客服经理初级培训

1、2n 课程名称：客服经理初级培训n 课程目的：p 能够明确客服经理的角色、定位及工作职责p 理解并掌握客户满意度的工作原理和提升思路p 理解并掌握二级客服中心工作流程、工作内容和工作技巧p 理解并掌握客户沟通和客户抱怨处理的工作原则和工作技巧n 学员对象：客服经理n 课程长度：2天n 授课形式：课堂宣讲讲师提问小组讨论课程说明课程说明3目录目录4客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责5客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 组织机构6客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 讨论7客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客户服务部的角色定位p 流程执行p 满意度提升p 流程品质监控

2、p 客户关系维系p 客户资源管理者8客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客户服务部工作职能p 传递东风悦达起亚服务品牌的价值p 收集并管理客户信息p 制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动p 实施客户分类管理，提供个性化服务关怀p 协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划p 接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施p 协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施p 配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈9客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客户服务部评价项目

3、p 客户回访率p 客户流失率p 客户回站率p 销售和售后客户满意度p 抱怨一次关闭率p 服务活动回站人数一次达标率p 客户档案上传及时率、客户档案登记表填写准确率p 新客户回访率 10客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 讨论11客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客服经理职责 负责客户关系维护与管理，确保客户满意 监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好和可用状态 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 接待并处理客户投诉与抱怨 执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进 围绕客户满意，根据服务部门要求，协调开展广告和市场活动 策划并组织实施客户关怀和服

4、务促销活动12n 客服工作的重要性p 品牌的概念客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责13n 客服工作的重要性p 舒适区的概念 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事 在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责14n 客服经理应具备的条件p 大专或以上学历，体貌端庄p 5年以上服务行业工作经验p 具备良好的部门组织及协调能力p 具备较强的数据统计、分析能力p 具有良好的培训技能和服务意识p 具备优秀的亲和力和沟通能力p 具有较好的专业素养，有责任心，值得信赖p 需经东风悦达起亚售后服务部评估且培训

5、合格客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责15目录目录16n 客服中心的现状p 电话呼入功能产品咨询受理抱怨报修p 电话呼出功能回复确认电话二级客服中心二级客服中心17n 客服中心的意义p 二级客服中心越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能客户服务平台：以提高服务品质进而提高客户满意度、保障客户忠诚度、最终保证品牌市场占有率为目的市场营销平台：以提高厂商、经销商与客户双向沟通效率为基础，进而走向客户关系管理（CRM），最终提高市场份额为目的二级客服中心二级客服中心18n 客服中心在营销中的作用二级客服中心二

6、级客服中心客服中心客户市场策略产品设计渠道应用产品销售效果评测需求调查同类同业调查捆绑销售新品告知试驾邀请19n 客服中心的目的p 抓住客户，增加利润p 短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度p 中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品p 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的二级客服中心二级客服中心20n 客服中心的职能二级客服中心二级客服中心p 基本职能呼叫管理p 管理职能监督评价p 核心职能客户管理 销售团队评价 服务团队评价 广告质量评价 来店（电）流量分析 信息获取率分析 成交率分析 客户群体特征研究

7、 呼入业务（救援/咨询/投诉等） 呼出业务（客户回访/专题调查等） 客户质量分析 流失率/回站率分析售前售后21n 客服中心的业务范围二级客服中心二级客服中心p 24h救援管理p 投诉闭环管理p 新购车及维修客户回访p 销售咨询受理p 对销售团队业绩评价p 对售后团队业绩评价p 对广告质量评价p 客户积分制管理p 客户档案信息管理p 对销售、售后业务客户等分析p 保养提醒/活动通知/节日短信祝福p 潜在客户管理p 客户关怀活动策划p 客户群体特征分析说明:红色部分为第二阶段开展业务22n 客服中心与其它部门业务关系二级客服中心二级客服中心销售部售后服务部客服中心客服中心.来店（电）流量分析2.

8、分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售核心流程执行情况积分情况3.客户群体特征分析1.客户质量分析2.分总体/班组/个人：预约率服务核心流程执行率客户回站率/流失率客户客单价积分情况维修信息预约信息救援/抱怨处理信息三表一卡客户档案登记表抱怨处理信息市场部客服中心广告投放计划广告质量评价23n 客服中心3DC回访流程二级客服中心二级客服中心24n 客服中心7DC回访流程二级客服中心二级客服中心25n 客服中心电话呼入操作流程二级客服中心二级客服中心26n 电话呼入操作流程p 把握至关重要的前三秒问候公司、部门名称 客服人员的姓名表示愿意提供帮助的态度二级客服中心二级客服中心27n 电话呼

9、入操作流程p 倾听做一个好的倾听者必须愿意去听杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容二级客服中心二级客服中心28n 电话呼入操作流程p 确认信息使用一些过渡性语言“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的车牌号码告诉我好吗？”“很高兴接到您的电话，请问您贵姓。

10、”二级客服中心二级客服中心29n 电话呼入操作流程p 确认信息使用引导性问题找到所需信息开放式：“为什么？”,“怎样？”复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。封闭式：回答“是”或“不是”二级客服中心二级客服中心30n 电话呼入操作流程p 总结和重复确认你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的“先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？” “先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”二级客服中心二级客服中心31n 电话呼入操作流程p 提出建议解决问题的方案在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要

11、求相联系的二级客服中心二级客服中心32n 电话呼入操作流程p 达成一致可行性下一步应做什么/谁会去做/什么时候确认客户的理解与客户达成一致“这样是否可行？“这样是否符合您的需求？”二级客服中心二级客服中心33n 电话呼入操作流程p 克服拒绝拒绝是否有有利的一面拒绝是客服人员为客户提供更好的服务的机会.拒绝是满足客户和挽留客户的机会“您是没有时间去回店是吧，您看这样可以吗？”“我能理解您的感受，要不这样吧？” 二级客服中心二级客服中心34n 电话呼入操作流程p 最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见“我想与您确认一下预

12、约服务信息，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。”“好的，那我就在本周五请我们的技术专家上门服务，您看可以吗？” 二级客服中心二级客服中心35n 电话呼入操作流程p 结束当客户准备好的时候 确认你已经具备你所需的信息 主动提供另外的信息 主动提供以后的合作 向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心二级客服中心36n 电话呼入操作流程p 继续剩余的工作工作的每个步骤都是同等重要的 实现你的服务承诺 尽快解决问题 按时完成所有书面工作 与相关人士取得联系 有必要的话，24小时之内给客户回电话二级客服中心二级客服中心37n 客服中心电话呼出操作流程二级客服中心二级客服中心38n 电话呼出操作流

13、程p 电话前的准备电话清单确认我将要找的人询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白）尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息二级客服中心二级客服中心39n 电话呼出操作流程p 介绍介绍你公司的名称和你的名字询问客户的名称/称谓一段引起客户兴趣的陈述把你自己介绍给对方请求帮助二

14、级客服中心二级客服中心40n 电话呼出操作流程p 热情交谈注意你的语调要自信微笑（声音也会显示出你的微笑）热情如果你对你所做的事情没有兴趣，你不可能很好的完成积极的与客户亲切的交流使用你了解的客户的信息二级客服中心二级客服中心41n 电话呼出操作流程p 讲明打电话的原因打电话的目的你的目标是什么？对客户的方式做出反映“今天打电话给您是想让您知道我们公司新推出的一种保养服务活动能够替您节省20%的保养费，不知道现在是否方便同您讲话？”二级客服中心二级客服中心42n 电话呼出操作流程p 提问找出所需信息二级客服中心二级客服中心提问，尽快找到问题的关键有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感43n

15、电话呼出操作流程p 你的推荐在电话中你要得到什么？你争取得到什么信息？你要提供什么信息？你将提问什么问题？你设想客户会怎样回答你的问题？客户会提问什么样的问题？针对客户的提问，你会怎样回答？客户可能会需要什么其他的信息？你应该提供给客户什么样的其他信息？二级客服中心二级客服中心44n 电话呼出操作流程p 最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见二级客服中心二级客服中心45n 电话呼出操作流程p 结束确认你已经具备你所需的信息主动提供另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心二级客服中心

16、46n 电话呼出操作流程p 继续剩余的工作工作的每个步骤都是同等重要的 实现你的服务承诺 尽快解决问题 按时完成所有书面工作 与相关人士取得联系 有必要的话，24小时之内给客户回电话二级客服中心二级客服中心4747n 客户的态度和恰当的回应第一种态度是:持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能地满足客户的需求!二级客服中心二级客服中心4848第二种态度是: 持这种态度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。n 客户的态度和恰当的回应二级客服中心二级客服中心4949第三种态度是:他可能对你或你们这一行

17、的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对你或者干脆挂断电话，遇到这种情况，你就随他去，再去打下一个电话。n 客户的态度和恰当的回应二级客服中心二级客服中心50n 客服中心关键控制点p 客服中心直属总经理领导p 合理设计客服中心的业务流程p 招聘合适的客服专员，并开展培训p 客服中心拥有对销售部、售后服务部激励的建议权二级客服中心二级客服中心51n 客服中心输出文件二级客服中心二级客服中心序号文件清单周期1SSI、CSI及客服中心运营月度分析报告每月2销售业务客户分析报告每月3售后业务客户分析报告每月52n 客服中心对业务部门评价指标二级客服中心二级客服中心被评价部门被评价部门序号序号指标指标售后

18、服务部1标准服务流程执行率2售后服务客户抱怨率3售后服务客户抱怨关闭率4售后服务预约率5售后服务预约成功率6客户流失率销售部/市场部1销售核心流程执行率2销售过程客户抱怨率3销售过程客户抱怨关闭率4市场活动，广告质量评测53目录目录54p 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗p 客户在百货商店购物时，需要的不仅仅是买一件商品p 住店的客人要的不仅仅是一间客房p 去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭客户满意度管理客户满意度管理55n 客户满意度影响因素p 客户的期望值p 客户的实际获得值客户满意度管理客户满意度管理56n 客户满意度影响因素客户满意度管理客户满意度管理57客户满意度管理客户满意度

19、管理n 客户满意度影响因素58n 如何“降低”客户的期望值p 显性p 隐性客户满意度管理客户满意度管理59客户满意度管理客户满意度管理n 如何“降低”客户的期望值60n 如何“降低”客户的期望值p 成本p 参与度客户满意度管理客户满意度管理61n如何“提高”客户的实际获得值p 满足共性期望p 满足个性期望客户满意度管理客户满意度管理62客户满意度管理客户满意度管理n如何“提高”客户的实际获得值63n保证客户满意的难点客户满意度管理客户满意度管理64n提升客户满意的三原则客户满意度管理客户满意度管理65nJ.D.Power介绍p主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训服务p通

20、过衡量客户满意度，体现客户购买的行为，以此指导经销商改进工作p全球汽车行业最具权威性的市场信息公司p1968年在美国加州成立p全球现设有14个办事处/分公司，近800名员工客户满意度管理客户满意度管理66Customer Service Index Study客户服务指数客户对服务满意度n客户满意度调查内容J.D.Power介绍客户满意度管理客户满意度管理67区分区分SSISSICSICSIIQSIQS调查调查方法方法客户客户新车购入后2 - 6个月使用新车购入后12 - 24个月使用新车购入后2 - 6个月使用采访采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内容客户提问内容交车过程、销售

21、人员、专营店设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等5大方面包括发动机/变速箱 8个系统及228个具体项目调查城市调查城市北京、长春、长沙、成都、大连、东莞、佛山、福州、广州、哈尔滨、杭州、济南、昆明、临沂、南京、宁波、青岛、上海、深圳、沈阳、石家庄、苏州、太原、唐山、天津、潍坊、温州、无锡、武汉、西安、厦门、郑州、重庆等33个城市调查对象调查对象头年10月-本年3月销售车辆前年2月-头年5月销售车辆头年10月-本年6月销售车辆调查时间调查时间每年3月5月每年2月5月每年4月8月发表时间发表时间8月7月12月客户满意度管理客户满意

22、度管理n客户满意度调查内容J.D.Power介绍68客户满意度管理客户满意度管理69客户满意度管理客户满意度管理70(Conveniencel)便利性价格价值(Cost/Value)品质(Quality)信任(Trust)客户满意n影响客户满意的因素客户满意度管理客户满意度管理n CSI指标CSI总分1000分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意客户满意度管理客户满意度管理72nCSI因子服务启动服务顾问服务设施（中心）服务后取车服务质量关注服务商在客户服务中的表现客户满意度管理客户满意度管理73nCSI因子分析：服务启动预约简单方便p 灵活地配合您需要的 预约时间p 接车过程迅速 重点突

23、出了服务预约的重要性 对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程 在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价客户满意度管理客户满意度管理74nCSI因子分析：服务顾问p 服务顾问礼貌/友善p 服务顾问有求必应p 对维修保养的内容解释详细 重点关注服务人员的服务礼仪 重点关注服务人员的服务态度 重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果客户满意度管理客户满意度管理75nCSI因子分析：服务后交车p 提车过程迅速p 收费合理p 有人协助我取车 重点突出了内部交车的重要性 重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪 重点关注服务人员一对一服务的完整性客户满意度管理客户满意度管理

24、76n CSI因子分析：服务质量完成维修保养所花的时间p 维修保养完成很彻底p 维修保养后的车干净并且车况良好 重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度 重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况 重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀客户满意度管理客户满意度管理77n CSI因子分析：服务设施（中心）p 容易驶进/驶出经销商处/专营店处p 经销商/专营店所处位置便利p 经销商/专营店干净整洁p 服务休息处舒适 评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心 重点关注了客户来专营店的第一感觉和印象 对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀客户满意度管理客户满意度

25、管理n CSI调查时间p CSI调查时效客户必须在最近六个月内接受过指定专营店的服务p CSI评估范围1、5、10三个由低到高的动态指标 最大为1000分的评分体系客户满意度管理客户满意度管理79目录目录n提问客户沟通技巧客户沟通技巧n什么是沟通？p 沟通 人们分享信息、思想和情感的任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。客户沟通技巧客户沟通技巧n定义p 人们分享信息、思想和情感的任何过程p 使两方能通连信息反应/反馈客户沟通技巧客户沟

26、通技巧n沟通的要素p 要有明确的目标p 达成共同的协议p 沟通信息，思想，情感等n沟通的特点p 随时性p 双向性p 情感性p 相互性客户沟通技巧客户沟通技巧n对于沟通的误解p “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”p “每个人都知道沟通是什么”p “我告诉他了，所以，我已和他沟通了”p “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”p “沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通是一种艺术沟通也是一种技术客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的形式沟通非语言书面口头声音语气肢体语言身体动作语言客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象p 内部“客户”与外部“客户”客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象p 自我

27、沟通 明确自己位置 清楚自己的能力 了解所处的环境 情绪的控制客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象p 面对管理层的沟通 明确三个基本成分 需要做什么 如何来做 需要何时完成客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象p 面对客户的沟通涉及的范围 客户对服务的要求 对产品的询问 对产品或服务的抱怨 存在需要解决的问题p 面对客户就像面对管理层 把他们的要求视作指示 做什么、如何做、何时做客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的目的p 是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。 p 沟通是有目的的行为客户沟通技巧客户沟通技巧n

28、语音语调的影响通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响客户沟通技巧客户沟通技巧n语音语调的运用p 声量-反映出你的态度和热情p 语速-契和对方,调整语速p 声调-抑扬顿挫,避免单调p 声音表现出你的积极,愉悦客户沟通技巧客户沟通技巧n语音语调的运用p 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！p 吐字要清晰p 语速要适当迅速地想，慢慢地说 客户沟通技巧客户沟通技巧n信息的四个方位客户沟通技巧客户沟通技巧n信息的四个方位p 接受者根据自己的情况选择重要的信息 实质信息 关于发出者的信息(自我表露) 关于发出者与接受者关系的信息(关系) 发送者向接受者的要求 p 学会用四个耳

29、朵接受 更准确地倾听 了解不同的信息,并做出相应的回应 使自己能够更清楚地与他人沟通：把对自己最重要的观点放到最重要的位置 避免误解客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍态度p 保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来p 下意识里保持一种积极的思想状态n 个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响p “300之后我们这里接不了车了！”p “300之前你什么时间都可以把车开来让我们修理。”客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍态度p 分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍 我们不能保证你的车辆在3天内修完。 这些事情不归我管。 我们公司夜里不修车。客

30、户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍同理心p 发表自己的观点 “我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现” “我知道你想，然而，你认为呢？”客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍对话p 当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；p 例如，如果一个客户说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”客户沟通技巧客户沟通技巧n分组练习1. 客户：“我这车有些年头了。”你的回答：2. 客户：“外面真冷呀。”你的回答：3. 客户：“我这车的划痕可真多！”你的回答：客户沟通技巧客户沟通技巧n内在

31、障碍 -1p 情绪不好p 文化背景/语言障碍p 不能做到积极倾听p 年龄/性别/性格/经验/地位p 忽略别人的需求客户沟通技巧客户沟通技巧n内在障碍 -2p 失去耐心，造成争执p 隐藏的动机和目的p 缺乏自信准备不足，没有慎重思考就发表意见p 判断错误p 表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚客户沟通技巧客户沟通技巧n外在障碍p 环境、温度p 性别p 地理距离p 实际外貌模样p 时间p 音色、语气客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通失败的原因p 你看到了什么了？客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听 客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听p 倾听的方式p 忽视地聆听p 假装地聆听p 有选择聆听p 专注地聆听p 同理

32、心聆听p 确认问题所在p 不急于判断p 检查你是否理解正确p 排除你个人的感情p 注意对方非语言的表现客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听p 倾听的要领 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听p 积极式倾听的表现 专注的反应 复述 通过复述、笔记进行确认 用深入的提问来澄清或做出决定p 通话流畅性及信息传递 正确发音、礼貌用语 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 客户沟通技巧客户沟通技巧n提问p 我们为什么要提问

33、？ 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时客户沟通技巧客户沟通技巧n提问p 提问的作用 了解并明确更多的客户需求 引出话题，引导对话方向 表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉 鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系客户沟通技巧客户沟通技巧n如何提问p 5个老婆(wives)和1个丈夫(husband) Why为什么 When什么时候 Where什么地点 What什么 Who谁 How怎样客户沟通技巧客户沟通技巧n提问方式p 开放式提问搜集资料： “您的车有什么问题？”p 封闭式提问获得结论： “您的车是去年2

34、月1日购买的吗？”p 总结性提问寻求共同点： “也就是说，如果手续齐全，我马上就可以为您安排修理了”客户沟通技巧客户沟通技巧n提问方式漏斗式提问开放型问题建议式的封闭型问题有选择的开放型问题封闭型问题客户沟通技巧客户沟通技巧n说 组 织检 查表 达客户沟通技巧客户沟通技巧n有效反馈客户沟通技巧客户沟通技巧p 发送方客观 有建设性 开诚布公 用“第一人称” 可接受p 接受方倾听 不作辩解 您自己决定接受哪些反馈意见n有效反馈客户沟通技巧客户沟通技巧p Summary总结p Specific详细说明p Example举例p Restatement 重复n有效反馈客户沟通技巧客户沟通技巧 没有一个人

35、能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。 -弗洛伊德客户沟通技巧客户沟通技巧n非语言沟通的重要性p 3秒钟决定一个人的第一印象！p 第一印象由什么决定？ 视觉信息55 服装、面部表情、动作（肢体语言） 听觉信息38 语调及声音 语言内容7 说话内容以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计 客户沟通技巧客户沟通技巧n有效利用肢体语言非言语表述 行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御

36、，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 客户沟通技巧客户沟通技巧n有效利用肢体语言p 辅助语言（语速/音调/音量）p 形体语言p 眼睛中的信息p 外观（服装等）p 空间和距离客户沟通技巧客户沟通技巧n解读不同的肢体语言客户沟通技巧客户沟通技巧123目录目录n什么是客户抱怨p 客户抱怨定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户抱怨处理客户抱怨处理n什么是客户投诉p 客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的危害p 对生产厂造成的危害产生负面

37、影响，影响品牌形象p 对经销商的危害影响企业的正常工作降低专营店的利润p 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的危害不满意不满意专营店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会p 客户抱怨与客户不满意p 不满意、约 4% 的客户 p 96的不满客户不会来抱怨或投诉客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户991投诉没有得到解决的客户1981投诉过，问题得到解决5446投诉被迅速解决的客户8218美国全国消费者调查统计客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握

38、客户抱怨的机会p 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁p 抱怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它p 我们面对客户抱怨时的角色客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会p 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而 易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 找到进入心灵的秘道!客户抱怨处理客户抱怨处理n客户为什么不满p 了解客户的心情与需求理性 服务质量 价格合理 保证时间 感性 感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重

39、要客户抱怨处理客户抱怨处理n客户为什么不满p 品牌形象p 产品质量p 产品价格p 保修索赔p 附加价值p 人员素质p 环境条件p 服务态度p 承诺履行p 维修能力p 工作效率p 不正确使用p 服务条款理解p 感受与期望p 从众攀比客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因p 销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因p 服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因p 维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆

40、进行防护出厂时车辆不干净 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因p 时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因p 服务承诺没有履行 未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业p 日积月累的不满意p 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自客户自身的原因p 客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自客户自身的原因p 客户对产品操作不当p 对产品的性能不了解p 未按操作规范使用p 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自客户自身的原因p 客户的期望值过高p 希望产品不出问题p 对维修时间要求

41、较高p 节省费用p 客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的处理原则p 基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程NoImage客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的处理原则p 顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺客户抱怨处理客户抱怨处理n以不被媒体曝光为最高原则p 执行预警控制及上报机制p 事先采取“善意安抚”p 必要时求助公关部门p 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的处理步骤

42、p 抱怨处理三部曲客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 把抱怨客户带至安静的地方p 认真倾听，不要打断客户的讲话p 表示歉意p 认同客户的情感客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 巧妙地使用“W”提问方式引导客户p 利用周围人员消除抱怨p 学会“我/我们”的应用p 掌握原则，给予适当的补偿客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做客户抱怨处理客户抱怨处理n主导型客户p 对待的方法正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪

43、费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 社交型客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常对汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何客户抱怨处理客户抱怨处理n社交型客户p 对待方法 正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情

44、的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 分析型客户特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实 客户抱怨处理客户抱怨处理n分析型客户p 对待方法 正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具

45、体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触客户抱怨处理客户抱怨处理n处理抱怨的十大“禁言”p “这种问题，我们从未听说过，你是第一个”p “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”p “还好嘛，我看其实也没什么啊”p “哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”p “不可能！绝对不可能有这种事情发生！”p “会不会是你们自己操控不当才”p “这件事不归我负责、我解决不了”p “我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”p “我们的规定就是这样”p “改天我再答应你” *客户抱怨

46、处理客户抱怨处理n解读客户行为举止p 总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在专营店/专营店处感到轻松自在。p 具体目标你将能够： 在客户心烦或生气时，保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：p 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：p 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：p 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：p 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任p 延时法争取时间p 否认法对所陈述的事有明显的

47、差异时，应采取否认法p 预防法在预估事情可能将要发生变化时，先于提醒客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧p 价格折让方法的应用由于价格引起的抱怨主要是客户感觉到价格与享受的服务不成正比折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户客户抱怨处理客户抱怨处理n服务人员与服务补救p 是一种弥补服务，以满足客户的基本需求和特殊需求提供免费维修 提供免费洗车 提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 客户抱怨处理客户抱怨处理n服务人员与服务补救p 补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本 价值200元的保养价值500元的四轮定位动平衡客户抱怨处理客户

48、抱怨处理n预防客户抱怨的关键p 投诉数据库的建立与分析p 客户抱怨收集机制的建立客户抱怨处理客户抱怨处理n预防客户抱怨的关键p 分析造成抱怨的原因p 事前的 “检查与调整” 可以最大程度的预防抱怨p 解决抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因！售后服务前的预防售后服务过程中的预防服务过程后的关怀客户抱怨处理客户抱怨处理n预防抱怨机制中的服务人员p 树立自发的 “客户第一，客户是朋友”的观念首问责任制建立客户抱怨处理案例库对分类案例进行分析总结客户抱怨处理客户抱怨处理n预防抱怨机制中的服务人员p 加强与销售顾问及所有相关人员的沟通p 认真履行对厂家的反馈职能p 影响改变客户行为，降低客户期望值p 加强客户关怀，与客户建立朋友关系客户抱怨处理客户抱怨处理n忠告p 对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常 对客户满意