呼叫中心新建站培训PPT课件

1、 呼叫呼叫中心中心 新建站培训新建站培训课件课件指令化服务管理指令化服务管理目的：为了加强目的：为了加强服务信息指令服务信息指令化管理化管理，在，在保证保证服务真实性服务真实性的的前提下前提下提升服务效率提升服务效率及及市场满市场满意度意度，实现服务承诺实现服务承诺，并，并有效有效控制服务成本。控制服务成本。 指令化服务管理指令化服务管理 为为进一步延伸营销大区的服务职能，进一步延伸营销大区的服务职能，加强服务信息源头管理，做好加强服务信息源头管理，做好信息的信息的全过程受控、跟踪，全过程受控、跟踪，确保服务确保服务信息的信息的登记、传递、受理、结果跟踪登记、传递、受理、结果跟踪的快捷的快捷性

2、、准确性性、准确性。公司。公司决定决定，服务，服务指令单指令单由呼叫中心直接由呼叫中心直接下达至服务站下达至服务站。 东方红柴油机服务热线东方红柴油机服务热线东方红柴油机免费服务热线：东方红柴油机免费服务热线：400-659-1869 400-659-1869 400400呼叫中心致电客户的手机：呼叫中心致电客户的手机：显显示号码示号码0379-642450330379-64245033指令化服务流程指令化服务流程 服务站接到客户的服务站接到客户的报修报修，第一时，第一时间填写间填写服务指令申请单服务指令申请单，并在对应的，并在对应的QQQQ群里提示一下要指令。群里提示一下要指令。 400 4

3、00正常工作时间（正常工作时间（上午上午7:007:00下下午午19:00 19:00 ），），1515分钟内分钟内将指令单下到将指令单下到对应的服务站。服务站对应的服务站。服务站应应告知客户放告知客户放心接听心接听0379-642450330379-64245033的的东方红厂家东方红厂家回访电话回访电话，提高，提高400400下达指令单下达指令单速度。速度。指令化服务流程指令化服务流程 服务站服务站接到接到400400下达的下达的指令单指令单（会（会同步收到微信推送的指令单）同步收到微信推送的指令单）后后，要，要求服务站求服务站5分钟响应分钟响应并联系用户并联系用户，15分钟内分钟内完成指

4、令单完成指令单受理受理维护维护填写填写。 服务站服务站受理需要填写以下内容受理需要填写以下内容，受理状态：已受理或者拒单；修受理状态：已受理或者拒单；修理工全名和电话；受理简述：填写理工全名和电话；受理简述：填写已和用户联系后约好的维修时间。已和用户联系后约好的维修时间。指令化服务流程指令化服务流程 服务站受理指令后，准备服务站受理指令后，准备携带相携带相关配件关配件及及工具工具到客户处维修，服务到客户处维修，服务过程要过程要严格遵守柴油机公司的三包严格遵守柴油机公司的三包制度及现场服务操作规范制度及现场服务操作规范，保证服，保证服务真实有效，及时修复，并现场试务真实有效，及时修复，并现场试车

5、确认维修效果。车确认维修效果。指令化服务流程指令化服务流程 服务站维修完毕，及时服务站维修完毕，及时告知告知客户客户本本次维修内容及收费情况次维修内容及收费情况，让用户及时接，让用户及时接听来自洛阳的听来自洛阳回访电的回访电话。话。 服务站尽快完结指令单，在服务站尽快完结指令单，在服务站服务站完结描述栏完结描述栏上上填写填写本次维修内容本次维修内容、收费收费情况情况、服务趟数服务趟数（超过一趟要备注清超过一趟要备注清楚）楚）、更换全部零部件的名称更换全部零部件的名称（属于用属于用户自购户自购件或者外购件的件或者外购件的要注明）要注明）。指令化服务流程指令化服务流程

6、 400 400正常工作时间内会安排人员回访正常工作时间内会安排人员回访指令。依据指令。依据服务站的完结内容，服务站的完结内容，回访用回访用户户核实本次核实本次维修维修内容内容、收费情况收费情况、维修维修地址地址、满意度满意度、到位时间到位时间、修复时间等修复时间等。 将将回访合格回访合格的指令的指令正常完结正常完结，电话，电话无法接通或者没修好的需要服务站继续无法接通或者没修好的需要服务站继续维修维修，不完结，不完结，400400将未完结的原因备将未完结的原因备注在指令单完结栏，直至注在指令单完结栏，直至修复试机修复试机正常正常再次回访确认完结指令。再次回访确认完结指令。指令化服务流程指令化

7、服务流程 指令完结后，服务站才能做报表指令完结后，服务站才能做报表申报相关费用。申报相关费用。 服务站服务站微信和微信和QQ群群 为方便工作沟通，为方便工作沟通，400400将将用户信息用户信息准确、快速传递给服务站，需要准确、快速传递给服务站，需要服服务站站长和信息员务站站长和信息员或相关服务人员或相关服务人员（可多名人员（可多名人员），添加），添加“绿色关爱绿色关爱” ” 微信公众微信公众号，并加入对应服务大区号，并加入对应服务大区的的QQQQ群群。服务站微信关注服务站微信关注 关注方法：登录关注方法：登录BS系统首页，微系统首页，微信扫描右上方第一个信扫描右上方第一个“绿色关爱绿色关爱”

8、二二维码，依提示进行操作，加入东方红维码，依提示进行操作，加入东方红柴油机微信服务界面。柴油机微信服务界面。 服务大区服务大区QQ群群 服务站站长服务站站长和和信息员信息员必须加入对必须加入对应服务大区的应服务大区的QQQQ工作群工作群，并接受管理，并接受管理，严禁在该工作群里公开发表一些严禁在该工作群里公开发表一些与与工工作作无关的无关的信息信息或或负面负面信息信息。 注意：入注意：入群群后请将自己的昵称修后请将自己的昵称修改为：服务站名称（改为：服务站名称（开头的字符要填开头的字符要填上上）+ +信息员（站长），加入大区信息员（站长），加入大区QQQQ群的二维码如下：群的二维码如下：对应大

9、区对应大区QQ群二维码群二维码 对应大区对应大区qq群二维码群二维码 服务站服务原则服务站服务原则正常正常工作时间内工作时间内，服务站接到客户服务站接到客户报修后报修后必须先必须先申请指令申请指令，接到指令后接到指令后再服务再服务，应确保用户信息填写准确、应确保用户信息填写准确、完整、不缺项，电话有效接通。完整、不缺项，电话有效接通。确保客户的购机凭证真实有效，在确保客户的购机凭证真实有效，在三包范围之内。三包范围之内。到位后及时定位指令，并上传用户到位后及时定位指令，并上传用户的发动机标牌和购机凭证到指令单。的发动机标牌和购机凭证到指令单。 核对发动机编号与指令上的是否一核对发动机编号与指令

10、上的是否一致致服务站服务原则服务站服务原则特殊情况特殊情况如如应急服务应急服务或或操作系统故障操作系统故障需要先服务的需要先服务的操作办法如下操作办法如下：非非400400正常正常工作时间需要服务的工作时间需要服务的，先，先申请指令在申请指令在QQQQ群里备案群里备案或或经经大大区服务区服务经理同意经理同意并并备案备案的，的，可可先先服务服务。补补指令指令申请申请单的，需在故障详述栏单的，需在故障详述栏备注备注“系统故障已系统故障已QQQQ群群备案备案” ” 或或“受受大大区经理（名字区经理（名字）指派）指派” ” 等字样。等字样。 服务站服务原则服务站服务原则凡属凡属未经请示先服务未经请示先

11、服务的，的，一经落实一经落实，指令单指令单予以予以作废处理作废处理。同时要纳入同时要纳入对对服务站的考核责任服务站的考核责任和和考评指标考评指标。服务站可使用微信功能申请指令、受服务站可使用微信功能申请指令、受理指令、完结指令、传图片等功能理指令、完结指令、传图片等功能400派单原则派单原则呼叫中心接到呼叫中心接到客户报修客户报修或或服务站的申服务站的申请单请单。第一时间第一时间电话核实电话核实用户的用户的姓名姓名、电电话（联络方式）话（联络方式）、发动机编号发动机编号、购机购机日期日期、故障地址故障地址、故障形态故障形态、配套产配套产品品等重要信息，并严格按照原则派单等重要信息，并严格按照原

12、则派单。400400严格按照严格按照“派工明细派工明细”和和“不不主动派工明细主动派工明细”下达指令。下达指令。400派单原则派单原则在派单范围内遵循在派单范围内遵循谁申请谁服务原谁申请谁服务原则，则，超出服务站距离要求按超出服务站距离要求按就近原则就近原则派派单。单。经销商经销商自销自服自销自服的申请单依对应派的申请单依对应派单明细和不主动派单明细执行单明细和不主动派单明细执行；依大区依大区备案，按照备案，按照服务站服务站近期接单近期接单能力执行。能力执行。服务中心职责服务中心职责 服务中心是服务中心是服务现场管理的第一服务现场管理的第一责任人责任人，负责，负责行使行使现场服务政策权限现场服

13、务政策权限、投诉投诉和和预警预警管理、管理、备件保供备件保供协调、协调、应应急备件急备件管理、有管理、有争议的服务信息争议的服务信息的处的处理、理、应急协调派工应急协调派工、区域内用户购件区域内用户购件需求的协调等需求的协调等。服务中心职责服务中心职责1.特殊特殊权限审批、服务中产生的纠纷权限审批、服务中产生的纠纷（如（如到到现场用户不让拆现场用户不让拆检、扣人等检、扣人等情况情况），无），无法法正常提供正常提供服务或服务或用户对服务不认可用户对服务不认可的。的。 服务站在现场联系服务经理服务站在现场联系服务经理汇报情况，汇报情况，由经理由经理协调拿出进一步的处理方案，服务协调拿出进一步的处理

14、方案，服务站及时将特殊情况备注在服务站完结栏，站及时将特殊情况备注在服务站完结栏，不要挂服务站完结确认不要挂服务站完结确认勾，勾，400同步执行同步执行大区意见。大区意见。服务中心职责服务中心职责2 2. .对整改对整改类、上线服务类、走访类等专项类、上线服务类、走访类等专项活动服务活动服务，由大区掌握客户流向后，直接，由大区掌握客户流向后，直接安排服务站自行申请，服务站申请单上注安排服务站自行申请，服务站申请单上注明安排人员的全名，明安排人员的全名，400400下单时需核实下单时需核实。3.3.强保强保服务由大区掌握客户流向，直接安服务由大区掌握客户流向，直接安排服务站上门强保或者经销商处强

15、保，排服务站上门强保或者经销商处强保，提示：单台不强保，需两台以上才能上门提示：单台不强保，需两台以上才能上门强保，特殊情况需备注说明。强保，特殊情况需备注说明。服务站职责服务站职责 服务站服务站对服务的真实性、及时性和对服务的真实性、及时性和服务质量负责、对指令单和申报表的服务质量负责、对指令单和申报表的一致性负责一致性负责。任务单申请注意事项任务单申请注意事项 1. 1.故障地址故障地址填写填写完整并且准确完整并且准确，遵，遵循先填循先填省省，后填，后填市市，再填，再填区区或或县县，再，再填填乡乡或或镇镇，最后填写，最后填写村村。 2. 2.商品商品车维修需在故障详述备注车维修需在故障详述

16、备注“商品车商品车”字样，字样，购机日期填写发动购机日期填写发动机出厂日期当月第一天。机出厂日期当月第一天。任务单申请注意事项任务单申请注意事项 3.强强保类、整改类、上线服务类、保类、整改类、上线服务类、走访走访类等类等此类申请单，此类申请单，在在“故障形态故障形态” 栏备注关键字样：栏备注关键字样：“强保、整改、强保、整改、上上线等线等”字样字样，便于，便于400识别核实识别核实。注意：申请强保指令，须注明注意：申请强保指令，须注明“强保强保”字样，不要写其他首保，保养等，便字样，不要写其他首保，保养等，便于后期数统计。于后期数统计。任务单申请注意事项任务单申请注意事项 4.自销自销自服的

17、申请单，请备自服的申请单，请备注注“自销自服自销自服”或或“自销车自销车”字样字样。 5.针对针对发动机的出厂日期发动机的出厂日期超出超出24个月个月的的商品车商品车报修，需请示大区许可后方可报修，需请示大区许可后方可服务，并备注指派人员全名服务，并备注指派人员全名任务单申请注意事项任务单申请注意事项 6. 针对针对发动机出厂日期发动机出厂日期超过超过整整车的三包期车的三包期，且用户前期且用户前期没有任没有任何发动机维修记录的，服务站需何发动机维修记录的，服务站需向用户索要有效三包服务凭证向用户索要有效三包服务凭证（购机发票、主机厂证明、经销（购机发票、主机厂证明、经销商商证明或购机收据），通

18、过证明或购机收据），通过qq群群传递呼叫中心核实。传递呼叫中心核实。任务单申请注意事项任务单申请注意事项 7 7. .依据国家三包法规定，依据国家三包法规定，20172017年年1 1月月1 1日起不允许生产销售国二农业机械。日起不允许生产销售国二农业机械。故发动机的生产日期故发动机的生产日期在在20172017年年1 1月月1 1日日之前的国二农机之前的国二农机不在实行三包服务不在实行三包服务。任务单申请注意事项任务单申请注意事项8 8. .所谓的所谓的拆分单拆分单是因是因责任单位不同责任单位不同而而拆分，确定首单指令已完结，且完结拆分，确定首单指令已完结，且完结内容显示有两个或以上的责任单

19、位，内容显示有两个或以上的责任单位，服务趟数填写正确服务趟数填写正确，拆分单拆分单的故障详的故障详述填写规范：述填写规范：“与指令与指令* * * *号拆分单，号拆分单，本单申报更换什么本单申报更换什么”，400400确认首单完确认首单完结的有此内容，无需回访直接下单，结的有此内容，无需回访直接下单，服务站直接受理、完结指令，服务站直接受理、完结指令，400400也直也直接完结指令。接完结指令。任务单申请注意事项任务单申请注意事项9.9. WH000001WH000001的发动机编号只能用于的发动机编号只能用于单独做费用的申报表单独做费用的申报表走访活动走访活动和和特殊特殊费用类无特定几号费用

20、类无特定几号的特殊服务业务。的特殊服务业务。10.10. BJ000001BJ000001发动机编号只能发动机编号只能用户配用户配件三包或件三包或无法提供机号的无法提供机号的出口机的配出口机的配件三包业务件三包业务，其余服务必须有发动机，其余服务必须有发动机编号，不允许随意替代使用。编号，不允许随意替代使用。服务站服务站受理受理注意事项注意事项1.如服务站如服务站不能不能完成服务任务完成服务任务的的可拒可拒绝，受理状态绝，受理状态选择选择-拒单拒单，并并第第一时一时间电话通知大区经理或呼叫中心说明间电话通知大区经理或呼叫中心说明原因后，及时转单给其他服务站。原因后，及时转单给其他服务站。2.不

21、不允许服务站人为压单造成服务延允许服务站人为压单造成服务延迟或用户投诉迟或用户投诉。注意：拒注意：拒单会纳入服务站考评指标和单会纳入服务站考评指标和考核考核。指令指令单单完结完结注意事项注意事项 服务站服务站正常正常情况情况2424小时（不含节小时（不含节假日假日），），依据服务承诺，在规定时间依据服务承诺，在规定时间内内服务完毕并完结指令，服务完毕并完结指令，依据现场服依据现场服务的项目内容，如实填写务的项目内容，如实填写清楚本单服清楚本单服务务内容。内容。指令指令单单完结完结注意事项注意事项 不能不能正常正常2424小时完结的：需要小时完结的：需要及及时维护没有完成服务的原因时维护没有完成

22、服务的原因，并时时，并时时更新服务进度。不要打服务站完结勾，更新服务进度。不要打服务站完结勾，只需在每次更新后提交保存即可。只需在每次更新后提交保存即可。 指令指令单单完结完结注意事项注意事项 因配件原因无法服务因配件原因无法服务的需要的需要注注明明等待什么等待什么配件配件，申请要件时间申请要件时间，便便于大于大区和呼叫中心区和呼叫中心共同督促共同督促配件到位配件到位情况，常用情况，常用件缺失影响服务及时性件缺失影响服务及时性的的大大区有权考核责任区有权考核责任服务站。服务站。 因因用户用户特殊情况特殊情况不能及时处理不能及时处理的，需要填写清楚与用户商定的处理的，需要填写清楚与用户商定的处理时间时间。超过三天的可以。超过三天的可以先申请作废指先申请作废指令令单，单，并将作废原因备注在服务站的并将作废原因备注在服务站的指令完结栏。指令完结栏。 指令指令单单完结完结注意事项注意事