商务礼仪售楼接待礼仪

1、商务礼仪）售楼接待礼仪售楼员接待礼仪对于营销来说，服务态度决定壹切。不要以为客户很容易忽悠，当下的人均很实于。不实于 的东西，就算买了房子也留不住回头客。壹、迎客1 、基本动作：1 ）客户进门，每壹个见见的销售员均应主动招呼“欢迎光临”。2 ）值台销售人员立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，欢迎光临温泉花园，请问您是第壹次来吗？”若是肯定回答则进入下壹接待程序， 若曾经来过， 则请出原销售人员接待。2 、注意事项：1 ）销售人员的姿态动作应符合礼仪规范，态度热情、诚恳、面带微笑。2 ）接待台人员应随时注意门外情况，及时发现客户，做好各项准备工作。3 ）接待客户或壹人，或壹主壹付，以二人为限

2、，绝对不要超过三人。4 ）若来者不是真正的客户时，也应照样提供壹份资料，作简洁而又热情的招待。严禁挑衅 客户或怠慢客户。5 ）注意及时补位。二、项目沙盘展示、模型展板介绍1 、基本动作：1 ）将客户引导至户型模型前开始介绍项目的优势。2 ）从外到内，从下到上逐壹介绍。突出介绍客户所选定房屋的优点。（详见户型介绍）3 ）介绍建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。2 、注意事项：1 ）热忱、诚恳为客户讲解，努力和其建立相互信任的关系。2 ）此时对销售人员的引导能力要求很高，于介绍过程中经常会被客户的提问打断，这 时应和客户做短暂交流后继续自己思路。3 ）通过交谈正确把握客户的的需求，且据

3、此迅速制定自己的应对策略。4 ）当客户超过壹人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。三、带见样板房（说辞见样板房过程中的介绍）1 、基本动作：1 ）结合工程现状和周边特征，介绍经济开发区的交通便利优势，小区中央景观大道的园林 规划。2 ）按照户型图，让客户切实感到自已所选的户型。结合展板介绍的内容，着重分析户型的 特点、装修的风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。3 ）对样板房装修特色重点提示，言简意赅。2 、注意事项：1 ）注意动线选择，壹般应带客户先见效果最好的房间，如客厅、主卧等，先给客户留下良 好印象。2 ）见房时，注意语言艺术。（根据客户年龄特点，尽

4、量贴近对方实际情况）四、洽谈环节1 、基本动作：1 ）从样板间回来后，倒茶寒喧、互换名片，引导客户于销售桌前入座，递交楼书及讲解。2 ）根据客户所选户型，作更详尽的说明。3 ）针对客户的疑惑点，进行关联解释，帮助其逐壹克服购买障碍。4 ）为客户计算房价，及其壹切关联费用（首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃 气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等），避免以后引起不必要的麻烦。5 ）于客户对产品有百分之七十的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。6 ）注意利用会所功能，尽量让客户感受到高品质的服务、生活。2 、注意事项：1 ）入座时，注意将客户安置于壹个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2

5、 ）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3 ）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4 ）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。5 ）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。6 ）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、送客1 、基本动作：1 ）赠送小礼物，且让其仔细考虑或代为传播。2 ）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作“义务购房咨询”。3 ）对有意向的客户再次约定见房时间。4 ）送客至大门外。2 、注意事项：1 ）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员仍应态度亲切，始终如壹。2 ）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录于案。3 ）针对暂未成交或未成交的

6、原因，方案现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。六、填写销售表格1 、基本动作：1 ）无论成交和否，每接待完壹组客户后，立刻填写客户资料表。2 ）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对主品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因；3 ）要据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、壹般、希望渺茫四级，以便 日后有重点的追踪访询。4 ）壹联送交现场经理检查且备案建档，壹联自己留存，以便日后追踪客户。2 、注意事项：1 ）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2 ）客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存。3 ）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。七、客户追踪1 、基本动作：1

7、 ）客户到场参观后 3 天内应进行第壹次电话拜访，第二次电话回访壹般于壹周内进行，依 客户等级和之联系，且随时向现场经理口头方案。2 ）对上次遗留问题、加深对楼盘印象、预约下次见楼时间等方面。3 ）以后的回访可视具体情况进行，但壹般不要超过 2 星期。4 ）对于很有希望、有希望等级的客户销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动壹切 可能，努力说服。5 ）将每壹次追踪情况详细记录于案，便于日后分析判断。6 ）无论最后是否成交均要婉转要求客帮忙介绍客户。2 、注意事项：1 ）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2 ）追踪客户要注意时间的间隔，壹般以二三天为宜。3

8、）注意追踪方式的变化：打电话、上门拜访，邀请参加促销活动等等。4 ）二人或二人之上和同壹客户有联系时，应该相互通气，统壹立场，协调行动。5 ）电话拜访时间壹般于下午 5： 30 分 8 ： 30 分，上班时间尽量不要骚扰对方（视 客户职业性质而定）。八、成交收定1 、基本动作：1 ）客户决定购买且下定金时，利用销控来告诉现场经理。2 ）恭喜客户。3 ）视具体情况，收取客户定金，且告诉客户对买卖双方的行为约束。签下认购书。4 ）签定认购书时应注意将客户的姓名、身份证号码、所定房源位置、金额、日期壹且填写 清楚，认购书壹式三份。5 ）将认购书签字盖章后交客户壹份，公司留存俩份。6 ）如客户为银行按

9、揭，应详细告诉其注意事项和所需带齐的各类证件。7 ）于和客户签订合同之前，客户需交清所有关联费用：首付款、按揭手续费、办产权证应 交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等。2 、注意事项：1 ）定金为合约的壹部分，若双方任壹方无故毁约，均将按关联规定给予赔付。2 ）定金保留日期壹般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留 的单元将自由介绍给其他客户。3 ）认购书填写完后再次认真核对物业位置、价格及面积是否正确。九、签定合约1 、基本动作：1 ）恭喜客户购买我们的房屋。2 ）验明客户身份证原件，审核其购房资格。3 ）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条

10、款。A、当时人的姓名、名称及住所；B、房屋的坐落面积、四周范围；C、土地所有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；F、房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等情况；G、房屋的实际价格、支付方式和期限；H 、交房日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4 ）于职权范围内和客户商讨且确定所有的内容；5 ）签约成交，且按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金；6 ）帮助客户办理登房备案和银行贷款事宜，提供相应的手续（详见按揭解说）。2 、注意事项：1 ）客户到来前合同应事先准备好；2 ）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理方案，研究解决办法；

11、3 ）签约时如客户有问题无法说服，汇报现场经理；4 ）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书；5 ）合同壹式五份，签约完成后应仔细申核签约内容；6 ）签定合同时须认真仔细，合同内容不允许涂改；7 ）若客户的问题于签约时无法解决，可另约时间再进行签约；8 ）牢记：合同登记备案后，买卖才算正式成交。签约流程1 、订房流程：（1）签订认购书。（2）客户离开后，认购书编号。（档案背后有缺号，先补缺号）。（3）装入档案袋且于封面编号。（4）填写客户档案（5）填写销控（总数要变化）2 、签定合同程序（1）填写壹式五份购房合同。（2）客户签字（正本和补充协议均要签，确定其贷款年限）。（ 3）销售部经理签字

12、.（4）填写合同备案登记表。（5）客户档案描实。（6）填写合同登记表。（7）填写欠款登记表。（ 8 ）若按揭，填写按揭贷款统计表。（9）把销控描实。3 、按揭流程1 ）客户提供齐按揭资料 （本人身份证复印件 ,结婚证复印件 ,户口本本人页及首页的复印件 声明 ,夫妻双方收入证明 ,未婚者于当地民政部门开具未婚证明、首付款收据复印件），销控管理员于按揭资料交接登记表登记后交财务办理按揭人员。（2）若资料不齐，装入按揭资料档案袋，编号且注明缺少内容。（3）于欠款统计表上注明资料提供情况。（4 ）办理按揭之前，通知客户带上身份证、户口本原件、结婚证（离婚证）原件及办按揭 所需费用。 （银行保险费 ,

13、公证费，抵押费 ）（5）销控员于代收费用表上计算出按揭所需费用，于办理按揭时把此表交给财务。（6）按揭办理后，财务需归仍三份合同且于表上登记。（ 7 ）按照通知让客户来拿购房合同，仍款计划书、公证书、借款合同、抵押合同，（若公 司代交契税，抵押合同暂不能领走），且通知其交契税（总房款2%或 4% ）带上已交房款的收据。（8）贷款批准到帐之日的下个月该日期之前，提醒客户开始按月偿仍银行贷款本息。（9）客户来领资料时需于文件领取表上签字。4 、契税须知（提醒客户）（1）非按揭付款，自签定购房合同之日起壹个月内，去缴契税。（2）按揭付款，自借款合同签定之日起壹个月内，交契税。（ 3 ）按揭交契税时，

14、需要抵押合同壹份，购房合同壹份。已交款的全部收据和契税款（四 样）。5 、交款须知 （1）给财务注明物业位置、姓名、交款情况。（2）于销售款统计表上登记每笔业务。3）于客户档案上登记。4）于合同登记表上登记。（5）于欠款统计表上登记。6 、统计人员须知（1）周统计：每周五下午统计上周六至本周五的到款情况。（ 2）月统计：每月 26 日统计上月 26 日至本月 25 日到款情况，以及截止到本月 25 日累计 签合同到款情况。（ 3）下月应到款计划：每月 26 日统计出本月 26 日至下月 25 日销售人员应到款额，分三 部分内容： A 、合同欠款部分本月能到帐金额； B、准备签合同者，预计到款金

15、额； C、新订 房源预计到款部分。（ 4）关于提成的请示，每月 26 日把上月销售到款的提成计算上报。7 、合同作废（1）于房管局的作废申请表填写内容，且盖公章。 （2）若合同没有盖“备案章”，只须于合同首页，即有合同编号的那页写上“此合同作废， 年月日“且加盖公章。（ 3 ）若合同已盖备案章，需要上述第二步，而且签合同者须于合同首页签名和按手印（右 手食指）（4）作废合同即申请表壹起拿去房管局预售科办理作废手续。（5）对作废合同编号即客户姓名留底。8、优惠 优惠单需找销售部经理、财务部经理、总经理签字，然后放入优惠单的档案且编号登记。9、退款1）退房后认购书保留，放入退房档案袋，且编号登记（

16、正反）2）于销售统计表上用红笔注明退款情况。（3）把客户档案，欠款统计表等各类表格上的删去。10 、除按揭外的付款方式，签过合同且经过备案的，算是办完手续；按揭办完抵押合同手续 的，这些合同按编号装入档案存档。11 、合同备案（1）填写备案登记表，于公司名称上加盖“合同专用章“。（2）把合同翻到有编号的那壹页，放好。（3）俩书。电话接听流程销售代表：您好！海王花园销售代表：解答查询，介绍楼盘卖点及鼓励客人来参观销售代表：说服客人留下姓名和联络电话，向客人说再见 销售代表：统计来电，收集客户资料完毕接听电话的基本动作?温泉花园1 、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。壹般先主动问候“你好！升华，而后开始交谈；2 、通常，客户于电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售 人员应扬长避短，于回答中将产品的卖点巧妙地溶入；3 、于和客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：（1 ）客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；（ 2 ）客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯；4 、和客户联系方式的确定最为重要：（ 1 ）最好的做法是，直接约请客户来现场见房；（2） 马上将所得资讯记录于客户来电表上。注意事项1 、接听电话时， 出于礼貌，电话铃声不要超过三声接起电话， 时间尽量缩短，