高效沟通培训课件(PPT 56页)

1、“临床药剂师临床药剂师”工作的特殊性工作的特殊性生命的宝贵性职业的高度专业性体验的不对等性高风险性和不确定性内部客户权威性我们面临的压力我们面临的压力患者期望值的提高内部客户期望值低 内部客户指有相互需内部客户指有相互需求的同事求的同事 所有存在业务关系的所有存在业务关系的同事均为客户同事均为客户 客户的优先次序不同客户的优先次序不同什么是内部客户什么是内部客户内部客户Vs.外部客户相同的地方:都是客户不同的地方: 容易忽略 无法回避 “最熟悉的陌生人”课程目的课程目的理解沟通的基本概念以及沟通的基本步骤理解沟通的基本概念以及沟通的基本步骤掌握沟通对象类型分析以及相应调整沟通信息掌握沟通对象类

2、型分析以及相应调整沟通信息的方法的方法掌握沟通过程中的关键技巧：掌握沟通过程中的关键技巧：清晰的表达清晰的表达积极的倾听积极的倾听有效的反馈有效的反馈身体语言身体语言沟通的障碍沟通的障碍培训内容培训内容 为了一个设定的为了一个设定的目标目标， 把把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递， 并达成并达成共识共识的过程的过程沟通的定义沟通的定义开会拜访谈判面试面谈电话传真Email信函通知文件批评表扬辅导沟通的目的沟通的目的 信息的交流信息的交流 创造需求创造需求 关系的巩固与加强关系的巩固与加强 解决现实问题解决现实问题信息、思想、情感发送者接收者发送信息理解信息

3、理性层面感性层面沟通模式沟通模式高效沟通高效沟通 先致力于理解别人先致力于理解别人, 才有可能寻求他人理解才有可能寻求他人理解 考虑感性考虑感性/理性层面理性层面 最后准确表达自己最后准确表达自己沟通的关键行为沟通的关键行为 始终以目标为中心始终以目标为中心 以设定的目标为选择行为的依据以设定的目标为选择行为的依据 向前看，不向后看向前看，不向后看 目标设定的合理性目标设定的合理性 关注长远利益关注长远利益 双赢双赢一个中心一个中心 注重沟通的感性层面 从对方利益出发两个基本点两个基本点沟通行为中的关键技巧沟通行为中的关键技巧Pretending假装听假装听Selective选择性地听选择性地

4、听 Attentive关注地听关注地听 Empathic同理心倾听同理心倾听我倾听的四个层次倾听的四个层次沟通过程中的关键技巧：听沟通过程中的关键技巧：听倾听技巧倾听技巧 注意所说的全部内容注意所说的全部内容 “听听”出话外之音，注意对方感性因素出话外之音，注意对方感性因素 集中在对方所说的内容集中在对方所说的内容 听的时候在头脑中整理听到的信息听的时候在头脑中整理听到的信息 记录关键词记录关键词 与对方保持目光交流与对方保持目光交流 同理心倾听同理心倾听 通过身体和视线通过身体和视线,表达自己在很认真地听表达自己在很认真地听 通过面部表情通过面部表情,表达自己听到心里表达自己听到心里 通过不

5、打断通过不打断,促使对方多说促使对方多说,以表达足够的尊以表达足够的尊重重 通过整个过程通过整个过程,传递传递“我用心和你在一起我用心和你在一起”的的感觉感觉如何让对方感受到你在倾听如何让对方感受到你在倾听?沟通的关键行为沟通的关键行为问的目的问的目的表示对对方的尊敬和兴趣表示对对方的尊敬和兴趣理解对方确认听到的要点理解对方确认听到的要点围绕目标控制沟通的过程围绕目标控制沟通的过程获取需要的信息获取需要的信息问的技巧问的技巧 围绕目标去问围绕目标去问 从对方角度问从对方角度问 逻辑有序的设计问题逻辑有序的设计问题 用对方能接受的方式用对方能接受的方式沟通的关键行为沟通的关键行为说的目的说的目的

6、 说的目的：说的目的： 准确表达自己的意图并让对方理解准确表达自己的意图并让对方理解说是表达方式的一种说是表达方式的一种准确表达准确表达清晰理解 想好了再说准确表达倾听四层次同理心倾听事实和情感5W1HWhoWhyWhatHowWhenWhere直言不讳:实事求是坚持底线平等协商需要注意的问题要点Who? （谁该接受信息）谁才是你的信息接受对象接受者的观念接受者的需要接受者的沟通模式Why? (沟通的目的和目标)我的沟通目的是？我的沟通目标是？What? (确定信息内容)我主张的重点（Point）背后的想法、缘由、证据(Evidence)、利益（Benefit）期望的反应或行动（Action）

7、意义、影响简洁、清楚、真诚、正向How? (发送信息的方法)面谈电话、会议、电子邮件、传真、备忘录When? (何时发送信息)时间是否恰当自己和对方的情绪是否稳定Where? (何处发送信息)地点是否合适环境是否不被干扰想好了再说想好了再说哪些行为方式会影响准确表达？哪些行为方式会影响准确表达？ 唯唯诺诺唯唯诺诺 压抑自己的想法压抑自己的想法 “把所有问题都自己扛把所有问题都自己扛” 咄咄逼人咄咄逼人 夸大其辞夸大其辞不关注对方反应不关注对方反应表达的艺术：直言不讳表达的艺术：直言不讳n准备充分n实事求是 就事论事; 描述性语言/评判性语言n坚持底线 坚持原则n平等协商 对等的行为，共同的目标

8、.沟通的关键行为沟通的关键行为沟通过程中的关键技巧：看沟通过程中的关键技巧：看 看：洞察力看：洞察力 看对方在沟通过程中的肢体语言来判断对方的看对方在沟通过程中的肢体语言来判断对方的兴趣、喜好、真实性等。兴趣、喜好、真实性等。沟通过程中各种方式的表达效果沟通过程中各种方式的表达效果语音、语调身体语言38%55%7%语言察言观色察言观色肢体信号点头身体前倾微笑摇头身体远离漠无表情、叹气积极的身体语言消极的身体语言关注他人的身体语言关注他人的身体语言 许多身体语言信号具有自我解释的功能许多身体语言信号具有自我解释的功能 身体语言要通过整个沟通过程来理解身体语言要通过整个沟通过程来理解 综合观察信号

9、综合观察信号 观察动作（变化）观察动作（变化）q姿势姿势q手势手势q面部表情面部表情q目光接触目光接触q声音声音使用好你的身体语言使用好你的身体语言培训内容培训内容2021-12-1435选择选择5个最符合您个性的词汇和个最符合您个性的词汇和1个你最不符合你个性个你最不符合你个性的词汇的词汇2021-12-1436 就象很多人习惯用右手或者左手一样，我就象很多人习惯用右手或者左手一样，我们一样有自己的思维偏好。们一样有自己的思维偏好。 一些人是一些人是事实与数据事实与数据导向的导向的 还有一些人是还有一些人是细节细节导向的，而且希望所有的事导向的，而且希望所有的事情都是情都是逐步逐步进行的。进

10、行的。 还有一些人是还有一些人是宏观思维者宏观思维者，往往会被，往往会被太多的细太多的细节节搞得晕头转向。搞得晕头转向。 还有一些人是还有一些人是情绪和关系导向的情绪和关系导向的。思维偏好思维偏好2021-12-1437四个不同自我四个不同自我分析分析量化量化逻辑逻辑批判批判现实现实喜欢数据喜欢数据了解金钱了解金钱知道事物运作原理知道事物运作原理推断推断设想设想推测推测冒险冒险冲动冲动打破规则打破规则喜欢惊喜喜欢惊喜好奇好玩好奇好玩采取预防措施采取预防措施制定程序制定程序完成任务完成任务可靠可靠有组织有组织整洁整洁守时守时有计划有计划对他人敏感对他人敏感喜欢教导别人喜欢教导别人接触广泛接触广泛

11、支持性支持性富有表现力富有表现力情绪化情绪化喜欢滔滔不绝喜欢滔滔不绝感觉感觉蓝色蓝色绿色绿色黄色黄色红色红色性理的自我探索的自我稳妥型的自我感情型的自我绿色绿色对人敏感对人敏感富有同情心富有同情心有耐心有耐心计划计划性格温和顺从性格温和顺从整洁整洁守时守时可靠可靠稳妥型的自我影响他人的方式影响他人的方式服务导向服务导向个人友谊个人友谊友善和同情心友善和同情心使用建设性意见使用建设性意见蓝色蓝色喜欢思考喜欢思考周密细致周密细致表现稳定表现稳定拘谨犹豫拘谨犹豫追求完美追求完美行动力差行动力差感情不太外露感情不太外露理性型的自我影响他人的方式影响他人的方式数据细节逻辑推理原理具体计划黄色黄色自信自信

12、喜欢指挥他人喜欢指挥他人想象力冒险想象力冒险冲动冲动想象力想象力目标目标创新创新探索型探索型的自我的自我强硬的性格说服坚持竞争控制影响他人的方式影响他人的方式红色红色对他人敏感对他人敏感活泼活泼喜欢表现喜欢表现善于自我推销善于自我推销喜欢有趣的事物喜欢有趣的事物外向外向任性任性感觉感觉情绪型的自我赞赏赞赏鼓励鼓励个人关系个人关系个人魅力个人魅力经验经验不同人格影响他人的方式不同人格影响他人的方式认识自我事实Facts自由Future形式Form感受Feelings 1987-2001 The Ned Herrmann Group欣赏他人逻辑思维分析事务数字处理丰富想像图像思维抽析分析规划途径组

13、织事实仔细检查人际关系表达力强直觉力强 1987-2001 The Ned Herrmann GroupA 分析家B 组织家D 梦想家C 交际家培训内容培训内容了解自己的沟通风格了解自己的沟通风格 目标目标 认识自己最喜欢和最不喜欢的沟通风格认识自己最喜欢和最不喜欢的沟通风格 “诊断诊断” ” 您沟通风格的优势和弱势，如何扬长您沟通风格的优势和弱势，如何扬长避短避短 1987-2001 The Ned Herrmann Group绿色型应对之道绿色型应对之道 多倾听他的心情故事多倾听他的心情故事 切忌单刀直入求胜心切切忌单刀直入求胜心切 注意维护个人情谊注意维护个人情谊 在适当的时机主动请求帮

14、助在适当的时机主动请求帮助 对受到的帮助表示感激对受到的帮助表示感激 遵守约定遵守约定动之以动之以 情情蓝色型应对之道蓝色型应对之道 听清楚要求听清楚要求 制定完善的计划制定完善的计划 准备详实的数据与资料准备详实的数据与资料 自信、合理缩小思考范围自信、合理缩小思考范围 直接切入主题直接切入主题 留心观察、客观介绍留心观察、客观介绍 守时、多些余量守时、多些余量 耐心、节奏慢些、穿着讲究些耐心、节奏慢些、穿着讲究些晓之以晓之以理理诱之以诱之以利利 多肯定、表扬、注重外表多肯定、表扬、注重外表 预约、谈话时多活动预约、谈话时多活动 建立私人间的友谊、更热情随便些建立私人间的友谊、更热情随便些 欣赏其幽默欣赏其幽默 多安排些时间、容忍其夸张多安排些时间、容忍其夸张 多用例子、少用数据多用例子、少用数据 进入主题前先聊些家常进入主题前先聊些家常 模仿其风格，从宏观上看问题模仿其风格，从宏观上看