售后服务客户服务管理工作认知培训讲义

1、售后服务）客户服务管理工作认知培训讲义客户服务管理工作认知【内容提要】当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸 除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你 那里得到什么，完全清楚从壹开始他们就怎么见你，否则你就根本无法进行 优质客户服务管理的运作。如何理解服务利基 服务利基的概念 客户服务团队的管理对于壹个企业客户服务的质量是非常重要的，是壹个非 常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键于于对 客户服务管理的认知。什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。 这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、 服务内容和服务对

2、象等。决定服务利基的俩方面因素生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户于使用这个产品的过程 中所提供的壹种保障；服务行业提供的有可能是壹个虚拟的产品，是壹个无形的 产品，只是提供壹种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先 要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。决定服务利基有俩方面的因素：特色服务内容企业所属的行业背景企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背 景。企业是壹个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和 所提供的产品是不壹样的。企业所属的具体行业就是说大环境下的壹个小环境。举例来说：移动 服务的提供商所处的大环境是壹个通讯产业，通讯产业当中

3、包括很多具体行业， 如移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司，它所做的工作就是壹个移动网络的 服务工作。企业客户服务的具体内容和方式 :通过什么方式为客户去提供服务，这是第壹个要素，叫做特色的服务内容。 互联网是通过提供壹个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通 过手机的网络，为客户提供话务服务。目标客户群体 目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体行业目标客户群体（个人或团体） 行业目标客户群体通常包括个人和团体俩部分。比如，制药行业，最终目标 客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群 体。企业目标客户群体 :（个人或团体） 企业目标客户群体

4、就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业于中 国有俩家公司，壹个是“中国移动” ，壹个是“中国联通” 。这俩家企业的客户群 体其实是不壹样的。 “中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中 高端用户。像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有 需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像课件来为客户服务的。它是属 于教育行业下的壹个企业。客户服务部门目标客户群体 :（个人或团体） 企业的客户服务部门，它且不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某 壹个层面的客户，或者是某壹个领域的客户。比方移动公司， 1860 是壹个客户 服务的中心，它所提供的服务是所有

5、的开放式平台，面对它的所有的客户均能够 打这个电话来进行咨询、投诉。同时它仍会把壹些大的集团用户单独划归市场部 负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管 辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人仍是团体。了解企业的服务特征认识你的服务特征，将使你体会到客户如何见待你所提供的服务。导向性导 向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向仍是更倾向于技术导向。1. 人为导向包括上门安装、维修等 像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客 户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作均是通过人完成的，这叫 做人为导向。2. 以物为导向是以技术、

6、设备为导向，向客户提供服务 比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。技术性 技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的仍是创造性的，是技 术含量高的，仍是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是 普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来 实现的。交际性交际性包括生理和感情俩个方面。1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户和客户服务人员以哪壹种方式 进行沟通比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些 则完全是面对面进行的。2. 感情方面比较特殊 有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠 技术，而

7、是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。时间性时间性就是服务的持续时间的长短。壹台电视购买之后提供多长时间服务？ 是终身维修，仍是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问 题能够退换，仍是三个月之后这个服务就结束了 ?有些服务，如移动电话的客户 服务能够说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它壹直到你脱离这个企 业为止，这是它的时间性。方位性方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，仍是上门服务？如果是接待 服务，则通过全国范围内的代理商进行。壹个彩电厂家所有的客户服务工作均由 这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有 服务均由当地服务代理商替它提供。

8、复杂性复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。 有些企业的客户服务很简单， 而有些难度就很高。适应性适应性是指服务系统的弹性有多大。能够于多大程度上去适应客户的不同需 求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服 务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁均壹样。数量性 数量性是指于整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中 国移动”就是壹个很庞大的客户群体，要想这些客户群体均满意难度很高。互联 网站“新浪”、“搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可 能只有几十，或几百个客户。学习性 学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人

9、员简单培训壹下就能够胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。监管性 监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工 作就需要很完善的监督体系才能够完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿 的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群 体，这其中，我们谈到壹个广泛应用的法则，叫做 80/20 法则。80/20 法则 企业80%的利润来自 20% 的客户； 企业80%的麻烦来自 20% 的客户； 企业付出 80% 的时间只带来 20%的优质服务。 如何认识和面

10、对企业所提供服务的目标客户群体？ 有壹个应用很广泛的法则“ 80/20 法则”。比如：世界 80% 的财富于 20% 人手里，另外 80% 的人拥有这个世界上 20% 的财富。根据 80/20 法则对目标客户群体分类 企业付出 80% 的时间可能只带来 20%的优质的服务。 根据 8020 的法则，我们来对目标客户群体分类 有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。 仍有壹些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。 需要最多服务的客户。对服务要求很高但需要最少量服务的客户。 划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱 的服务，是为很少部分客户提供的服务，

11、而最大的利润却来源于这小部分的客户。 这就涉及到壹种客户管理的方法为最有价值的客户去提供特殊的服务。对不同客户提供不同服务 客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。 (1)需要有所侧重，要于双赢当中寻找壹种平衡，有所取舍。 (2)关键是见你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好 的服务。服务面前人人平等于这里不适用。为最有价值的客户提供特殊的服务： 飞机头等仓的客人能够提前登机 银行有为大客户提供的特殊服务台证券所有大户室和超大户室飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的 服务和乘坐经济舱的就完全不壹样。候机和用餐也不壹样，所见的生

12、活杂志也不 同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企 业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。建立客户数据库 客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立壹个有效的客户数 据库，能够更好的为客户提供服务。将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽 可能地收集客户的详尽资料。清除垃圾客户告别无理和没有素质的客户很抱歉，我们无法满足您的要求把这种痛苦转嫁给你的竞争对手什么叫做垃圾客户？ 难缠的客户对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫 垃圾客户。企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自 己的客户提供最好的服务。如果你开壹个餐厅它的档次环境均不很好，不壹定希望那些有品位、有 钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，壹定会不满意。对这些客户说： “很抱 歉，我们无法满足您的要