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文档简介
1、中餐服务的七个基本环节( 1)餐前准备工作: 班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品(韭菜、大蒜、大葱) 了解当前的预订,菜品的估清和收牌,就餐的时间,人数、地点及客人 的特殊要求。(估清:今天没有的菜,收牌:近一段时间内再不推销的菜) 监察环境区域的卫生(苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无 损)调整雅座内的温度和气味。 根据菜单准备相应得酱料和餐用具(蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等) 抄菜单、接开水、热消毒巾。 检查自身卫生(头发、职服、指甲),压淡妆,准备下一步工作。( 2)、 xx 服务:(咨客服务) 检查自己的仪表仪容,保持端庄大方的仪容、服装整齐美 观。 客人到时,我们应端正的站在门
2、前,面带微笑,语气和蔼,语言亲切, 迎接宾客,根据客人不同的身份和年龄给与适当的称呼并主动接过客人所带物 品。 应客时要走在客人的右前方一米的距离,不能与客人抢行。 给客人指引大致方向时应打手势(楼梯和楼道拐弯处) , 动作幅度不能过 大或过猛,眼睛要引导客人能到目标方向去。(切忌:用一个指头指指点点显得不庄重,也没失礼) 根据实际情况(预定或刚 来)把客人迎领到合适位置(根据人数的多少坐相应大小的雅座)。服务中的五声:客人进门的应声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、照顾不周游谦声、 顾客离店有送声 了解订餐情况,清除订餐单位,时间及入席座号,要必须做 到“三了解”十“知道 ”。三了解:了解生
3、活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要 求十知道:知道宴会名称、知道就餐单位、知道联系人姓名及电话、知道就餐标准、 知道人数桌数、知道宴会开始时间、知道茶品及顺序、知道烟酒的安排、知道 主要宾客的姓名、知道付款方式。 送宾客要掌握迎宾客走在前、送宾客走在后、客过要让道、同行不抢 道、也是基本的礼貌规则。 根据我们的实际情况右边的雅座左手开门,左边的雅座右手开门。 客人离店时不要忘记提醒客人带齐物品,并主动帮客人取送衣帽,主动 将客人送到门口或车上。 不能和客人同行,为客人做好最后一班岗,留下美 好印象,当客人离店时应说:“您慢走,欢迎下次光临! ”谢“谢您的光临! ”请“慢
4、走,感谢光临! ”等。( 3)入席服务: 客人入雅座时,首先开灯,开电视,帮客人拉椅让座,动作敏捷,若客 人带有衣服、帽子、手提带等,应帮客人挂在衣架上。 倒茶水:从主宾位开始顺指针方向依次斟倒,标准为七分满,切忌:手指接触茶杯口(如果客人增多时应立即加位加餐具,客人减少撤去多余 的餐具) 撤口布、筷套 点菜时:精力集中,准确记载,上半身微向前倾,面带微笑,若遇到灭有的菜肴时 要礼貌致歉,求得谅解,服务员点菜时应站在右后侧,自是端正,距离适宜, 不能双手抱胸前或叉腰,也不能手扶桌面或椅背,脚不蹬椅,面容和母亲切。向客人介绍餐厅的风味菜,拿手 菜,创新菜,特色菜,征求客人用什么烟酒饮料,询问客人
5、有无特殊要求。点 菜程序 凉菜热菜主食烟酒饮料。 预订好的桌,客人到时先斟水,再问客人安排什么烟酒,饮料,然后通 知上凉菜,紧接着套询问烟酒饮料,加(减)位及餐具。 问菜、点菜(通知 上凉菜)取烟酒(让烟)斟第一杯酒(示酒)上凉菜凉菜的二次调 味 开餐、分菜服务中的五勤:勤添茶水,勤斟酒,勤换烟缸,勤换骨盘,勤清理台面。( 4)就餐服务A、上凉菜时,首先向客人打招呼,冷盘优先上桌,上菜应从右边上菜,左边撤菜,注意侧身正面传递,拇指压托盘,不偏不撒酒汁,上凉菜注意:颜色的搭配,味型的搭配,荤素的搭配,菜盘间的距离均匀,盘的装饰花向里,大部分菜摆在转盘的边缘(除看盘、吃盘、拼盘)等接着上盘、筷、主
6、 食,这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到时,通知上热菜,上第一 道热菜时应放到转盘中间(大桌口边沿转到主宾与主人位之间),向后退一 步,报菜名,打手势,报菜名时吐字清晰,声音洪亮,语言标准,动作和语言 要协调。B、凡是上鸡、鸭、鱼等有头型的菜(鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献背)有主花的一定要向着主宾,待佐料的先盘间的距离均匀,盘的装饰花向里,大部 分菜摆在转盘的边缘(除看盘、吃盘、拼盘)等接着上盘、筷、主食,这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到时,通知上热菜,上第一道热菜时应放到转盘中间(大桌口边沿转到主宾与主人位之间),向后退一步,报菜名, 打手势,报菜名时吐字清晰,声音洪亮,语言
7、标准,动作和语言要优美。C、凡是带有汤或个数的菜肴,一定要分菜,注意个数,人数,且要均匀,一勺菜不能同时分给两位客人,分汤菜时留,以免客人再要,也可以体现菜肴 的丰盛。D、凡上一道或两道的菜时,要介绍菜的风味,菜上完后服务员应走到副主人旁边,轻声回答,菜已全部上完,最后一道上果盘(提醒服务员换餐具)。E、上菜的程序:先上大菜(海鲜类) 肉类一般炒菜 素菜上汤类果盘。F、上菜的原则:先凉后热,先重点后一般,现咸后甜,先菜后点,先炒后烧,现肥厚后清 淡。即八先八后:先冷菜后热菜,先咸味菜后甜味菜,先厚味菜后清淡菜,先风味菜后一般 菜,先炒菜后汤菜,先荤菜后素菜,先咽酒菜后下饭菜,先菜肴后点心水果。
8、G、上菜的整个工序(一般分6道):端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘H、上菜的注意事项:上错菜、上重菜、汤汁洒在客人身上等。注意六不端 :温度不够不端 ,卫生不够不端 ,数量不够不端 ,形状不对不端 ,颜色不对不端 ,配 料不对不端 ,I、摆菜的基本要求:讲究的造型、注意宾客的风俗习惯,方便使用,摆菜时注意荤素、色泽、 味型,合理搭配间隔距离。摆菜一般遵循的原则:一中间、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窝。上菜不能推拉盘, 轻拿轻放。餐桌摆菜的原则:尊重主宾,礼貌待客,讲究造型,方便使用。J餐间的巡台服务:服务员在服务的过程中勤巡视,细心观察客人的表情,动作和示意,做到 主动服务,态度要和
9、睦,语言要亲切,动作要敏捷,取放餐具轻拿轻放,右手 操作时左手自然弯曲放在背后,站在一边时与餐桌保持一定的距离,站立要端 正,而且精神要专注。K宾客吸烟时应主动向前点烟,迅速拿出火机,将火焰调到适度,火机斜 递,争取一次性成功,并将烟缸方在客人持烟手的一旁。L、烟缸内有三个烟头或骨渣过多时更换,更换时将干净的烟缸压在用过的 烟缸上面同时拿走方在盘内而后将干净的烟缸放在台面上,用过的烟缸要及时 清理,注意观察细致清楚火头。M、若有客人电话或人找时,服务员应轻轻地走到客人身边告诉客人不可 大声呼唤,以免引起其他顾客的纷纷注目。N、若客人打翻茶杯或餐具时,应先迅速清理客人衣物上的杂物,再清理台 面,
10、并且询问客人汤着没有。O、党客人吃完菜或喝完汤时应及时清理空餐具,P、服务时若客人将筷子,调梗子掉在地上时,要及时更换新的。Q、服务中什么情况下换餐具: 上翅、羹、汤时更换餐具 骨盘内骨渣较多时更换餐具 欠汁较多时 更换餐具 上甜菜、甜品之前须更换餐具 上水果之前须更换干净的骨碟和水 果刀叉 残渣骨刺较多或有其它脏物时,随时更换餐具(烟头、废纸、牙签 等) 宾客失误将餐具落地时须立即换餐具,并留意是否使用。R、客人遇到不满意的菜肴时:首先道歉,在征求意见是否更换,如不便更换要用委婉动听的语言把客人 的不满心理压平。S、客人要求菜肴回热时怎么办:首先不要推卸或拒绝,如果正赶上客人太多无条件满足客
11、人要求时,应做 好解释工作,如果客人少时,随时回热。T、如果客人随时要烟酒时,应症的主人的同意后方可取拿。U、不能将V破损餐具上给客人、服务 xx 的四勤:口勤、手勤、眼勤、腿勤,三轻:走路轻、说话轻、动作轻,一快:服务快,三 xx:说话语言美、走路动作美、站立姿势美,两自然:语言表达自然、服务规范自然。W、惨重服务程序:迎客拉椅让座倒水撤布点菜上凉菜斟酒上热菜 上主食上水果结帐送客收尾X、客人在敬酒或干杯时,应拿起酒瓶跟随斟酒,当客人起身举杯时要帮客人松椅,宾客入座时,要将座椅要将椅推向前,切忌:注意安全)Y中餐台面撤换餐具的方法: 一定保持餐具的清洁,客人在就餐时,勤于观察其动态,要吃完一
12、道菜 后,应先询问 “可以撤掉吗? ”客人给与肯定答复候才能撤换。 左手托盘,右 手撤餐具,不能将托盘方在台面上收餐具,动作轻稳防止餐具碰出声,禁止当 着宾客刮盘。 徒手撤盘时,站在宾客右侧,用右手撤下,将其放入左手心, 然后移到宾客身后,撤盘时手指部能伸入盘内,撤杯时拿下处,移送脏餐具时 不能将剩菜或汤汁洒在地上或宾客身上。 餐桌台面上杂物或剩余物一定要用 夹、叉或其它工具拿取,不可用手指直接去抓。( 5)结算工作: 请客人结帐时,要讲究方式方法,递账单时,应轻声问客人:“请问你们哪位结帐? ”若客人签单服务人员应迅速递上笔,等客人结完帐 时应表示谢意。 值台服务人员应清点烟、酒、饮料、菜肴和总台核对,不多 报业部少报,客人签单时应写清单位、姓名、日期、联系电话。( 6)送客服务:送客时应帮
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