二、物流配送客户服务的方式三、物流配送客户服务的三、物流配送客户服务的程程序序能力知识点能力

40、知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的主要内容一、物流配送客户服务的主要内容二、物流配送客户服务的方式二、物流配送客户服务的方式三、物流配送客户服务的程序三、物流配送客户服务的程序能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （1）定时配送：即按规定的时间和时间间隔进行配送。主要包括以下几种形式：1）小时配：即接到配送订货要求后，在1

41、h内将货物送达。2）日配：即接到配送订货要求后，在24h内将货物送达。3）准时配送方式：按照双方协议时间，准时将货物配送到用户手中的一种方式。（2）快递方式：一种快速配送服务的配送方式（3）定量配送：按事先协议规定的数量进行配送。 能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的方式物流配送客户服务的方式 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （4）定时定量配送：按规定的配送时间和配送数量进行配送。（5）定时定路线配送：在规定的线路上，制定车辆到达的时间表，按运行时间表进行配送。（6）即时应急配送：按用户突然提出的要求随即进行配送。（7）共同配送：对多家企业

42、一起进行配送。能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的方式物流配送客户服务的方式 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的主要内容一、物流配送客户服务的主要内容二、物流配送客户服务的方式二、物流配送客户服务的方式三、物流配送客户服务的三、物流配送客户服务的程程序序能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、物流配送客户服务的主要内容一、物流配送客户服务的主要内容二、物流配送客户服务的方式二、物流配送客户

43、服务的方式三、物流配送客户服务的程序三、物流配送客户服务的程序能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （1）订单处理服务 （2）备货服务 （3）储存服务 （4）流通加工服务 （5）分拣服务（6）配装服务（7）送货服务 （8）退货管理服务 能力知识点能力知识点3 3 物流配送客户服务的程序物流配送客户服务的程序 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 能力知识点能

44、力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内容和程序能力知识点能力知识点4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 物流配送客户服务概述物流配送客户服务概述 能力知识点能力知识点2 2 物流配送客户服务的含义物流配送客户服务的含义能力知识点能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序物流配送客户服务的主要内

45、容和程序能力知识点能力知识点4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 综综合知识模块三合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、配送中心的概念一、配送中心的概念二、配送中心的主要工作二、配送中心的主要工作能力知识点能力知识点4 4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、配送中心的概念一、配送中心的概念二、配送中心的主要工作二、配送中心的主要工作能力知识点能力知识点4 4 物流配送中心的门到门

46、服务物流配送中心的门到门服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 配送中心是接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求进行拣选、加工和组配等作业，并进行送货的设施和机构。一、配送中心的概念一、配送中心的概念 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、配送中心的概念一、配送中心的概念二、配送中心的主要工作二、配送中心的主要工作能力知识点能力知识点4 4 物流配送中心的门到门服务物流配送中心的门到门服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （1）

47、 配货服务： 将配送中心存入的多种类产品，按多个用户的多种订货要求取出，并分放在指定货位，完成各用户配送之前的货物准备工作。（2）送货服务：包括制定送货计 划、配送线路规划、车辆配装和车辆管理等内容。（3）库存控制服务：在保证配送服务的前提下，控制库存数量、保证库存货物质量是库存控制的两项主要工作。（4）客户管理服务：配送中心执行对客户的配送计划，为保证服务水平，需要有客户信息、客户反馈和客户联络等用户管理工作。 二、配送中心的主要工作二、配送中心的主要工作 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储

48、存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 总体架构总体架构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 综合知识模块一综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务 综合知

49、识模块四综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 总体架构总体架构 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含义和主要内容含义和主要内容 能力知识点能力知识点2 2 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 地位和作用地位和作用 综综合知识模块四合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含

50、义和主要内容含义和主要内容 能力知识点能力知识点2 2 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 地位和作用地位和作用 综综合知识模块四合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、一、流通加工业务客户服务的含义流通加工业务客户服务的含义 二、二、流通加工业务客户服务流通加工业务客户服务的主要内容的主要内容 能力知识点能力知识点1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含义和主要内容含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、一、流通

51、加工业务客户服务的含义流通加工业务客户服务的含义 二、二、流通加工业务客户服务流通加工业务客户服务的主要内容的主要内容 能力知识点能力知识点1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含义和主要内容含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 所谓流通客户加工服务，就是商品在从生产者向消费者流通的过程中，为了增加附加价值、满足客户需求、促进销售而进行的简单的组装、剪切、套裁、贴标签、刷标志和分类等。 一、流通加工业务客户服务的含义一、流通加工业务客户服务的含义 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、流

52、通加工业务客户服务的含义一、流通加工业务客户服务的含义 图5-1 物流整合客户服务示意图 图图5-1 物流整合客户服务示意图物流整合客户服务示意图 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、一、流通加工业务客户服务的含义流通加工业务客户服务的含义 二、二、流通加工业务客户服务的主要内容流通加工业务客户服务的主要内容 能力知识点能力知识点1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含义和主要内容含义和主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （1）为弥补生产领域加工不足的深加工 （2）为满足需求多样化而进行的

53、服务性加工 （3）为保护产品所进行的加工 （4）为提高物流效率、方便物流的加工 （5）为促进销售的流通加工 （6）为提高加工效率的流通加工 （7）为提高原材料利用率的流通加工 （8）衔接不同的运输方式,使物流合理化的流通加工 （9）为提高经济效益、追求企业赢利为目的的流通 加工 （10）生产流通一体化的流通加工 二、流通加工业务客户服务的主要内容二、流通加工业务客户服务的主要内容 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含义和主要内容含义和主要内容 能力知识点能力知识点2 2 流通加工

54、业务客户服务的流通加工业务客户服务的 地位和作用地位和作用 综综合知识模块四合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 能力知识点能力知识点1 1 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 含义和主要内容含义和主要内容 能力知识点能力知识点2 2 流通加工业务客户服务的流通加工业务客户服务的 地位和作用地位和作用 综综合知识模块四合知识模块四 流通加工业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、流通加工业务客户服务在物

55、流中的地位一、流通加工业务客户服务在物流中的地位二、流通加工业务客户服务的作用二、流通加工业务客户服务的作用能力知识点能力知识点2 2 流通加工客户服务的地位和作用流通加工客户服务的地位和作用 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、流通加工业务客户服务在物流中的地位一、流通加工业务客户服务在物流中的地位二、流通加工业务客户服务的作用二、流通加工业务客户服务的作用能力知识点能力知识点2 2 流通加工客户服务的地位和作用流通加工客户服务的地位和作用 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （1）有效地完善了流通： 它是补

56、充、完善、提高和增强物流作用的功能要素，从某个角度看，它能起到运输和储存等其他功能要素无法起到的作用。所以，流通加工的地位是提高物流水平、促进流通向现代化发展的不可少的物流形态。 一、一、 流通加工业务客户服务的地位流通加工业务客户服务的地位 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （2）物流重要的利润源泉：实践证明，有的流通加工通过改变装潢使商品档次跃升而充分实现其价值，有的流通加工将产品利用率一下子提高20%50%，这是采取一般方法提高生产率所难以企及的。根据我国近些年的实践表明，流通加工仅就向流通企业提供利润这一点，其成效并不亚于从运输和储存中挖掘的利

57、润。可见，流通加工服务是物流重要的利润源泉。 一、一、 流通加工业务客户服务的地位流通加工业务客户服务的地位 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 （3）社会再生产中重要的加工形式：在整个国民经济的生产和流通的运行方面，流通加工是其中一种重要的加工形态，对推动国民经济的发展和完善国民经济的产业结构、生产分工有一定的意义。一、一、 流通加工业务客户服务的地位流通加工业务客户服务的地位 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 一、流通加工客户服务在物流中的地位一、流通加工客户服务在物流中的地位二、流通加工客户服务的作用二、流

58、通加工客户服务的作用能力知识点能力知识点2 2 流通加工客户服务的地位和作用流通加工客户服务的地位和作用 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 1）可以提高原材料利用率。 2）可以进行初级加工，方便用户。 3）可以提高加工效率及设备利用率。 能力知识点能力知识点2 2 流通加工客户服务的作用流通加工客户服务的作用 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 本单元教学

59、资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题 举一反三举一反三选择题 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题 举一反三举一反三选择题 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题判断题1.储存客户服务主要是指物流企业平时所需的原材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程 对错 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题判断题 1.储存客户服

60、务主要是指物流企业平时所需的原材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程 对错 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题判断题 1.储存客户服务主要是指物流企业平时所需的原材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程 对错 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题判断题2 .物流储存客户服务的主要内容是商品入库服务和商品出库服务对错 第五单元第五单元 物流基本业务活动中的客户服务物流基本业务活动中的客户服务 判断题判断题2. 物流储存客户服务的主要内容是商品入库服务