质量提升大会战操作手册（家庭宽带）v1.

1、.数据业务产品质量提升大会战操作手册家庭宽带业务分册1. 总则1.1. 产品质量评测目标为提家庭宽带产品质量，全面提高移动客户对于家庭宽带业务的使用体验，提高家庭宽带产品的稳定性、可操作性，特进行质量评测1.2. 产品质量评测方法1.业务测试：通过对PC终端实际使用家庭宽带业务进行测试，获得相关测试结果的方法。2.用户评价：通过用户实际使用并反馈评价的方法获得相关测试结果的方法。3.平台统计：通过业务相关平台提取数据获得测试结果的方法。1.3. 测试样本量要求为使家庭宽带业务测试得到更加科学、客观的数据，测试样本须符合以下四个要求： 1、场景要求：目前测试主要在最终用户的PC终端上进行测试，每

2、次选择3个测试点分别进行测试，每个测试点使用每测试终端至少测试10次。最终用户网络环境可自行搭建。2、每个测试点测试时间均选择在晚间网络忙时，具体为晚上20：00至22：00（周一至周日）。3、测试项目中，均采用PC测试4、测试终端要求：PC终端要求，使用IE6.0以上版本；2. 操作手册2.1. 可用性1、时延指标定义从测试点在晚20：00至22：00网络忙时PING常用互联网地址的时间指标来源业务拨测统计平均值预置条件1） 选取从家庭宽带业务的测试点进行测试2） 选取6个可PING常用互联网地址（;）测试步骤1） 由主调局测试人员在家庭宽带测试点前架设测试仪表(便携电脑)2） 连接接入点和

3、测试仪表（电脑），对每个测试地址发送10个PING包测试记录用户记录数据：如测试中发生失败，需在备注项记录失败提示信息，如无提示信息需详细描述失败现象备注对常用互联网地址选择可以考虑部分移动内网地址,部分移动外网地址，统计.2、丢包率指标定义从测试点在晚20：00至22：00网络忙时PING常用互联网地址的丢包率指标来源业务拨测统计平均值预置条件1） 选取从家庭宽带业务的测试点进行测试2） 选取6个可PING常用互联网地址（; ）测试步骤1） 由主调局测试人员在家庭宽带测试点前架设测试仪表(便携电脑)2） 连接接入点和测试仪表（电脑），对每个测试地址发送10个PING包测试记录1）丢包率=pi

4、ng包返回数量/总ping包数量2）用户记录数据：如测试中发生失败，需在备注项记录失败提示信息，如无提示信息需详细描述失败现象备注对常用互联网地址选择可以考虑部分移动内网地址,部分移动外网地址.3、视频流畅性指标定义从测试点在晚20：00至22：00网络忙时访问常用互联网视频网站的感知度指标来源业务拨测统计平均值预置条件3） 选取从家庭宽带业务的测试点进行测试4） 在测试点访问常见的互联网视频网站地址（;)测试步骤3） 由主调局测试人员在家庭宽带测试点前架设测试仪表(便携电脑)4） 连接接入点和测试仪表（电脑），通过观看在线视频，观察视频是否流畅，每次测试打分。测试记录1）在线视频流畅性=一个

5、月的统计分数之和/一个月统计次数。2）用户记录数据：如测试中发生失败，需在备注项记录失败提示信息，如无提示信息需详细描述失败现象备注对常用互联网地址选择可以考虑部分移动内网地址,部分移动外网地址.4、认证成功率指标定义从测试点在晚20：00至22：00网络忙时登录Portal进行用户名、密码认证指标来源业务拨测统计平均值预置条件1） 选取从家庭宽带业务的测试点进行测试2） 选取10个不同时间进行同一帐号的认证测试步骤1） 由主调局测试人员在家庭宽带测试点前架设测试仪表(便携电脑)2） 连接接入点和测试仪表（电脑），在每个时间段使用同一个帐号登录测试记录1）认证成功率=成功认证次数/总认证次数2

6、）用户记录数据：如测试中发生失败，需在备注项记录失败提示信息，如无提示信息需详细描述失败现象备注5、掉线率指标定义从测试点在晚20：00至22：00网络忙时连接互联网平均每日掉线次数指标来源业务拨测统计平均值预置条件1） 选取从家庭宽带业务的测试点进行测试2） 选取至少连续2小时进行测试测试步骤1） 由主调局测试人员在家庭宽带测试点前架设测试仪表(便携电脑)2） 连接接入点和测试仪表（电脑），观察网络连接图标，记录断开次数测试记录1）掉线率=总掉线次数/总测试天数2）用户记录数据：如测试中发生失败，需在备注项记录失败提示信息，如无提示信息需详细描述失败现象备注2.2. 可靠性1. 大面积业务中

7、断频次（次/家庭宽带客户）指标定义测评互联网家庭宽带业务中断频次（次/家庭宽带客户），业务中断指由我公司系统或我公司人员原因造成大面积用户业务主要功能不可用。统计周期内50户以上（含50户）宽带用户业务同时中断次数指标来源网管监控预置条件3） 客户已经订购家庭宽带业务测试步骤1） 统计当月所有中断次数2） 省公司报网络正常割接次数剔出割接造成的业务中断次数，计算业务中断频次测试记录统计周期内50户以上（含50户）宽带用户业务同时中断次数备注2、业务恢复时长合格率：指标定义业务恢复时长合格率指当月大面积中断的宽带业务从不可用到可用的时长满足要求次数（不含在途时间240分钟）/当月总中断次数。指标

8、来源投诉处理工单（目前可能不具备，关闭工单时填写业务恢复时长，省公司报）预置条件1） 业务中断时有投诉业务中断测试步骤1） 统计一个月内业务中断的投诉处理工单中的业务恢复时长满足要求次数2） 业务恢复时长合格率 = 当月中断业务从不可用到可用的时长满足要求次数（不含在途时间240分钟）/当月总中断次数测试记录备注2.3. 易用性1. 业务办理申请渠道的丰富性指标定义互联网家庭宽带业务办理各种渠道丰富性指标来源业务拨测预置条件1） 用户已经办理家庭宽带业务测试步骤1） 客户通过营业厅进行业务办理申请2） 营业厅受理业务申请，并进行业务办理测试记录通过业务拨测收集，从以下信息中选取：A-10086

9、（可进行业务咨询、预受理）B-营业厅（可进行业务咨询、受理、开通）C-网站（可进行业务介绍、预受理）D-其他（例如通过第三方代理方式）备注2. 投诉处理渠道的丰富性指标定义互联网家庭宽带投诉处理渠道丰富性指标来源业务拨测预置条件1） 用户已经办理互联网家庭宽带业务测试步骤1） 客户通过10086进行业务投诉2） 10086受理用户投诉，如需进行操作则通过工单向相关部分反馈3） 客户通过营业厅进行业务投诉4） 营业厅工作人员受理用户投诉，如需进行操作则通过工单向相关部分反馈说明：可以通过10086、营业厅受理客户投诉，如果两项都具备（100%），否则为零。测试记录通过业务拨测收集，记录支持的方式：A-10086（可进行投诉受理）B-营业厅（可进行投诉受理）C-网站（可进行投诉受理）D-其他（例如通过第三方代理方式）"备注