总部物业中心会务助理服务手册会务培训、接待流程33

1、会务助理服务手册更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载总部物业服务中心2006年 5 月 21日目录序言A级培训/接待会议服务指引A级会务/培训/接待协助清单 1A级会议桌椅摆放图片（参考） .图1-5页B级培训/接待会议服务指引B级会务/培训/接待协助清单 .2B级会议桌椅摆放图片（参考） 图6-11页C级培训/接待会议服务指引C级会务/培训/接待协助清单 3C级会议桌椅摆放图片（参考） 图12-15页会务业务联系电话表.4会议服务”一直以来都是总部物业服务中心的重要服务工作之一为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单 ,总部物业服 务中心针对目前会务服务状况及四年以来的会务服务经

2、验总结， 制定 了会务助理服务手册 ，供所有会务后勤协助人员参考，并定期对 会务助理服务手册进行更改、完善。总部物业服务中心会议服务人员工作职责：1、根据提供的服务信息，及时、周到地为各楼层提供会议需求服务。2、配合集团各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务， 保障会议顺利进行。3、配合维修人员，提供 C 级会议投影设备的相关操作。4、节假日，协助保洁班做相关区域清洁工作。5、负责会务用品管理及茶点制作间的清洁工作。6、周六、日负责培训教室、电脑教室、食堂门口及服务中心的清洁 工作。7、根据服务需求合理申报采购各类会务用品。8、其它。会议服务人员礼仪部分、基准行为：1 、工作时间内，着

3、本岗位规定制服及相关饰物、发髻、胸牌，并保 持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异 味食物，保持口腔清洁，上班时不准吃零食，不在公共场所内，看与 工作无关的书籍及做与 工作无关的事。3、会议服务人员应适当化淡妆，不得浓妆艳抹。统一穿着黑色平底 鞋，肉色长筒袜。二、会议服务人员礼仪标准及规范：1、客人来到时， 会议服务人员需站在会场大门边， 或站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾 1530 度左右，微笑并轻声说： “您好！”示意客人进入会 场内。2、会议进行时， 会议服务人员应双腿直立、 上身挺

4、直、眼睛平视、 双手背于身后或双手重叠自然垂放于小腹前， 保持面部自然、亲 切微笑。靠会议室门边站立，观察顾客需求情况，以便及时提供 服务。3、茶水服务时，应从服务对象右侧进行：左手托托盘，身体稍微前 倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说： “请问您需要喝 茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于 顾客座位相应桌面上，加茶水时，应小声对顾客说： “请问需要加茶 （咖啡）吗？”征得顾客同意后，方可进行加茶（咖啡）服务；如会 议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对顾客说： “对不起，请帮忙 递一下您的杯子好吗？”并在得到顾客回应时说： “谢谢。”并注意避 免和顾客身体发生

5、接触。4、当桌面烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应及时进行更换，更 换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸 巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将 干净的烟灰缸轻放在原位。5、如所上水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声 说：“给您更换一个果盘， 好吗？”征得顾客同意后撤走旧果盘， 再补上事先准备好的果盘；如客人不需要更换果盘，则撤走已 使用完的果盘。6、当遇到公司保密性较高的重要会议时，会议服务人员进完现场 巡视服务一圈后， 应自动轻声退出会场， 4A 会议室则可退到设 备间内，观察服务提供需求情况。7、如发现会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需立即

6、予以上 前制止：“对不起，先生 /小姐，这里正在会议进行中，请您小 声一些，谢谢。”8、当会议结束时，会议服务人员应先将会场门完全开启，站于门 外双手自然重叠于小腹前， 轻微点头对外出顾客说：“请慢走”。（注：4A会议室站立于门外右侧，3A站立于门外左侧，1楼 培训教室站立于右侧）9、正式大会（特指设置主席台的会议） ：按照先主席台后会议席， 由前排至后排的总体原则上茶。内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆 时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照 顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定。 更多资料在 资料搜索网 （ ） 海量资料下载10

7、、11 、 与来访单位会议，如果主宾分开，先客人再主人；如果主宾混 坐，从级别最高的客人开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。 具体方向由领导座位来决定。12、 与甲方分承包方会议，如果甲乙方分开，先甲方再乙方；如果 甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开始按照顺时针或逆时针方 向上茶，具体方向由领导的座位来决定。A 级培训 / 接待会议指引A 级培训 /会议接待会议诠释： 指大型培训会议、总经理级远程会议 及重要性较高的外部接待会议。 （如：股东大会、业绩推介会、董事 会等）A 级培训 /会议接待服务流程及注意事项：注意事项：1、股东大会、业绩推介会需要两名会务人员全程跟进服务2、茶水服务：2 1 茶

8、水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶比较淡一壶放三包茶袋，红茶比较浓一壶放两包茶袋即可。22 茶水的温度保证在 70度左右，如果放的茶水温度低于 50 度， 应及时更换会议室所放置的茶水。3、存放怡宝矿泉水的地点：客服用房和 4A 设备间并在设备间用水 登记表上做好用水记录。4、外部培训、接待会议一律使用纸杯。5、培训室培训会议在 20 人以上，需将客服用房的热水器加满水放到 培训室黑色桌子上面，并插好电源及按时往热水器里加水。6、培训室有重要培训会议及长期培训会议时，需将客服用房内的百 宝箱分别放在男、女洗手间台面上，并在会后及时收回。 (男、女百 宝盒内物品有所不同，放时需

9、检查清楚后再放。 )更多资料在资料搜索网 ( ) 海量资料下载A级会务/培训/接待协助服务清单会议/培训/接待部门：（）会议/培训/接待主题：（）会议/培训/接待时间：（）会议/培训/接待地点：（）会议/培训/接待人数：（）会议/培训/接待对接人：（）、设备设施准备：远程口投影仪口音响口DV 播放宣传片口 A4稿纸口万科信纸口写字板口背景音乐口有线麦口胸麦口无线麦口激光笔口铅笔口签字笔口白板笔红口白板笔蓝口白板笔黑口大白纸口其它：二、茶点准备：糕点：蓝罐曲奇口小蛋糕口法式薄饼口蛋黄派口其它：茶水：绿茶口红茶口茉莉花茶口咖啡口其它：饮料：怡宝水口益力矿泉水口果汁先生口农夫山泉口其它：水果：青提口

10、红提口香梨口香蕉口佳力果口黑布李口红布李口圣女果口皇帝蕉口西瓜口哈密瓜口进口橙口其它：其它：（为讲师准备）：金嗓子口胖大海口 江中亮嗓口 其它：三、绿化准备：讲台盆景口讲台插花口台面插花口签到台花口四、标识准备：背景版口台面姓名牌口引导（欢迎）标识口五、会场布置：1、希望布置时间：2、布置类型：（见附图参考）图A 图BD图C图D 图E 口六、其它：1、希望水果、糕点摆放时间为：()2、希望投影、视频开启时间为：()3、希望背景音乐播放时间段为：()4、希望DV播放时间段为：()5、希望宣传片播放时间为：()实际采购金额：_剩余物资处理：顾客签名：B级培训/接待会议指引B级培训/会议接待会议诠释

11、：指内部大型培训/远程会议及一般外部 接待会议。（如新职员入职培训、外来合作方接待会议、基金接待）B级培训/会议接待服务流程及注意事项：特别注意事项：1、外部培训、接待会议一律使用纸杯。2、茶水服务：2. 1茶水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶 比较淡一壶放三包茶袋，红茶比较浓一壶放两包茶袋即可。2、2茶水的温度保证在70度左右，如果放的茶水温度低于 50度，应及时更换会议室所放置的茶水。3、培训室培训会议在20人以上，需将客服用房的热水器加满水放到 培训室黑色桌子上面，并插好电源及按时往热水器里加水。4、培训室有重要培训会议及长期培训会议时，需将客服用房内的 百宝箱分别放在

12、男、女洗手间台面上，并在会后及时收回。（男、女百宝盒内物品有所不同，放时需检查清楚后再放。)凯瑟琳外贸名品-鞋包.B级会务/培训/接待协助服务清单会议/培训/接待部门:()会议/培训/接待主题：()会议/培训/接待时间：()会议/培训/接待地点：()会议/培训/接待人数：()会议/培训/接待对接人:()、设备设施准备：远程口 投影仪口 音响口 写字板口 背景音乐口 有线麦口 胸麦口 无线麦口 激光笔口 白板笔红口 白板笔蓝口 白板笔黑口 大白纸口 其它：二、茶点准备：糕点：小蛋糕口法式薄饼口蛋黄派口其它：茶水：绿茶口 红茶口茉莉花茶口咖啡口 其它：饮料：怡宝水口益力矿泉水口其它：水果：青提口

13、红提口 香梨口 香蕉口佳力果口黑布李口红布李口圣女果口 皇帝蕉口 西瓜口 哈密瓜口 进口橙口 其它： 其它：(为讲师准备)：金嗓子口胖大海口 江中亮嗓口 其它：三、绿化准备 讲台盆景口讲台插花口四、标识准备 背景版口台面姓名牌口引导(欢迎)标识口五、会场布置1、希望布置时间：2、布置类型：(见附图参考)图A 图BD图C图D 六、其它：1、希望水果、糕点摆放时间为：()2、希望投影、视频开启时间为：()3、希望背景音乐播放时间段为：()实际采购金额剩余物资处理：顾客签名：C级培训/接待会议指引C级培训/会议接待会议诠释：日常内部职员会议服务C级会议服务流程及注意事项:特别注意事项：1、 日常内部

14、会议每 30 分钟加一次水。2、 茶水服务：2 1 茶水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶 比较淡一壶放三包茶袋，红茶比较浓一壶放两包茶袋即可。22 茶水的温度保证在 70度左右，如果放的茶水温度低于 50 度， 应及时更换会议室所放置的茶水。3、内部人员会议， 一律自己带杯。（可根据情况若有人让送杯子时 再送杯子，内部人员一般送胶杯，外来人员用纸杯倒水）4、培训室培训会议在 20 人以上，需将客服用房的热水器加满水放到培训室黑色桌子上面，并插好电源及按时往热水器里加水。5、培训室、电脑教室内无会议记录时，里边不放水杯，有会议时必须提前准备好放进会议室内。(电脑教室放在饮水机桶

15、上即可，培训室放在黑色桌子上面。)C级会务/培训/接待协助服务清单会议/培训/接待部门:()会议/培训/接待主题：()会议/培训/接待时间：()会议/培训/接待地点：()会议/培训/接待人数：()会议/培训/接待对接人：()茶点准备:茶水：红茶口 绿茶口 茉莉花茶口 咖啡口 怡宝水口水果：西瓜口 哈蜜瓜口 圣女果口 香梨口 橙子口 青提口 红提口 红布李口 黑布李口糕点：蛋黄派口小蛋糕口其它：（为讲师准备）：金嗓子口胖大海口 江中亮嗓口 其它：二、投影需求：投影口 有线麦克风口手持麦克风口 胸麦口三、视频需求：长春口 沈阳口 鞍山口 北京口 天津口 大连口 南京口 上海口 无锡口镇江口 南昌口

16、 广州口 中山口 佛山口 东莞口 深圳口 武汉口 成都口四、标识准备：欢迎牌制作口背景板制作口五、会议桌摆放需求：1、希望布置时间：2、布置类型：（见附图参考）图A 图BD 图C 图D 六、其它：1、 希望水果、糕点摆放时间：（）2、 希望投影、视频开启时间：（）实际采购金额：剩余物资处理：顾客签名会务业务联系电话表公司名称电话号码传真号码订莱斯达8296365895160 查询82963658宇之路83322008366837283668082机 票升帆航空255080002673777725629362深航831746488312749796737查询83174641 合同号：3828汽车

17、 预订的士96511福田汽车站 :8358720183587526共速达8244005982440058中南巴士8419001184160965订火车梅林售票831199118317992283119911订花绿茵鲜台面花）83221355:花艺精 83108908酒 店 预 订:山水酒店18311000083177008富苑酒店8217228882290479圣廷苑820788888817 邹春、宋 先生新世纪83220088怡景酒店83118666酒楼嘉应洲83120518老乡村8319025083190810湘

18、香乡土菜馆8886808988868056金旺角砂锅粥83190686:客家砵仔菜8312018983113216永春酒楼8397012983970126长湘聚83182383东北春饼店83970999菜根香83175622舞鹤（华强店）83285333 刘先生:麦当劳（梅林）183109380吕先生标识、背景 板制作金泰莱广告公 司季先生李 政 82915910 小13728676675陈宾84196795 、84196830 ,84196795, 84196791 万先生 8419679

19、5 王强小季景板制作景色广告83106513精英广告83101825鸿明广告李洪明：826264162 部会务用品明细常用标尺会议室长培训桌长：180厘米宽：60厘米会议姓名牌长：5.8厘米宽：6.7厘米业绩发布会背景板长：330厘米宽：140厘米欢迎牌标识长：59.4厘米宽：42厘米其它业务联系电话机场查询95000666 2751990927519902梅林邮局83319855梅林派出所83318110梅林居委会83190720民航快递83302769豪风制（高）1392659827（余

20、）梅林医院83313301梅林社康中心83310103羽毛球丰田83123129羽豪83102314体育馆83240448蛋糕订做金蝶轩83313044一品轩83107136品味屋83311952蛋糕82860678商场天虹商场82860666水果百果园83979078银行中国银行83112165总部食堂83151957前台前台传真25531696 83151958复印机先奇复印机83258970 83258963干洗店上海干洗83118472总部职员个性服务资料楼层职员姓名个性服务情况保洁服务安全服务综合服务及个性楼张纪文办公室报纸两天一收新办公区的空调3#6#调为3档,9#关闭其它2档新办

21、公区的空调3#6#调为3档,9#关闭其它2档王蕴常加班，经常加班 到很晚离开宋丹雷产品管理部后勤行政人员，对服务中 心工作人员较客气。常有小事来电，需 要人员协助帮忙。王锐更多资料在资料搜索网（）海量资料下载每次会议都不登记茶水需求每次都会提前半小时打电话问茶水怎 么还没准备好每次需要购买水果的会议，水果购买 回来需请王锐确认后再清洗拼盘。杨驰绿化不用我们浇水夜晚加班时要放电蚊香吴松开车出入时不用我 们帮他刷卡楼层职员姓名个性服务需求保洁服务安全服务综合服务及个性楼向总办公室清洁后把门打开通风阳台上的花草通常喜欢自己修剪 在夏天晚上加班时一定要放电蚊香因办公室离一楼培训室较近，不喜欢 培训人员

22、在展厅喧哗和抽烟，影响办公作风严谨、注重细节、提倡节约、 不苟言笑，经常较长时间加班对服务工作中小的问题能及时发 现，强调对楼内已下班离位办公区 的灯光要及时性关闭李仲珠办公桌上的鲜花每天早上要加一次营 养液谢立新中午办公位上面的灯不用关解总报刊架下面放的报纸是不要的，清洁 时记住清理拿走下班后会将自己办公室的门窗关好， 同时也不喜欢让别人打开，夏天和冬天 要常开西窗户办公室清洁后要把门关好下班后会将自己办公室的门窗关好， 同时也不喜欢让别人打开解总对员工非常亲切，工作出较 为严谨，能发现细小问题，经常对 服务中心员工的工作情况进行观 察阙东武办公室的窗帘不要打开 办公室清洁后要把门关好上班期

23、间办公室的窗户一般不用打开为人随和，工作不张扬，能平易 近人，对服务中心工作不是特别挑 剔戴鹏凡在培训教室的会议需放一亚氽 水在会议桌上楼层职员个性服务需求姓名保洁服务安全服务综合服务及个性楼王洋登记的会议只需要水杯，不需要 茶水，但会议开始后又需要茶水， 经过多次沟通无改善效果车队车队的司机经常接送外地公司老总或 顾客，三号岗应及时进行服务（开车门 等）除陈伟胜不易沟通，其他人都较 好沟通杨月钦喜欢到南门口抽烟，也喜 欢喝红茶职员个性服务需求楼层姓名保洁服务安全服务综合服务楼周慧 董事长 秘书办公桌柜子里存放的支装水和杯子要 及时补充需帮忙拆封董事长的印刷品信件，拆 封时需由周慧在现场每天用

24、热水壶煲水泡茶性格随和，常和服务人员沟通 有关文件和事项交待时，须及时 通知本人郁亮 集团 总经理须每天清洗茶壶和水杯，有自己专用 的绿茶书柜上植物要一周换一次水并清洁花 瓶，室内鲜花要每天浇营养液及喷水只开启室内能照到办公位地方的灯光， 其余灯不用开办公室常放手提电脑一部。对员工较为亲切，做事很稳重， 不爱张扬。有时能主动与服务中心 员工聊天沟通，一般没有特殊的要 求非召开对外会议时，请使用其专 用茶杯和茶叶，会后及时将茶杯送 回郁总办公室莫总办公室左下方的窗户和门在上班时间 要打开会议桌和办公桌上的烟灰盅不能调换小茶几上的支装水保持有 6支，留意 补充咖啡和搅拌棒数量会议桌上看过的报纸要及

25、时拿走下班后要注意将其房间门锁好为人合气，对员工较为亲切，不 摆架子，自己能做的事一般不喜欢 让服务中心员工做加班工作时爱抽烟，喜欢把贵重 物品放在办公室朱保全总经理月度例会不需要上水果对服务要求较细，如开会现场布 置,必须提前一天布置完毕且设施 设备全部到位肖莉每日清洗茶杯办公室内物品清洁后必须放回原位办公室门前的灯不用开手提电脑常放在办公室内，注意查看 保管好车子有时会让她老公送她过来后开走， 可以放行不爱喝直饮水，糕点爱吃蛋黄派， 饮料爱喝“子母奶”喝咖啡不加糖，爱喝白开水职员个性服务情况楼层姓名保洁服务安全服务综合服务及个性楼张力放在地板上的报纸和资料是不要的，需 及时清理办公室常放有

26、一部手提电脑，办公柜 抽屉从来不锁，巡查需注意待人热情，注重自身仪表形象 问候时，能予以热情回应王文金书柜上植物要一周换一次水并清洁花瓶经常不带卡，要中心帮忙开门张庭芬服务中的不如意经常向领导直接反映 ， 洗完手后习惯将擦手纸扔在地上对服务质量要求较高，问题较多， 服务时需小心细致黄万经常与各部门单位有业务往来，需协 助帮搬运周刊书籍，对服务较满意朱宇清更多资料在资料搜索网（）海量资料下载临时性服务需求较多，对服务质量 要求较咼有E总所有的信件，包括：印刷品、 快件、手写、打印信件等都不需要我 们帮忙拆封，收到后全部交给宇清姐 即可。雷景棹重要接待用 “莅临万科”欢迎标识牌一般接待用“前来或到

27、访万科欢迎标识牌陈丽娟办公桌左侧的射灯不开，影响办公李伟怡对会务剩余物品较关注（会议剩余 物品尽量让其亲自确认）楼层职员个性服务情况姓名保洁服务安全服务综合服务及个性四楼颜雪明茶杯及办公位物品每天清洁后及时放回 原位每次清洁完后都需要开窗通风，并将门 关好。上班时一般需将窗户关闭进出服务区都不爱让安全员代刷卡， 也反对安全员替别人刷卡泊车时不爱让人指挥办公室门要随手关好思想较为独特，能经常从别的角度 来思考冋题，不同于常人吃饭时用自带餐具钱嘉停车时不理会安全员的交通指挥周清平下班后喜欢把贵重物品放在桌面上， 与他沟通无效果综合服务、亠注意 事项无特别交代情况下，职员办公位清洁作 业后，物品必须

28、归回原位摆放收到垃圾时发现仍有利用价值的物品， 先不进行处理，待向职员确认后再处理。解总、颜总、喜欢自己刷卡所有的会议现场布置和摆放必须服 从会议负责人的安排、指挥。任何人 不得随意改变 4A的视频会议启用时，应提前30 分钟开门，开空调流通空气美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没 有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏 日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵， 枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的

29、时候储 存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景； 在微笑的时候储存了快乐。聪明的人 善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中， 学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它 们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐 浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得， 将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚

30、，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路 也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的 柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮 的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼 此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁 歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄， 何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。 冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。 生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。 生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在 海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝