bm27核心业务系统故障处理流程

1、信息技术部核心业务系统故障处理流程一、本文中“核心业务系统”主要指的是基于DCC系统的各类业务系统，它包括对公类及个人类时实业务系统、龙卡 网络系统、POS系统、中间业务及本地特色业务系统、历史 数据系统、同城清算系统、现代化支付系统、网上银行系统、 call center 系统等。二、本文中的故障种类从受理渠道上，主要分为 四类：（1） 二级分行或网点的电话故障；（2）二级分行以书面形式 （包 括邮件和传真） 提交的故障（如 PTM单等）。（3）运行值 班人员通过监控发现的技术运行故障。（4）本部门其他岗位人员转来的电话故障。三、信息技术部的运行值班人员原则上只负责受理二级分行 打来的各类故

2、障电话，一般情况下，不直接受理网点的故障 电话（紧急情况下的故障除外）。但对于省分行营业部、省 分行国际部、省分行电子银行部、省分行直属支行、郑州金元之行、郑州期货城支行等一线人员的故障电话应直接受 理，不能作为二级分行处理。四、信息技术部的运行值班人员当接到二级分行网点人员打来的故障电话时，应先接听并处理，若申报的是一般性故障， 然后再提醒他们以后遇到这类故障时，应先向本行信息技术 部值班人员报告。五、二级分行的运行部门，应按照省行信息技术部的要求,安排好故障电话值班人员(含节假日)，负责受理本行所辖范围内的网点故障电话，对于本行无法解决的问题，再向省 行信息技术部的运行值班人员电话反映和咨

3、询。六、省行信息技术部的运行值班人员在接到故障电话后，首 先应对故障内容进行了解、分析和判断，对自己能够处理解 决的问题，属前台处理的，要及时告知对方故障的处理办法， 属后台处理的，要及时在后台进行处理解决。对自己解决不 了的问题和重大故障，分以下情况进行处理：(1)经判断属于业务部门处理的问题，要负责将该问题转 交给省分行相关的业务部门处理，同时，将故障提由方的联 系方式也一并告诉省行相关业务部门，便于处理结果的及时 反馈。(2)经判断属于系统或网络等技术问题，请提交我部系统 或网络岗位的技术值班人员处理。(3)经判断属于应用问题，请提交应用支持中心技术值班 人员处理。(4)故障描述不准确，

4、或故障较复杂，自己无法判断的问 题，请提交应用支持中心技术值班人员处理。(5)代有全局性的故障，或大面积的故障，或其他性质严 重的故障，要及时交给应用技术值班人员处理。七、其他岗位的技术人员在处理完运行值班人员提交的故障后，应当将处理结果回复运行值班人员。八、省行信息技术部的运行值班人员对接到的所有故障电话 及处理情况，均要按照电话故障处理日志登记簿的内容 进行登记，并且每人每月对当月接听故障电话的总数、分类 情况、自己处理所占比例、转交其他岗位或部门的故障电话 所占比例等要素进行总结，对典型故障处理的方法也要进行 分析、总结和交流。九、省行信息技术部的技术值班人员对运行值班人员提交的 故障，

5、经过分析、判断，对自己能够处理解决的问题，若属 后台处理的，要及时在后台进行处理解决，并将处理结果通 过运行值班人员反馈给二级分行，若属前台处理的，要将处 理方案告诉运行值班人员，并由运行值班人员转告提由故障 的二级分行。对于自己暂解决不了的问题，分以下情况进行 处理：(1)经判断属业务部门处理的问题，要负责将该问题转交 省分行相关的业务部门处理，同时，将故障提由方的联系方 式也一并告诉省行相关业务部门，便于处理结果的及时反 馈。(2)经判断虽然属于应用问题，但故障描述不准确，或故 障较复杂，一时难于处理，根据问题的种类，可向部内其他 技术人员(如：软开、非值班的技术支持岗等)或总行进行 咨询

6、，经过咨询：有解决办法的，及时解决，还要将解决办 法告诉运行值班岗的人员，并通过运行值班岗向二级分行反 馈处理结果；仍无解决办法，或根据制度及流程规定，不能 进行电话处理的，要告诉运行值班人员通知二级分行提交故 障处理报告单(PTM单)。十、信息技术部的技术值班人员负责接受并处理二级分行通过书面提交的故障(如 PTM单等)，对处理的结果，也是由 技术支持人员负责反馈。十一、对于省行信息技术部技术值班人员无法独立解决的PTM单，分如下几种情况处理：(1)经分析，属于总行协助解决的，需报主管部领导签字后，上报总行；(2)经分析，需要我部软件开发中心修改程序才能解决的， 要先与软开有关人员沟通并确认，再经应用支持中心和软件 开发中心负责人签字后，由技术值班人员提交给软件开发中 心。(3)经分析，需要我行相关业务部门处理解决的问题，需 报主管部领导签字后，再转发相关业务部门处理。