BMW客户生命周期

1、BDC二期客户生命周期管理客户关系管理BBS-8目录Page 2Guidelines 12 2客户生命周期沟通执行客户生命周期沟通执行Guidelines 11 1客户生命周期沟通规划客户生命周期沟通规划Guidelines 13 3团队建设团队建设 & KPI& KPI设置设置Guidelines 14 4附件：工具表格附件：工具表格 & DMS& DMS操作指导操作指导客户生命周期管理意义目前经销商各部门对客户的沟通大部分属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调

2、而对客户造成的重复接触，并根据客户的个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与服务。 车辆使用时间 客户价值客户生命周期沟通促进客户价值的挖掘客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通过程在于不断发现新的利润点，减缓客户价值的下降趋势，充分挖掘整个生命周期链条的利润点客户价值变化趋势客户生命周期沟通对客户价值的影响客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应Page 4客户生命周期沟通分析第二年18M24M第一年6M2M7days12M机会点NN+66X宝马大型试驾会CRM定期回访售后返厂固定回访各类活动通知金融业务XX车型新车上市会XX车型团购会续保延保

3、机会点机会点机油更换提醒远程服务提醒(TS)刹车片更新提醒机滤更换提醒机会点计划沟通节点计划沟通周期出厂回访招揽回访金融贷款到期客户生命周期沟通规划保养提醒或售后CSI销售NPS车主活动介绍售后常规活动介绍保养提醒或售后CSI续保推荐车主活动介绍售后常规活动介绍延保推荐2M6M11M14M20MCRM回访1st出厂回访2nd招揽回访3rd售后远程服务(TS)提醒4rd0M交车实际沟通周期计划沟通节点计划沟通周期CRM回访出厂回访招揽回访5M售后远程服务(TS)提醒保养提醒或售后CSI车主活动介绍售后常规活动介绍售后远程服务(TS)提醒备注：售后远程服务(TS)提醒如果在原定的6个月回访时间前1

4、5天内，则将售后远程服务(TS)提醒和此6个月回访合并沟通即可；若在15天之前，则在原定的6个月回访计划前新增一个售后远程服务(TS)提醒沟通，6个月的回访沟通仍按原计划进行。首保提示CRM回访目录Page 6Guidelines 12 2客户生命周期沟通执行客户生命周期沟通执行Guidelines 11 1客户生命周期沟通规划客户生命周期沟通规划Guidelines 13 3团队建设团队建设 & KPI& KPI设置设置Guidelines 14 4附件：工具表格附件：工具表格 & DMS& DMS操作指导操作指导客户生命周期沟通内容规划Page 7客户生命周

5、期沟通内容规划 进度第一年第二年第三年第四年第五年第六年7天2M3-9M10-12M13-21M22-24M25-29M30-33M34-36M37-45M46-48M49-57M58-60M61-69M70-72M不同机会点沟通内容销售CSI销售NPS保养提醒或售后CSI或TS提醒新车使用培训新车使用培训销售NPS续保推荐续保推荐续保推荐续保推荐续保推荐续保推荐首保提示（如果到期）金融到期（如果到期）金融到期出保前提醒延保推荐新车促进收车业务介绍尊选二手车促进车主活动介绍售后常规活动介绍客户生命周期线索类型Page 8生命周期线索正常销售线索正常销售线索金融贷款到期线索客户生命周期忠诚度线索

6、其他线索 （普通置换/重购销售，7系重购线索、老友专享、长悦专享、二手车回购、BPS销售）及所有线索相关话术信息展示 2 天 2 天 2 天跟踪期限:奖金:报告:触发联系的线索：不触发联系的线索:续保、延保售后流失挽回售后服务提醒BPS销售二手车回购售后老友专享售后长悦服务置换/新车销售互联驾驶3年服务到期提醒线索类型DMS频率逻辑保修到期Y每个客户一年一次车使用者 / 保修到期小于 60天 . 维修经销商保险到期Y车使用者 / 保修到期小于60天 维修经销商售后流失挽回Y车使用者 / 最后一次到店超过6个月 维修经销商新车/重置N车使用者/ 车龄在3年以上 维修经销商二手车N宝马尊选N车使用

7、者/ 互联驾驶合同到期小于3个月维修经销商只有同时出现其他DMS展示的线索时，会捆绑发送互联驾驶合同到期Y老友专享N车使用者/最后一次到店超过10个月/ 车龄超过3年 维修经销商服务提醒Y每个客户半年一次车使用者/平均行驶里程在1万公里以上 / 距离上一次到店超过90天维修经销商长悦专属N持续 E-models :(E-Series): E39, E46,E53, E60,E66, E90,E91,E92,E93,R55,R56. Time criteria: 客户生命周期线索下发条件Page 9BMW从系统数据中分析出具有各个业务机会的数据，并按照一定的频次在规定的时间点内下发到DMS系统中

8、，经销商接收线索并在CRM Portal中查看客户所有的机会点，致电客户挖掘业务机会。Page 10BDC二期车主生命周期管理机会点来源售后回厂机会售后回厂机会新车销售机会新车销售机会二手车回购机会二手车回购机会尊选二手车销售机会尊选二手车销售机会续保续保机会机会延保机会延保机会 生命周期保修到期客户延保 生命周期续保 生命周期二手车回购 生命周期BPS销售 生命周期售后流失挽回 生命周期售后服务提醒 售后老友专享活动 售后长悦专属服务计划 互联驾驶3年服务到期提醒 生命周期置换/新车销售 生命周期金融贷款到期维系专员外呼前客户信息查询Page 11若若维系维系专员在专员在DMS接收到厂接收到

9、厂家家发送的线索发送的线索挖掘业务机会点并在挖掘业务机会点并在DMS中创建相应联系中创建相应联系登录登录CRM Portal查看该线查看该线索是否有其他机会点索是否有其他机会点整合所有机会点话术并外呼整合所有机会点话术并外呼联系客户联系客户若维系专员联系经销商自定若维系专员联系经销商自定的线索的线索维系专员登录维系专员登录CRM Portal查看该线索是否有其他机会查看该线索是否有其他机会点点整合所有机会点话术并外呼整合所有机会点话术并外呼联系客户联系客户12Page 12维系专员外呼前信息表BDC二期客户生命周期管理_维系专员外呼前信息表基础信息售后回厂信息二手车信息金融信息客户姓名手机购买

10、车型名下BMW数量是否有投诉历史购车时间车架号码上次保养日期上次保养公里数多久未回厂 (年）预计下次保养时间车龄 (年）贷款到期日期保险到期时间是否有延保延保到期时间陈先X1无2011年3月2日888888882013/2/18180001.8 2014/3/243.8 Page 13维系专员每周活动信息收集表维系专员每周活动信息收集表销售车系活动一句话介绍活动详情1系 / X13系/ X35系/ X57系 /其他二手车回购优惠一句话介绍回购优惠明细购车优惠一句话介绍购车优惠明细售后活动售后态类活动一句话介绍售后常态类活动明细售后阶段性优惠一句话介绍售后阶段性优惠明细

11、金融政策车型金融政策一句话介绍活动明细1系 / X13系/ X35系/ X57系 /其他延保政策延保政策一句话介绍活动明细续保政策续保政策一句话介绍活动明细客户生命周期沟通机会点挖掘话术Page 14Page 15ISPA Light点击识别码点击识别码获取信息获取信息匹配匹配数据数据每天上班后及下班前至少登录ISPA系统2次，确保信息不遗漏。及时下载信息，包含基础数据、动态数据、服务需求及报警信息外呼客户确认具体的预约时间及预约项目48小时内系统中点击接受信息，填写外呼情况，关闭远程服务提醒系统系统登录登录 线索线索下载下载外呼外呼预约预约点击点击接受接受售后远程服务流程Page 161、跟

12、进跟进前信前信息收集息收集关键内容关键内容跟进跟进跟进跟进后后操操作作流程流程1、车辆车辆基础数据基础数据：车型、首登日、底盘号、公里数、平均公里数2、车辆服务需求车辆服务需求：需要检测的项目、需要更换的零件、报警信息3、客户相关信息客户相关信息：车辆联系人、联系方式、有无投诉4、其它机会其它机会点匹配点匹配：重购、置换、尊选、续保、延保机会点匹配1、确认相关信息确认相关信息：客户信息、车辆信息2、致电目的服务需求确认致电目的服务需求确认：收到远程服务的需求及报警信息3、预约服务时间预约服务时间：方便时间、有否专人接待4、其它机会点建议其它机会点建议：车辆情况相匹配的机会点，目前公司的活动介绍

13、1、ISPAISPA系统系统：ISPA系统中点击接受并填写具体结果2、DMSDMS系统系统：创建联系链并把机会点转相关业务部门3、邮件通知业务部门邮件通知业务部门：以邮件的形式发送业务部门相关人员抄送负责人售后远程服务线索跟进流程Page 17在ISPA Light中进入远程服务呼叫 -未完成的呼叫, 点击识别码。基础钥匙数据读取 车况保养服务数据.检查控制信息Check control messages诊断故障代码数据成功联系后，请及时点击接受 预约专员应在48小时内完成与客户的预约，否则此任务单（ticket）将升级至宝马中国远程售后服务管理团队。经销商48小时内与客户联系的比率，将成为经

14、销商KPI考核项目之一。售后远程服务(TS)业务流程Page 18提醒项目各车系保养价格可能产生的隐患1系2系3系4系5系6系7系X1系X3系X4系X5系X6系3GT5GTZ4系I3系I8系机油XXXXXXXXXXXXXXXXX不及时更换机油会加速发动机磨损，会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果，降低发动机寿命机油滤清器XXXXXXXXXXXXXXXXX增加发动机上的机械杂质和胶质，无法保持机油的清洁，会降低发动机性能和寿命空气滤芯XXXXXXXXXXXXXXXXX如果空气滤清器阻塞脏污，发动机运转状态变差，增加燃料消耗，也容易产生积炭微尘滤清器XXXXXXXXXXXXXXXXX防止空气中

15、的杂质，废气和灰尘等进入空调系统，给车内乘坐人员良好的空气环境，保护车内人员的身体健康。燃油滤清器XXXXXXXXXXXXXXXXX防止燃油系统堵塞，避免车辆行驶中熄火或者无法启动火花塞XXXXXXXXXXXXXXXXX无法确保发动机在任何状态下精确反应的前提条件制动器 XXXXXXXXXXXXXXXXX刹车精度与刹车效率，不仅影响车辆操控性能，更是主动安全的决定性因素车辆检查XXXXXXXXXXXXXXXXX为您提供所有灯光照明装置、安全带、玻璃、车身、轮胎、蓄电池、各种液体、管路和接头、底盘、转向组件、制动系统、减震器和变速箱等多项车身全面检查，确保您的行车安全制动液XXXXXXXXXXX

16、XXXXXX刹车精度与刹车效率，不仅影响车辆操控性能，更是主动安全的决定性因素蓄电池电压XXXXXXXXXXXXXXXXX有可能导致车辆无法启动售后远程服务(TS)服务保养内容目录Page 19Guidelines 12 2客户生命周期沟通执行客户生命周期沟通执行Guidelines 11 1客户生命周期沟通规划客户生命周期沟通规划Guidelines 13 3团队建设团队建设 & KPI& KPI设置设置Guidelines 14 4附件：工具表格附件：工具表格 & DMS& DMS操作指导操作指导Page 20BDC二期车主生命周期管理机会点跟进及监控BDC

17、二期车主生命周期管理机会点跟进及监控机会点转移标准跟进负责人首次跟进时间后续跟进频次监控项目常规监控过程监控售后回厂机会 预约指定日期回厂 预约专员 提前一天致电 预约当天再次确认录音监听 DMS操作检查 准确预约回厂数（C15） 2个月内回厂数（C15） 愿意本月回厂 提前7天致电 预约前一天 愿意次月回厂 提前30天致电 预约前一天新车销售机会 3个月内有购车意向 BDC销售顾问 48小时内 至少每15天跟进一次，直至邀约到店 热线索转化数(C13) 邀约到店数（C15） 试乘试驾数（N04） 成功购车数（N07）二手车回购机会 近期有售车意向 二手车评估师 48小时内 每15天跟进一次，

18、直至邀约到店 二手车评估数(C15，备注：已做评估） 成功回购数（N07）尊选二手车销售机会 6个月内有购车意向 尊选二手车销售顾问 48小时内 至少每15天跟进一次，直至邀约到店 邀约到店数(C15） 成功购车数（N07）续保机会 有意向在我店续保 续保负责人 48小时内 按照现有的续保流程跟进 成功续保(C15）延保机会 具有延保购买意向 延保负责人 48小时内 按照现有的延保流程跟进 延保邀约到店数(TBD） 成功延保(C15）备注：客户生命周期管理专员负责在持续的沟通中，不断发现利润机会，并将发现的利润机会及时转交至相应部门跟进。各个部门跟进人需要及时有效的跟进线索，并最终转化利润机会

19、。Page 21BDC二期项目绩效指标BDC二期车主生命周期管理项目项目维系专员基础指标维系专员绩效指标支线任务考核人员支线任务人员基础指标支线任务人员绩效指标售后回厂机会 每月电话沟通达成率 2分钟以上通话时长占比 满意度调研及时转出率 直接预约回厂数 2个月内回厂数 预约专员 首次跟进率 预约专员准确预约回厂数新车销售机会 邀约到店数 成交数 BDC销售顾问 邀约到店数 试驾数（率） 成交数二手车回购机会 二手车评估数 二手车收车数 二手车评估师 二手车评估数 二手车收车数尊选二手车销售机会 邀约到店数 成交数 尊选二手车销售顾问 邀约到店数（率） 成交数续保机会 续保出单数 续保负责人

20、续保出单数延保机会 续保出单数 延保负责人 延保出单数Page 22团队架构销售经理市场经理CRM&BDC经理经理网络网络/ /现场线索现场线索获获取取1 1名名*BDC 销售顾问销售顾问（由现有人员承担）（由现有人员承担）前台前台接待接待1名名（由现有人员兼职（由现有人员兼职） 设定团队目标，主导执行工作 日常管理& 监控，最终达成KPI电销员电销员（需增加（需增加X人员）人员） 垂直网站销售线索获取 活动线索赢取及收集 在展厅入口接待展厅客户及线索来源识别 数据记录及统计*维系专员维系专员新增新增X名（专职）名（专职） 新增线索意向甄别及冷线索培育 失销/沉睡线索清洗、激活

21、 邀约线索到店 执行销售流程（试驾、跟进、签约）并促成转化 客户生命周期机会点挖掘 满意度调研 售后流失挽回 新车销售机会挖掘 二手车回购机会挖掘 尊选二手车销售机会挖掘 续保/延保机会挖掘BDCBDC生命周期生命周期沟通主管沟通主管备注： 表示需新增人员或岗位职责发生变化 表示人员不需新增且岗位职责没有变化*每个维系专员管理3,000 活跃客户 *1名销售顾问每月负责150200 条通过甄别的非展厅销售线索灰色字体灰色字体目录Page 23Guidelines 12 2客户生命周期沟通执行客户生命周期沟通执行Guidelines 11 1客户生命周期沟通规划客户生命周期沟通规划Guideli

22、nes 13 3团队建设团队建设 & KPI& KPI设置设置Guidelines 14 4附件：工具表格附件：工具表格 & DMS& DMS操作指导操作指导Page 24工具表格概览保养提醒异议处理话术客户生命周期沟通话术尊选二手车异议处理续保/延保异议处理电话沟通前信息表Page 25DMS工具表格概览维系专员客户生命周期销售机会点（主线联系）：生客户命周期机会点各销售机会DMS操作流程（支线联系）：机会点12M2M7days24M6M18MP02 P03P12P12P12P1230MP1236MP12BDC生命周期生命周期延保延保维系专员C13C14C15延保专员