投标书服务计划大全

1、服务计划投标人名称：XX保险有限公司XX市分公司本服务计划包括如下内容：1、服务的响应时间和联络方式等；2、公车服务结构的安排；3、本项目经营人员安排（包括人员情况简介）；4、服务承诺（包括承保' 理赔承诺和车辆维修情况）；5、车辆档案信息的管理；6、其他特色服务；7、质量保证。投标人代表签字及盖公章:一、服务的响应时间和联络方式XX市财产保险行业内，我公司在品牌' 市场、人才、产品'技术、再保 险网络、客户' 服务、资源' 经营管理等十个方面拥有明显的优势。我们将 统筹公司的各种资源和优势，保证以最短的服务响应时间和完善贴心的服务 方式向XX市行政事业

2、单位公务用车提供优质的咨询' 承保、报案' 救援、 理赔、信息反馈' 客户回访、投诉等服 务。()咨询服务仁咨询服务联系方式和响应时间(1) 向专门客户经理咨询：客户可以通过电话向我们配备给车属单位的 客户经理咨询保险方面有关问题。服务响应时间为：即时在线解答；(2) 9XXXX专线咨询：客户可以通过人保财险24小时专线9XXXX咨询保 险方面有关问题。服务响应时间为：即时在线解答；(3) 专家咨询：我们设立本项目保险专家热线，电话：，电子邮箱：，联系人：。服务响应时间为：电话咨询即时在线解答；通过电子邮件咨询的， 24小时内回复。2、咨询服务的保证措施(1) 在本项目

3、下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理 制。 每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应 的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。(2) 2000年，中国人保财险公司在保险行业首家建立了 “9XXXX” 全国服务专线电话，XX地区配备了 18个坐席，18条电话线路，覆盖了全市 所有地区。(3)为了能及时解答客户深层次的疑难问题，我们特别为本项目设立了 专家热线，开通专门的电子邮箱。专家热线配备3名理论知识丰富和操作 实践水平高、在行内具有相当影响力的专家型人员。(二) 承保服务仁承保服务联系方式和响应时间(1) 提供承保方案：根据车辆的基本情况和客户的需求，客户经理

4、及时 提供科学的承保方案。服务响应时间：客户明确需求后24小时内送达投保人手中。(2) 出具保单：客户经理根据客户要求协助车属单位填写投保单，及 时出具和送达保险单。服务响应时间：在客户确认投保单后24小时内送达。(3) 保单内容变更：在保险期间，如客户需要修改保险单内容，可以直 接与我们指定的客户经理联系，出具保险批单。服务响应时间：客户提出变更要求后24小时内。2、承保服务保证措施(1) 实行一对一的客户经理制。(2) 配备22个出单录入操作人员和11个核保人员，保证在投保高峰 期能及时出具保险单。(3) 人保财险XX分公司核保权限(上级公司授权XX公司自主 经营权 限)在XX财产保险行业

5、最咼，达180万兀人民币，基本能满 足本项目车辆的 投保需求。(三) 理赔服务1、理赔服务联系方式和响应时间(1 )出险报案和救援请求：客户出险后需要救援' 查勘，在全国范围内都可以直接拨打365天X24小时的服务热线电话9XXXX 9XXXX各提 供周到详尽的服务指引。服务响应时间：5分钟内。 查勘救援：9XXXX调度中心在接到客户的出险报案和救援请求后,在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、 查勘定损，并协助处理相关事宜。到达出险现场的服务响应时间：对发生在XX市区内的事故，接到客户 请求后20分钟到达出险现场；对发生在XX市所属县级市内的事故，接到客

6、 户请求后30分钟内到达现场。(3)定损定责：接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按 照以下约定及时定损：预估车辆损失金额在人民币5, 000元以内的，报案后在1个工作日内确 定损失金额；预估车辆损失金额在人民币5, 000 7E一50, 000元(含50, 000元),在接 到报案后2个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币50, 000元以上的，在接到报案后3个工作 日内确定损失金额；(3)结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设 置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。服务响应时间：赔款金额在5, 000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付；赔款金额在5, 000

7、至350, 000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔 付；赔款金额在350, 000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。2、理赔服务保证措施(1)我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线9XXXX服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心£09001:2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予u 2006中国最佳呼叫中心”荣誉。9XXXX专线目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约 投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。XX地区专线电话服

8、务中心设 在XX市分公司，拥有专用线路18条，值班座席18个，专职话务员24小 时轮流值班。(2) XX市分公司设有21个快速查勘救援小组，21辆事故查勘 救援专用车和交通事故拖吊拯救车，理赔的硬件设置保证理赔工作的落实。(3) 使用理赔管理系统,对理赔流程各环节的节点采用计算机实时监控，实现了理赔工作流程的动态闭环管理。(4) 开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管 理，实行快速赔付。(5) 为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公 司在全 险种业务处理系统、理赔流程管理系统、客户关系管理系统和财务收付费管理系统四个管理系统中和保险凭证、理赔 凭证设置了专用 的客

9、户识别代码，并在系统中设置最高优先级。(6) 为确保定损的准确性和及时性，我公司自2001年起就率先采用 了 “事故车辆定损系统。该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界 发达国家先进水平的标准化定损系统。定损软件中零配件价格全部由专业修 理厂家和零配件价格信息提供商按照主厂件、原配件的价格进行更新。(四) 信息反馈服务1、信息反馈联系方式和响应时间(1) 定期反馈：我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车 承保及 理赔情况分别报送XX市政府采购中心、财政局和XX市江海区采购中心。联系人：,电话：O服务响应时间：每月10日前。(2) 个性查询：为了保证车属单位和采购中心第一时间掌握公 务用

10、车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管理提供依据，我们可以根 据客户的需求提供响应的数据和分析。联系方式：，电话：，电子邮箱： 。服务响应 时间：收到客户的需求48小时内。2、信息反馈服务的保证措施(1 )我公司拥有由总公司统一开发的客户关系管理系统(CRM)、理赔流程管理系统、财务收付费系统和总公司与中科软有限公司合作开发的PICC全险种业务处理系统大型计算机软件系统，用 于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，该四个系统已实现无缝连扌圮询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和 分析查询。具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查(2) 我公司信息技术部设有专职技术

11、人员负责对客户关系管理系统、理赔流程管理系统、财务收付费系统和全险种业务处理系统的维护和客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资料真实' 可靠、安全和详尽。(3) 我公司对本项目下的客户采用了先进的专用客户识别代码 管理。，立行政事业单位公务用车投保的档案资料库，统筹采购业务的数据，使公务 用车辆信息管理更明晰，更科学。(五) 客户回访和客户投诉1s客户回访和投诉联系方式和响应时间(1) 电话回访：9XXXX每天随机抽取客户进行客户满意度的电 话回访， 调查客户在承保' 理赔和相关服务的满意度。(2) 客户经理登门回访：客户经理每年进行不少于3次的登门回访, 书面征求客户在承

12、保、理赔和相关服务的意见和建议。(3 )客户投诉：设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：，联系电话：，电子邮箱：服务响应时间：在接到客户投诉后24小 时内给予答复和处理意见。2、客户回访保证措施(1) 365天X 24小时9XXX)服务中心规范服务支持；(2) 对本项目实行一对一的客户经理制；(3) 我公司设有客户服务管理部，职责范围包括：制定客户服务规 范和标准，维护客户管理系统，建立服务质量测评和监督体系；组织实施客 户服务水平的评价和监督；独立、客观处理各类投诉案件，提高客户满意 度O服务质量标准表略'公车服务结构安排为更好的服务于XX市行政事业单位公务用车保险项目，我们在现有

13、管 理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系，组织体 系包括项目 领导小组' 项目服务工作组：（-）XX市行政事业单位公务用车保险领导小组1s项目领导小组的职责我公司已专门成立XX市行政事业单位公务用车保险项目领导小组（以 下简称项目领导小组），负责保险承保、理赔与服务的组织实施与总体管 理，统筹公司的人力、物力和财力资源保证项目各项工作 实施。项目领导小组负责与XX市财政局' XX市政府采购中心' 江海区 财政局 和江海区政府采购中心的沟通，联系人由小组日常负责人担任。2、项目领导小组人员略（二）XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组仁 项目服务工作小组职责

14、为确保项目服务、承保、理赔' 监督等各项 工作的落实，设立XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组（以下简称项目服务工作小 组），服务工作小组接受项目领导小组的领导，负责本项目车辆保险承保' 理赔、服务' 监督等专项工作组织落实，按照本投标文件的标准履行各项服 务承诺，确保服务的标准化；负责按照本投标文件和XX市财政局' XX市 政府采购中心江海区财政局和江海区政府 采购中心要求的有关内容为各被 保险人提供承保' 理赔及其他各类保险服务，包括必要的组织与协调工 作。2、项目服务工作小组人员配置为确保本项目的服务质量，我们从XX市分公司' 城区3

15、个支公司中选 拔业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的人员为本项目服务工作小 组人员，并实行考试上岗。人员包括承保、理赔、客户服务' 财务、信息技术等方面的管理骨干 和业务骨干，具体安排详见“三' 本项目经营人员安排”。略（三）XX市行政事业单位公务用车保险项目组织结构日常管理1s为保证服务计划的顺利执行，我公司将对项目领导小组和服务工作 小组成员至少进行一次关于本投标文件中保险条件、操作流程' 理赔服务、 服务承诺及其他保险服务条款的培训。2、在提供服务有效期内，领导小组和服务工作小组成员发生变动，我公司将立即通知XX市政府采购中心及相应的被保险人。3、如被保险人

16、对我公司所指定的项目服务小组人员的服务不满意，经XX市政府采购中心' 江海区政府采购中心或各被保险人要求，我公 司将立即予以更换。4、我公司将组织项目服务小组拜访相应的被保险人，并听取被保险人 对期内保险服务的要求，以合同规定的标准化服务为基础，制定有针对性 的个性化服务规范。5、为确保本项目的服务质量，项目服务工作小组的成员均从业并实务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的业务人员中选拔, 行考试上岗。6、我公司每季度根据业务技能、工作业绩和客户满意度对项目经理、 服务工作小组成员的进行考核，并组织有针对性的培训，不能胜任工作要求 的人员立即予以更换。7、服务工作小组成员在本项目的服

17、务水平将作为其关键性业绩指标（KPI指标）,直接影响其薪酬水平。三'本项目经营人员安排(-)XX市行政事业单位公务用车保险项目服务工作小组：为了 最大限度保障客户的合法权益，为XX市行政事业单位公务用车提供优质的服务，严格履行服务计划和承诺，我们成立本项目服务 工作小组，设立项目经理，项目经理为陈焯燕。项目服务工作小组 直接受 本项目领导小组领导，主要是由XX分公司车辆保险部' 客户服务管理部、 理赔中心、承保中心、财务中心、信息技术部和市区各经营单位的业务和 管理骨干组成。略(二) 一对一的客户经理：在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制，即每 一个车属单位我

18、们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应 的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。四' 服务计划及承诺“以客户为中心”是我们的经营理念。为了更好地为XX市行政事业单 位公务用车提供优质的保险服务，积极做好承保和理赔服务工作，最大限度 地保障客户的合法权益，我们在依法合规经营的基础上，特向采购中心和各 车属单位做出如下服务承诺：（一）、承保前服务如前所述，我公司已在组织领导、操作实施、技术信息、沟通联系等方 面做好了充分准备，随时都可为我们多年合作的公务单位用车提供方便、快 捷的保险服务。具体措施为：仁及时做好历史数据分析。我公司有多年行政事业单位公务用车承保理赔经验，承保理赔综

19、合数据比较完善、齐全。为了方便各单位 合理有 效投保，我们已利用客户关系管理系统及PICC全险种业务处理系统对以往数据档案逐步做了相应处理，对历史数据进行系统分 析，为制定投保方案准备了科学数据依据，方便投保单位对车辆进行科学 管理。2、提前提供投保方案。为了方便XX行政事业单位公务用车连续投 保，防止因疏忽或者忙碌而脱保，我们将根据历史数据制定合理投保建议， 并提前20天提交给各车属单位，以便各车属单位有足够时间考虑并按期办 理相关手续。3、协调处理各项工作。为客户做好各方面服务是我们的天职。为了方便 采购中心工作及行政事业单位得到合理有效的保险保障，我们在统筹、调动公司内部的各种资源（如承

20、保、理赔' 财务等）的同时，还充 分利用好我公司各种外部资源优势，如公安交警' 法院' 汽车维修厂' 医院 等良好的合作关系，为做好保险服务工作创造良好条件。（-）承保中服务1、客户经理专业服务。根据投保单位的要求，我公司客户经理将及 时提供上门咨询、险种条款的讲解' 设计承保方案、递送投保单' 上门指 导投保' 协助办理投保手续、优先签发保险单' 将投保车辆増加专用标识、 专人送交保险单等服务。2、专人进驻采购中心。为了方便投保，我公司将安排专职客户经理 驻采购中心服务，并配备专用办公设备，办理车辆保险一切手续。3、限时送单服务

21、。一旦投保单位确定投保方案，我司客户经理将在 24小时内将保单送达投保单位。4、短期保费按日计算。对不足一年或超过一年的业务，不足或者超 过一年部分的保费我们将按实际天数计算，避免用车单位由于短期投保而 支付较高的的短期保费。5、送服务上门。投保车辆新保' 加保或者保单内容需变更时，我司 客户经理负责上门办理验车或者批改手续。6、及时续保生效服务。车属单位一旦确定投保方案，我司将根据客 户信息管理档案提前办理续保手续，保证客户按时办理保险续保。我司送达 的保单即为在约定时间生效的保单，避免因付款问题造成的脱保风险。7、合理保障服务。科学分析机动车辆的风险，为投保人合理选择险 种、保险金

22、额和赔偿限额，从而达到最大限度地节省开支并能得到充分保 障的目的。&保险费结算。我们积极配合XX市政府采购中心、江海区财 政局和江 海区政府采购中心对公务用车进行投保管理，根据招标文件 要求，我们直 接与用车单位结算保费，并向XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区 政府采购中心提供相应的保险费结算单据。9、车改承诺：若在保险期内，XX市直、XX市江海区行政事业 单位实 行公务用车改革，我们承诺在保险期内继续向仍属公务用车部分车辆 提供相同的保费优惠及保险服务。(三) 理赔服务仁事故报案、救援我公司客户服务专线为9XXXX。保险车辆万一出险后当事人只需拨打该热线，9XXXX调度中心在5

23、分钟内调度我公司现场查勘服 务人员及时到现场 救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线9XXXX服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认 证中心£09001:2000 质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，又被中国信息产业部和CCCS 客户联络中心标准委员会授予“ 2006中国最佳呼叫中心”荣誉。目前已实 现了报案、咨询' 回访、投诉' 预约投保、现场救助等功能，并在全国各地 设立了 329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。XX地区专线电话服务中心设在XX市分公司，拥有专用线路18条，值

24、班座席18个，专职话务员24小时轮流值班。被保险人无论在XX地区还是在外地，只要拨打9XXXX (本地)或者 0750-9XXXX,即可获得以下服务：(1) 尊贵便捷查询服务。出险报案、快速查勘、救援、举报投诉、员工身份查证、业务咨询、电话预约投保等。(2) 快速调度、救援服务。XX分公司设有21个快速查勘小组，21辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车。无论节假日还是夜晚，一旦 接到被保险人的出险报案电话，对发生在XX市区内的保 险事故，理赔人员 在接到报案后20分钟内到达现场进行查勘、救援工作，并协助处理交通事 故；对发生在XX所属县级市内的保险事故，接到报案后30分钟内到达现 场。如有

25、特殊需要，客户也可通过9XXXX预约查勘。(3) 全国网络服务。XX地区外发生事故，可采取以下方式处 理:U9XXXX 55专线服务中心接到报案后，立即发出代查勘委托EI书,委托当地人保财险公司救援、查勘定损；外地9XXXX接到报案后， 也会立即与本地9XXXX取得联系，以便通知车属单位。发生重大事故时，我公司将派专人派专车随同客户前往出险地协助处理事故，遍及全国乡镇的我公司机构可随时提供援助。2、理赔处理方式(1) 单方责任或追尾事故：单方责任或追尾事故造成保险车辆损坏，损失金额在5000兀以内的，可由被保险人自彳丁处理后在48小 时内通知我公司，经我公司查勘定损人员核实事故成因和损失,属保

26、险责任范围的，被保险人只需提供索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件' 修车发票等 单证即可办理索赔。(2) 适合中华人民共和国道路交通安全法及其实施条例快速处理范围的事故：我公司接到报案后，理赔人员在限定时间内赶赴 现场，协助 救援、协商处理损害赔偿事宜。同时，当事人可报交警处理，以减少日后不 必要的经济纠纷。索赔需提供的单证：索赔申请书、驾驶证和行驶证复印 件、修车发票、道路交通事故快速处理书等单证。(3) 当事人对道路交通事故损害赔偿有争议或造成人员伤亡的事故： 事故当事人应按道路交通安全法规定，及时报警，请求公安交通管理部 门调节。如涉及到法律诉讼时，我公司主动配合被保险人工作，必要

27、时由 我公司聘请双方认可的公估师' 律师对受损标的进行核实，并参与诉讼。 索赔需提供的单证：索赔申请书' 驾驶证和行驶证复印件、修车发票、交通 事故责任认定书和赔偿调解书或判决决定、有关费用票据和凭证等。(4) 伤人交通事故：我公司配备由专业专职医生组成的医疗小组， 并与市区各大医院签订了合作协议。发生伤人交通事故时，我们专职医生及 时探访受伤人员和跟踪医疗过程，使伤员得到周到的照顾和医疗。被保险 人索赔时，如涉及人员伤亡，根据条款要求应提供死亡证明、受伤人员医药 费发票原件，若因特殊原因不能提供时，可以书面说明，我公司凭复印件进 行理赔。(5) 玻璃单独破碎：投保了玻璃单独破

28、碎险的车辆，如果发生玻璃 单独破碎，被保险人通知我公司后，可直接到我公司指定厂家安装玻璃，安 装完毕即可提车，由我公司与指定厂家结算修理费用。(6) 车辆被盗被抢：投保了车辆盗抢险的车辆发生被盗被抢事故时，被保险人应及时向公安部门报案，并于48小时内通知我公司。经出险 地县级以上公安刑侦部门立案证明满60天未查明下落的，被保险人即可提 出索赔。此外，我公司对保险车辆被盗、被抢后，受到损坏或车上零部件丢 失需要的修复费用负责赔偿。(7) 重大保险责任事故：我公司理赔中心配备有事故救援车21辆，交通事故专用拖吊拯救车1辆，理赔工作人员65人，24小时随时候 命。万一保险车辆发生重大保险责任事故时，

29、我公司将派专人专车免费配合 被保险人进行救援' 拯救工作。若被保险人提出申请，我公司可在保险责任 范围内的实际损失的50%内预付赔款。(8) 开设公务用车理赔服务绿色通道。在我公司理赔中心设立公务用车专用服务柜台，并安排专人接待办理、跟踪，保证本项目下的车辆保 险理赔得到优先服务。同时，我们对每一个用车单位都配有专门的客户经理 提供服务，协助用车单位收集索赔资料，送赔款上门。3、理赔处理时间我公司开通公务用车理赔绿色通道，实行快速赔付：(1) 赔款金额在5, 000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付；(2)赔款金额在5,000至350, 000元之间的，资料齐全，2个 工作日内赔付;（

30、3） 赔款金额在350, 000元以上的，资料齐全，7个工作日内 赔付。（四）对事故车辆的维修办法和维修车厂的有关情况仁 我公司同意被保险人指定的机动车辆维修企业为出险事故车 辆的定点维修厂。在外地出险的车辆需要在出险地维修时，选择符合 采购中心要求 的维修厂提供服务。我公司将加强对维修质量的检查和维修价格的核定工作。2、如被保险人放弃自行选择汽车修理厂，我公司将提供信誉良好的二类维修厂供被保险人选择（详见XX保险有限公司XX市分公司特约 二类以上维修厂名单）。经被保险单位同意，由我司推荐修理厂维修车辆 若发生修理质量问题造成保险标的直接损失的，由我司按修理合同金额的10%合予赔偿。3、出险车

31、辆不论在何处修理，我司都规定必须在二类以上的汽车修理厂修理，同时规定修理时间，并对修理质量进行跟踪，以保证汽车修 理质量，保证行车安全。4、在外地出险车辆报交警处理的车辆，出险后，车主拔打9XXXX 当地人保财险公司会协助我司查勘定损，重大案件我公司将派专人跟踪。定 损后，车主可将车留在当地修理，亦可拖回XX自行选择修理厂修理。5、保险车辆出险后若未报交警处理，驾车人员可在48小时内向我司服 务专线9XXXX艮案，我司查勘人员将去现场拍照、查勘，并将车免费拖回集 中拆检点。我司定损人员将与客户共同商定修理项目和价格，之后由车主 自行选择修理厂修理或由我公司协助联系信誉较好的修理厂修理。6、受损

32、车辆在推荐的修理厂，或被保险人自选的资质合格的修 理厂进 行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先 行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。（五）投诉处理设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：,联系电话：，电子邮箱：。服务响应时间：在接到客户投诉后24小时内给予答复和处理意见。XX保险有限公司XX市分公司 特约二类以上维修厂名单(1/2)特约二类以上维修厂名单(2/2)出险索贝首流程拨打95518报案报案救援、查勘协助瘦集索赔资料索取事故证明提供索赔单证审核五、车辆档案信息的管理1、专业信息系统管理。我公司拥有由总

33、公司统一开发的客户关系管理系统（CRM） 、理赔流程管理系统、财务收付费系统和总公司与中科软有限公司合作开发的PICC全险种业务处理系统大 型计算机 软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，其中PICC 全险种业务处理系统内的机动车辆险业务处理系统模块能实现对车辆投保、核保、理赔、查询等多方面的功能，客户关系管理系统（CRM）能对客户信息及客户投保信息进行系统管理，通过理赔管理系统能随时查询赔案处理状态及作赔付情况分析，财务收付费系统及时准确地反映了财务收支情况。该四个系统已实现 无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数 据的查询，包括简单查询、汇总查询

34、、对比查询和分析查询。我们将于每月 10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况 分别报送XX市政府采购中心和XX市江海区政府采购中心。此外，能 够做到随时向市政府采购中心提 供保险服务的资料，保证第一时间掌握公务用车承保' 赔付的动态情况，也为车属单位加强车辆管理提供依据。言丰人咸曰員虧臂2、专业人员管理。我公司信息技术部、财务中心、理赔/客户服务中心设有专职主任负责对客户关系管理系统、理赔流程管理系统、财务收付费系统和全险种业务处理系统的维护和客户服务管理工 作，保证本项目下提供的数据资料真实、可靠、安全和详尽。3、专用客户识别代码管理。为了保证本项目下的承保车辆获得 优先 服务的

35、权利，我公司在四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用 的客户识别代码，并在系统中设置最高优先级。建立行政事业单位公务用 车投保的档案资料库，统筹采购业务的数据，使公务用车辆档案管理更明 晰，更科学。4、方便查询管理。我们的24小时全国统一服务专线9XXXX能 随时查询曾在或正在我司投保的任何车辆的承保、出险' 赔付情况。我们还设立了专用电话和专用电子邮箱，以方便双方传递资料和信 息。六、特色服务（）365天X %小时全国统一专线服务我公司在全险种业务处理系统中对本项目的保险车辆设置了专用的客户识别代码，并安排专人受理报案。被保险人XX地区拨打9XXXX在外地拨打0750-9XXX

36、X或当地9XXXX报案后，我公司9XXXX专线中心即可以知道出险车辆是政府公务用车，可提供各种专门优质 服务，包括24小时报案受理、现场查勘、道路救援、举报投诉等。无论在何时、何地发生交通意外事故，只要拨打9XXXX,遍布全国各地的4000多个分支公司的查勘人员及时到达事故现场查勘定损、救援、协 助处理事故。（二）提供短信平台服务我公司已架设了手机短信服务平台。我们将通过短信服务平台，提供 续保通知、防灾防损提醒、出险通知、赔款通知' 最新信息发布 等服务。采 购中心也可免费使用我公司的短信平台对公务用车的承保理赔管理工作发布 信息。（三）提供紧急救援服务。在XX市区内，因保险车辆发生

37、意外 事故 或故障无法行驶我公司可提供下列救援：1、免费拖车（我们已配备专用吊拖车一台）；2、保险车辆因缺油' 缺电而无法行驶时，提供送油' 充电服务；3、更换轮胎。（四）提供适应中华人民共和国道路交通安全法及其实施条例和 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释的相关服务。1、保险车辆在道路上发生交通事故未造成人员伤亡，当事人对 事实及成因无争议的，我公司接案后查勘人员在限定时间内立即赶赴 现场，协助车 辆撤离，恢复交通，协商处理损害赔偿事宜；可同时迅 速报交警处理。2、保险车辆在道路上发生交通事故仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚，我公司查勘人员可协助当

38、事人撤离现场后在进行协商处理。3、保险车辆当事人对道路交通事故损害赔偿有争议时， 当事人 可请求公安机关交通管理部门调节，也可以直接向人民法院提起民事诉讼， 我公司可提供免费法律支持。4、保险车辆因交通事故造成第三者人员受伤时，我公司派专业医疗 人员负责伤员的医疗过程及医药费的跟踪，根据约定在责任限额范围内支 付抢救费用。5、本项目下的保险车辆发生交通事故造成人身伤亡，我公司按照中华人民共和国道路交通安全法和最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释规定的赔偿范围' 项目和标准 以及保险合同的约定，在保险单载明的责任限额内核定赔偿金额。（五）实行限额内快速定损理赔服务保险车辆发生事故时，案情简单，责任明确，经我公司现场快速查勘，损失金额不超过2000元，可现场定损，客户在专用绿色通道 柜台交齐必要的索赔资料后马上理赔。（六）提供特殊用途车辆（如高级领导用车）免现场查勘服务对经双方事先约定的部分特殊用途车辆（如高级领导用车）,可以免现场查勘。以被保险人提供地现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算的依据。（七）同一被保险人不同车辆发生互碰视为各方互为第三者。（八）提供预付抢救费用服务被保险人在保险期限内合法使用保险车辆过程中，发生保险事故，造 成车内人员或第三者人身伤害，应被保险人要求，我公司可以在责任限额范 围内先行支付