售后服务管理规定

1、售后服务管理规定（2021年）When the lives of employees or national property are endangered, productionactivities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors（安全管理）单位：姓名:日期：YK-AQ-0713售后服务管理规定（2021年）i1II1导语：生产有了安全保障.才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产1IIIII势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产IIIIII时，生产活动停下來整治、消除危险

2、因素以后，生产形势会变得更好。安全第一"IIIIII的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全口然是一种错谋。IIIIIJ 一一 一一一一 一一一一 一一一一 一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一 一一一一 一一一一一一一一 一一一一一 一一一 一一一一 一一一一一 一一 一一一一1. 目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。本制度适用于公司的售后服务活动。2. 售后服务工作内容2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来 访）的管理：对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周 到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录

3、表”上做 好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到 顾客满意为止。顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾 客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人 负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出安全管理 I DOCUMENT TEMPLAT YK-AQ-0713解决投诉的方案。凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录 表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关 部门对其分析，提岀采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表” 上的“处理意见”栏目中填

4、写处理意见，并将此记录交给被委派的技 术人员。2. 2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发 生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达 现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。2. 3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任， 以保证服务质量。2. 4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉 及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量 问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给Y退换；属顾客使用不 当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。2. 5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及 处理

5、记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客 确认、签名。安全管理 I DOCUMENT TEMPLAT YK-AQ-07132. 6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处 理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠 正措施通知单”交给责任部门。责任部门按改进控制采取纠正措 施。3. 顾客要求下的服务3. 1顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对 签订的合同要将其服务内容写进合同中；3. 2销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；3. 3销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工 和实施，并将计划复印件交给责任部门；3. 4当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合 同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此 来衡量服务质量。4. 顾客信息及管理4.1销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”， 以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。4. 2销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对木公司生产 的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。安全管理 I DOCUMENT TEMPLAT YK-AQ-07134. 3销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息， 并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质