旅游解说满意度的模糊综合评判

1、旅游解说满意度的模糊综合评判 旅游解说满意度的模糊综合评判 【摘要】旅游解说是旅游效劳中关键一环。本文首先分析了旅游解说满意度评价的主要影响因素，根据旅游解说满意度评价过程中存在的不确定性，给出了旅游解说满意度的模糊综合评判模型，并实例说明了该方法的可操作性。 【关键词】旅游解说 满意度 评判 旅游景区的导游解说是旅游效劳的重要组成局部，是评价游客满意度的重要依据.为了更好的了解旅游者对景区的满意度，并适时的对旅游景点的现状进行了解和改善，对旅游景区导游解说进行顾客满意度的评价是整个旅游景区管理中必不可少的一环。旅游解说的研究最早起源于国外，泰德的?解说我们的遗产?一书首先对旅游解说进行了界定

2、，卡伯那么定量分析了旅游解说对旅游景区的经济效益；并分别从心理学行为学等方面对旅游解说进行了系统的研究，但是在国内关于旅游解说方面的研究那么起步较晚，主要集中于旅游规划应用方面，而对旅游解说方面的研究并不多，特别是旅游解说满意度的评价方面.本文将尝试根据实际情况，给出一种旅游解说满意度的综合评判方法。 一、旅游解说满意度评价因素 对旅游解说进行满意度评价，必须选择相应的评价指标，即影响顾客对景区满意度的影响因素.综合现有的研究成果，并依据旅游者进入景区后会对顾客满意度产生影响的最主要的因素进行归纳总结，得出影响顾客满意度的主要因素有： 导游素质：游客进入景区后，需要借助导游讲解来了解景区，所以

3、导游的综合素质是影响旅游解说满意度的首要因素.导游的个人素质以及讲解内容的熟练程度和讲解内容的准确度、信息量大小都能表达该导游的综合素质，好的导游能让顾客提高对景区的满意度。 标识牌设置：景区的游览区域相对较大，游客在进入旅游景区后，为了能更好的游览并不走回头路，肯定会观看本景区的标识牌，标识牌是否标准、合理，是否能足够反映景区景点，给游客提供足够的信息量，设计是否美观等这些都是影响顾客满意度的重要因素。 游客中心利用率：景区设立游客中心，进行景区相关景点宣传，为游客提供免费旅游印刷品和休闲场所，并提供丰富的景区信息效劳及其他便利效劳.游客中心设施设备的完善程度以及利用率的上下会直接影响顾客对

4、整个景区的满意度。 景区销售商品性价比：任何一个景区内部都有相应的商品销售，在提高景区经济效益的前提下还能为游客效劳，景区商品销售价格和商品质量的好坏对游客的满意度影响很大，如果游客在景区购置的商品发现质量问题，肯定会对景区产生较差的影响，自然不会有较高的满意度。 综合以上分析可得，影响旅游解说满意度的影响因素为： 二、旅游解说满意度模糊综合评判模型 旅游解说满意度综合评判主要是指通过分析影响游客满意度的不同影响因素产生的不同影响而对旅游解说满意度的全面合理的评价过程。在对旅游解说满意度综合评判过程中，一般是选择“非常满意、“满意、“一般、“不满意、“非常不满意这五个评判标准，作为评语的评语集

5、，在确定影响游客满意度的四个主要影响因素导游素质、标识牌设置、游客中心利用率、景区销售商品性价比的权重后进行单因素评判，并根据一定的选择原那么给出对景区解说满意度的最终评价结果。 在对景区旅游解说进行综合评判时，为了防止实数描述游客满意度太过于肯定和明确，而满意度本身就包含了评价者个人的偏好和思维的不确定性和模糊性，为了更好的刻画评价者个人的不确定性，在对景区旅游解说满意度评价的时候，可以用模糊数学中的隶属度来刻画游客对旅游解说的满意度，使得评价结果更符合实际情况。下面给出旅游解说满意度的模糊综合评判模型： 1.模糊因素集合U=导游素质、标识牌设置、游客中心利用率、景区销售商品性价比； 2.评

6、语集V=非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意； 3.权重确定：影响因素的权重确定方法已经有了很多研究方法，并基于不同的原理给出不同的方法，考虑到旅游解说满意度的模糊性，在影响因素权重确定过程中，主要选择模糊层次分析法来确定影响因素的权重，即通过对影响因素重要性的比拟获取模糊互补判断矩阵，并由模糊互补判断矩阵导出各因素的权重W=； 4.评价信息隶属度确定：采用问卷调查形式，选择不同时段针对不同类型游客进行问卷调查，并对调查结果进行分析，按照人数百分比作为评价结果隶属度，从而得到评价信息隶属度矩阵R=4×5，其中rij表示被调查对象中对第i个影响因素的第j个评语集下的百分比； 5.

7、综合评判：用公式Degree=WR计算游客对旅游解说的满意度，这里采用普通矩阵乘法； 6.得到评判结果：依据最大隶属度原那么，选择评判向量Degree中的最大值，该最大值对应的评判语就是景区游客对景区旅游解说满意度的综合评判结果。 三、算例分析 应用此模型，对陕西省某人文旅游景点进行调查，来确定游客对该景区旅游解说满意度。首先，聘请相关专家对影响旅游解说满意度的四个因素的重要程度进行两两比拟得到模糊互补判断，矩阵为A： 同时通过调查计算得到游客对该景点的解说满意度评价矩阵为： 下面对该旅游景区旅游解说进行模糊综合评判。 运用公式对专家所给模糊互补判断矩阵计算 ，得到影响因素权重为： W= 运用

8、公式Degree=WR计算旅游解说满意度综合评判向量，即： = 即该旅游景区旅游解说满意度最终综合评判结果如下表： 表1 旅游解说满意度综合评价隶属度 评断语 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 综合评判值 0.1688 0.2475 0.3440 0.1649 0.0689 根据模糊数学中最大隶属度原那么可以看出，该景区旅游解说满意度的最终评判结果为“一般。也就说明通过对游客满意度的调查发现，该景区的旅游解说方面做的只是一般化，并没有获得游客的满意，通过对调查数据的分析可以看出，主要原因是游客对占有较大比重的导游素质方面的评价不是很高，说明对导游的效劳满意度不高，后期应该加大对导游素质

9、的提高，特别是要求导游在精通本景区历史的前提下，应该更多的是提高解说的趣味性和知识性，有效调动游客的兴趣，同时加大导游对游客的效劳热情，在讲解过程中，要照顾到游客的需求，不能一味的只知道讲解和赶时间，而不顾游客的感受。同时在对景区商品销售性价比上，游客的满意度也不是很高，说明景区商品的种类较少，性价比太低了，不能使游客满意，后期应该具有正对性的进行改革。 四、结语 旅游解说是为了更好的效劳于游客的一项重要内容，景区在做好本景区相应景点保护和修复完善的根底上，同时也该加重对旅游解说的重视程度，旅游解说的好坏直接影响着游客的兴趣和满意度，好的满意度不仅能对景区进行正面宣传，从而带来更多的经济效益，还能提升景区的标准，提高景区的内涵。关于景区旅游解说满意度的评价是催促景区管理者进行景区管理、建设和后期开展规划的一个比拟有效的方法，各景区应该加