管理变革和业务流程

1、 管理变革和业务流程管理变革和业务流程 1、变革的原因、变革的原因 2、变革的构成、变革的构成 3、互联网技术怎样影响着社会保障改革、互联网技术怎样影响着社会保障改革 4、对若干流程的简单介绍、对若干流程的简单介绍 （登记、缴费、诚信，待遇发放）（登记、缴费、诚信，待遇发放） 5、互联网技术作为管理的战略手段、互联网技术作为管理的战略手段 主讲人：圭亚先生主讲人：圭亚先生 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验1 业务流程标准化：为什么这样做？业务流程标准化：为什么这样做？ 1、降低管理成本、降低管理成本 2、提高服务的准确性、提高服务的准确性 3、加强控制、加强

2、控制/监督监督 4、达到顾客更高的满意度、达到顾客更高的满意度社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验2 为变而变绝非进步为变而变绝非进步 与其它流程一样，业务流程也需要评估与其它流程一样，业务流程也需要评估 1、确定标准、确定标准 2、审慎检查、审慎检查 3、 是否充分达到目标是否充分达到目标社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验3 如何构造要进行的变革如何构造要进行的变革 材料来源：材料来源：2007年国际社会保障协会年国际社会保障协会/阿桑特调查阿桑特调查 17个欧盟国家调整社会保障业务流程的经验个欧盟国家调整社会保障业务流程的经

3、验 （40个项目）个项目） 这些国家是：这些国家是：奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、 爱莎尼亚、法国、德国、爱尔兰、意大利、爱莎尼亚、法国、德国、爱尔兰、意大利、 立陶宛、荷兰、挪威、波兰、西班牙、立陶宛、荷兰、挪威、波兰、西班牙、 斯洛文尼亚、瑞典和瑞士斯洛文尼亚、瑞典和瑞士社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验4变革理论变革理论九种因素影响变革质量：九种因素影响变革质量：条件成熟条件成熟领导得力领导得力动员支持动员支持计划得当计划得当联络沟通联络沟通团队精神团队精神治理监督治理监督贯彻实施贯彻实施风险管理风险管理社会保障

4、经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验5变革的类型变革的类型从小到大从小到大工作流程调整工作流程调整 （40%）组织结构调整组织结构调整 (30%)涉及人员和绩效的调整涉及人员和绩效的调整 （20%）待遇和方案的调整待遇和方案的调整 （10%）社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验6 受到影响的方面受到影响的方面 从补偿到服务从补偿到服务,共计共计14个方面个方面服务（服务（18%）监管监管 （16%）技术技术 （15%）产品产品/服务服务 (12%)结构结构 (10%)员工员工 （8%）技能技能 （7%）战略（战略（7%）财务（财务（5%）

5、受益人受益人 （4%）联络沟通（联络沟通（4%）政策政策 （4%）设施设施 （3%）补偿（补偿（2.5%）社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验7如何确认时机成熟？如何确认时机成熟？十个因素纳入考虑十个因素纳入考虑：雇员迫切求变雇员迫切求变雇员信任管理层雇员信任管理层机构乐于接受新的工作方式机构乐于接受新的工作方式管理人员相信雇员管理人员相信雇员雇员工作关系融洽雇员工作关系融洽雇员关心机构及其影响雇员关心机构及其影响雇员赞成调整的目标雇员赞成调整的目标管理人员倾听雇员意见管理人员倾听雇员意见先前类似的调整曾取得成功先前类似的调整曾取得成功雇员相信各个方面都能从中获

6、益雇员相信各个方面都能从中获益与效用的相关性与效用的相关性高高中中低低社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验8且勿低估风险且勿低估风险!最常见的是运作和技术风险，最常见的是运作和技术风险，但也有其他风险但也有其他风险机构往往低估风险程度（列为中或低度风险）财力风险总是存在还有政策风险（负面影响）和政策风险（在社会上不为大家接受）低度人的风险，就是说在变革中，管理人员可能并未充分发挥作用法律风险最低，因为变革都要经过适当授权社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验9 互联网技术和社会保障的转化互联网技术和社会保障的转化 摘自摘自2007年

7、在莫斯科召开的国际社会保障协会大会文集年在莫斯科召开的国际社会保障协会大会文集 四大因素决定互联网技术对社会保障转化所作贡献四大因素决定互联网技术对社会保障转化所作贡献 服务的一体化服务的一体化（包括机构外的伙伴）（包括机构外的伙伴） 顾客身份更加准确，并且可以相互核查顾客身份更加准确，并且可以相互核查 互联网技术提供更全面支持，但并不取代他人互联网技术提供更全面支持，但并不取代他人 （业务流程重建方式）（业务流程重建方式） 互联网技术制造了若干风险，也帮助克服了其他风险互联网技术制造了若干风险，也帮助克服了其他风险 （有助于信息反馈，监督，调整测试）（有助于信息反馈，监督，调整测试）社会保障

8、经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验10 特别关注的四方面程序特别关注的四方面程序 参保登记和变更参保登记和变更 （企业和雇员）（企业和雇员） 保险费收缴和记账保险费收缴和记账 诚信和执法诚信和执法 待遇核定和支付待遇核定和支付社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验11 参保登记和登记变更参保登记和登记变更社会保障计划的成员处于核心地位社会保障计划的成员处于核心地位必须给雇员和企业设置身份代码必须给雇员和企业设置身份代码 要建立能让后要建立能让后者总公司和下属单位相关联的体系者总公司和下属单位相关联的体系代码数字必须可靠，而且唯一独有代码数

9、字必须可靠，而且唯一独有同时尊重隐私和在不同地域间可以链接同时尊重隐私和在不同地域间可以链接仅靠身份代码检索信息不可取；如果上网，需要仅靠身份代码检索信息不可取；如果上网，需要加密码；给数字加锁可以避免错误加密码；给数字加锁可以避免错误社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验12 参保登记和变更登记参保登记和变更登记 / 实例实例 保加利亚保加利亚 企业和参保人员可以在互联网上办理业务。企业和参保人员可以在互联网上办理业务。 电脑系统采用个人身份代码识别用户。电脑系统采用个人身份代码识别用户。 比利时比利时 工人退出时，企业可以使用电话、互联网、电子档工人退出时，企

10、业可以使用电话、互联网、电子档 案转移、乃至卫星通信系统向社保经办机构报告案转移、乃至卫星通信系统向社保经办机构报告 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验13 保险费收缴和记账保险费收缴和记账雇员身份代码和雇主身份代码雇员身份代码和雇主身份代码一名雇员可能有多个雇主一名雇员可能有多个雇主规避雇主重复申报（规避风险选择）规避雇主重复申报（规避风险选择）鼓励雇主采用电子信息传输鼓励雇主采用电子信息传输请雇员核对个人账户记载的资料请雇员核对个人账户记载的资料社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验14 保险费收缴保险费收缴 / 实例实例法国

11、法国雇主上网可以得到下列服务：雇工申报、交付申雇主上网可以得到下列服务：雇工申报、交付申报和交费、查对企业账户。通过互联网向已登记报和交费、查对企业账户。通过互联网向已登记参保雇主颁发专用证书，确保操作安全。参保雇主颁发专用证书，确保操作安全。比利时比利时雇主一次申报可以将资料送达多个不同的社保部雇主一次申报可以将资料送达多个不同的社保部门。私营部门适应迟缓，这就要求业务流程全面门。私营部门适应迟缓，这就要求业务流程全面的广泛重组。的广泛重组。社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验15 诚信和执法诚信和执法各项社会保险间资料交互核对各项社会保险间资料交互核对依靠雇

12、员核查雇主的申报依靠雇员核查雇主的申报进行实地监查进行实地监查与银行、税务机构、公安部门链接与银行、税务机构、公安部门链接核查受益人是否在世（生存认证）核查受益人是否在世（生存认证）社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验16 诚信和执法诚信和执法 / 事例事例意大利意大利各项保险共同的多渠道虚拟对外办事处，把前台各项保险共同的多渠道虚拟对外办事处，把前台经办和后台支持工作整合起来。经办和后台支持工作整合起来。荷兰荷兰创建了创建了“劳动收入中心劳动收入中心”，通过将社会保护的三个，通过将社会保护的三个支柱支柱就业、社会保障和社会福利就业、社会保障和社会福利-组合在一

13、起，组合在一起，从而降低社会保障管理成本。这样一来，使用一从而降低社会保障管理成本。这样一来，使用一个电脑网络、共享数据资料，方便了交互核对。个电脑网络、共享数据资料，方便了交互核对。社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验17 待遇核定和支付待遇核定和支付检查档案记录的准确性和完整性检查档案记录的准确性和完整性通过银行转帐免费全额支付通过银行转帐免费全额支付在风险发生前，将资料传输到社会保障机构（特在风险发生前，将资料传输到社会保障机构（特别是未缴费阶段的资料）别是未缴费阶段的资料）在流程的某些部分出问题时，允许先发放部分待在流程的某些部分出问题时，允许先发放部分

14、待遇。遇。社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验18 待遇核定和支付待遇核定和支付 / 实例实例捷克捷克 从存储电子扫描文件过渡到递交电子报表。在机构间系从存储电子扫描文件过渡到递交电子报表。在机构间系统性采用电子签名统性采用电子签名- 公共键入设施系统和插件，大规公共键入设施系统和插件，大规模传送资料模传送资料 。西班牙西班牙 养老金领取人网络的服务项目，做到了在线待遇申办养老金领取人网络的服务项目，做到了在线待遇申办 包括涉及其他部门的人员，例如移民工人。该网络还提包括涉及其他部门的人员，例如移民工人。该网络还提供待遇自动计算服务，以及使用电子证书可以进入的虚

15、供待遇自动计算服务，以及使用电子证书可以进入的虚拟办事处。拟办事处。社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验19业务流程信息化业务流程信息化1978年国际社会保障协会在慕尼黑召开了首次社年国际社会保障协会在慕尼黑召开了首次社会保障机构应用计算机全球大会。会保障机构应用计算机全球大会。今年今年6月将在西班牙塞维拉市举办第月将在西班牙塞维拉市举办第17次此类会议。次此类会议。这次社会保障信息和通信技术大会，着重商讨这次社会保障信息和通信技术大会，着重商讨“互互联网技术对于社会保障的附加值联网技术对于社会保障的附加值”。社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流

16、程：汲取欧盟经验20互联网技术作为管理上的战略工具互联网技术作为管理上的战略工具 互联网技术是机构的辅助手段。互联网技术是机构的辅助手段。 互联网是转变服务和提供方式的互联网是转变服务和提供方式的“驱动器驱动器”，也是应对业务骤增，和在，也是应对业务骤增，和在边远、欠发达地区协力实施各种无障碍服务的新渠道。边远、欠发达地区协力实施各种无障碍服务的新渠道。 互联网技术及对国际化管理的战略冲击。互联网技术及对国际化管理的战略冲击。 在集中与分散和在安全上的考虑作出抉择；在缺乏互联网通信网络经在集中与分散和在安全上的考虑作出抉择；在缺乏互联网通信网络经验的国家构建新的基础设施与结构：在顾客服务部门或

17、在预防欺诈部验的国家构建新的基础设施与结构：在顾客服务部门或在预防欺诈部门之间进行数据交换；社会保障服务的整合涉及更广泛的协作。门之间进行数据交换；社会保障服务的整合涉及更广泛的协作。 互联网技术和社会保障的转变。互联网技术和社会保障的转变。 采用指标提升绩效；保险费收缴和待遇发放的新方式对于参保人和社采用指标提升绩效；保险费收缴和待遇发放的新方式对于参保人和社区的影响；建立参保人个人账户、与企业进行电子资料交换和使用互区的影响；建立参保人个人账户、与企业进行电子资料交换和使用互联网；向大众提供社保信息的新途径。联网；向大众提供社保信息的新途径。社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验21欧盟经验与湖南省社保局的联系欧盟经验与湖南省社保局的联系 湖南省社保机构发展到了一个重要阶段湖南省社保机构发展到了一个重要阶段- 为了提高效率，为了提高效率，要求加强监控和完善社会保障的管理。要求加强监控和完善社会保障的管理。 欧洲社保机构也经历过同样的发展阶段欧洲社保机构也经历过同样的发展阶段-快速发展，绩快速发展，绩效不尽人意，致力于完善监控治理。效不