IC卡水表售后服务工作细则

1、IC 卡水表售后服务工作细则服务宗旨：自学奉献优质服务用户至爱岗敬业上注重礼仪举止文明热情待客维护形象遵章守纪恪守职责规范操作不谋私利开拓创新掌握技能认真细致提高效率1、严格遵守公司的各项规章制度， 爱岗敬业， 规范服务2、认真履行工作职责， 对用户的来电来访要认真接待，入户服务要做到语言文明，行为大方，态度谦 和。3、对用户报修的来电来访要认真填写维修记录， 及时派员维修， 不得无故拖延。 因故不能及时维修的， 在保证用户用水的前提下，要向用户说明情况，并取 得用户的同意、谅解。4、对用户提出的问题要耐心详细解答， 严禁与用 户发生冲突或矛盾。如接到用户投诉，查明属实，视 情节轻重扣除责任人

2、当月效益工资的 50% 100%。5、水表故障排除后， 要准确、 详实的填写维修记 录中的各项内容，要取得用户认可并签字。维修记录 单不得丢失，更换水表涉及自管户的，维修单交自管 户一份，科室保留一份，如出现丢失现象，扣除责任 人当月效益工资的 10%。6、要加强责任心， 对更换的水表要按规定做好数 据采集工作，保证新表内的用水数据真实准确，并及 时将换表记录报送售水大厅。因工作失误造成水表数 据错误，要追究当事人责任，扣除责任人当月效益工 资的 20%。7、要遵纪守法， 对更换水表的机械读数应如实填 写，严禁私自改写记录， 严格按规定使用各种管理卡， 不得弄虚作假，如发现私自修改表内数据查明

3、属实的， 视情节轻重扣除责任人当月效益工资的 50% 100%， 并与年终奖挂勾。8、由于用户使用不当造成水表损坏的， 更换时要 合理收取维修费用。发现用户故意损坏水表、私自拆 表、违章用水的要及时报告检查组， 并积极配合处理， 严禁私自处理或隐瞒不报，违者扣除责任人当月效益 工资的 50%100%，年终兑现时也要做出相应处理。9、严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事请 假。工作流程一、IC 卡水表维修记录的填写与管理1、所有涉及 IC 卡水表的报修都要填写 IC 卡水 表维修记录单（附表 35）并将地址、电话、联系人、水表种类、故障原因等逐一填写清楚。2、维修单主要来源于用户的来电来访报修

4、、 管理 所热线电话以及其他部门或人员的转告。3、故障水表修理或更换后要在维修单上填写相关 内容，用户意见栏内要取得用户的签名，要做到内容 真实、准确、全面。4、维修单不得丢失， 更换水表涉及自管户的， 维 修单交自管户一份，管理部门存档一份。5、对于热线电话及其他部门或人员转告的维修单 在处理完成后，还须反馈处理结果。IC 卡水表维修记录二、IC 卡水表更换流程1、需要更换的水表不能使用采集卡采集出水表中的数据，必须通过售水系统来处理，即：记录该水表的水表编号、最终机械数、出厂编号、水表型号、安装位置，取相同型号水表， 记录该水表的出厂编号、 初 始机械读数备用，然后到售水系统中写采集卡，将

5、该 采集卡插入新表中，新表中就有与旧表中完全相同的 数据，将新表带入用户家中，完成换表工作。2、需要更换的水表可以通过采集卡采集出水表中 的数据，更换水表不需要通过售水系统处理，即：记 录该水表的水表编号、最终机械数、出厂编号、水表 型号，取相同型号水表，记录该水表的出厂编号、初 始机械数，使用采集卡采集旧表的数据，然后将采集 卡插入新表中，新表中就会有与旧表相同的数据，将 新水表换上，维修换表记录交售水大厅，完成换表工 作。3、机械水表的更换（1）、在维修过程中需要更换水表的，要首先考 虑更换机械水表，同时做好用户工作。（2）、更换机械水表时要同时签定 供用水合同、昌平居民用水立户单以及用户

6、水费告知单（3）、各项内容要按规定逐一填写清楚。用水地址要规范，新改地名的要按新地名填写，并在备注栏 内注明原地名；用户签字须产权人或其直系亲属；联 系电话要座机、手机一并记录。（4）、计算水表内剩余水量时，要通过公司售水 系统核实其购水总量以及有无换表记录，必须作到准 确无误。（5）、供用水合同以及用户水费告知单要 当场交给用户，并向用户说明查表时间、交费事项等 内容。昌平居民用水立户单 以及另一份合同交供水 营销。4、水表更换完成后，要检查水表的安装是否正确， 是否反装，是否水平，水表前后各连接处是否有漏水 现象。最后给水表打上铅封，清理施工现场。并填好 维修单，取得用户的认可、签字，交管

7、理部门存档。三、维修换表记录的整理与报送1、IC 卡水表售后服务人员在工作当日应将前一 工作日的换表记录汇总、登记、整理，并报送相关管 理部门。2、更换 IC 卡水表要填写 IC 卡水表更换记录 一式三份，售水大厅、库房管理员、管理人员存档各 一份。3、更换机械水表要填写机械表换表记录 （附 表 36）一式五份，售水大厅、供水营销、售水软 件系统管理员、库房管理员、存档各一份。4、以上记录填写要全面、 准确，不得漏填、 误填， 不得私自改写记录，不得弄虚作假，如有违反造成严 重后果的扣除当事人当月效益工资 20%。四、工具卡管理1、持卡人员及持卡种类、数量必须登记备案2、工具卡不许转借非售后服务人员使用。3、工具卡丢失补卡须由主管所长签字，售水大厅工作人员见单后补卡4、持卡人要兼洁清正，奉公守法，不以权谋私。5、工作调动后要及时将工具卡上交。五、水表的非质量原因损坏界定1、非水表质量问题造成水表损坏的，根据损坏程 度要部分或全额收取换表费用。2、因用户家中热水器故障，热水回流造成水表烫 坏的。3、因用户保护措施不当，造成水表冻坏的。4、用户将水表长期置于高温、强磁环境下造成水