售楼处客服礼仪培训

1、精品文档售楼处客服礼仪培训礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。篇一：售楼处客服礼仪培训 一、主管岗位职责：根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标， 全面负责 售楼部管理工作。1 、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选 拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员 工整体素质。2 、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大 规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条 线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。3 、协助销售部门各种活动的筹办和安排。4 、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和

2、 人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。5 、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客 户的投诉，并维持和保证企业形象。6 、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场主 管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门的 工作。7 、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并 做好投诉处理后的回访工作。8 、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，整 理归档妥善保存。9、巡查售楼处各项管理运作情况，做好记录，遇到特别或严重情况，立即向公司汇报。10 、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工 作。客服人员岗位职责：1 、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到

3、茶水及饮料 服务。2 、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开， 同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎 光临”。3 、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名 销售人员进行接待。 4 、销售人员带领客户至讲解区后， 在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是 矿泉水。在得到客户回答后，向客户说： “好的，请稍等” 然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个 客户， 应一一询问， 询问时应使用普通话， 并尽量降低音量， 以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求5 、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后， 应立即着手相关饮料茶水的准备工作

4、，饮料茶杯沏至七成 满。6 、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准 备相应的空杯子，以便及时服务。7 、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的 要求为其准备好相应数量的饮料。 并直接负责将饮料送至客 户手中或客户洽谈区茶几上。 （水吧应牢记每位客户的选 择）。同时对客人轻声说 “请喝 XX”。注意避免用手指接触杯 口。8 、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后 每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈， 应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续 杯。9 、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。 并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放

5、回原处。10 、客户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一 步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提 醒客户“慢走” 、“小心台阶” ，再见。11、雨天应为客户打伞至停车场。12 、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安防员 打开车门，送客户上车。13 、客户上车后，关闭车门的同时向客户说： “欢迎再次 光临”。安防部班长岗位职责： 全面负责现场秩序维护管理工作。 负责售楼部日常防范性的安全治安服务。负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。 负责道路安全管理和车辆停放管理。负责半军事化动作培训 （单个军人徒手队列动作及车辆指 挥等），消防演练与安全管理。负责紧急突发事件应急预

6、案的演练、实施。 完成现场主管交办的各项任务。做好安防维护工作相关记录。安防员岗位职责：1 严格遵守公司的各项制度， 认真贯彻落实公司的方针政 策；服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄 露公司商业机密。2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防 破坏”的四防工作。 3 上班期间必须严格按照公司要求， 注意个人形象、 服务态度。 不得无故脱岗、 串岗、 闲聊睡觉。 树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题 机智果断，进退有度。4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序， 保持仪容仪表 的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人 事架构及联系方式，熟悉经常进

7、出人员的情况。5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及 带领客户进入售楼部交前台人员跟进。6 没有客户到时， 应保持军姿站立， 不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏； 认真做好岗 位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、 衣冠不整者等 进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上 级领导。9 熟记业主 / 客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅 有序；注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停 乱放。10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规

8、范、语气和缓；主动、热情、诚恳售楼处保洁员岗位职责：售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水 景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接 待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包 括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫 生作业。1 地面和墙面 : 地面每日循环清扫、 拖洗保洁， 做到地面 瓷砖光亮、 无污迹； 墙面保持无灰尘、 无污渍； 大堂、 门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干 净、有光泽。精品文档2 楼梯扶手、栏杆、窗台 : 每日擦抹一次，保持干净、无 灰尘。3 灭、指示牌等公共设施 : 每日擦

9、抹一次， 保持表面干净、 无灰尘、 无污渍。 4 天花板、 公共灯具 : 每周除尘一次， 目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 5 门、窗等玻璃及各类表具箱表面 :每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。6 道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地 面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周 冲洗一次。7 、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无 灰尘，明亮清洁 2米以上部分每半月擦抹、除尘一次。8 、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水 面无漂浮物；每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行 其它处理，保持水体无异味。 夜班保安岗位职责：1 、做好和

10、白天保安的交接工作。2 、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工 作。3 、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外） ，检查 所有空调是否关闭， 检查所有用电用水设备是否正常运转或 关闭。排查消防影患。4 、每 1 小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话 通知主管。5 、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要 仔细盘问其来目的。6 、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉， 一经发现必将严肃处理。篇二： 售楼处客服礼仪培训 1 客户服务部部门职 责负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作； 负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控 制； 负责制定客户服务流程

11、和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作；负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清 洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制 订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户 提供会议服务； 负责 VIP 客户的接待服务工作；负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门 计划及部门经理交办的其它工作。2 岗位职责21 客户服务主任负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作；负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负 责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采 购工作； 负责客服部的面试、

12、招聘工作；负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入 库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进 与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。22 客服领班 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；检查其他员工的仪容仪表；检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领 并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。23 水吧客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业 良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业 前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会 议服务，每

13、天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；完成领导交办的其它工作。24 样板间客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作；负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭 时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责 样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程， 并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间 内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守样板间管理 制度； 收集客户意见上报领导

14、； 完成领导交办的其他工 作。25 礼宾客服专员负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待 来访客户；负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨 雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；完成领导交办的其它工作。31 仪容仪表刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起， 并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐； 妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然） ，不浓妆艳抹， 口齿无异味； 工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、 纽扣齐全扣好，保持衣领、袖口干净，内衣不外露；行为规范在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜； 对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方； 统一佩戴公司配发的发夹（发网） ，

15、头发盘在发网内，发 网佩戴高度与耳持平；除了黑色，不允许员工染其它发色；不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环 , 大颗粒戒指） ；身上允 许佩戴的首饰不能超过；四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉） 、不 外露的项链；不涂有色指甲油、不留长指甲 （不超过 03 毫米 ）、保持干 净、勤洗手； 着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无 破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子； 冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完 好。32 站姿双眼平视、面带微笑； 胸略向前、双肩展开； 拇指相交、 右手握住左手的手指部位， 置于小腹处； 双 腿并拢、膝盖挺直；丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。33 行走

16、双眼平视、面带微笑； 胸略向前、 双肩展开； 双 臂伸直、前后摆动； 双腿伸直、行走迅速； 落脚轻 稳、避免八字；行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；如有多人出现在售楼中心时， 应做到两人成行， 三人成列， 避免出现勾肩搭背行为。34 坐姿双眼平视、面带微笑； 双肩平正、挺胸立腰；拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下； 重心前移、只坐一半；篇三：售楼处客服礼仪培训 客服前台 3 人工作时间： 9：00 至 20：30，每人每周五天工作日， 8 小 时/工作日 /人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三 人同时在岗，周一至周四每

17、天二人。岗位职责及标准1 ）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客 户提供热情、周到、细致的服务；2 ）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站 立并使用礼貌用语， “您好，欢迎光临大都会” 、“感谢您， 光临大都会” ，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事 由及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知 售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；3 ）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确 转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；4 ）负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项 的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道” ，应 及时上报售楼处物业

18、经理，给客户答复；5 ）负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作；6 ）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；7 ）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及 时通知上级领导；8 ）每日统计来电、来访次数；9 ）每日完成工作报告；10 ）及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与 保安人员联系； 不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏 玩笑； 完成领导交给的其它工作；吧台人员 3 人 工作时间： 9：00 至 20：30，每人每周五天工作日， 8 小 时/工作日 /人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三 人同时在岗，周一至周四每天二人。岗位职责及标准1 ）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；