成就客户务实创新

1、文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持什么是成就客户”1 .站在客户角度思考；2 .关注客户体验；3 .帮助客户实现其目标。为什么要成就客户成就客户的本质是凡事先替别人考虑。我们在生活中常常有类似的疑惑，这个人为什么不喜欢我？领导为什么不重视我？我们要学会反思：这个人为什 么要喜欢我，我对他有付出、帮助、足够好吗？如果我对他不够好，他凭什么喜欢我呢？领导为什么要赏识我，我的 工作很出色吗？我很好的帮助领导减轻他的负担了吗？如果没有做到，领导不重视我是很正常的。客户也是一样。如果我们不能全力站在他的角度帮助他解决困难，在客户的眼睛里，我们每个人和任意一个服务人员一样，我们

2、学而思也和任意一个教育机构一样，没有任何区别如果这样将证明我们存在的价值很小一一但是如果他发现我们做什么事情都在替他考虑，他就会感受到我们真的和别人不一样，他会高兴甚至感动和激动。你对他好，他就会对你好。这是这个世界上永恒不变的真理，我们永远应该坚信。在过去几年，我们一心想着帮助家长和学生，他们很感动，然后就不停地向身边的朋友介绍和推广学而思这群值 得信赖的优秀的年轻人，以致于我们用极快的速度不做任何广告就轻松的成长为中小学培优教育的第一名。我们每一 个学而思人都为此感到自豪，如果总结一下，我们学而思的成功靠的口碑是怎么来的，就是成就客户。比如说我们学校允许旁听，允许退费。这是很多学校不敢做的

3、，因为允许旁听就意味着只要有一个老师不认真都 可能影响口碑；允许退费导致我们每年会产生几千万的退费，严重影响我们的利润。这两点结合起来会导致客户不仅 听课不满意会退费，一旦时间冲突也会从他的利益考虑退费，所有的损失都由我们承担，客户没有任何损失。我们学校非常理解这其中的风险。但是我们一定要成就客户，因为核心价值观是我们做一切事情的出发点。事实 上允许旁听和退费严重影响我们的利润，但是也使得我们没有退路，必须做好。经过长达几年的积累和反馈，家长最 终选择了信任我们。只有我们替客户考虑，客户才会有所收获；只有实现了客户的价值，客户为了长期实现其价值，才愿意长期与我 们合作。这也是做事情成功的秘诀。

4、这是一种世界观。在生活中也是如此：我们成就家长，帮助他们解决一切问题，家长们回报我们良好的口碑；我 们成就朋友，与他们同舟共济，朋友回报我们深厚的友谊；我们成就领导，为他们分解压力，领导回报我们认可和机 遇；我们成就下属，帮助和指点他们提高，他们成就我们感恩和全力以赴的奋斗。我们成就别人其实就是在成就我们自己的一生。成就客户的本质是凡事先替别人考虑。'成就客户”怎么做积极展现行为：1、对客户的抱怨、投诉第一时间解决，反馈上级的同时，提出优化方案。警戒行为1、跟客户说 我不知道"、这事不归我管”之类的话语，表现出推脱、冷漠的神态。 积极展现行为：2、定期与客户沟通，每月征求客户

5、意见和建议，并能以此来改进自己和部门的工作。警戒行为2、带着情绪上岗，由于自己心情不好而板着脸，对别人的咨询装作没听见。 积极展现行为：3、承诺客户的事情尽全力去完成，并在第一时间给客户回复结果。警戒行为3、对客户的意见随意承诺，做不到后找借口或者不回复。积极展现行为：4、客户遇到困难时，积极帮助客户想替代方案。警戒行为4 、对于感觉难以达成的事情就说我真的帮不了你了，还认为客户的要求过分。积极展现行为:5 、所做的事情经常让客户感动或者超出客户的期望。警戒行为5 、认为自己不是老师，没有必要学习教育和培养孩子等专业知识。成就客户经典故事一为了谁？2009 年 8 月 29 日小学竞赛班报名,

6、 小学学科的老师近期一直在为此事奔波。当天晚上学科老师还在为竞赛班的学员名额忙碌着, 忙到半夜发现需要修改系统中的限额，但是学科没有这个系统权限，只有班级管理部才有，只有打电话请班级管理部协助。此时已经是凌晨一点多了，班级管理部王爱华老师接到学科老师的电话后二话没说，很快从暖暖的被窝爬起来，赶到公司和大家一起完成任务。他们一起忙完之后已经快凌晨三点了，回到家王爱华老师已经非常疲倦，倒头就睡。刚刚睡熟，电话又响起，原来是学科的老师打来电话说还有部分班次需要调整，现在可以不改，但明天早上要一早改完。王爱华老师睡意已经全无，定好闹钟，躺在床上想着明早如何尽快完成工作，想着想着入睡了。早上七点多王爱华

7、老师又赶到办公室，按照学科老师的要求将班次修改完成。为了满足客户需求，一夜的不眠使得工作顺利进展，第二天竞赛班的学员可以直接到前台报名，没有任何的影响。王爱华老师说：“能够让工作如期完成是我应该做的！”点评：在学而思，有好多人晚上主动加班，也有一些人经历过彻夜不眠。我们不知道每个人是谁，但是我们知道他们为了谁。这个故事告诉我们学而思人：学而思这艘巨轮需要我们每一个牢固的“螺丝钉 ”，需要我们的奉献精神。不管你在哪里，客户的召唤都我们前进的号角！成就客户经典故事二窗台上的讲义是否安全？2005 年，学而思总部还在知春路，当时仅有2 个教学点，所有讲义都在总部的一个小讲义室统一分发、配送。王琳老师

8、原来是学校教务部唯一的讲义员，那时的讲义室很小，从小学到初中的讲义全部由她来分发。有时候地方不够，她习惯把讲义按教学点区分放在窗台上。7 月的一天晚上，她加班到晚上8 点多， 把本周需要的讲义分配好，回家吃完饭已经10 点多了。工作了一天的王老师已感非常疲惫，于是赶紧休息了。夜里突然雷声轰隆。看着窗外的电闪雷鸣，王琳老师突然想到：“我的讲义还在窗台上放着呢，走的时候关窗户了没？ ”“万一没关窗户，讲义被雨打湿了，明天上课的学生们用什么？我怎么这么不小心，要是影响了学生上课怎么办？对了， 小白老师值班，不是就住在公司吗，要不打个电话让小白帮忙关下窗户吧，这么晚打扰他明天再跟他道个歉吧，不管怎么样

9、还是讲义最重要！”熟睡中的值班人员白宝印老师突然被电话声惊醒。他下意识看了一下手机，时间是午夜3 点钟，小白老师的第一反应 - 是谁半夜来电？“小白，我是王琳，你帮我看一下讲义室的窗户关了没有，窗台上放着讲义，我怕被雨淋湿了。”白宝印老师二话不说立刻起来赶到讲义室，将窗台上的讲义搬到了安全的地方。第二天，学生上课一切正常。点评：一声雷，惊醒梦中人，在家里首先想到的是讲义会不会被淋湿。难得的责任心，敬业精神，主人翁意识，在一瞬间被淋漓尽致地体现出来了。这个故事告诉我们学而思人：成就客户不是喊在嘴上的，不是贴在墙上的，而是实实在在铭记在心里，落实在行动中！什么是 “务实 ”1. 专注，质量大于数量

10、；2. 实在，内容大于形式；3. 低调，不做给别人看。为什么要“务实 ”做任何一件事情都有两个表现形式：先做大还是先做强？从历史经验来看：做强比做大更重要，全力做好一件事比普通的做一百件事更重要。我们看到，在很多行业和很多企业，先圈钱（融资）再圈地（扩张）成为普遍的发展模式之一。所以很多人认为学而思也应该迅速做大，这样既可以圈到更多钱，也可以圈到更多地。我们要告诉大家：学而思一直以来做事情的方式是专注，要么不做一件事，要做就要做到最好。古人云，一屋不扫何以扫天下，我们03 年做数学思维训练辅导，06 年才开始做英语，直到08 年才开始做语文，就是因为如此。我们当然知道我们做得晚了会让别的机构抓

11、住了机会并成长起来了。要指出的是，我们不要想当然，难道我们03 年就开始做英语和语文别人就做不起来吗？而那时我们就一定能做起来吗？不是我们当时没有这样的师资，而是我们没有配套的管理和协调能力，这种做法就是对学生不负责任。甚至想得严重点，我们不但可能英语和语文做砸了，也可能失去了家长们对我们数学的认可和信任。有一份能力就做一份事情，学而思人要牢记，绝不做我们不擅长做的事情！更不要夸下海口，让家长高估我们的实力，高估就意味着他们迟早是会失望的。所以学而思人永远不以我们做到多大为荣，如果你跟别人炫耀说学而思规模有多大，说明你还不是纯粹的学而思人，因为务实的学而思人不看重大而看重强，不看重规模而看重品

12、质。同样，内容重于形式。比如近期人力资源部门做的一次优化改革。此前一个员工转正要填写四张单子，主管也要填好几张单子，一个员工转正大概总共要花三四个小时左右时间办理。这就是不务实的表现。那么多的表格就是形式，一个人是否可以如期转正不需要那么复杂的流程，最多主管花10 分钟就可以想清楚并写清楚。所以务实就是要达到效果，这个效果就是我们最初设定的目标，在达到此目标的前提下做最有效率的事情。很多时候我们会倾向于把我们的工作做得很炫，让别人看了觉得很了不起，最后却失去了做这件事情的初衷，就是不务实的表现。很多人讲现在“酒好不怕巷子深”过时了，必须懂得包装才能生存。讨论这个问题的前提是酒是足够好的，但是假

13、如酒本身不够好呢？那么包装的越好将会越糟糕！所以学而思一直不包装自己，允许家长听课和退费，我们投入大量精力在教研、师资、 服务上，我们相信内容做好了必然会最终得到家长的认可。事实也证明我们努力的方向是正确的。务实还表示我们应低调，我们做事不是做给别人看的。对于学而思来说，我们要有内心的力量，我们的努力不是做给家长看的，所以我们永远都不需要高调去讲，我们只需要踏踏实实做好自己本该做好的事情。你做好了人家会感受到，所以不必要说；你没做好人家感受不到，你说了也白说。所以都不如不说。对于我们员工来说，就是做好工作是自己的事情，不是做给领导看的。领导看到看不到是他的事情，我们自己是否做好是我们自己的事情

14、。只要我们做到足够好，最终是会得到认可的。一粒沙子掉在沙滩上不会被关注，但一块金子掉在沙滩上就很容易被发现，优秀不是你刻意表现出来的。你也不要期待你要努力就一定会被认可，但可以肯定的是，你持续努力，你一定会被发现和认可。务实不是拒绝先进的理念去因循守旧，而是把握事物发展的本质规律，掠过浮华和表象，抓住最重要最本质的事情去做，做正确的事情，一次做好。“ 务实 ” 怎么做3文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持积极展现行为:1 、集中精力在一个方面取得质的飞跃。警戒行为1 、做事盲目贪大求全，不求质量。积极展现行为:2 、优先做最重要的事情而非多做事情。警戒行为3 、 做事

15、追求场面壮观，不看实际效果。积极展现行为:4 、要么不答应做，要做就要做到最好。警戒行为5 、取得成绩之后宣扬个人功劳和贡献。积极展现行为:6 、用数据说话，而不是大谈概念。警戒行为4 、 只完成任务，不考虑完成质量和成本。积极展现行为:5 、在成绩面前谦虚谨慎，看到不足。警戒行为5 、 宣传公司和介绍名师的时候，夸大其词。务实创新经典案例一真实的退班率09 年 10 月，办理完一项退班业务，运营管理中心所老师陷入了思考，如果频繁出现退班现象，无疑会影响公司的经济收益。应该怎样降低退班率呢？几经思索后，所老师向张老师提了一个建议：能否把“退班率 ”作为前台工作人员的一项考核指标，如果有一个学员

16、退班，就扣除前台工作人员5 角钱的绩效奖金。这样，前台工作人员就会在家长要求退班时竭尽劝说、挽留，公司整体的退班率会降低很多。在针对教师的考核中，就有一项指标是“退班率 ”，以家长和学员的满意度作为考核教师教学水平的标准，直接关系到教师的薪酬和晋升。这项考核效果明显，教师在不断提高自己的授课水平，减低退班率。如果把“退班率 ”纳入前台工作人员考核项目，双管齐下，是不是能更有效地降低退班率，为公司争取更大的利润呢？可是，面对这样一条增加公司收益的建议，张老师却犹豫了。他说，退班意味着家长和学生对我们的教学不够满意。学而思成立之初承诺不满意退费，就是让家长检验我们的教学质量，自由选择。既然家长要求退费，一定有他们的原因。这个时候，挽留家长不是关键，也不是解决问题的根本方法。我们应该找出家长退班的真正原因，努力提高教学服务质量，提高家长满意度，才能解决根本的问题。如果将退班率纳入前台考核，