护患沟通;ppt

1、护护 患患 沟沟 通通 方方 惠惠 名人名言名人名言 人群是个体真正生存的土壤 载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功 沟通技巧沟通技巧1 情情 商商感知力：观察、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位同理心：同情、理解、换位坦诚：坦诚： 真真诚、无私诚、无私豁达：豁达： 胸胸怀、

2、度量怀、度量阳光：阳光： 热热情、快乐情、快乐亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖活力：活力： 青青春、创新春、创新脸色黄金法则黄金法则: : 你你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则白金法则: : 别别人希望你怎么对待他，你就怎么对人希望你怎么对待他，你就怎么对待他待他 知己、知彼、权变知己、知彼、权变知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟

3、通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通倾听倾听语言表达语言表达态势语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力v 倾听技巧倾听技巧？倾听技巧简洁精练简洁精练生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1? ?v 语言的魅力语言的魅力端庄端庄 （倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通诚意诚意态度态度理解理解说服说服退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题 患者及家属的

4、沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要护患沟通护患沟通? ?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 为什么要为什么要护患沟通护患沟通? ?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 ! 职职 业业 “医医 闹闹”带头盔上班的医院 2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院请问你们哪请问你们哪支支 部部 队？队？为什么为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期

5、望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. .引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 一般患者面对一般患者面对: : 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果

6、亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖 一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决态度态度关爱关爱 行为举止行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势 有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 一般沟通一般沟通“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复

7、、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?2出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通愤怒的病人： 原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 不良事件报告不良事件报告登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案：允许复印病历（客观） 门诊