员工管理手册(改)

1、2234681674员工管理手册 （改）目的适用范畴 治理原则 治理架构 治理流程 用工须知 薪酬制度 1福利制度 1行为规范 1文明用语 2SERVICE 服务概念 28考勤治理 29奖惩规定 31考核治理 35办公室治理制度 37目的 为了使职员治理工作有章可循，提升职员的工作主动性，增强组织和 谐性、主动性；幸免人为因素的阻碍，使组织运作良性、有序、快速地进 展；迅速培养一支有纪律、专业化、规范化、互敬互尊、互助互学、敬业 协作的团队，特制定本手册。适用范畴 凡属本公司之职员的治理，除法令或本公司其它规章另有规定以外， 悉依本手册执行。尚未规定的由分公司本部做出裁决。治理原则统一指挥原则

2、各级职员都必须执行分公司的决策，同意分公司的 统一领导。层级治理原则每一级在工作中必须听从直截了当上级的指挥或执 行上级授权人员的命令，各级治理人员只对直截了当下级拥有指挥权。但 在专门情形下，任何上级对下级均有调动权。分工负责原则每一个职员按照分工对自己分担的业务工作负全面 责任。利益连带原则每一个职员的责任、权限、利益三方面连带生效。 命令服从原则每一个职员都必须执行其上级的命令。督促工作原则各班组及人员要同意并主动配合分公司授权的监督 人员的督查和指导，对工作中的偏差，要及时采取纠正措施进行改进，决 不承诺对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒。民主参与原则每一个职员对本部门的经营与治理均享

3、有建议权和 督促权。友好协作原则在不阻碍本部门正常工作的前提下，各部门有尽可 能为其他部门提供协作的责任和义务。绝对原则每一个职员都必须以分公司利益为己任，不做有损分公 司利益的事。若有突发事件，不管在什么情形下，都必须尽力去处理，使 缺失减低到最小程度。10、奖优惩劣原则每一个职员的功绩都将受到奖励，其过错也将 受到应有的惩戒。治理架构1、分公司行政财务部拓展经营部治理培训部工程修理部安全护卫部讲明： 精干高效，一专多能，实行经理负责制。 内部实行混合型治理架构， 加大横向职能治理， 提升工作效益。 分工明确，责任清晰。治理机构统筹安排。2、项目治理处物业治理处服务中爱护运行资料信息管协社

4、理调区 监服文 控务化环车治 境辆安 维交消 护通防运设房 行施屋 管维设 理护备行政人事 信息处理讲明： 内部治理实行直线型，减少环节，保证运行效率。 按照项目的交付情形分时期配置职员。 首批职员的到位时刻为交付前 1 个月内；其他职员连续聘用 部分部门的主管可采取兼职方式。治理流程内部工作流程系统上级指示紧急情形请示讲明： 内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。 分公司按照分公司年、月、周打算和非打算性工作发出指令，由各 级主管负责安排落实、进行有效监控并定期将指令的执行情形向经理反馈。 分公司经理、各级主管既是指挥者，又是监督者。集打算、组织、 操纵于一身，幸免治理环节显现缺漏和盲点，有

5、效保证治理及时到位。2、信息反馈系统（1）、治理处反馈系统2）、分公司反馈系统讲明： 操纵中心同意并及时处理各方面的信息，并跟踪督查。 同意指令的下属部门和人员必须迅速制定措施、落实指令并及时反馈。 在质量操纵上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。用工须知、对个人素养的操纵因为质量是分公司各个部门和全体职员共同努力的结果，是分公司整 个工作和治理水平的综合体现，服务质量的好坏是和每一名职员紧密有关 的。每一位职员的工作都直截了当或间接地阻碍着分公司服务的质量，每 一位成员都承担着与自己工作有关的质量职责。因此，为了获得所期望的 质量，每位职员的个人素养必须符合岗位要求。、劳动条例1、聘用原则、聘

6、请职员的原则是按照分公司的工作需要，依据应聘者是否适合 应聘岗位职务的素养和培养潜质，并以该职位人员应具有的完备知识和操 作技能作为考核标准“公布聘请，择优录用” 。、用人原则是优胜劣汰，能者任用，不能胜任者劝退或辞退。2、培训期 应聘职员均有培训期，学习所应聘岗位的业务范畴、本物业的差不多 情形及分公司规章制度，培训期一样为七天至十五天，能够按照具体情形 确定。如需延长，须由主管报经理审核批准。经培训考核后合格方可试用。3、试用期 、新录用职员均有试用期，以考核事实上际工作表现和习惯能力。 试用期一样为 3 个月，也能够按照具体情形缩短或延长。如需缩短或延长， 同样由部门主管报分公司经理审核

7、批准，但试用期最长不得超过 6 个月， 最短不得低于 1 个月。、试用期内违反分公司规定或不称职者，分公司可随时辞退， 而不作任何补偿。4、调职 分公司因工作需要或职员的工作表现能力适合与否，能够决定职员工 作的调整。5、晋升分公司关于工作能力强，表现良好或有专门奉献的职员，在认为适当 的时候，能够给予晋升。晋升后第 1至 3个月属试用期，试用期满后，工 作表现中意者则正式任职，否则取消晋升任命。6、辞职职员在合同期内，因有专门缘故需要辞职时，须提早 15 天书面知会行 政部或缴交半个月工资额作为违约金，获准后按规定办理有关手续。若职 员未按上述规定而擅自离职，将不给该职员任何证明，并扣回该职

8、员 1 个 月工资总额以代替通知。 试用期内的职工须提早 7天递交辞职申请， 或以 7 天实际工资代替通知。7、解聘 、职员在工作期间有重大过失，或属于聘用合同有关辞退条款，分 公司有权随时辞退该职员而不做任何补偿。、因业务调整或治理方面有变化而产生冗员，分公司有权裁减人数， 但需提早 15 天书面通知职员。、认为职员不适宜本职工作而又不可能调职，可提早书面通知职员， 予以解聘。、其他事项下列事项如有变更，职员须在变更后 7 天内通知分公司。1、个人变更事项；2、住址和通讯方式；3、婚姻和家庭。、工资治理1、岗位设置及条件 按照分公司经营规模和进展需要，本着“精简、效能”的原则， 设置内部经营

9、治理机构和部门，并按照职责范畴和工作任务、岗位任职条 件，定岗、定员、 定责、 定费。2、岗位工资级别评定方法 、职员经聘请入职后，按照任职资格确定工作岗位。、试用期人职员资按照新聘人员从事的岗位，按相应岗位的试用期 工资标准发放。3、工资发放月薪发放日为次月的 10 日。各治理处在次月初将考勤等情形上报分公 司行政财务部，由行政财务部运算并经核准后发放。4、工资变动治理 、建立职员工资的动态治理。职员评定岗级后，工资按照岗位标准 套入相应的档次，做到薪随岗定，岗变薪变，易岗易薪。、按照企业经济效益和目标规划，由分公司领导研究决定调升和下 浮职员工资的比例，以增强企业的进展后劲。、工资调整实行

10、考核制。关于职员的表现将依据奖惩制度执行，发 觉有违纪现象，赶忙填写“违规记录表”按相应的处罚标准在当月的工资 中扣除。、奖励实行评比制。通过自我评议、群众评议、领导评议评出优秀 给予奖励。薪酬制度、总则1、为了充分地确信职员的工作表现 ,并鼓舞职员更好地提升工作业绩 按照中华人民共和国劳动法及其他有关法律法规，特制定本制度。2、职员的个体薪酬依据个人技能、业绩（包括个人业绩、团队业绩、 分公司业绩）、工作年限、学历、岗位等因素来确定。3、分公司的总体薪酬按照行业水平和分公司财务状况来确定；分公司 的薪酬标准将保持在行业的中上水平，在本地区拥有比较明显的竞争优势。4、本制度自 2004年3月1

11、 日开始执行。、薪酬构成1、职员薪酬由固定薪酬、鼓舞薪酬和津贴福利三部分构成。2、固定薪酬包括年功工资、素养工资、岗位工资、考核工资四部分。3、鼓舞薪酬包括绩效挂钩工资、年终奖金、单项奖金和专门奖金四部 分。4、津贴福利包括伙食津贴、通讯及交通津贴、季节津贴、节日津贴和 社会保证福利六部分。5、由于不同岗位的绩效考评方式不同，故各岗位的薪酬构成及鼓舞薪 酬的比重也不同。、固定薪酬1、年功工资、年功工资体现了分公司对长期为分公司工作的职员的感谢。、职员工作年满 1 年后（含试用期），开始运算年功工资。 、年功工资每年增长 50 元，达到 300元后停止。2、素养工资、素养工资体现了分公司对职员综

12、合素养的确信和提升岗位专业技 能的鼓舞。、素养工资发放标准（暂定） ： 、学历： 高中（中专） 100 元； 大学本、专科 150 元； 硕士及以上 200 元。 、所从事岗位的专业资格：初级 50 元； 中级 100 元； 高级 150 元。 、技能及体会的考查标准，依据以下事实： 与业务有关的知识和体会把握程度； 对所做业务及有关业务的熟知程度； 使所做业务或工作得到进展的程度； 有无能力为分公司作出奉献的专门技能； 是否出过事故、有过过失以及事故、过失的大小； 指导和统率下级能力的大小。依据考查结果，个别确定本项素养工资级别（每级按照固定薪酬中的 2%运算，共 5 级）。3、岗位工资 、

13、由于各岗位需要承担相应的工作职责，特发放不同的岗位工资。、岗位工资要紧用于职员行使岗位职责的利益补偿。 、按照职员的职务、责任和工作内容的不同，岗位工资也有所不同 、岗位工资按照职员的岗位变化情形随时进行调整。 、岗位工资发放标准（见附表） 。4、考核工资、固定薪酬中的 20%为考核工资（见附表） 。、关于工作考核结果不合格或违反分公司奖惩规定的职员，按比例 部分或全部扣除考核工资（细则另定） 。、治理人职员作考核的要紧对象为差不多经济指标、工作表现、工 作态度等。、操作人职员作考核的要紧对象为工作表现、工作态度等。 举例工作态度的考查标准，依据以下事实： 对本职工作的责任心；遵守分公司规章制

14、度的情形； 服从上级命令的情形； 与同事是否和谐，能否合作共事； 对材料、低值易耗品、机械设备或生产工具的使用、处理态度； 出勤率的高低以及迟到早退和为私事外出等现象的发生频率； 工作时的劳动态度； 履行往来客商诺言的态度以及接待客户的态度； 对下级的指导态度以及下级对其尊敬的程度； 对分公司内部秩序以及气氛带来何种阻碍； 对工作场所的整理、整顿及治理的好坏； 在分公司内外，是否有埋怨、发牢骚等现象以及这种现象的显现频率； 有否公物私用，或者白费公物，擅自拿走分公司物品的情形以及这种 情形发生的频率。、鼓舞薪酬1、治理人员绩效挂钩工资 、分公司为了保证经营绩效，特设置绩效挂钩工资。 、绩效挂钩

15、工资每月按治理人员固定薪酬的一定比例计提：序号职位比例副经理30%经理助理30%部门经理、主任25%部门副经理、副主任25%部门主管、主任助理22%治理处主管、工程师20%事务助理、技术员20%文员、收费员等15%、绩效挂钩工资每季度考核发放一次，不跨年度。 、绩效挂钩工资的考核对象为绩效考核指标、出勤与工作表现。2、年终奖金 、按照分公司效益，原则上以不低于当年税后净利润 50%的比例发 放年终奖。、年终奖依据职员职位、职级、个人工作业绩等发放。 、原则上须工作半年以上才具有发放年终奖的资格。 、年终奖由分公司经理评定并发放。3、单项奖金 、为了鼓舞单个项目的良好运作，特设置单项奖金。 、单

16、项奖金要紧针对短期或临时性项目。 、奖金额度视项目效益（成效）而定。 、单项奖由分公司经理评定并发放。4、专门奖金 、为了鼓舞职员主动参与治理、 主动热情服务， 特设置专门奖金 （如 “学习优异奖”、“优秀建议奖”、“委屈奖”等）。、专门奖金的设置方式、种类按照分公司当时情形，能够随时进行 调整。、专门奖金采取随时发放的方式。、津贴和福利 2、通讯津贴与交通津贴标准（见附表） 。防暑津贴 8 元/人/月（每年 7、8、9 三个月）； 保暖津贴 8 元/人/月（每年 1、2 二个月）。4、节日津贴 节日津贴由分公司视总公司规定及节日状况决定。5、社会保证福利征得当事人同意 ,分公司为主管级以上的

17、职员额外办理社会养老保险、 社会失业保险及社会医疗保险等（保险费用总额由分公司与个人各承担 5 0%）。、试用期薪酬1、试用期的固定薪酬为转正后固定薪酬的 80%。2、试用期期间发放伙食津贴、通讯与交通津贴、季节津贴（第二个月 起）。3、当月转正薪酬按当月实际转正天数发放。、薪酬调整 分公司结合分公司的财务状况及同行业的薪酬标准，每年对职员的薪 酬标准进行调整。薪酬调整步骤：1、财务部门按照分公司财务状况，每年初向分公司经理提出职员薪酬 标准调整建议，并填具职员薪酬调整建议表交经理审批。2、经理批准后，由主管经理会同财务部门，结合分公司总体的财务状 况及分公司进展需求，参照同行业的薪酬标准，拟

18、定新的职员薪酬标准上 报分公司经理批准后实施。、常规提薪原则1、显现下列情形之一者，丧失提薪资格：、录用不满一年； 、因工伤之外的缘故致使缺勤合计数达到一个月以上； 、在上一年度中，停职达到十天以上。、在上一年度中，受到过四次以上的处罚。 、正在提出辞职申请。、给分公司造成较大经济缺失和较大不良阻碍。、其他1、薪酬发放实行保密制，任何人均不得向他人泄露自己或他人的薪酬 额度，亦不得泄露分公司的薪酬制度。2、薪酬制度的讲明权在分公司。3、分公司有权随时调整本制度。福利制度(一) 休假(1) 各部门休息日依岗位状况定出，实行轮休制。具体休息日视工作需 要由各部门负责人预先排定，报行政财务部备案。(

19、2) 职员享有国家法定有薪假期(元旦 1天，五一节 3 天，国庆节 3天， 春节 3 天)。若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班的人员， 分公司安排补假或发放假期工资。(3) 正常假期加班未休息的职员应依程序申报“加班申请单” ，“加班申请单”应事先交经理批准并交行政财务部备案，事后补单的一律不计加班。（二）补助（1）每月按实际工作天数发放职员 4 元/天的工作餐补贴。（2）按照职员工种差异，为其配备不同的工作服 （降服治理规定附后 ）（3）各种社会养老保险、医疗保险等等均包含在工资总额内。（三）其他福利等参照公司有关规定执行。行为规范（一）差不多要求（1）遵守国家政策法令、法规，遵

20、守南京市市民行为规范，遵守分公 司一切规章制度。无条件服从主管的安排，紧密配合主管及部门的工作。（2）职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神； 敬业精神是团队之精神支柱；服务精神是公司的利润源泉。（3）自觉同意业务指导、各类培训及考核，努力提升工作技艺。（4）如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。（5）严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人 员逗留。（7）爱护公物及公用设施，保持环境卫生，节电、节水、注意防火。（8）勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切白费现象。（9）衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。（10）关怀分公司，主动提出合理化建议，为

21、分公司作奉献。（二）工作态度（1）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴 违。（4）团结协作各部门之间、职员之间互相配合，同心同德地解决 困难。（5）勤奋高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工 作。（三）服务态度（ 1） 礼貌这是职员对客户和同事的差不多态度，在任何时刻均 应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。（2）乐观以乐观的态度对待工作和工作中的困难。（3）友善微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接 客户及与同事相处。（4）热情对待客户的要求

22、应认真、周到，对待同事要热情真诚， 对待工作要热情勤奋。（5）耐心对客户的要求应认真、耐心地倾听，在不违抗分公司规 定的前提下尽可能为客户排忧解难。（6）平等要一视同仁地对待每一客户、职员，不能有贫富之分、 厚此薄彼。（四）外表规范 职员外表是反映公司整体素养的第一面，仪容外表的好坏、端庄与否 是服务质量的重要方面。1、外表要求（1）工作时刻穿本单位规定的统一的工作服，佩戴服务标志。（2）工作服要整洁，领带、 领花挺括洁净， 系戴端正， 扣齐纽扣， 鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。（4）发型要讲究：女职员：前发不遮眼，后发只是肩，不准梳奇 形怪状发式；男职员

23、：不留长发、大鬓角和胡须。（5）鞋子不得沾灰尘和油渍。（6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（7）女职员能够化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有 色指甲油；不承诺当众化妆。（8）上班时刻不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色 眼镜。2、举止要求站姿：（1）坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，眼睛平视前方， 眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，躯体正直平稳，保 持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神 饱满，落落大方，随时预备为客户服务。（ 2） 不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸， 不能将手放在兜内。（3

24、）双脚略微拉开呈 30 度角。（4）不准背靠它物或趴在服务台上。坐姿：与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺拔，坐姿优 美端庄。坐下后不前俯后仰、躯体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、 沙发扶手或茶几上。行姿：（1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，躯体重心略向前倾，两 臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇动。行走时速度适中，只 是快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动咨询好， 侧身礼让。引导业主行进，先咨询好，用手指示方向，走在客户右前方或 侧身略向业主，保持 1.5至 2 步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主 中间穿过， 应先道一声“对不起，请让一下”，

25、待对方移步后再从侧面通过。 在楼道内行走脚步要轻，不得奔驰（紧急情形下除外） 。（2）职员行走，一样靠右侧。与来宾同行时，要让来宾走在前面；遇 通道比较狭窄，有来宾从对面过来时，职员应主动停下来靠在边上，让来 宾先通过，但切不可背对着来宾。（3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。（4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边 打闹。（5）如引领来宾时走在来宾左前方两步远处，行至转弯处伸手示 意。（6）与来宾同行时，不能突然抢道穿行；在承诺情形下给来宾一 定程度的示意后方能越行。3、目光要求（1）凝视对方时刻应占谈话时刻的三分之一，否则给人不信任的 感受。（2）凝视的位置

26、要适当。 一样社交场合应凝视对方眼睛与嘴之间的三角区，谈公事时凝视 眼部以上位置能保持主动。（3）轻轻的一瞥，表示爱好或敌意，疑虑或批判，因此，要专门 注意不要让这种目光显露出来。（4）切忌闭眼，因为连续一秒钟或更长时刻的闭眼，表示排斥、 厌烦、不放在眼里的意思。总之，职员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。4、行为要求（1）服务动作要轻。（2）在来宾面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠（3）路遇熟悉的来宾要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动 场所与来宾相遇时，应主动礼让。（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、手势要求（1）手势要

27、正规、得体、适度、手掌向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看 清目标。（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。（五）个人卫生要求（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的 食物，保持讲话口无异味。（2）发式要按规定要求梳理整洁。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修

28、指甲、打喷嚏。（六）语言要求（1）语调亲切，音量适度，讲一般话。（2）适时运用“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“打搅了”、“别 客气”、“请稍候”等礼貌用语。（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。（4）不准粗言粗语，高声喊叫。（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有模糊之音。（6）同来宾讲话时，精神要集中，眼睛凝视对方，要细心倾听， 不能东张西望，左顾右盼，不要与来宾靠得太近，应保持一公尺左右。（7）语言简洁、明确、充满热情。（8）遇见来宾主动打招呼，向来宾咨询好。（9）对来宾的要求无法满足时，应讲“对不起”表示抱歉。（10）讲究语言艺术，讲话力求语意完整，合乎语法。（11）

29、适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您 久等了，真对不起，感谢。（七）工作行为规范（1）提早 5分钟到岗，做好清洁及预备工作（需交接班的提早15 分钟到岗）。（2）上班时按时签到，不得托付别人签到，也不得代替别人签到。（3）办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。（4）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公 室以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若到里 面去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。（5）爱护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、 吵闹，有事应走到有关人员面前轻声交待。（6）工作时刻不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室

30、随意走动、闲 聊。不离岗、串岗、脱岗。（7）工作时刻不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得扫瞄与 工作无关的书籍杂志、报纸。（8）工作时刻原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时刻不宜超 过 3 分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。（9）上班时刻不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在办公室 内化妆。（八）服务态度 本公司职员不管何时何地，应有客户至上的热情服务精神。1、电话礼仪规范（ 1）电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉： “对不起， 让您久等了。”（2）接电话者应先讲“您好” ，然后自报家门，语气平和。（ 3）对方拨错电话号码应讲： “对不起，您拨错电话了，那个

31、地点是 ×××，请再拨一次，再见。 ”（4）不时用“嗯”、“是”、“好的”表示倾听，明白对方意思后应及时 给予适当反馈。（5）通话声音轻柔、自然，音量适中，不阻碍他人。（6）一样情形下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应讲“再见” 不得用力掷听筒。（7）接电话时事先预备记录本， 重要事宜记录后还需要复述确认一次。（8）电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。（九）电梯礼仪规范（1）职员须按规定乘坐电梯。（2）乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯 按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电 梯。（3）乘坐电梯应文

32、明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声讲笑。（十）业主投拆1、电话投拆接到业主的投拆电话时，态度要平复、温顺、谦虚、礼貌，语调适中。 不管业主投拆所反映的情形是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表 示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆缘故和时刻认真记录下来， 并承诺客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。书面投拆 接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、认 真地阅读，同时向客户承诺赶忙将意见上报，并会将处理结果及时反馈给 他（她）。当面投诉如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听， 咨询清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉

33、。投诉处理 接到客户投诉后，应赶忙做出反应，采取措施，按照具体情形分别处 理：（1）治理中心接待人员对自己职权范畴内能够处理的投诉，应赶忙按 照有关的工作程序处理。（2）对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范畴的投诉，不要 扯皮推诿，应赶忙向主管上级汇报，或是通知治理中心采取有效的措施解 决。（3）对客户的投诉应及时跟进、落实。咨询题处理完后，在规定的 处理时刻过后 10 分钟内，要主动向客户询咨询解决的情形及对处理结果的 意见。投诉注意事项（1）公司的每一位职员遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得 推脱或置之不理。（2）在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话， 也不要随

34、便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该 坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。（3）在就投诉的咨询题向客户作讲明时，不能顺着甚至引导客户一起 埋怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，如此无助于咨询 题的解决，并给公司造成不行的阻碍。（十一）接待来访规范（1）遇有来访人及领导等客人进办公室，应点头示意并赶忙放下手中 工作起身相迎、咨询好，客人入座后，自己方可坐下。（2）尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。（3）业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话， 有条件时应送上一杯茶。（4）在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不 能背

35、在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。5）有关人员不在，应礼貌地代为约定时刻（6）前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇专门情形离岗，必须 在门口留言，讲明缘故及何时有人在，并致歉意。（7）他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方 谈话告一段落时，讲声“对不起，我打断一下能够吗？”得到承诺后再插 话。（8）送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再 握手辞别。（十二）会议礼仪规范（1）参加分公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早 退。（2）会议过程中，要保持端庄坐姿、 站姿，认真倾听，爱护会议气氛。 不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。（3）待宣布散会时

36、方可退场。（4）开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。（5）会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大 声喧哗。文明用语为进一步加大精神文明建设，提升职员素养，树立良好的企业形象， 特制定本文明用语规范（要求使用一般话） 。1.0 职员日常用语：1.1 咨询候语：你好！早晨（早上）好！1.2 祝贺语：节日好！节日欢乐！恭喜发财！祝您好运 !万事胜意！一路顺风！1.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！1.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！1.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！1.7 致谢语：感谢！多谢关照！多谢指正！1

37、.8 辞别语：再见！ Bye-bye！晚安！2.0 各专业职员服务语言流程规范：2.1接待来电来访语言流程： （见下页）2.2 其他专业服务语言流程（见有关文件）3.0 护管员服务文明礼貌用语：3.1 当来访客人进入值班区域时， （起身）“请咨询先生（小姐） ： 您有什么事？（您找谁？） ”3.2 当有上级领导、 外宾在领导陪同下来到时， （起身相迎， 立正敬礼） “欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3.3 在接待用户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人讲 准用户楼座号及姓名后“请您出示证件” ，查毕交还证件时，“感谢合作”； 在明确案情后，“请稍候”，赶忙向值班室报告，并

38、告知用户处理的方法、 时刻。3.4 在巡逻中， 当发觉有违反治安治理条例的人和事时， 主动上前询咨 询“请咨询先生（小姐） ，发生了什么事？”需要向当事人作调查时， “对 不起，请到值班室协助我们调查” 。3.5 在巡逻中发觉违章时，予以禁止，并遵守治理服务文明用语之 相应规定。禁止违章时均要敬举手礼。4.0 车辆治理服务文明礼用语：4.1 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼， “请先生（小姐） 用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡） ”，当从司机手中接过征件 时，“感谢合作”；当后面有车辆在排队等候时， “对不起，久等了！”4.2 当发觉有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，

39、请您按位泊车” （或“请不要停在人行道” 、“请不要停在绿化地” 、“请不要停在路口” 等）”4.3 当发觉有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时， “先生 （小姐），请关好车门、窗（请锁好车） 。”4.4 当出场车辆有可疑之处，需询咨询时， “请咨询，先生（小姐）贵 姓？住哪层哪座？属何单位？” 、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报 告，请示处理方法，退还证件时，讲“对不起，感谢！ ”4.5 当司机（或车主）对停车、放行、收费等咨询题有疑咨询时，应耐 心讲明“对不起，我们按规定办事（收费） ，请谅解！”5.0 保洁员服务文明礼貌用语：5.1 当正进行清洁的工作或实施卫生检查时， 对

40、过往行人“先生（小姐）， 请让一下，感谢！”5.2 当发觉有阻碍整洁、阻碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护 公共卫生！”、“请不要随地吐痰！ ”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！ ”、“请 将（ ）扔到垃圾桶、果皮箱里！ ”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢 合作！”、“对不起，感谢！”5.3 当有人对阻碍清洁的行为不改正， 反而刁难时，应耐心讲明“请别 动气，请支持我们的工作，请谅解！ ”5.4 当发觉小朋友乱涂乱画时， “小朋友，听话，不要乱涂、乱画。 ”5.5 当发觉有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！ ”5.6 当发觉未按规定清运装修垃圾或杂物时， “请不要在（ ）地

41、上堆放 垃圾，请赶忙运走，请打扫洁净” ，并与治理中心联系。SERVICE 服务概念S-SMILE （微笑），要求职员对每一位业主、用户提供微笑服务。E-EXCELLENT （杰出），要求职员将每一项微小的服务都做得专门杰 出。R-READY （预备好），要求职员随时随地预备为业主、用户服务。V-VIEWING （看待），要求职员把每一位业主、 用户都看作是需要提供 专门服务的对象。I-INVITING （邀请），要求职员在每次服务终止时，都真诚告诉业主、 用户情愿随时对其提供服务。C-CREATING （制造）要求每一位职员精心制造出使业主、用户能够 享受其热情服务的气氛。E-EYE（眼光）

42、，要求每一位职员始终用热情好客的目光关注业主、用 户，推测需求，制定服务纲要，使业主和用户时时感受到职员在关怀自己。考勤治理工作时刻每周工作时刻按照有关岗位规定执行。办公室上班时刻：（1）夏季（每年 5月份 10月份）上班时刻： 上午 8001200下午 130 530（2）冬季（每年 11月份次年 4 月份）上班时刻： 上午 8301230下午 130 530由于物业治理公司的服务特性，非正常上班时刻均需安排义务值班， 值班人员各项纪律要求同正常上班。考勤签到（1）职员工作日上、下班必须签到 /打卡。（2）在岗时不能做任何与岗位不有关的情况。（3）职员因公外出或安排其他临时性工作任务而未能签

43、到的，应于到 岗时签到，并注明缘故，经部门负责人确认交行政财务部备查。凡是既未 到的又未讲明缘故的，一律以旷工论处。严禁代（托）人签到。（4）迟到：超过上班时刻 15 分钟以内到岗者，作迟到一次处理。（5）早退：未到下班时刻无故提早下班者，作早退一次处理。（6）旷工：无专门情形，超过上班时刻 30 分钟以上到岗、未到下班 时刻 30分钟以上提早下班者，均作旷工处理（ 2小时内计旷工半天， 2 小 时以上计旷工一天）。请、休假1、病假1）病假一天以内的，当事人须填写请假申请单，报部门、治理处负责人审批。事后应提交诊疗证明给部门负责人批阅后交分公司备查。（2）病假一天以上的当事人须填写请假申请单，

44、经部门、治理处负责 人同意后，报经理助理审核批准（两天以上须经经理批准） ；事后应出具医 院证明。（3）突发性疾病可电话通知部门、治理处负责人，事后补请假申 请单及医院证明。（4）如没有按以上程序办理病假手续， 而没有上班， 一律按旷工处理。（5）病假期间不计发工资。2、事假（1）当事人须填写请假申请单，注明请假事由，按程序报批后（审批 程序与权限与病假相同） ，方可休假。（2）部门、治理处负责人事假须填写请假申请单经经理助理审批、经 理批准后方可休假。专门情形不能事先请假，须电话向经理请假，事后补 办手续。（3）如没有按以上程序办理请假手续而没有上班一律按旷工处理。（4）事假期间不计发工资。

45、3、因公外出（1）分公司职员上班期间须坚守岗位，不得随意外出。如有外出，必 须按规定办理审批手续。（2）职员外出必须由上一级领导批准。奖惩规定处罚细则 本规定旨在加大公司的规范治理，确保各项日常治理工作全面、顺利 的开展，从而更好地为业主和用户提供高效、优质的服务。处罚方法 各级主管人员（班长、主管、助理、主任、经理）在巡检中，对违规 下级职员均可按处罚细则扣分标准开具扣分单。发觉其它部门职员违规应 赶忙向其主管通报，按处罚细则扣分标准开具扣分单。被罚人签名以示收 到处罚通知。每月 30 日汇总交分公司行政财务部。 若被罚人认为处罚不公， 可向主任或上级申诉。·扣分标准（通用部分）

46、：仪容外表上班时不按规定着装、不佩带工作证的扣 1 分/次； 公共场合行为、言行举止不文明、不端正的扣 1 分/次； 留长发、长胡须、染怪异发型的扣 1 分/次； 上班时精神不饱满、仪容外表不整洁的扣 1 分/次。工作纪律迟到、早退、离岗的扣 4 分/次； 未经承诺，上班时刻私自外出的扣 410 分/次，情节严峻的予以辞退； 不按时交接班、私自调班、换班的扣 5 分 /次； 上班时刻喝酒（包括上班前） 、吸烟、吃东西、谈天、打闹、会客、看 书报、干私活的扣 25 分/次； 不遵守公司规章制度、违反工作纪律的扣 2 5 分/ 次； 不服从上级领导治理，工作期间不听从调配的扣 4 分/次； 拒签扣

47、分单扣 5 分 /次。工作素养 对待本职工作不能认真负责，偷懒怠惰的扣 24 分/次； 不能勇于承担责任，为自己工作中的过失找借口、躲避、推诿责任的 扣 2 5 分 /次；对工作中的违规行为不及时汇报的扣 4 分/次； 发觉公司财产丢失或损坏时，不向有关部门报告扣 4 分/次； 不能做到令行禁止的扣 5 分/次； 接到联系单或业主电话后不及时处理、完工后不及时汇报、记录的扣 35 分/次；对业主的投诉置之不理的扣 4 分 /次； 在为业主或用户服务过程中，与其发生冲突的扣 510 分/次，情节严 峻者予以严肃处理；在工作过程中造成公司物料严峻白费或贪污公司财物的，赔偿相应缺 失，同时扣 10

48、分/次，并予以开除；10、在为业主或用户服务过程中，私自收费、收受业主赠送的，没收 物品并扣 10 分/次，同时视情节轻重予以严肃处理直至开除；11、利用工作之便私自接活的，一经发觉，扣 10 分/次，同时视情节轻 重予以严肃处理直至开除；12、乘工作之便，偷盗业主或公司物品的，一经发觉，扣10 分/次，除 追究刑事责任外，赶忙开除；13、有关工作重地， 私自带人出入参观的扣 10 分/次，造成严峻后果的 追究其经济、法律责任；14、犯有其他严峻错误，对外损坏公司声誉的扣 10 分/次，赶忙开除。15、威逼上级、殴打他人或唆使别人打人，扣 10 分/次，视情节轻重予 以严肃处理直至开除；造成严

49、峻后果的追究其法律责任。·扣分标准（专项部分） ：负责人交接班工作脱节，队伍治理纷乱的扣 4 分 /次； 带班（监管）期间内，修理报修工作不及时、处理业主事务不及时， 阻碍公司声誉的扣 25 分 /次；工作时刻睡觉、脱岗的，扣 10 分/次； 对上级领导交办的任务，不能按时、按质、按量完成的扣 25 分/次； 工作期间，班组职员不着装上岗或集合谈天的，扣带班 25 分/次； 处理情况不公平，造成团队失和的扣 5 分/次； 对本班组本部门职员违纪现象不及时处理和上报的扣 5 分/次； 有关运行质量记录不按时记录和上交的扣 3 5 分/ 次； 各种会议和集体活动，不履行请假手续、无故缺席

50、的，扣 5 分/次。 治理人员日常治理服务质量不达标，遭到业主投诉的扣 25 分/次； 资料处理不规范的扣 2 分/次；对业主的投诉置之不理的扣 10 分/次； 办公台有污渍、办公用品摆放不整齐、工作台面杂乱的扣 2 分/次； 在具体工作或活动中不能以身作则起带头作用的扣 25 分/次。 对本本部门职员违纪现象不及时处理和上报的扣 5 分/次； 修理部职员修理时服务态度差，用户每反映一次扣 1 分/次；接到派工单或业主报修电话后，不及时处理的、完工后不及时汇报记 录的扣 35 分 /次；修理工作质量不达标，遭到业主投诉的扣 25 分/次； 在为业主或用户服务过程中要做到工完、料尽、场地清，否则

51、扣 5 分/ 次；利用工作之便私自接活的，一经发觉，扣 10 分/次，赶忙开除； 保洁部职员（见保洁工作标准 ） 护管员（见护管工作手册 ）二、处罚细则讲明本细则中的每一分扣罚人民币 5 元，在当月考核工资中扣除。 一般职员的处罚限度为 100 元，班长为 120元，主管以上为 150 元， 副主任（部门经理级）以上为 200 元。职员每月被罚超过限度时，予以劝退或辞退。 班长以上被罚超过限度时，降级或辞退。 分公司保留对扣分或处分的最后决策权，对本制度的扣分标准也可作 必要更换。奖励细则 在工作中主动进取，每幸免一起重大事故的发生，公司予以嘉奖 100 元/次；在工作中做到打不还手，骂不还口

52、，并能灵活的将重大咨询题处理好， 嘉奖 100 元/次；工作热情、周到，得到业主和用户的夸奖，同时收到业主 或用户致送的夸奖信、锦旗等，嘉奖 50100 元/次；参加各种竞赛成绩优异者，奖 100 元/次； 为公司节约相当成本或给公司带来相当额度创收的，视情形予以嘉奖。 项目拓展奖励方法见有关文件。考核治理 考核制度为针对分公司的每一个成员在每个月及各个期段，按照个人在工作中的表现所进行的一种考评制度，并作为核查试用职员及正式职员 业绩的依据之一。职员考核时刻为每月 5 日前或年度末；二、考核结果再综合出勤情形，依据最后考核评定情形做出奖惩选择。 考核等级分为“优、良、中、差”四等，中层以上干

53、部职员以 88 分制 方式计分，其他职员以 80 分制方式计分；评分时“优”等不宜超过 20%， “差”等操纵在 10%以内。·考核实施方法 考核对象与考评人 分公司副经理、部门经理与副经理、治理处主任、副主任、主任助理 等由分公司经理考评；分公司文员、治理处事务主管、事务助理、收费员、 资料员、修理工、护管班长等由各部门或项目负责人考评；护管副班长、 组长、护管员由护管班长考评。二、考核方法考核评定表分为（详见附表） ： 表、表：中层以上干部职员（含试用）使用 表、表：其他职员（含试用）使用审核及核定：（1）一样治理人员由其自评，再由各部门或项目负责人评分后，将考 核记录表上交分公

54、司治理培训部。运算方法为：考核分 =本人评分× 30% +上级评分× 70%（2）中层以上干部职员先由其本人自我评分，分公司治理培训部将评 定结果报分公司经理评分后进行综合审核完成评定。运算方法为：考核分 =本人评分× 30%经理评分× 70%（3）除护管班长外的其他护管员由班长考评后，将表格上交分公司治 理培训部，在记录表中能够简单词语如“建议培养” 、“建议辞退”等提出 评语。三、考勤1、有下列情形之一者，当月考核不得为“优”等：（1）中途离职；（2）除公休假外，有其他请假记录者；3）有处罚扣分者；2、有下列情形之一者，当月的考核“差”等： （1）中

55、途离职，未依规定办理离职手续； （2）旷职记录；（3）所有未依规定办理请假手续者；（4）无专门缘故没有完成当月打算任务；四、考核效用1、每月考核作为试用职员录用与否，正式职员是否升迁的依据；2、一年度内累计 2 次为“差”者，予以降级或解聘处理。3、连续 3 个月考绩为“优”或一年度内累计 6 个月为“优”者，予以 奖励或晋级。五、考核评定表由治理培训部提供。考核程序合格者工作 岗位任职 考合核格者考核岗前 培训合格者不合格者不合格者不合格者不合格者 不合格不合格者剔除（形成人员流淌）办公室治理制度·值班制度 分公司于节假日及工作时刻外应办一切事务，除由主管人员在各职守 内负责外，应

56、另派职员值班处理下列事项：临时发生事件及必要时采取各项应急措施。 指挥监督保安人员及值勤工人。预防灾难、盗窃及其他危机事项。 随时注意清洁卫生、安全措施与公务保密。 公司交办的其他各项事宜。本公司职员值班，其时刻规定如下： 自星期一至星期六每日晚上七时半起至次日上午上班时刻止。节假日：日班上午八时起至下午五时止 （可随办公时刻的变更而变更） 夜班下午五时半起至次日上午八时止。职员值班安排表由各部门、治理处编排，于上月底公布并通知值班人 员按时值班。并应配置值日牌，写明值班职员的姓名标识于明显地点。值班职员应按照规定时刻在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或 随意外出，并须在本公司或公司内所指定的地点食宿。值班职员如遇有情况发生可先行处理，事后方可报告。如遇其职权不 能处理的，应赶忙通报并请示主管领导办理。值班职员收到电文 /传真应分别依下列方式处理： 属于职