IMCC微信客服产品介绍

1、1会计学IMCC微信客服产品介绍微信客服产品介绍 随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。数量数量(亿亿)网民数网民数123456手机网民手机网民QQ用户用户活跃活跃QQ 同时在线同时在线QQ 网易微博网易微博新浪微博新浪微博 腾讯微博腾讯微博微信微信5.383.88831.62.63.684.692n业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升；n客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高；n大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低；n 语音导航，一

2、要等二要记，客户体验差n 语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘n 基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户n 基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户 基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。渠道的拓展渠道的拓展覆盖庞大的覆盖庞大的QQ用户群用户群

3、顺应互联网生活方式和使用习惯顺应互联网生活方式和使用习惯全新的电子化营销渠道全新的电子化营销渠道更强的复杂业务承载能力更强的复杂业务承载能力话务员感知提升话务员感知提升更轻松的工作方式更轻松的工作方式情绪压力减低情绪压力减低释放听、说压力释放听、说压力降低流失降低流失用户体验改善用户体验改善消除语音导航迷宫困扰消除语音导航迷宫困扰减少情绪冲突减少情绪冲突不便使用电话时的最佳选择不便使用电话时的最佳选择完全免费使用完全免费使用IMCC降本增效降本增效单个坐席可以服务更多客户单个坐席可以服务更多客户文字信息更容易与文字信息更容易与IT系统结合系统结合巩固网络广告宣传效果，大幅巩固网络广告宣传效果，

4、大幅提高转化率提高转化率导航导航 可视化的导航配置工具可实现菜单、机器人、人工的混合式导航具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求Commerce联动页面联动页面产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（体验如)导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作电商网站可以实现用户浏览商品页面时将相关信息同步在右侧页面显示，客服可以同步看到相关信息

5、。挂载多种机器人挂载多种机器人智能机器人应用机器人导航机器人支持各种路由策略支持各种路由策略平均策略、上次优先VIP插队、指定客服技能分组、灵活转接多渠道接入多渠道接入企业QQ微博WEBCHAT手机客户端短信、MSN等其他方式电信级性能电信级性能千万级好友处理能力支持上千坐席并可扩展支持并行扩展能力高稳定性、高可用性预览置顶CRM联动工单联动采集公共及个人快捷回复数10项针对呼叫中心坐席工作特点度身设计的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲劳程度。转接报表报表 呼叫中心常用报表话务、质检、分类、KPI、等等营销群发营销群发任务模版、个性编程流程审核、数据清洗定时调度、状态监控系统系统 系统

6、配置、组织架构帐号管理、权限管理运营参数配置管理运营管理运营管理 回复语管理、客户管理会话管理、留言管理监控管理I、商机管理黑名单、质检打分丰富的运营管理功能，并可根据用户需求定制开发。OSS运营支撑系统运营支撑系统CRM客户关系管理客户关系管理ODS运营数据存储运营数据存储IMCC企业知识库企业知识库业务办理业务办理业务查询业务查询投诉跟踪投诉跟踪差异化服务差异化服务客户关怀客户关怀营销推广营销推广提高话务员效率提高话务员效率提高自助服务率提高自助服务率统一服务口径统一服务口径商业智能商业智能决策辅助决策辅助数据库营销数据库营销IMCC可以通过与企业的CRM、知识库等IT系统对接，从而实现更

7、多强大功能。对于没有安装QQ的用户，同样可以通过WEB方式提供服务：1、导航显示功能：在支持rich导航，文字显示，图片显示。2、表情附件支持：支持QQ表情，支持发送图片（附件方式发送）3、右侧联动支持：在接通人工后，右侧面板支持显示客服信息，右侧面板支持客服发送URL页面显示。4、多页签支持：在右侧面板能够同时打开多个页签方式显示 IMCC提供了方便的二次开发工具，客户可以使用图形化的导航流程引擎管理工具，用拖拽连线就实现业务流程的开发。对接接口对接接口CRM对接工单对接业务对接营销接口IMCC提供的丰富的外部接口，可以与其他IT系统对接实现更灵活丰富的业务功能：1、通过CRM接口对接，可以

8、实现：用户的身份认证、绑定QQ号码与用户账号、CRM联动等功能2、通过流程引擎自定义节点实现外部接口自动查询等自助服务3、通过客户端弹屏接口实现历史访问及工单同步展现提高服务效率4、通过消息发送接口实现从CRM自动发送消息等功能4.4 呼叫中心系统整合建议呼叫中心系统整合建议电话客服在线客服WEBchatIMCC交换机坐席状态接口IMCC及电话客服均以CRM为核心进行对接CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。IMCC标准系统部署方案：数据库服务器2台消息系统服务器1台运营后台及接口服务器1台如果有DMZ区，需要增加接入服务器1台标准部署方案下系统最大支持

9、人工客服数量为500并发。扩展系统部署方案主要针对大业务量和高可用的需求。各个业务处理节点都可以实现并行扩展，其中WEB服务及WEBservice部分使用F5或者Nginx实现，消息处理部分由底层消息协议实现多节点的状态监控及active路由控制。当任何一个业务处理节点由于硬件性能限制导致业务处理能力受限时，可以通过增加物理服务器增加节点并分流业务，也可用在节点出现故障的时候进行迂回路由绕行。中国电信QQ客服，目前已有近4000万好友，客服数百人，服务区域覆盖全国，1. 能智能识别用户所在地区，自动分配到各个服务中心；2. 智能化导航，为业务咨询和办理更加方便快捷；3. 配合聊天机器人可实现自

10、动应答客户；4. 可配置内嵌WEB页面的客服座席界面完全满足电信业务的需求；5. 完善的运营管理、会话查询、会话统计分析功能满足服务管理需要；6. 座席前端、运营后台均可提供接口供各省市相关业务系统对接开发调用；7. 平台模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定、易操作。尝试平台建设一期运营二期运营20092010.7项目招标2011.1IMCC平台上线2012.5IMCC二期2012.9尝试用户接受程度，积累业务需求，设计平台功能招标选型平台开发系统建设一期平台上线以IMR自助服务+人工服务混合模式二期功能上线增加微博、视频、智能机器人、主动营销群发等功能。人工服务入口逐渐隐藏，机器人

11、分流20%计划目前同时在线的客服数量约为400人。每月会话数600万，人工占比30%-50%，其他为自助、留言、转网厅及智能机器人分流，其中机器人分流越20-30%。经过数据挖掘后针对目标客户进行的群发营销，带来的购买流量占电子渠道各种来路超过50%。6.3、应用案例、应用案例-国海证券国海证券成功的项目案例如下：广东电信IM客服运营支撑平台深圳号百信息采编系统广东省号百机票、酒店、院线通订购系统深圳号百垂直搜索系统、GIS系统深圳电信客户自助服务平台深圳电信业务运营安全保障平台 深圳高新区信息网有限公司成立于1998年4月，是中国电信集团股份有限公司控股主业公司。公司注册资金1000万，是专

12、门从事综合电信业务、计算机软件开发、计算机与通信网络系统集成、宽带信息网建设与管理的高新技术企业。其中高新网软件开发部是专职为运营商提供定制开发和运营支撑的专业团队。 为了更进一步适应市场化的要求，为了更进一步适应市场化的要求，2010年在年在软件开发部团队基础上成立了深圳市云软信息技软件开发部团队基础上成立了深圳市云软信息技术有限公司，承接原有软件业务并开始对外进行术有限公司，承接原有软件业务并开始对外进行业务拓展。业务拓展。OSS运营支撑系统运营支撑系统CRM客户关系管理客户关系管理ODS运营数据存储运营数据存储IMCC企业知识库企业知识库业务办理业务办理业务查询业务查询投诉跟踪投诉跟踪差

13、异化服务差异化服务客户关怀客户关怀营销推广营销推广提高话务员效率提高话务员效率提高自助服务率提高自助服务率统一服务口径统一服务口径商业智能商业智能决策辅助决策辅助数据库营销数据库营销IMCC可以通过与企业的CRM、知识库等IT系统对接，从而实现更多强大功能。4.4 呼叫中心系统整合建议呼叫中心系统整合建议电话客服在线客服WEBchatIMCC交换机坐席状态接口IMCC及电话客服均以CRM为核心进行对接CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。尝试平台建设一期运营二期运营20092010.7项目招标2011.1IMCC平台上线2012.5IMCC二期2012.9尝试用户接受程度，积累业务需求，设计平台功