物业保洁培训

1、关于2015年小区组织架构、岗位职责与人员配备标准的规定（A1版）一、23小区岗位名称及组织架构图小区主任/经理B角值班主任/经理（由小区主任/经理安排区域管家轮值）彩空间（客服员、内业出纳）客户经理0-N区域管家0-N固定岗（拟外包）供应商合作体系外包单位监管驻场保洁绿化夜间综合岗设人值守的固定岗1-N其它施工或外包单位外包电梯公司设备保养队环境机动队房屋业务其它业主服务供应商E师傅微商圈连锁经营及加盟二、岗位职责：1、小区主任/经理：1) 小区主任/经理：由项目原有主任或经理担任；上班时间：上午08:30-12:00，下午14:00-18:00，周一至周六上班(周六上午上班，下午休息)，周

2、日休息（也可周二至周五进行调休，周日上班）。2) 负责小区2.1经营管理方案的拟定及报批，并负责按已经批准的2.1经营管理方案落实各项经营管理工作。3) 负责小区资源管理：a) 对于小区整体经营性项目的招商和各项业务的正常开展全面负责；b) 对于小区软硬资源（如空地、仓库及广告位等）的招商活动；c) 对于社区加盟商的招募：包括早餐、洗衣及社区摆台等加盟商的招募；d) APP平台建设方面周边特惠和便民服务、公共维修、业主室内维修、业主服务供应商的引入；e) 发展周边优惠商家加入，扩展一公里商圈，指导各区域管家、客户经理对外包单位、商家等合作方进行监督管理；4) 负责小区工作人员管理：a) 负责编

3、写及更新员工应知应会，负责督导、实施分公司新员工有关公司理念、模式、规章制度、服务意识、服务技能的培训与落实执行；b) 对下属培训、指导、定期沟通，培养骨干和后备人才；c) 负责小区各岗位人员的聘用、选拔、考核； d) 落实公司考勤等各项管理制度，监督执行；5) 对经营绩效负责：a) 认真贯彻落实公司的各项规章制度，完成公司下达的各项经营管理目标，对于小区整体经营绩效负责；b) 组织物业管理相关费用的收缴工作，熟悉小区应收应付及时间节点，确保小区现金流。对区域管家进行分区分责任，并指导费用收缴工作，对收费困难户进行亲自上门收取，对无法收取的业主信息上报事业部寻求律师通过法律途径收取；c) 负责

4、各种经营目标、指标的分解、辅导完成指导、带领客户经理及区域管家开展各项经营活动；6) 对管理服务品质负责：a) 按照物业服务合同约定与现场实际情况结合公司运作模式，制定项目经营管理方案，完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；b) 组织实施公司质量管理体系，并制定各种突发事件处理措施，控制各类突发事件的发生；c) 制定周计划、月工作计划，并定期带领区域管家进行周检查和月检查，对项目的装修审批、监管及验收；d) 组织项目每周召开周例会并有记录，每天召开晨会，在晨会过程中需强调收费进度，周会上应对本周收

5、费工作进行重点总结、分析说明；e) 明确工作目标，每月5日上报项目总结报告，包括月管理费的收支情况和下月工作计划、下月资金收支预算；f) 辅导各岗位员工开展工作，并对区域管家和客户经理无法处理的投诉事件亲自处理；7）负责业主关系、对外公共关系的协调处理，进行彩生活理念与目的的宣导。负责协调好与业主（业主委员会）、开发商、街道办事处（居委会）、派出所、合作方等相关单位的关系，并负责向他们宣讲彩生活服务模式的理念与目的，为推广2.3工作在小区的落实执行，并获得相关方面的支持、使用与认可奠定基础.8) 完成上级交办的其他工作事项。2、客户经理1) 客户经理：由项目原有的客服人员和外部招聘人员担任（一

6、般情况下建议招聘应届毕业生或保险房屋中介从业经历者），上班时间：10：0012：00、 14：3020：30（如北方地区上班时间可适当向前调整一小时），周六和周日必须上班，周二至周五进行调休，假期总量保持与公司管理层假期一致。2) 负责小区彩生活的宣传、推广及配合，并将情况上报经营部专员、总部客户部，完整准确的完成相应的指令回复、报表总结等，每月根据计划走访业主,记录业主需求。3) 负责彩之云平台APP注册、E理财等的推广工作，配合平台各项活动在小区的开展。4) 负责所属项目业主/住户资料的收集及日常数据的更新工作。5) 以服务为导向，负责所属区域定期上门拜访及问候业主的工作，协助主任及其他同

7、事解决实际问题，对自己负责的问题有独立解决的能力，无法独立解决的上报相应的主管部门，并对事项进行跟踪，达到让业主满意的效果。 6) 负责记录所属项目业主/住户的需求及投诉，有客户需要时辅导客户将投诉录入彩之云APP，监督跟踪投诉处理，协助主任处理投诉及解决投诉，以便建立良好牢固的客户关系。7) 协助主任做好各类为小区提供服务的商家的管理及关系维护。8) 完成上级交办的其他工作事项。3、区域管家1) 区域管家：由项目原有的主管、班长、队长、客服、巡逻人员、内务转岗综合而成，上班时间：上午08:30-12:00，下午14:00-18:00，周六和周日必须上班，周二至周五进行调休。2) 按照指定的路

8、线进行巡检，巡视检查辖区内是否有不安全的因素，对形迹可疑人员进行必要的盘查，及时将闲杂人员及张贴广告、小商贩等劝离辖区；遇异常情况及时制止解决，并采取有效措施进行处理，制止责任区域内发生的打架、滋事、扰民事件的汇报及适当处理。3) 认真记录巡查过程中发现的异常情况，熟记本区域内的设备设施情况，做好设备台帐，跟进监督维保队对项目生活给水系统、排水系统、消防系统、消防给水系统、变电站设备及各种线缆、各种配电箱、开关箱、控制箱、照明设施、避雷设施等其他强电设备保养及火灾报警系统、防盗监视系统等其他弱电设备系统的保养工作。4) 监督外包电梯公司的检修保养及时跟进监督，并要求上传保养检修图片。5) 检查

9、责任区域内的设施设备外观完好性及正常使用性，掌握基本的维修养护工作及突发事件处理能力（责任区域内的灯泡更换、简单油漆粉刷、配电箱的开关、发电机的基本操作等日常相关的应急工作），不能自行解决的及时协调相关供应商、外包方解决。6) 负责公共区域维修、业主室内维修、业主服务供应商的建立与管控，并辅导业主使用APP进行报修、选用服务供应商。7) 负责对责任区域内固定值守岗、保洁、绿化等固定岗位工作检查与监督、员工培训与管理，对区域内的安全、消防、给排水、环境卫生、清洁、绿化、消杀方面工作进行检查、协调及跟进整改，及时处理不合格现象及问题。8) 负责区域内的装修管理与巡查工作；9) 负责处理责任区域内的

10、各种客户诉求、投诉事件。10) 负责每月查看责任区域内的公共用电、用水情况，负责抄表工作，及时发现水电异常情况并协调资源及时解决。11) 负责收缴责任区域内的各项费用（管理费、停车费、水电费、供热费等其他费用）的催缴。12) 负责责任区域内业主、租户情况的及时更新，并配合彩之家、社区平台中心等开展社区行商家的监管，并开展资源资讯业务及彩付卡的发放。13) 负责引导区域内的业主使用彩付卡，引导业主使用门禁卡进出人车通道。14) 按小区主任/经理的安排，担任值班主任/经理，在主任因公外出时承担起小区全面管理责任；15) 完成上级交办的其他工作事项。4、彩空间（客服员、内业出纳）1) 彩空间由客服员

11、、内业出纳负责值守，客服员、内业出纳由项目原有的客服员、内业出纳担任。2) 上班时间：上午08:30-12:00，下午14:00-18:00，周一至周六上班(周六上午上班，下午休息)，周日休息，但周日必须有一人值班，值班人员在周一至周五进行调休；3) 客服员a) 负责组织管理处日报、管理处周报、管理处月报的填写。b) 负责小区彩生活报表的统计和上报。c) 负责小区每期公告栏、宣传栏制作及更新；d) 负责为业主办理过户手续，及时更新业主、租户档案资料；e) 负责策划、组织社区文化活动及社区宣传工作。f) 协助主任完成日报、月报；g) 接待业主来访，处理业主的需求，如业主有投诉和其他不能及时处理解

12、决的事项应及时反馈给区域管家处理。h) 负责办理业主/住户的迁入、搬出放行工作。i) 负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续。j) 负责门禁卡/停车月卡的申请办理。k) 完成上级交办的其他工作事项。5、内业出纳a) 建立小区人事档案：负责管理和保存及更新员工的档案。b) 每月1号前提交考勤表。c) 小区人事系统日常待处理事宜处理。d) 小区员工入职、转正、调动、离职手续办理。e) 小区员工劳动合同签订管理。f) 引导业主使用POS机缴纳各种费用。g) 做好项目各项费用的收缴统计工作。h) 协助事业部做好项目的财务报表。i) 关注项目的财务收支情况，如出现异常波动及时上报项目主任/

13、经理。j) 完成上级交办的其他工作事项。6、固定岗主人行口（有人员值守的岗位）1) 负责维持人行口的秩序，保证畅通无阻。2) 熟悉本项目的基本人员入住情况，提供微笑服务。3) 对进出人员进行管控，引导业主自助刷卡进出。4) 外来人员进出做好登记确认，禁止各类推销人员和非业主家来访人员进入。5) 对进出大件物品进行检查登记，对易燃易爆、有毒有害等危险品加强管控，无正当理由一切不准入内。6) 对搬出贵重物品或大件物品需要开放行条，并核实相关信息。7) 对出租户、在租售房屋的及其它异常情况及时上报区域管家及相关领导。8) 维护好出入口的门禁系统，严防人为破坏或不正当使用。9) 做好值班记录，填写完善

14、值班记录表，在交接班时对需要交接的物品、事项进行说明做好交接。10) 完成上级交办的其他工作事项。次人行口（无人员值守的岗位）1) 根据项目实际情况在高峰期安排人员值守，值守人员由管家兼任。2) 负责高峰期人行口的秩序，保证畅通无阻。3) 引导进出人员自行刷卡，对无卡的人员能够确认是业主的帮助刷卡开门并提示以后要自行刷卡，对无法确认的人员劝说从主人行口进出并登记。4) 禁止大件物品的出行。主车行口（有人员值守）1) 维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2) 对进出停车场非月卡的车辆进行检查、核对、发卡（证）、登记，确认无异常后放行。3) 仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或

15、驾驶员指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。4) 提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶、泊车。5) 对在道口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止。6) 私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。7) 坚持原则，对外来车辆进入停车场，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费，必须开具发票，废票必须投入废票箱中并做好记录。8) 对搬家车辆及大件物品出行必须要查看放行条，并进行相应的核实。9) 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。10) 做好值班记录，填写完善值班记录表，在交接班时对需要交接的物品、事项进行说明做好交接。11) 完成上级交办的其他工作事项。次车行口（

16、无人员值守）1) 根据项目实际情况在高峰期安排人员值守，值守人员由管家兼任。2) 负责高峰期车行口的秩序，保证畅通无阻。3) 在必要时候协助主车刷卡，保证车辆能够快速通过。4) 引导无月卡车从主行口进出。主大门形象岗（人+机动车+非机动车出入口）1) 负责服务、礼仪形象展示工作，高峰期站立式服务或间断性的站立式服务（如间断性的站立服务，在早上7:00至晚上21:00期间每小时至少要站立45分钟）2) 负责进出小区人员出入管理，询问来访（进出）人员事由、核实、登记，严格控制外来人员进入小区。3) 负责车辆出入管理工作，保证通道畅通。4) 负责物品出入管理工作，对进出辖区的物品进行严格的管控。5)

17、 负责按交接班管理制度对值班期间的事、物进行交接并作好记录。6) 遇到紧急突发性重大事情，及时向上级区域管家请示报告。7) 做好值班记录，填写完善值班记录表，在交接班时对需要交接的物品、事项进行说明做好交接。8) 完成上级交办的其他工作事项。监控中心1) 值班人员应熟练掌握监控室内各系统的简单工作原理、性能和常规维护、保养及操作方法。2) 值班人员要坚守岗位，24小时严密监视管区的各种情况，发现乱发广告者，可疑人员或不安全迹象，及时通知相关岗位就地处置，必要时可向事业部报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。3) 密切注意项目封闭区域的来访人员动态，维护项目秩序，监视并保持电梯的正常运行。

18、4) 熟悉项目内基本情况、项目的死角和盲区及重点区域。5) 按规定时间播放管区背景音乐，严禁使用监控设备收、录、放与工作无关的音乐。6) 当主机出现报警信号时，立即通知相关岗位人员前去报警位置核实情况，如属误报，立即解除；如情况属实，立即通知相关人员按应急处理程序处理。7) 禁止与监控室无关人员进入，保持室内整洁卫生，不准在监控室内嬉笑、打闹、看书报、杂志、吃东西及做其他与工作无关的事。8) 认真做好值班记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。9) 熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操

19、作有序。10) 做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理消防报警。11) 做好值班记录，填写完善值班记录表，在交接班时对需要交接的物品、事项进行说明做好交接。12) 完成上级交办的其他工作事项。夜间综合岗：1） 负责夜间巡查工作；2） 负责夜间各项业主诉求的协调处理，并负责汇报及交接给区域管家及相关领导；3） 负责夜间固定岗的工作检查与协调；4） 负责各类突发事件的处理与上报；5） 负责巡查过程中发现的各项问题记录好并转交白班区域管家。6） 完成上级交待的其它工作；三、配置说明：3.1驻场保洁（另，各事业部必须建立环境机动队有计划地到各小区作业） 保洁配置原则:一二星级1.6万2万平米配1名;三四星级1.2-1.5万配1名;五星级住宅8000-1.2万平配1人,写字楼按3500-5500平方米左右配1人（写字楼在分星级后，按照星级标准配置相应人员）; 绿化面积达5万平方米的小区可配1名绿化工驻场浇水除草补种（预算允许的情况下绿化达3万以上也可配1名专职绿化工，参考项目服务类别）。3.2区域管家：区域管家分为A类和B类，A类要求持有电工证，可比B类区域管家多200300元工资，AB类均需会换灯泡、水龙头、抄水电表、刷油漆等基本公共维修工作，A类