售后服务真诚的微笑服务征服客人MW文档

1、售后服务）真诚的微笑服 务征服客人 MW 文档真诚的微笑服务征服客人于内地壹家饭店， 壹位住店台湾客人外出时， 有壹位朋友来找他， 要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答 应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台和服务员争执起来。 公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指 着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，于这种 情况下，勉强作任何解释均是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加 冲动。于是她默默无言地见着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持 壹种友好的微笑。壹直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉 他饭店的有关规定，且表示歉意。客人

2、接受了王小姐的劝说。没想到 后来这位台湾客人离店前仍专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的 微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”王小姐今年 22 岁，于饭店工作俩年，先后当过迎宾员，餐厅服 务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇 到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得 刚来时于饭店和壹位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她 受到领导的批评教育，使她明白了，于面对客人的服务中，笑必须根 据不同的场点， 场合掌握分寸， 没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，壹旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具 有实于意义的劳

3、动，仍需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服 务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情均愉快？又有谁能保证 每天上班 8 小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每 当她走上工作岗位，总是让新的壹天从微笑开始，于微笑服务中化倾 注壹份真诚的情感，让微笑感染、沟通每壹位客人的心灵。上述感动 台胞的故事便是成功的壹例。的确，微笑，已成为壹种各国宾客均理 解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔 顿、假日等有壹条共有的经验，即作为壹切服务程序灵魂和指导的十 把金钥匙中最重要的壹把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也 认为：“笑容是最有价值的商品之壹。我们的饭店不仅提供

4、高质量的 食品饮料和高水准的优质，仍免费提供微笑，才能招揽顾客。当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举壹个反面事例：有壹 次，壹个西欧旅游团深夜到达某饭店， 由于事先联系不周， 客房已满， 只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每壹个房间， 吵醒所有宾客，见见是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微 笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为 经理的这种微笑是壹种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍 着桌子大声喝道： “你再这样笑，我们就要揍你 ! ”使这位经理十分尴 尬。后来于翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这 样的“微笑”离开了优质服务，和

5、微笑服务的本意南辕北辙。总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务壹刻 不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热 忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福微笑训练方法真诚的微笑是出自真情温和的心灵和优雅的脸部表情。于镜子前 练习，试着想壹些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同 事相互对练微笑。经过半个月后，您壹定会露出满意的笑容，久而久 之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变于 你和客人之间悄悄地产生了。训练的步骤 亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容， 亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员

6、均应认真训 练壹下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。站立镜子前，尽量放松。静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前 的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，且让它再显出来，让自己很 开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。睁开眼睛，再见镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时， 眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难 见。可用壹张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习， 改进自己的笑容。训练方法练微笑口型拿壹枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话 “壹”音的口型，注意用

7、力抬高嘴角俩端，下唇迅速和上唇且拢，不 要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微 笑”。相同的动作反复几次， 直到感觉自然为止。 可是，这仍只是“初 级”的微笑。情绪记忆法借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最 有趣的事情收集起来。需要微笑时，想壹想那些快乐的事情，脸上就 会自然地流露出笑容。意思理智训练微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求， 服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念，即使有不愉快 的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。高级微笑口眼结合，训练笑意。这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴 唇要动，仍要求眼神含笑。训练时，

8、能够用壹张厚纸档住鼻子以下的 部位，对着镜子练习眼神，直到能够见到眼睛中含着笑。微笑训练方案训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如壹杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对壹切！训练方法：1对镜训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情， 调整呼吸自然顺畅；静心 3 秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微 翘起 ,面部肌肉舒展开来； 同时注意眼神的配合， 使之达到眉目舒展的 微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使 效果明显，放背景音乐。 （较欢快的节奏）2模拟微笑训练法 A 、轻合双唇。 B、俩手食指伸出

9、（其余 四指自然且拢），指尖对接，放于嘴前 15 至 20 厘米处。 C、让俩食 指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开 5 至 10 厘米的距离。同 时嘴唇随俩食指移动速度而同步加大唇角的展开度，且于意念中形成 美丽的微笑；且让微笑停留数秒种。 D、俩食指再以缓慢匀速向中间 靠拢，直至俩食指相接；同时，微笑的唇角开始以俩指移动的速度， 同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌 不能让微笑突然停止。 （如此反复开合训练 20 至30 次。）3 情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、 刺激， 以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜 欢的书页，翻见使

10、你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断， 放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期于欣赏和回忆中引 发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。4记忆提取法据载这是演员于训练中常采用的壹种方法， 也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦 的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微5观摩欣赏法这是几个人凑于壹起，互相观摩、议论，互 相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的壹种方法。也能够平时留心 观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。6 含著法这是日式训练法。道具是选用壹根洁净、光滑的 圆柱形筷子（不宜用壹次性的简易木筷，以防拉破嘴唇）

11、，横放于嘴 中，用牙轻轻咬住（含住） ，以观察微笑状态。7意念法这是壹种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的 人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最 佳微笑状态的训练法。8他人诱导法同桌、同学之间互相通过壹些有趣的笑料、 动作引发对方发笑。9 口型对照法通过壹些相似性的发音口型，找到适合自己 的最美的微笑状态。如“壹”“茄子”“呵”“哈”等。10 习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间 久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。11 牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上 下八颗牙齿是中笑；牙齿张开见到舌头是大笑。12 强迫微笑法强迫自己微笑，

12、 如果你是单独壹个人，强迫 你自己吹口哨，或哼壹首，表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感 觉是且肩而行的，如果我们不愉快的话，要获得愉快的主动方式是： 愉快的坐起来，而且言行均好像是已经愉快起来。微笑训练人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但 更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面 带微笑呢？以下是几种训练微笑的方法：方法壹：把手举到脸前。双手按箭头方

13、向做“拉”的动作，壹边想象笑的形象，壹边使嘴笑起 来。内容简介：提供个人礼仪,微笑礼仪关联信息。 介绍如何训练微笑的表情。方法二：把手指放于嘴角且向脸的上方轻轻上提。壹边上提，壹边使嘴充满笑意。方法三：手张开举于眼前，手掌向上提，且且俩手展开。随着手掌上提，打开，眼睛壹下子睁大。或者，人于说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用 微笑对待他人，得到的也必将是壹张张热情、温馨的笑脸。微笑表情训练1 、笑容练习操； 2 、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导 动作配合练习； 5 、音乐诱导练习； 6 、忆情诱导练习； 7、神姿标准 如何？切忌什么神态？笑容练习1、眉

14、毛上下转动次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的 肌肉就达到了目的。2 、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转圏，右转圈，这壹节对消除眼 睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状妙，然后放松，重复 次。4 、将俩手食指置于双眼左右，眼珠尽量不见食指保持妙， 放松。重复次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的壹只要重点练习，倘若双目 均能同等程度地壹闭壹合，眼神操练习便达到了及格笑容练习操：1、食指抵住俩边嘴角，慢慢上升，保持秒钟2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运

15、动5、最后放松脸部的肌肉，做壹个自已喜欢的笑容。你会发现自 已的表情比做操前生动得多笑容保持操： 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持秒钟2、回到适中的笑，固定嘴角，保持秒钟3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持秒钟4 、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟 ?5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持秒钟，每日坚持 做这节操，可增加表情的。对于壹个酒店的员工来说 ,微笑是壹种最美妙的语言 ,它好像有壹 种磁力 ,壹种电波 ,能够沟通人和人之间心灵的对话 ,促进人和人之间 情感的交流。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语； 客人过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开 ，微笑

16、是告别词。微微壹笑，时间只需几秒，但给人们留下的记忆却不易逝去。有 些时候和场合，不能以行动，也不能以语言，只能用微笑才能解决问 题。微笑，似沙漠中的绿叶，给人们带来露珠甘泉。愿员工们均学会 微笑，它是无声的祝福，是温馨的千言万语。微笑的训练方案训练目标： 习惯性地展现富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑。 训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑 对壹切！ 训练方法：1对镜训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情， 调整呼吸自然顺畅；静心 3 秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微 翘起 ,面部肌肉舒展开来； 同时注意眼神的配合， 使之达到眉目舒展的 微笑面容。如此反复

17、多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为 了使效果明显，放背景音乐。 （较欢快的节奏）2模拟微笑训练法 A 、轻合双唇。 B、俩手食指伸出（其余 四指自然且拢），指尖对接，放于嘴前 15 至 20 厘米处。 C、让俩食 指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开 5 至 10 厘米的距离。同 时嘴唇随俩食指移动速度而同步加大唇角的展开度，且于意念中形成 美丽的微笑；且让微笑停留数秒种。 D、俩食指再以缓慢匀速向中间 靠拢，直至俩食指相接；同时，微笑的唇角开始以俩指移动的速度 ，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切 忌不能让微笑突然停止。 （如此反复开合训练 20至30 次。）3 情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、 刺激， 以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打 开你喜欢的书页，翻见使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的 片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期于欣赏和回 忆中引发快乐