HIEX Training plan PPT

1、XXXX智选假日酒店2培训对象：前厅&餐厅人员及相关人员3 培训时间计划培训时间计划 1111月月3 3日日0909：00-17: 00 00-17: 00 前厅和餐饮收入方面培训；前厅和餐饮收入方面培训； 11 11月月4 4 日日09: 00-1209: 00-12：00 00 前厅、餐饮、业务发展信贷方面培训；前厅、餐饮、业务发展信贷方面培训； 11 11月月4 4日日 1313： 00-17: 00 00-17: 00 前厅和餐饮信用卡和真假币方面培训；前厅和餐饮信用卡和真假币方面培训； 11 11月月5 5日日 09: 00-11: 0009: 00-11: 00培训测试培训

2、测试, 15, 15：00-17: 0000-17: 00根据培训测试结根据培训测试结果针对性培训果针对性培训。 5一、入住的账务处理：1. 1. 收到客人现金押金时开据现金押金条给客人，而且在第一时间入账收到客人现金押金时开据现金押金条给客人，而且在第一时间入账系统包括单据号码和金额（入账金额和押金收据上金额一致），办系统包括单据号码和金额（入账金额和押金收据上金额一致），办理完入住手续理完入住手续1 1）应将客人联给于客人并且提醒客人妥善保管，）应将客人联给于客人并且提醒客人妥善保管，2) 2)将将财务联和系统中打印出来账单钉在一起，下班平帐完后交到投递箱财务联和系统中打印出来账单钉在一起

3、，下班平帐完后交到投递箱，3) 3)前台留存联放入客人单据夹中以便核查。前台留存联放入客人单据夹中以便核查。注意事项：押金的计算按照标准要求；现金真假的辨别，最好使用点钞机正反面过一次注意事项：押金的计算按照标准要求；现金真假的辨别，最好使用点钞机正反面过一次；押金收据正规填写，大小写金额一致，并且必须填写房间号码，收款人和客人必须；押金收据正规填写，大小写金额一致，并且必须填写房间号码，收款人和客人必须当场签字确认；当场签字确认； 传回财务的定金收据编号必须是连续不中断的，如有作废，注明作传回财务的定金收据编号必须是连续不中断的，如有作废，注明作废后三联一同传回财务。如有遗失，第一时间告知财

4、务部，财务好对遗失的定金单据废后三联一同传回财务。如有遗失，第一时间告知财务部，财务好对遗失的定金单据做进一步的处理。做进一步的处理。 2. 2. 客人使用信用卡预授权，内卡客人使用信用卡预授权，内卡/ /外卡要选择相对应刷卡机，在系统外卡要选择相对应刷卡机，在系统中要记录预授权的号码和金额。中要记录预授权的号码和金额。注意事项：首先查看客人信用卡的是否在有效期。月注意事项：首先查看客人信用卡的是否在有效期。月/ /年年 然后然后 预授权的卡单一定要给客人签字确认，检查客人的签名是否与信用卡背预授权的卡单一定要给客人签字确认，检查客人的签名是否与信用卡背面的签名字样一致，将预授权的卡单钉在客人

5、面的签名字样一致，将预授权的卡单钉在客人RCRC单，放入单据夹中妥善保管。单，放入单据夹中妥善保管。 6二、入账的系统处理： 1. 1. 所有的账务输入系统必须有相对应的单据，比如洗衣所有的账务输入系统必须有相对应的单据，比如洗衣、半日租都要填写收费单据，而且有客人的签字确认。、半日租都要填写收费单据，而且有客人的签字确认。 2. 2. 在收到有关收费单据时应在第一时间确认是否有客人在收到有关收费单据时应在第一时间确认是否有客人签字，然后再入账系统。签字，然后再入账系统。 3. 3. 入账系统后应将收费单据客人联放入客人单据夹中，入账系统后应将收费单据客人联放入客人单据夹中，财务联和入账的账单

6、钉在一起。财务联和入账的账单钉在一起。7三、结账的系统处理 1. 1. 首先将客人的账单打印出来给客人签字确认。首先将客人的账单打印出来给客人签字确认。 2. 2. 退还客人的押金，将客人押金收据收回并与前台留存退还客人的押金，将客人押金收据收回并与前台留存联及系统中押金收据号码和客人签名核对是否一致，然联及系统中押金收据号码和客人签名核对是否一致，然后填写后填写Paid Out Vocher Paid Out Vocher ，让客人签字确认，并且有制单，让客人签字确认，并且有制单人和前台主管的签字确认。人和前台主管的签字确认。（如客人的押金收据遗失，应复印客（如客人的押金收据遗失，应复印客人

7、的有效证件并在上面注明原因签字确认）人的有效证件并在上面注明原因签字确认） 3. 3. 客人使用信用卡结账，内卡客人使用信用卡结账，内卡/ /外卡要选择相对应刷卡机外卡要选择相对应刷卡机，应注意使用授权号确认。，应注意使用授权号确认。 4. 4. 对于挂后台帐（公司账），必须严格按照酒店的信贷对于挂后台帐（公司账），必须严格按照酒店的信贷政策去执行，如有特殊情况需要临时挂账必须经得财务政策去执行，如有特殊情况需要临时挂账必须经得财务经理和总经理的同意方可挂账。经理和总经理的同意方可挂账。注意：办理退房人员要关注我们房费是否和客人入住和退房的时间匹配，注意：办理退房人员要关注我们房费是否和客人入

8、住和退房的时间匹配，最基本的看每天房费是否系统自动产生；结账时都要主动询问客人是否需最基本的看每天房费是否系统自动产生；结账时都要主动询问客人是否需要发票和账单。要发票和账单。 8四、下班平账的程序1. 1. 首先打印出当班人的入账明细表和首先打印出当班人的入账明细表和DeleteDelete报表。报表。2. 2. 然后按照报表上的账务顺序把单据按照顺序整理。然后按照报表上的账务顺序把单据按照顺序整理。3. 3. 每笔账务逐笔核对：每笔账务逐笔核对： 检查的内容包括检查的内容包括 每笔账务是否有相对应得原始单据每笔账务是否有相对应得原始单据 收费单据上金额是否和入账一致；收费单据上金额是否和入

9、账一致； 收费单据是否有制单人、客人、批准人的签字；收费单据是否有制单人、客人、批准人的签字； 当天的现金收入是否和报表上金额一致；当天的现金收入是否和报表上金额一致； 卡单是否每笔金额一致；卡单是否每笔金额一致； 退房客人的结账单所有附件原始单据齐全；退房客人的结账单所有附件原始单据齐全； 如有问题必须及时处理完善账务如有问题必须及时处理完善账务4. Delete4. Delete报表在每项调整账务后注明原因，给于前台主管签字确认。报表在每项调整账务后注明原因，给于前台主管签字确认。5. 5. 账务核对无误后，在收银报表和账务核对无误后，在收银报表和DeleteDelete报表的右下角上签上

10、自己的名字，报表的右下角上签上自己的名字，并且交给前台主管检查签字，最后装入指定的单据袋中投入单据箱。并且交给前台主管检查签字，最后装入指定的单据袋中投入单据箱。注意：每天夜班的员工必须在夜审前打印每台刷卡机的明细报表并做结算处理（扎帐），刷卡注意：每天夜班的员工必须在夜审前打印每台刷卡机的明细报表并做结算处理（扎帐），刷卡机的明细报表和当班其它报表投缴财务机的明细报表和当班其它报表投缴财务9五、单据的装订程序1 1. . 单笔的入账，需将收费单据钉在账单的左上角单笔的入账，需将收费单据钉在账单的左上角。( (只用打印入只用打印入账的那笔账的那笔) )2. 2. 对于单笔入账，有相应的结账方式

11、，就需要把入账项目和结账对于单笔入账，有相应的结账方式，就需要把入账项目和结账方式同时打印出来，最后账单余额为零。方式同时打印出来，最后账单余额为零。3. 3. 客人退房结账的单据装订顺序客人退房结账的单据装订顺序 : :首先退押金的首先退押金的Paid Out Vocher Paid Out Vocher / / 信用卡卡单信用卡卡单、然后客人签字确认的账单（没有结账方式，包然后客人签字确认的账单（没有结账方式，包括所有账务）括所有账务）、再后包括结账方式的账单再后包括结账方式的账单，账单余额为零（账单余额为零（包括结账方式的所有账务）包括结账方式的所有账务）、客人入住登记单客人入住登记单、

12、客人消费的客人消费的所有原始单据（客人如要原始单据可以不用附后）所有原始单据（客人如要原始单据可以不用附后）。10六、客人挂账单据的传递程序1. 1. 前台接待人员在收到餐饮部交来的小单后，应当场进行确认，确前台接待人员在收到餐饮部交来的小单后，应当场进行确认，确保传递来的单据和交接本上登记的单据内容、数量一致；保传递来的单据和交接本上登记的单据内容、数量一致；2. 2. 在核对无误后双方签字确认；在核对无误后双方签字确认；3. 3. 前台接待人员在确认后应及时将小单按房间号或会议团队主单号前台接待人员在确认后应及时将小单按房间号或会议团队主单号投放在相应的单据夹中，进行妥善保存；投放在相应的

13、单据夹中，进行妥善保存；4. 4. 前厅部应对小单交接本进行妥善保存，不能在上面随意涂改或将前厅部应对小单交接本进行妥善保存，不能在上面随意涂改或将页面撕毁，以备财务随时抽查；页面撕毁，以备财务随时抽查；5. 5. 前台夜班人员应对所有住客房间当天的帐务进行检查、整理单据前台夜班人员应对所有住客房间当天的帐务进行检查、整理单据，如发现单据遗失等问题应及时跟踪处理，确保客人结帐时单据的，如发现单据遗失等问题应及时跟踪处理，确保客人结帐时单据的齐全；齐全；6. 6. 前台人员在每天下班后应进行平帐工作，检查所有结帐帐单后是前台人员在每天下班后应进行平帐工作，检查所有结帐帐单后是否附齐小单，特别是挂

14、公司帐和信用卡结帐的。（否附齐小单，特别是挂公司帐和信用卡结帐的。（帐单后的小单包帐单后的小单包括：客人括：客人RCRC单、信用卡卡单、客人餐饮消费小单、团队入住通知单单、信用卡卡单、客人餐饮消费小单、团队入住通知单、全陪房和地陪房证件复印件等、全陪房和地陪房证件复印件等）；）；11七、调整账务的程序七、调整账务的程序 1. 1. 所有账务在过完夜审后需要调整的都需要填写所有账务在过完夜审后需要调整的都需要填写 Rebate Rebate Vocher Vocher 根据根据P&PP&P的要求不同的调整金额需要不同权限的的要求不同的调整金额需要不同权限的批准人签字，待批准手续完

15、善后才能调整；批准人签字，待批准手续完善后才能调整； 2. 2. 在当天夜审前的调整账务，可选用在当天夜审前的调整账务，可选用Delete Delete 功能调整，功能调整，下班后要打印自己的下班后要打印自己的DeleteDelete报表并在每项调整账务后注明报表并在每项调整账务后注明原因，给于前台主管签字确认；原因，给于前台主管签字确认； 3. 3. 在人为原因造成的账务调整，除了在人为原因造成的账务调整，除了Rebate VocherRebate Vocher外下外下面要附有详细的情况说明；面要附有详细的情况说明；12八、备用金的管理八、备用金的管理1. 1. 备用金需要提前申请报告，根据

16、各个营业点经营需求配备；备用金需要提前申请报告，根据各个营业点经营需求配备；2. 2. 备用金只用于酒店经营需求，任何挪用备用金的行为都是不允许备用金只用于酒店经营需求，任何挪用备用金的行为都是不允许的，收银员挪用备用金行为一经发现将受到纪律处分甚至开除处分的，收银员挪用备用金行为一经发现将受到纪律处分甚至开除处分；3. 3. 所有收银员都会收到一定金额的营运备用金，并且收银员必须在所有收银员都会收到一定金额的营运备用金，并且收银员必须在保证书上签字确认已收的备用金；保证书上签字确认已收的备用金；4. 4. 每班次结束后，备用金需投入投款箱或保存在他（她）在前台的每班次结束后，备用金需投入投款

17、箱或保存在他（她）在前台的保险箱中（餐厅备用金必须在中班人员下班后放入前台保险柜中，保险箱中（餐厅备用金必须在中班人员下班后放入前台保险柜中，前台前台2424小时有值班人员，不用放入保险柜，但必须放入前台柜中锁小时有值班人员，不用放入保险柜，但必须放入前台柜中锁好）；好）；5. 5. 收银员使用周转备用金，即：每个班次结束时，接班员工需与上收银员使用周转备用金，即：每个班次结束时，接班员工需与上一班次的员工交接备用金。这种情况下，前台备用金的初始金额由一班次的员工交接备用金。这种情况下，前台备用金的初始金额由前台经理签字确认，其他相关收银员必须确保在开班前各自的备用前台经理签字确认，其他相关收

18、银员必须确保在开班前各自的备用金被正确交接，并在整个班次中对该笔备用金负责。金被正确交接，并在整个班次中对该笔备用金负责。13八、备用金的管理八、备用金的管理6. 6. 所有长期增加备用金必须经过财务经理和总经理的批准，接收人所有长期增加备用金必须经过财务经理和总经理的批准，接收人也需签订新的备用金担保书。也需签订新的备用金担保书。7. 7. 临时性地增加备用金，比如周末的备用金，需填写一张临时增加临时性地增加备用金，比如周末的备用金，需填写一张临时增加备用金申请表需要财务经理和总经理的批准备用金申请表需要财务经理和总经理的批准 ，交总出纳保管。当这，交总出纳保管。当这些临时增加的备用金还回时

19、，需记入相关科目，同时申请表作废。些临时增加的备用金还回时，需记入相关科目，同时申请表作废。8. 8. 财务将在每月做不定时的突击抽查，以确保备用金金额准确和规财务将在每月做不定时的突击抽查，以确保备用金金额准确和规范的使用。范的使用。14九、营业款的投递九、营业款的投递1. 1. 每日各营业点的现金收入必须保证安全并在当班结束时投入投币每日各营业点的现金收入必须保证安全并在当班结束时投入投币保险箱，不得有任何例外。任何违反本政策规定的收银员将受到纪保险箱，不得有任何例外。任何违反本政策规定的收银员将受到纪录处理。录处理。2. 2. 每个班次下班，收银员必须把现金放进印刷好的投款袋中，在封每个

20、班次下班，收银员必须把现金放进印刷好的投款袋中，在封口处签字。如有可能，在存入现金前，由其柜台同事再次核对后，口处签字。如有可能，在存入现金前，由其柜台同事再次核对后，投入保险柜。投入保险柜。3. 3. 投款袋必须包括以下详细内容：投款袋必须包括以下详细内容： 日期、地点、班次起止时间、员工姓名、收到现金总额，包括面额日期、地点、班次起止时间、员工姓名、收到现金总额，包括面额目录、垫付目录、垫付净收入（收到的现金减去垫付）、外币清单、收到支票清单、备用净收入（收到的现金减去垫付）、外币清单、收到支票清单、备用金补充（如有，如收到现金总额小于垫付数）、兑换有奖发票（如金补充（如有，如收到现金总额

21、小于垫付数）、兑换有奖发票（如有，视同现金处理投缴总出纳）有，视同现金处理投缴总出纳）15九、营业款的投递九、营业款的投递4. 4. 当所有事情完成后，收银员必须直接把钱送到前台接待处，避免当所有事情完成后，收银员必须直接把钱送到前台接待处，避免绕道而行（如果收银员不是前台员工）。投款箱在前台接待后面的绕道而行（如果收银员不是前台员工）。投款箱在前台接待后面的办公室。办公室。5. 5. 每日开始时，当班的前台员工负责新开一份投款袋汇总表，并把每日开始时，当班的前台员工负责新开一份投款袋汇总表，并把这张表贴在簿记夹上以便当天的投币登记用。这张表贴在簿记夹上以便当天的投币登记用。6. 6. 当投款

22、袋投入投款箱后，双方应该再次审查，确保信封已经全部当投款袋投入投款箱后，双方应该再次审查，确保信封已经全部稳妥投入而没有被卡在入口处。稳妥投入而没有被卡在入口处。7. 7. 投款箱投放程序完成后，必须在投款袋汇总表的指定位置上登记投款箱投放程序完成后，必须在投款袋汇总表的指定位置上登记以下详细内容：以下详细内容： 如部门名、班次，如第三班、收银员姓名和签名、投款金额、见证如部门名、班次，如第三班、收银员姓名和签名、投款金额、见证存放过程的前台收银员签名存放过程的前台收银员签名16十、房态表及十、房态表及High BalanceHigh Balance报表、房价差异报表的核查报表、房价差异报表的

23、核查1. 1. 客房交到前厅部的房态表必须有专人核查，而且与客房交到前厅部的房态表必须有专人核查，而且与PMSPMS系统中房系统中房态核对，时间为态核对，时间为9 9：00AM00AM和和1717：00PM00PM。2. 2. 如有房态差异必须在房态表差异报表上注明原因，最后交于营运如有房态差异必须在房态表差异报表上注明原因，最后交于营运经理签字确认，传递到财务部。经理签字确认，传递到财务部。3 3 High BalanceHigh Balance报表是记录住店客人账户余额超过押金的情况。前台报表是记录住店客人账户余额超过押金的情况。前台必须每天对此报表进行核查，尤其查明当前欠费客人的原因并采

24、取必须每天对此报表进行核查，尤其查明当前欠费客人的原因并采取相应的措施，然后将结果反应在报表上，最后交于营运经理签字确相应的措施，然后将结果反应在报表上，最后交于营运经理签字确认，再传递财务部。认，再传递财务部。4. 4. 房价收入报表是当前在住客人房价的一个体现。前台每天在进行房价收入报表是当前在住客人房价的一个体现。前台每天在进行夜审前，必须对该报表进行检查。对其中和酒店市场码相对应的房夜审前，必须对该报表进行检查。对其中和酒店市场码相对应的房价如有差异在该报表上注明原因。最后交于运营经理签字确认，传价如有差异在该报表上注明原因。最后交于运营经理签字确认，传递财务部。递财务部。17十一、发

25、票的管理十一、发票的管理 发票的领用发票的领用 ( (一一) ) 购买购买 酒店各经营部门使用的发票均由酒店财务部专人统一购买并管理。酒店各经营部门使用的发票均由酒店财务部专人统一购买并管理。 ( (二二) ) 领取领取 1. 1. 各部门领用发票需提供申领的发票种类和数量，经审核同意后方可领各部门领用发票需提供申领的发票种类和数量，经审核同意后方可领用。特殊原因需增加领用数量的，需书面告知缘由及需增加数量，经财务用。特殊原因需增加领用数量的，需书面告知缘由及需增加数量，经财务经理同意后领用，并于特殊事项结束后清算。经理同意后领用，并于特殊事项结束后清算。 2. 2. 各营运部门应有专人对发票

26、进行管理。在发票启用前，应先清点，如各营运部门应有专人对发票进行管理。在发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回，进行更换。有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回，进行更换。 ( (三三) ) 发票的开具发票的开具 1. 1. 发票实行发票实行“谁领用谁开据谁领用谁开据”，不得相互借用。，不得相互借用。 2. 2. 使用机打发票的，应严格按要求进行开具，金额不得涂改，凡涂改的使用机打发票的，应严格按要求进行开具，金额不得涂改，凡涂改的发票一律无效。如打错发票，应将错误发票按要求进行作废处理，并重新发票一律无效。如打错发票，应将错误发票按要求进行作废处理，并重新打印

27、发票给客人。打印发票给客人。18十一、发票的管理十一、发票的管理3. 3. 收银必须在确认款项已全额收到的情况下，才能开具发票。除财务经理同收银必须在确认款项已全额收到的情况下，才能开具发票。除财务经理同意外，对于预收款的一律不得开具发票。意外，对于预收款的一律不得开具发票。 4. 4. 必须按真实的销售金额开具发票，对于不符规定的销售单或违规开票指必须按真实的销售金额开具发票，对于不符规定的销售单或违规开票指示（比如客人要求多开发票），收银必须拒绝，并立即向财务部汇报。示（比如客人要求多开发票），收银必须拒绝，并立即向财务部汇报。 5. 5. 开具发票后，应立即在帐单每一联盖开具发票后，应立

28、即在帐单每一联盖“发票已开发票已开”，并按要求填写发票，并按要求填写发票使用记录。这样才能确保不会重复开具发票。使用记录。这样才能确保不会重复开具发票。 6. 6. 因现在的机打发票及定额发票都是有奖发票，凡是中奖金额因现在的机打发票及定额发票都是有奖发票，凡是中奖金额100.00100.00以下的以下的，都由酒店代为兑换，金额，都由酒店代为兑换，金额100.00100.00及以上的则需客人本人持身份证到武侯地及以上的则需客人本人持身份证到武侯地税进行兑换。在酒店代为兑换时，按税务局的规定，本酒店只能兑换由本税进行兑换。在酒店代为兑换时，按税务局的规定，本酒店只能兑换由本酒店开具的发票，因此必

29、须核对发票上的发票专用章是否是本酒店的，兑酒店开具的发票，因此必须核对发票上的发票专用章是否是本酒店的，兑奖联及发票联号码是否一致。必须核对无误后方能兑换。奖联及发票联号码是否一致。必须核对无误后方能兑换。 7. 7. 已兑换的发票兑奖联可以作为当班的营业款缴总出纳。但必须在发票背已兑换的发票兑奖联可以作为当班的营业款缴总出纳。但必须在发票背面用正楷注明兑换日期、兑换人、营业点。并在当天营业款投款袋注明有面用正楷注明兑换日期、兑换人、营业点。并在当天营业款投款袋注明有奖发票的金额。这样总出纳才能正确的统计。奖发票的金额。这样总出纳才能正确的统计。 8. 8. 每天下班后，应按照每天下班后，应按

30、照“发票使用记录发票使用记录”，清点发票。使用定额发票的营，清点发票。使用定额发票的营业点，应每天将业点，应每天将“发票使用记录发票使用记录”随帐单投缴财务部。随帐单投缴财务部。19十一、发票的管理十一、发票的管理 发票的换领发票的换领 （一）使用机打发票的营业点：在使用完每卷发票后，税控机会自动打印（一）使用机打发票的营业点：在使用完每卷发票后，税控机会自动打印该卷发票的汇总报表。该卷发票的汇总报表。 收银应将该汇总报表及该卷发票对应的收银应将该汇总报表及该卷发票对应的“发票使用发票使用记录记录”订在一起，作为换领新发票的依据。订在一起，作为换领新发票的依据。 （二）使用定额发票的营业点：使

31、用完每本发票后，应妥善保管每本的收（二）使用定额发票的营业点：使用完每本发票后，应妥善保管每本的收据，需换发票时，应凭收据等量兑换新发票。据，需换发票时，应凭收据等量兑换新发票。 （三）财务部在换领发票时，会仔细核对发票使用记录，确认无误后，方（三）财务部在换领发票时，会仔细核对发票使用记录，确认无误后，方可发放新的发票。可发放新的发票。20十一、发票的管理十一、发票的管理 发票的保管发票的保管 （一）各营业点收银必须严格保管未开具的发票，不得丢失。如发票丢失（一）各营业点收银必须严格保管未开具的发票，不得丢失。如发票丢失，应于发现丢失的第一时间通知收入审计，并于当日书面报告财务部，再，应于发

32、现丢失的第一时间通知收入审计，并于当日书面报告财务部，再由财务部上报处理。由财务部上报处理。 （二）使用机打发票的营业点，应每天检查发票的使用情况，审核发票的（二）使用机打发票的营业点，应每天检查发票的使用情况，审核发票的连续性，开票的规范性，及连续性，开票的规范性，及“发票使用记录发票使用记录”的登记情况。的登记情况。 （三）收入审计人员会不定期的抽查各营业点得发票使用及登记情况，并（三）收入审计人员会不定期的抽查各营业点得发票使用及登记情况，并会对不符合规定的情况视情节轻重进行处理。会对不符合规定的情况视情节轻重进行处理。21十二、十二、 延迟退房及提前入住加收半日租、全日租延迟退房及提前

33、入住加收半日租、全日租一、日用房，延迟退房及提前入住一、日用房，延迟退房及提前入住 1. 1. 以下为日用房，延迟退房和提前入住的定义：以下为日用房，延迟退房和提前入住的定义：日用房：仅对新住店客人（非已在店客人）在酒店住宿日用房：仅对新住店客人（非已在店客人）在酒店住宿6 6小时以内的小时以内的(12:00pm (12:00pm 6:00pm) 6:00pm)。延迟退房：仅对在店客人，如客人想延迟退房结帐延迟退房：仅对在店客人，如客人想延迟退房结帐6 6小时以内的（小时以内的（12:00 PM 12:00 PM 6:00PM6:00PM）。）。提前入住：如果客人在系统日结后（夜审）至早上提前

34、入住：如果客人在系统日结后（夜审）至早上6 6：0000前办理入住的。前办理入住的。处理此类入住和退房时处理此类入住和退房时, , 前台员工必须按照规定来处理，确认该日用房前台员工必须按照规定来处理，确认该日用房, , 延迟退延迟退房和提前入住是否收费及如何收费。房和提前入住是否收费及如何收费。2. 2. 新入住客人：早上新入住客人：早上6 6点前来办理入住需要收取前一天的房费并在点前来办理入住需要收取前一天的房费并在PMSPMS系统中录系统中录入一笔白天房费。入一笔白天房费。6 6点过后办理入住的客人可以到第点过后办理入住的客人可以到第2 2天的中午天的中午1212点退房。在住点退房。在住客

35、人：客人：1212：00-1800-18：0000退房，需要加收半日房费，退房，需要加收半日房费，1818：0000以后需要加收全天房以后需要加收全天房费。费。注意：客人新入住，没超过注意：客人新入住，没超过6 6小时，没有超过小时，没有超过1818：0000退房，则按半天房费处理退房，则按半天房费处理。 22十二、十二、 延迟退房及提前入住加收半日租、全日租延迟退房及提前入住加收半日租、全日租 3. 3.必须填写一套一式两联的杂项收费单必须填写一套一式两联的杂项收费单( (用于注明日用房价用于注明日用房价, , 延迟退房和提前入住延迟退房和提前入住 收费收费) )，无论如何都必须告知客人并让

36、客人确认他，无论如何都必须告知客人并让客人确认他/ /她的此项收费。杂项收费单按她的此项收费。杂项收费单按如下分发：如下分发：第一联存入客人档案或由客人保留第一联存入客人档案或由客人保留( (如客人结帐离店如客人结帐离店) )第二联交与财务部，钉在相关的单据上第二联交与财务部，钉在相关的单据上 为了和正常的房费收入分开，将在酒店管理系统中为日用房为了和正常的房费收入分开，将在酒店管理系统中为日用房, , 延迟退房和提前住延迟退房和提前住设立单独的入帐代码设立单独的入帐代码“日用房费日用房费”， 日用房将作为一个房晚计算酒店开房率。日用房将作为一个房晚计算酒店开房率。23十二、十二、 延迟退房及

37、提前入住加收半日租、全日租延迟退房及提前入住加收半日租、全日租二、二、 前台主管在中午前台主管在中午1212：0000之前，应对所有当日预离的房间进行清查并对之前，应对所有当日预离的房间进行清查并对到期没有结帐的客人房间做相应处理（具体操作请按财务制度和程序中到期没有结帐的客人房间做相应处理（具体操作请按财务制度和程序中“房费入帐及冲减房费入帐及冲减” ” 的规定执行）。的规定执行）。三、三、 当客人退房时，因各种原因需减、免半日租和全日租的，前厅部须当客人退房时，因各种原因需减、免半日租和全日租的，前厅部须按如下规定进行帐务处理：按如下规定进行帐务处理：1 1、前台主管每日下午应及时检查预离

38、店而未退房的客人，查明原因后，在房间无、前台主管每日下午应及时检查预离店而未退房的客人，查明原因后，在房间无人无行李的情况下，必须在结帐帐单上签字并注明详细原因（客人已经离店，需要人无行李的情况下，必须在结帐帐单上签字并注明详细原因（客人已经离店，需要将未有处理的账务转到后台）；将未有处理的账务转到后台）； 2 2、客人延迟退房、客人延迟退房6 6小时以内（小时以内（12:00PM-18:00PM12:00PM-18:00PM）的减免：）的减免：（1 1）如是）如是PCRPCR会员在前台结帐，须由当班主管及以上管理人员在客人结帐帐单上会员在前台结帐，须由当班主管及以上管理人员在客人结帐帐单上签

39、字并注明详细原因；签字并注明详细原因；24十二、十二、 延迟退房及提前入住加收半日租、全日租延迟退房及提前入住加收半日租、全日租（2 2）其他住店客人在前台结帐，如需加收半日或全日租，但客人拒绝支付）其他住店客人在前台结帐，如需加收半日或全日租，但客人拒绝支付此费用时，须由当班主管及以上管理人员在帐单上注明详细原因并连同客此费用时，须由当班主管及以上管理人员在帐单上注明详细原因并连同客人签字确认。如果已经在人签字确认。如果已经在PMSPMS系统中入帐，后经营运部经理及以上管理人员系统中入帐，后经营运部经理及以上管理人员同意免收此笔费用，必须填写同意免收此笔费用，必须填写“调整调整/ /折扣凭证

40、折扣凭证”并由住店客人签字确认，并由住店客人签字确认，注意客人名字应与入住登记的姓名相一致，如果结帐客人与住店客人预留注意客人名字应与入住登记的姓名相一致，如果结帐客人与住店客人预留签名不符，复印结帐客人有效证件。签名不符，复印结帐客人有效证件。 3 3、客人延迟退房、客人延迟退房6 6小时以后（小时以后（18:00PM18:00PM以后）的减免，须有营运经理或以上以后）的减免，须有营运经理或以上管理人员在客人结帐帐单上签字并注明详细原因，最后请客人在管理人员在客人结帐帐单上签字并注明详细原因，最后请客人在“调整调整/ /折折扣凭证扣凭证”上签字确认，注意该名字应与入住登记的姓名相一致。上签字

41、确认，注意该名字应与入住登记的姓名相一致。 4 4、如有销售部人员在与客人协商后，同意免收以上相关费用，必须在入住、如有销售部人员在与客人协商后，同意免收以上相关费用，必须在入住登记单上注明原因并由业务发展部经理签字。登记单上注明原因并由业务发展部经理签字。25十三、十三、免费房免费房/ /内部用房内部用房1. 1. 任何为了酒店业务而同意免费的房间被定义为免费房，使用免费任何为了酒店业务而同意免费的房间被定义为免费房，使用免费房必须事先得到总经理批准，总经理不在时由财务经理批准。房必须事先得到总经理批准，总经理不在时由财务经理批准。 2. 2. 申请人应该填写一式三联的免费房申请人应该填写一

42、式三联的免费房/ /内部用房申请单并呈给总经内部用房申请单并呈给总经理批准理批准. . 并按以下分发并按以下分发: :1st -1st -转去前台转去前台2nd - 2nd - 转财务部转财务部3rd -3rd -申请部门保留申请部门保留 3. 3. 如果是团队免费房如果是团队免费房, , 则可免除申请，但应该由销售部提前在团队预则可免除申请，但应该由销售部提前在团队预定单上注明。财定单上注明。财 务部应每天根据销售合同和协议来检查免费房间数务部应每天根据销售合同和协议来检查免费房间数的正确性的正确性, , 任何差异应报告财务经理和总经理。任何差异应报告财务经理和总经理。 4. 4. 总经理批

43、准的免费房申请单应传给预订部，在客人抵店时第一联总经理批准的免费房申请单应传给预订部，在客人抵店时第一联和客人入住登记卡存放在一起，第二联转给财务部，财务部根据免和客人入住登记卡存放在一起，第二联转给财务部，财务部根据免费房报表来检查免费房。费房报表来检查免费房。26十三、十三、免费房免费房/ /内部用房内部用房5. 5.前厅操作人员首先在收到免费房或自用房申请表后，审核是否符前厅操作人员首先在收到免费房或自用房申请表后，审核是否符合酒店的相关规定，申请表是否已经有相关领导、经理的签字批准合酒店的相关规定，申请表是否已经有相关领导、经理的签字批准，在审核完毕后方能接收。，在审核完毕后方能接收。

44、 6. 6.客人在办理入住手续时，前台操作人员应根据免费房或自用房申客人在办理入住手续时，前台操作人员应根据免费房或自用房申请表申请的相关入住条件为其办理。请表申请的相关入住条件为其办理。 7. 7.前厅操作人员在为客人办完入住手续后，应将免费房或自用房申前厅操作人员在为客人办完入住手续后，应将免费房或自用房申请表复印一份，将复印件留下和客人入住登记单放在一起在客人退请表复印一份，将复印件留下和客人入住登记单放在一起在客人退房时交到财务部，原件在客人入住当天上交财务审计。房时交到财务部，原件在客人入住当天上交财务审计。 8. 8.如遇特殊情况先让客人入住，之后补交免费房或自用房申请表的如遇特殊

45、情况先让客人入住，之后补交免费房或自用房申请表的部门，前厅部需及时跟进并在三个工作日内将免费房或自用房申请部门，前厅部需及时跟进并在三个工作日内将免费房或自用房申请表上交财务部。表上交财务部。 27十四、房间免费升级十四、房间免费升级1. 1.前厅操作人员在给客人办理入住手续时，应安排与客人预定房间类型前厅操作人员在给客人办理入住手续时，应安排与客人预定房间类型相符的房间；相符的房间； 2. 2.前台操作人员为客人免费升级时，必须经过营运经理审核及批准，管前台操作人员为客人免费升级时，必须经过营运经理审核及批准，管理人员在审核及批准免费升级时，应根据当时房间的预定及使用情况，理人员在审核及批准

46、免费升级时，应根据当时房间的预定及使用情况，合理的进行安排；合理的进行安排； 3. 3.相应管理人员在批准免费升级之后，须在客人的相应管理人员在批准免费升级之后，须在客人的RCRC单房价处签字并写单房价处签字并写明详细原因；明详细原因； 4. 4.对于旅行团队，因房型数量问题导致免费升级的客人，需在团队入住对于旅行团队，因房型数量问题导致免费升级的客人，需在团队入住单上标明哪些房间是升级的房间，并需营运经理及以上管理人员在此团单上标明哪些房间是升级的房间，并需营运经理及以上管理人员在此团队入住单上签字批准。队入住单上签字批准。5. 5.会议团队免费升级，除销售部和客人签订合同免费升级外其他会议

47、团会议团队免费升级，除销售部和客人签订合同免费升级外其他会议团队房间免费升级，需营运经理及以上管理人员在此会议团队入住登记单队房间免费升级，需营运经理及以上管理人员在此会议团队入住登记单或或RCRC单上签字批准。单上签字批准。29一、开台的程序一、开台的程序 1. 1.在客人点餐后，应在第一时间在系统中开台，并且把客在客人点餐后，应在第一时间在系统中开台，并且把客人点的菜品输入系统。人点的菜品输入系统。 2. 2. 厨房和服务酒吧在未有收到由厨房打印机传输的点菜厨房和服务酒吧在未有收到由厨房打印机传输的点菜指令前，不允许将食品或酒水分发出去。指令前，不允许将食品或酒水分发出去。 注意：注意：

48、1. 1.在开台时客人人数一定要输入准确。（如果不准确会影响到人均在开台时客人人数一定要输入准确。（如果不准确会影响到人均消费的数据，不能给管理层提供准确的分析数据）消费的数据，不能给管理层提供准确的分析数据） 2. 2.财务会随时对开台情况进行抽查，如发现不及时开台和开台的输财务会随时对开台情况进行抽查，如发现不及时开台和开台的输入数据不准确，会严肃处理（如遇特殊情况需说明原因）入数据不准确，会严肃处理（如遇特殊情况需说明原因）30 二、开台和菜品的取消二、开台和菜品的取消 1. 1.如开台后，需要整个台号的取消，必须在账单上注明原如开台后，需要整个台号的取消，必须在账单上注明原因，营运经理

49、签字同意后才能取消（如当时不能签字确因，营运经理签字同意后才能取消（如当时不能签字确认，在第二个工作日补签）认，在第二个工作日补签） 2. 2.如客人需取消菜品必须在账单上注明原因，并有厨房主如客人需取消菜品必须在账单上注明原因，并有厨房主管及以上管理人员签字。管及以上管理人员签字。 3. 3.在每个班次结束后需从系统中打印当班次的取消项目报在每个班次结束后需从系统中打印当班次的取消项目报表，给于主管签字。表，给于主管签字。31 三、折扣及免服务费三、折扣及免服务费 1. 1.所有折扣和免服务费都必须经得主管及以上的所有折扣和免服务费都必须经得主管及以上的管理人员同意，并在账单上注明原因由营运

50、经理管理人员同意，并在账单上注明原因由营运经理签字确认。签字确认。 2. 2. 在每个班次结束后需从系统中打印当班次的折在每个班次结束后需从系统中打印当班次的折扣报表，给于主管签字。扣报表，给于主管签字。 注意：注意： 根据酒店规定的签免权限批准根据酒店规定的签免权限批准32四、结账程序四、结账程序1. 1.首先把客人的账单打印出来，检查账单有无问题，再给客人确认首先把客人的账单打印出来，检查账单有无问题，再给客人确认。2. 2.客人使用信用卡结账，打印出卡单后需确认账单的金额是否和卡客人使用信用卡结账，打印出卡单后需确认账单的金额是否和卡单上金额一致，把卡单给于客人签字确认，核对客人的签名字

51、样是单上金额一致，把卡单给于客人签字确认，核对客人的签名字样是否一致否一致3. 3.客人使用现金结账，可以不用在账单上签字确认，由服务员传递客人使用现金结账，可以不用在账单上签字确认，由服务员传递给收银员处理。给收银员处理。4. 4.客人采用挂房帐的方式，必须在账单上签写名字和房间号码，收客人采用挂房帐的方式，必须在账单上签写名字和房间号码，收银员拿到账单后应在第一时间通过系统对客人身份核对，包括名字银员拿到账单后应在第一时间通过系统对客人身份核对，包括名字和房号，还有房间余额是否满足本次消费。和房号，还有房间余额是否满足本次消费。5. 5.客人采用挂公司帐的结账方式，必须严格按照信贷的制度和

52、程序客人采用挂公司帐的结账方式，必须严格按照信贷的制度和程序来操作，如有特殊情况需临时挂账的，要经得财务经理和总经理同来操作，如有特殊情况需临时挂账的，要经得财务经理和总经理同意才能挂账。意才能挂账。注意：注意：1. 1.结账时都要主动询问客人是否需要发票和账单结账时都要主动询问客人是否需要发票和账单 2. 2.如客人房间余额不足，应通如客人房间余额不足，应通知客人建议客人使用其它结账方式或到前台补足押金知客人建议客人使用其它结账方式或到前台补足押金 3 .3 .如果客人要挂房帐，但系统如果客人要挂房帐，但系统中不能操作，应主动与前厅协调处理中不能操作，应主动与前厅协调处理 33五、客人挂账单

53、据传递五、客人挂账单据传递 1. 1. 餐饮部收银员在每个班次结束后应及时将所有客人挂餐饮部收银员在每个班次结束后应及时将所有客人挂房帐的消费小单投递到前厅部，并在前台的小单交接本房帐的消费小单投递到前厅部，并在前台的小单交接本上进行逐笔登记，其中登记的内容包括：上进行逐笔登记，其中登记的内容包括：1. 1.时间时间 2. 2.餐厅名称餐厅名称 3. 3.客人消费金额客人消费金额 4. 4.小单的单号小单的单号 5. 5.客人房间号码客人房间号码 6. 6.如是会议团队应注明如是会议团队应注明会议名称。会议名称。 2. 2. 传递到前台后，应让接待人员当场进行确认交来的小传递到前台后，应让接待

54、人员当场进行确认交来的小单后，确保传递来的单据和交单后，确保传递来的单据和交 接本上登记的单据内容、接本上登记的单据内容、数量一致；数量一致； 3. 3. 在核对无误后双方签字确认；在核对无误后双方签字确认；注意：在不忙的情况下不用等当班次结束才把小单传到前厅，尽量注意：在不忙的情况下不用等当班次结束才把小单传到前厅，尽量要第一时间传递要第一时间传递34六、六、 宴请单的处理宴请单的处理 1. 1.在收到宴请单后，应首先查看签批手续是否齐全，不齐在收到宴请单后，应首先查看签批手续是否齐全，不齐全可以拒收。全可以拒收。 2. 2.如有特殊情况，需要补宴请单的（必须通知当事人如不如有特殊情况，需要

55、补宴请单的（必须通知当事人如不在在3 3个工作日内补上的，会转为其私人挂帐从当月工资中个工作日内补上的，会转为其私人挂帐从当月工资中扣除）。扣除）。 3. 3.宴请账单的金额不能超过宴请单上的申请金额。宴请账单的金额不能超过宴请单上的申请金额。 4. 4.所有宴请账单，当事人必须在上面签字确认，而且注明所有宴请账单，当事人必须在上面签字确认，而且注明宴请对象。（如有可能附上被宴请人的名片等）宴请对象。（如有可能附上被宴请人的名片等）注意：宴请单上应有宴请的对象、时间、地点、金额、原因等基本注意：宴请单上应有宴请的对象、时间、地点、金额、原因等基本信息。信息。补宴请单的一般针对业务发展部，其他部

56、门必须事先申请。补宴请单的一般针对业务发展部，其他部门必须事先申请。35七、七、 合并台号合并台号 如有两个及两个以上的台需要合并，必须将合并如有两个及两个以上的台需要合并，必须将合并台号的所有账单打印出，注明原因经主管同意才台号的所有账单打印出，注明原因经主管同意才能合并，在本班次结束后交于营运经理签字确认能合并，在本班次结束后交于营运经理签字确认（如当时不能签字确认可电话告知，第二个工作（如当时不能签字确认可电话告知，第二个工作日补签），最后将合并的账单附在结账账单后。日补签），最后将合并的账单附在结账账单后。 36八、八、 账单的装订账单的装订1. 1. 客人结账的单据装订顺序客人结账的

57、单据装订顺序 : :首先客人签字确认的账单（没有结账方式，包括所有账务首先客人签字确认的账单（没有结账方式，包括所有账务）、然后结账联、然后结账联包括结账方式的账单包括结账方式的账单，账单余额为零（账单余额为零（包括结账方式的所有账务）包括结账方式的所有账务）、再后如客人用信用卡结账、再后如客人用信用卡结账需将卡单附在最后。需将卡单附在最后。2. 2. 装订的要求：装订的要求：如客人使用信用卡和公司账结账，需要将账单拆分成两套如客人使用信用卡和公司账结账，需要将账单拆分成两套分别装订，顺序还是按照分别装订，顺序还是按照1 1的要求。的要求。 37九、九、 下班平账下班平账1. 1. 首先打印出

58、当班人的入账明细表和首先打印出当班人的入账明细表和DeleteDelete报表（项目取消报告）。报表（项目取消报告）。2. 2. 然后按照报表上的结账方式顺序把单据按照顺序整理。然后按照报表上的结账方式顺序把单据按照顺序整理。3. 3. 每笔账务逐笔核对：每笔账务逐笔核对： 检查的内容包括检查的内容包括 每笔账务是否有相对应得原始单据每笔账务是否有相对应得原始单据 当天的现金收入是否和报表上金额一致；当天的现金收入是否和报表上金额一致； 卡单是否每笔金额一致；卡单是否每笔金额一致； 如有问题必须及时处理完善账务如有问题必须及时处理完善账务4. Delete4. Delete报表（项目取消报告）在每项调整账务后注明原因，给于餐厅主管