高效沟通技巧培训课件（PPT 46页)

1、人际交往的三个关键点人际交往的三个关键点1印象的建立印象的建立2情感的共鸣情感的共鸣3技巧的升华技巧的升华沟通原则沟通原则v（）沟通的基本问题心态（Mindset） 问题1：自私关心只在五伦以内 问题2：自我别人的问题与我无关 问题3：自大我的想法就是答案 v（）沟通的基本原理关心（Concern） 关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题v（）沟通的基本要求主动（Initiative） 主动支援 主动反馈 如何保证信息的准确性如何保证信息的准确性 信息功能、语言内容 天安门的垃圾桶、“高清”的困惑 简化要求、细化标准、生动活泼 标语文化的应用，小天鹅的一二三四五，如何进行操作性细化？

2、海尔的动漫企业文化书 界定信息发布范围、有选择效应 必胜客的蛋糕称重、卖水果小贩的聪明问题、单位装修投票选择 信息发布的途径、针对效应。 分众传媒、制服颜色第一讲第一讲 关于沟通关于沟通123沟通的方向与人沟通的方向与人际风格沟通际风格沟通沟通的定义沟通的定义全方位的沟通技全方位的沟通技巧巧听说问听说问一一 个个 定定 义义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思思想想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员

3、工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%畅通沟通渠道畅通沟通渠道发送者发送者接收者接收者反反 馈馈防干扰防干扰编码编码渠道渠道译码译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰第二讲：利用人际风格提升沟通效果第二讲：利用人际风格提升沟通效果 v行为行为 说的 (verbal) 和做的(non-verbal)v人际行为人际行为 和人交往时的言行v交际风格交际风格 可以被观察到观察到并且可以用来描述一个人的人际行为模式 主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性v交际风格没有好坏之分交际风格没有好坏之分人一共有几

4、种性格？人一共有几种性格？性格的分类方法是性格的分类方法是什么？什么？性格的本质是什么？性格的本质是什么？观察交际风格中的注意事项观察交际风格中的注意事项v避免太快地确定一个人的交际风格避免太快地确定一个人的交际风格v更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽蔽v把交际风格和个人的角色、职位分开把交际风格和个人的角色、职位分开v在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信可信v给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题些开放式的问题练习练习分析不同角色的交际风格分

5、析不同角色的交际风格v练习说明练习说明 请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由理理性性感感性性内向型内向型外向型外向型和善型和善型NO！完美型完美型好吧，你是对的好吧，你是对的活泼型活泼型你觉得呢？你觉得呢？力量型力量型抱歉抱歉如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话建立沟通中的好感建立沟通中的好感当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者，当人们彼此有好感时

6、，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者，他们彼此呼应和映射对方的动作。他们彼此呼应和映射对方的动作。如何获得好感如何获得好感我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解

7、人们是怎样和为什么以不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么以不同的方式来接收周围的世界。的方式来接收周围的世界。倾听不良的原因倾听不良的原因外来的干扰外来的干扰12以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么3没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯4听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况5听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念6听听 的的 原原 则则n 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 伊略特博士伊略特博士有效的倾听技能有效的倾听技能说的种类说的

8、种类语言语言非语言非语言口头口头书面书面声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作沟沟 通通口头沟通三要素口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的

9、话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开想要表达得好，最有效的方法，就是在开 口前，先把话想好。口前，先把话想好。善用亲和力善用亲和力沟通小策略沟通小策略方方 法法说说 明明举举 例例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断

10、哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法描述场景，让客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？说的几点注意事项说的几点注意事项注重谈话的注重谈话的开始与结束开始与结束SOFTEN原则原则有

11、意识使用有意识使用身体语言身体语言说说SOFTEN原则原则 SOFTEN人际沟通中超过一半的的理解来自于肢体语言人际沟通中超过一半的的理解来自于肢体语言空间空间-人类对自己的空间看得很重要，但是只有当自己的个人空间被侵人类对自己的空间看得很重要，但是只有当自己的个人空间被侵占后才意识得到。说话时你与对方之间的距离传递出很重要非语言信占后才意识得到。说话时你与对方之间的距离传递出很重要非语言信息。息。朝向朝向-人们说话时面向哪里暗示了态度和关系，说话时既可以面对面，人们说话时面向哪里暗示了态度和关系，说话时既可以面对面，也可以肩并肩，甚至背靠背。也可以肩并肩，甚至背靠背。手势手势-握手，接触，拥

12、抱，拍肩膀都握手，接触，拥抱，拍肩膀都传递信息，表现亲昵或吸引等。传递信息，表现亲昵或吸引等。姿势姿势-并不是指人们在说话时是否站并不是指人们在说话时是否站着，坐着或躺着，而是指站得懒散着，坐着或躺着，而是指站得懒散还是笔直，双手是否交叉在胸前，还是笔直，双手是否交叉在胸前，两腿是否交交叠等。两腿是否交交叠等。肢体语言的构成肢体语言的构成眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。

13、用眼睛沟通用眼睛沟通v 向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。的说话。v 可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。v 可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。v 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。v 可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。成功的沟通方式成功的沟通方式v 诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。v 眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。v 专注、持续看着对

14、方。专注、持续看着对方。v 不要翻白眼。不要翻白眼。v 不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。v 看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。v 有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式成功的沟通方式v 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。v 体重应整个平衡的落在脚趾之间。体重应整个平衡的落在脚趾之间。v 收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。v 用起跑姿势和别人交谈。用起跑

15、姿势和别人交谈。v 不妨随意走动一下。不妨随意走动一下。v 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。v 宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。v 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通v 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。v 笑口常开，到处吃得开。v 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。v 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。v 2.观察并模仿活跃于政界或商界，观察并模仿活跃于政界或商界，v 充满自信，精力充沛的演说家。充满自信，精力充沛的演说

16、家。v 3.你的手势要大方、你的手势要大方、丰富以及具有美感。丰富以及具有美感。 学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器v 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占（占38%）v 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。吸，而不是用胸部呼吸。v 最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。v 研究指出：透过电话沟通

17、，你说话的声调，抑扬顿挫、研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。v 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧： 注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通v衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。v衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。衣服不代表人品，却代表整个人

18、发出的讯息。v服饰包括服装、化妆、发型到配件都在服饰包括服装、化妆、发型到配件都在v透露一个人有关的信息。透露一个人有关的信息。消极的身体语言消极的身体语言远离你远离你捂着鼻子捂着鼻子快速点头快速点头有限的目光接触有限的目光接触看天空看天空握紧拳头握紧拳头捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾烦躁（比如快速敲打铅笔）烦躁（比如快速敲打铅笔）来回踱步来回踱步积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松 张开双手张开双手问问 题题 举举 例例封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢

19、你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？ 开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求第四讲：与下属沟通的技巧第四讲：与下属沟通的技巧一一. 下达命令

20、的技巧下达命令的技巧 二二. 激励部下的技巧激励部下的技巧三三. 批评部下的方法批评部下的方法四四. 尝试弹性沟通尝试弹性沟通 一、如何带下属一、如何带下属v（1）、上司的意图 一位上司想让他的部下刘佳知道他意识到了刘佳近来的工 作负担很重，他很感激她。他用了以下几种表达方式，哪一种最能表达出感激之情呢？A. 给刘佳几天假期B. 约刘佳和她的家人一起共进晚餐C. 亲口对刘佳表达感激和歉意D、 尽力减少刘佳的工作负担v （2）、上司实际采取的方式。他最后采用了（）方案，尽量减少刘佳的工作负担。权利权利为什么你能给别人下命令？为什么你能给别人下命令？v原因一：你具有以下权利：向下属分派工作费用支出权考核权用人否决权v原因二：下属之所以听你的，是害怕不听指令而受到惩罚v原因三：下属之所以听你的，是知道听从会得到好处 建立领导力的六个规则建立领导力的六个规则规则一规则一规则二规则二规则