顺丰速运客户分类与开发实用教案

1、 公司简介 经营理念 顺丰速运的服务项目 进行客户关系管理(gunl)的前提 顺丰速运客户分类与管理(gunl) 客户开发计划具体方式第1页/共14页第一页，共14页。公司简介 顺丰速运，于1993年3月26日在广东 顺德成立,注册资金1亿元。在1996年，随 着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃 发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以 外的城市，成为中国速递行业(hngy)中 民族品牌的佼佼者之一。第2页/共14页第二页，共14页。经营(jngyng)理念 顺丰将经营(jngyng)理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、

2、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应；推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营(jngyng)成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营(jngyng)理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。第3页/共14页第三页，共14页。顺丰速运的服

3、务项目 高水准基本服务优质的快件托运服务 1.寄件方式 2.快件追踪 3.电商服务 独特的增值服务 1.代收货款6.夜晚收件 2.保价服务7.超时退费 3.虚拟地址8.生鲜速配服务 4.签单返还9.客户(kh)资源管理 5.特殊入仓服务第4页/共14页第四页，共14页。进行(jnxng)客户关系管理的前提 确定最佳客户(kh) 高水准的基本服务。 独特的增值服务。 增加交流以维持关系。第5页/共14页第五页，共14页。顺丰速运客户分类(fnli)与管理顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管

4、控(unkn)等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。第6页/共14页第六页，共14页。 大客户关系管理 像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供(tgng)差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供(tgng)全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。 一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供(tgng)专享服务的基础上，与客户的

5、业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。 二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。 三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。第7页/共14页第七页，共14页。中端客户管理在现有客户的排名中再接下来

6、的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌(pnpi)形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌(pnpi)的忠诚度，实现商品的快速销售。第8页/共14页第八页，共14页。低端客户管理低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到

7、顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了(chle)服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。图：客户分流后的客服人员(rnyun)分配管理图第9页/共14页第九页，共14页。客户开发计划具体(jt)方式具体方案物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末端配送；公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人员活动广告、企业形象材料投送；销售服务

8、：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产品介绍与展示、赠品优惠券派送等；售后服务：服务联络(linlu)、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈；第10页/共14页第十页，共14页。最佳(zuji)效益成果评估（1）为客户降低交易费用及成本（2）为客户降低广告成本（3）为客户降低仓储成本（4）为客户分担运输成本（5）为客户节省网络销售成本（6）为客户提供新颖独特的销售渠道（7）提供新低价格的可能（8）提供更加(gnji)强有力的的品牌联系（9）提供健全的客服网络（10）提供顾客更多便利（11）提供一体化服务，缩短配送时间（12）提供便利的代收款服务（13）提供实时反馈的库存

9、管理平台（14）提供阶段性分类销售数据反馈（15）提供社区内面对面的产品宣传演示服务（16）提供深入社区的活动广告阵地（17）提供专业成熟的网站建设服务最佳效益成果评估第11页/共14页第十一页，共14页。总结(zngji) 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的大小分为(fnwi)大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于对客户的管理，从而提高客户满意度。 高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%，加