商务礼仪-(NewEdition)

1、 商务礼仪商务礼仪第一节 礼仪的文化意义 n教养是礼貌，风度，教养是礼貌，风度， 修养，德行和健康的修养，德行和健康的心理混合体。心理混合体。 n它要求我们自省，明辨自己的社会角色，它要求我们自省，明辨自己的社会角色，尊重他人的权利和感受。尊重他人的权利和感受。n 在现代社会里在现代社会里, ,人们的行为标准通常是相近人们的行为标准通常是相近或一致的或一致的. .国际惯例正在日益为人们所接受国际惯例正在日益为人们所接受n着装规定着装规定（Dress CodesDress Codes）一书的）一书的作者露丝作者露丝 . .P .P .鲁班斯坦说：鲁班斯坦说：“任何一个任何一个正当职业的工作者的着

2、装，都会约束自正当职业的工作者的着装，都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的外表将使人在任何团队及修饰和宜人的外表将使人在任何团队及交往中形象提升。交往中形象提升。礼仪的重要性对个体对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率礼仪的分类n政务礼仪n商务礼仪n服务礼仪n社交礼仪n涉外礼仪

3、商务礼仪的定义商务礼仪的定义公司或企业的商务人员在商务交公司或企业的商务人员在商务交往活动中，为了塑造良好的个人往活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊重的规范或准则对象表示尊重的规范或准则礼仪的基本原则n为他人着想n己欲立而立人，己欲达而达人n己所不欲，勿施于人 礼仪的特征地域性差异性规范性时代性审美性传统性礼仪礼仪的含义礼貌：表达谦虚、恭敬礼节：交际场合惯用的相互表达尊重、友好的形式。礼貌的具体表现形式。礼仪：对礼节、仪式的统称三者的关系： 礼貌 礼节 礼仪礼仪八守则遵守的原则自律的原则今人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则

4、适度的原则 现代礼仪的三个特点n强调个人至上(不是自大)n强调女士优先(特别在对外交往中)n强调交际务实礼仪亦形象n形象即宣传(美誉度)n形象即效益(经济的,社会的)n形象即服务n形象即生命力第二节 着装的礼仪 一叶知秋-第一印象很重要!n“观感”水准6点:n1.头发梳好了吗?n2.胡子剃好了吗?n3.衬衫扣子扣好了吗?n4.衣服有折皱吗?n5.裤管线走直了吗?(指正装)n6.皮鞋擦亮了吗?LSB的第一印象nLook-仪表nSpeak-谈吐nBehavior-举止第一印象很重要第一印象很重要!n一个人的外在形象的好坏，直接关系到他一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。社交活

5、动的成功与失败。n穿衣要得体，这是最基本的要求穿衣要得体，这是最基本的要求 n言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。容易接触。人们会根据第一印象判断你的：人们会根据第一印象判断你的： 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格在商务交往中，一个人的仪容、仪表、仪态以及言谈是构成第一印象的主要因素，并影响别人对您专业能力和任职资格的判断。我们对一个人良好的或不好的第一我们对一个人良好的或不好

6、的第一印象会影响到我们对这个人目前和印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。将来预期的推论。衣的礼仪场合不同着装相异场合不同着装相异X公务场合X社交场合X休闲场合TPO着装原则着装原则:Time-时间时间Place-地点地点Object-目的目的商务服饰礼仪n基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明男士的着装 基本要求 男士 西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子男子西装礼仪男子西装礼仪u西装的扣

7、子有单排扣与双排扣之分 单排扣的西装（分为两粒扣和三粒扣） ：穿两颗扣的单排扣西装，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下两颗扣都解开；三颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。 双排扣的西装要把扣子全系上。u 西装背心的扣子 西装背心有6粒扣与5粒扣之分。 6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。 佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格

8、外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。特别提醒：特别提醒：女士的着装 n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜n服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装

9、饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 n 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜礼仪自检最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。n从从 头头 到到 脚脚n注注 重重 细细 节节头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？第三节办公室礼仪保持职业形象注重伦理道德办公室言谈举止礼仪的原则办公室言谈举止礼仪的原则衣着分寸衣着分寸 语言分寸语言分寸 动

10、作分寸动作分寸 交际分寸交际分寸 情感分寸情感分寸共处礼仪的共处礼仪的“六不六不”和和 “ “四要四要”“六不” 不对他人平头论足；不谈论个人薪金；不要诿过 给同事；不干私活；不打私人电话；不打听探究 别人隐秘。“四要” 办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪体谅上级，人人都有难念的经体谅上级，人人都有难念的经保持距离保持距离不卑不亢不卑不亢 维护上级的威信维护上级的威信要对上级认真尊重，支持上级要对上级认真尊重，支持上级与同事相处的礼仪相互团结，不制造分裂真诚合作，不彼此拆台；同甘共苦：一个好汉三个帮相互勉励，不讽刺挖苦公平竞争

11、宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则，以身作则，“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲 礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格体谅下级，重视双方的沟通体谅下级，重视双方的沟通关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作信任下属，信任下属，“士为知己者死士为知己者死”第四节 交际礼仪商务往来商务往来n在初次商务活动中，必须深入了解对方。n商务洽谈中，必须按章办事，千万不可感情用事。 n商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。 n商务活动中必须严格

12、遵守时间。交际的基本内容交际的基本内容n初次会面n称呼n握手与交谈n电话礼仪n拜访与接待n馈赠n舞会初次会面n准时n仪表整洁n举止得体n沟通融洽n头正头正n颈直颈直n肩平肩平n胸挺胸挺n腹收腹收n腰立腰立n臀收臀收n腿直腿直n腿靠腿靠n手垂手垂见面礼节形式见面礼节形式：握手礼握手礼：一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情 况下使用况下使用 拱手礼：拱手礼：用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺。贺。 鞠躬礼：鞠躬礼：用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈 拥抱礼：拥抱礼：拥抱礼是

13、流行于欧美的一种礼节拥抱礼是流行于欧美的一种礼节 亲吻礼亲吻礼 ： 吻手礼吻手礼 / 接吻礼接吻礼 /合十礼合十礼 称呼n职务高的可称呼“官衔”n西方人更喜欢称其学术头衔称呼方式称呼方式泛尊称-先生、女士姓名称-小王、老李职务称-市长、经理、校长职衔称-博士、教授、将军职业称-医生、老师、教练特殊称-陛下、殿下n介绍:n将级别低的介绍给级别高的n将年轻的介绍给年长的n将主人介绍给客人n将男士介绍给女士n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门 车内

14、座位车内座位司机、主人4123协助女士下车，一手开车门，一手档住头顶处，以免女士起身时碰到头部。同样简单的动作，却能够大幅提升优雅绅士的气质与魅力 握手与交谈n亲切有力n微笑专注n握手顺序:女士先伸手 主人先伸手 长者先伸手 上级先伸手应握手的几种情况应握手的几种情况l初次见面l久别重逢l受奖时l参加宴会入席及退场时l参加婚宴或葬礼时l告别时错误握手及握手禁忌错误握手及握手禁忌n握手五大忌：三心二意 戴着墨镜 戴着手套 只用左手 与异性握手时用双手n交谈:找到好的话题 眼睛看着对方(不可东张西望) 交谈的艺术选择合适的话题注意对方的反应少谈自己因人而异适时发问求同存异电话礼仪n不打官腔n简明扼

15、要n及时打断长谈拜访与接待n事先预约n初次见面要递名片n接待客人耐心倾听n正确对待新闻采访n汉代初期，名片被称为汉代初期，名片被称为“名页名页”，汉朝，汉朝末期被称为末期被称为“名次名次”，汉朝以后被称为，汉朝以后被称为“名帖名帖”。n1515世纪法国发明了铜版印刷技术之后，世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。名片在世界范围内被广泛使用。n商务交往中名片是随身必备物，是自我商务交往中名片是随身必备物，是自我介绍信，表明身份。介绍信，表明身份。馈赠n中国人送礼重价值轻包装n西方人送礼重意义和包装n节日和特别时机(如开业,探病)加送贺卡n把握时机n区分送礼用途舞会舞会礼仪n

16、男士参加正式舞会的传统着装男士参加正式舞会的传统着装是白色领结和大燕尾服是白色领结和大燕尾服 ；（黑领结和小燕尾服一样能够被各种舞会所接受） n女士来说，装束应该是长款的，女士来说，装束应该是长款的，并做到所能承受的最精致的程并做到所能承受的最精致的程度度 n在舞会上在舞会上，每位男士都应当同举办舞会的女主人，以及他在餐桌上座位两侧的女士跳舞。当然，他必须同他带来的女士跳第一支和最后一支舞 第五节 宴请礼仪n程序n着装n排座n收到邀请要作答nYes or No (去几人)n一般宴会可着便装n正式宴会:男士着西装打领带 女士着裙装(套装)并化淡装排座:n面门定位;以右为尊;以远为上;n主人坐在主

17、桌,面门而坐;多桌宴会时,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;n如有主宾身份高于主人,为表尊重,也可安排主宾坐在主人位子上.餐桌上的礼仪餐桌上的礼仪n先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座次入座 。n进餐时，先请客人、长者动筷子进餐时，先请客人、长者动筷子 n进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音 n布菜最好用公用筷子布菜最好用公用筷子 n吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐 n要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话 n最好不要在餐桌上剔牙最

18、好不要在餐桌上剔牙 n要明确此次进餐的主要任务要明确此次进餐的主要任务 n最后离席时要向主人表示感谢最后离席时要向主人表示感谢葡萄酒的餐桌礼仪葡萄酒的餐桌礼仪n开瓶前，应先让客人阅读酒标，确认该酒在种开瓶前，应先让客人阅读酒标，确认该酒在种类、年份类、年份等 n开瓶取出软木塞，让客人看看软木塞是否潮湿开瓶取出软木塞，让客人看看软木塞是否潮湿 n请人斟酒时，客人将酒杯置于桌面即可请人斟酒时，客人将酒杯置于桌面即可 n在上酒的品种上，应按先轻后重、先甜后干、在上酒的品种上，应按先轻后重、先甜后干、先白后红顺序安排先白后红顺序安排 n更换酒的品种时，一定要换用另一杯具，否则更换酒的品种时，一定要换用另一杯具，否则会被认为是服务的严重缺陷。会被认为是服务的严重缺陷。中餐与西餐的上菜程中餐与西餐的上菜程序序n中餐上菜顺序应是中餐上菜顺序应是 ：先上冷菜、饮料及酒，后上热菜，然后上主食，最后上甜食点和水果。宴会上桌数很多时，各桌的每一道菜应同时上。n西餐上菜程序通常是西餐上菜程序通常是 ：面包黄油冷菜汤斗海鲜主菜甜点心咖啡和水果。 注意n勿拖拉椅子n腿不可乱伸n不要卷袖撸腿n吃东西时不讲话不问话n喝汤不出声n不高声喧哗n放好餐巾n女士不可在餐桌前补妆第