案场标准作业流程及规范最终

1、案场标准作业流程及规范第一部分：每日工作流程一考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤（不代人签名，不得请人签名，不无故旷工）。广告期为8:00 20:30案场工作时间：早班8:00 18:30晚班8:4017:30二卫生清洁：当日接电组进行，并由销售经理安排销售员分责任区监督。三晨会：时 间：每日上午8:50 9:00地 点：现场召集人：销售经理会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌； 2）每日工作安排或督促工作进度； 3）每日销售任务； 4）经理训话。四、轮值班长制度为了增加销售员的主人翁精神，使销售员能站在不同的位置看待案场的问题案场每天会设立轮值班长主持当天的午会及晚会。准

2、则：确保每个销售员轮流做一天的轮值班长，使每个销售员都能站在不同的位置思考问题。五、午会：时 间：每日中午13:50 14:30地 点：现场召集人：当日的轮值班长会议内容：1）当日的财经新闻 2）当日的房地产信息 3）当日的重大新闻 4）重要话题探讨六电话轮接1现场电话接听按照小组排轮由当天接电组接听，原则上接电人员不得接待新客户。老客户、电转访客户需要向案场经理报备后，方可接待。（根据实际情况而定）2业务员电话接听完毕后，及时、完整登记客户来电登记表；同时，及时对客户进行回访，并详细记录于电话约访记录表,对于无效电话登记无效电话登记表。七客户接待1现场客户接待实行销售轮排。2客户接待完毕及时

3、填写来访登记表，将当天来访客户分级别予以区分，保证客户信息填写准确无误。3.当天工作结束之前，销售员准确无误填写当天的成交分析、未成交分析、当天日报表。4下定时，销售员应先向案场经理确认销控，然后领取订单。销售经理审核订单后，由销售员带客户去财务缴纳定金，并及时返单。5.客户缴纳房款时，销售员拿着客户的定单去财务领取协议并认真填写交款核对单和协议书。销售主管和案场经理审核后，可带客户去财务交钱。八业务检讨会时 间：每天下午18:00 18:30（视案场具体情况而定）地 点：现场召集人：销售经理会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析2）处理当天发生的事件3）对业务员表现予以褒贬4）分享客户

4、九、每日之星评选为了激励销售员的工作热情，在当日工作结束后会评选当日的进步之星、电转之星，照片上传微博作为案场的表扬对象。1、每日之星的评选进步之星的评选标准：当日成交金额最多的销售员。电转之星的评选标准：当日电转房数量最多的销售员。2、每周之星的评选进步之星的评选标准：当周成交金额最多的销售员。电转之星的评选标准：当周电转房数量最多的销售员。3、每月之星的评选进步之星的评选标准：当月成交金额最多的销售员。电转之星的评选标准：当月电转房数量最多的销售员。十其他1售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实登录销售日报表，并于下班前交由后台。2日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明

5、当天客户的类型。3小定单定金的收退情况应作详细记录并及时上报。4成交分析、未成交分析由当天上班所有销售员填写。成交分析要注明成交客户的详细地址，未成交客户标明原因，并认真分析。 第二部分：案场日常行为规范一、工作态度l 服从上司切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。l 严于职守必须按排班表准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，个人换班、调休、请假必须先征得销售经理同意。l 正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阴奉阳违等不道德行为。不得收取客户任何的额外佣金。不得出现为完成销售任务把他人业绩算做自己业绩的行为。l 忠诚律已严禁在任何场合传播有损公司之言行。

6、未经许可，严禁向他人透露有关公司和物业的任何资料。l 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作必须认真、负责、精益求精，时刻牢记自已是“北京上古”的一份子，处处维护公司形象。l 团结合作员工之间必须互相帮助，共同提高，发扬团队精神。禁止出现搞小团体和相互对立、攻讦、有损团队合作精神和公司形象的现象。二、服务态度 将酒店式的服务理念渗透到售楼处日常工作中。l 主动：看到客户进门，主动开门，并说“您好，欢迎参观（项目名）” ；l 友善：以微笑与友善目光迎接每一位客人，与同事间和睦相处；l 热情：满怀热情，处处为客户着想；l 耐心：对待客户耐心、耐心、再耐心；l 克制：不得将任何情绪带给客

7、户；l 有理有节：不得与客户争吵，不得怠慢客户，认真对待并及时反应客户的每一个意见。第三部分：案场业务操作流程及规范一接听电话流程：当日接电组人员就位 电话铃响二声后接电话 对接听电话进行有效登记和无效登记 电话接听完毕后及时进行短信回访及时上交来电表规范：1以排定的顺序接听电话，如有客户接待，按照原有顺序跳过继续。2电话铃声响二声后，提起话筒置于嘴边再开始讲话。3电话接听开场白：“您好！国仕山”，电话接听结束语：“感谢您的来电，再见！” ，要求面带微笑，声音洪亮。4接听道具必须齐备才能接电话（来电登记表录夹、笔。）5接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，力争做到详细、切实地填写

8、来电表，反映真实情况，评估媒体效果。6接听者若离开，可由同组其他人员代替。7电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场，电话中告知销售员姓名。8电话中问到销控，一律不予回答。9来电必须要求留电话，以便追踪，留电话力求详尽。10接听与接待一样，应先自报姓名，再问清对方称谓，问明后以称谓称呼客户。11接听任何电话都应热情、认真，即使同行，也应礼貌对待，该讲的讲，不该讲的保留。12接听电话注意时间控制，不得超过三分钟。13广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。二业务接待（一）业务流程1接待首次来访客户客户进门，业务员同时大声称呼客户“欢迎参观国仕山”，轮值业务员迎上询问是否来过

9、？ 第一次来 询问 从哪里来？看什么媒体来 区域介绍 入座洽谈 （物业人员准备茶水） 项目介绍 户型介绍 户型模型介绍 留下客户联系地址、联系电话。2下定流程1）直接大定：确认此套房型是否可下定 至案场经理领取定单 填写定单并复印身份证复印件 交至经理处核对单价、总价、面积等 经销售经理签字后生效 拿定单至财务室付款 付款后将定金单客户联及收据交于客户 客户身份证复印件订单留存联交由后台。通常不设小定，如定金不足，必须在规定的时间内补足，并告知客户小定金不退。2）小订转大定补足定金时先收回客户手里的小订单交于经理 在案场经理处领取订单 填写定单 填写定单并复印身份证复印件 交至经理处核对单价、

10、总价、面积等 经销售经理签字后生效 拿定单至财务室付款 付款后将定金单客户联及收据交于客户 客户身份证复印件订单留存联交由后台。 3关于定购单的领取及开具1）在楼盘开盘时，由销售经理根据实际需要至财务部领取购房大定单、大定单须加盖公司图章。2）根据客户实际订购情况，如实填写购房大定单。3）如有作废定购单，须在图章处标注作废标记，作废定购单由销售经理统一管理，每日连同有效定单一起递交财务部。4）购房小定单的收款金额最少为1000元，小定收取后客户需在规定时间补足定金，小定不退。4签订合同流程销售员拿着客户的订单去财务领取协议从主管处领取交款核对单 按照订单上的姓名、电话、单价、总价、房号等认真填

11、写协议和交款核对单 复印客户的身份证复印件2份 销售主管审核并签字案场经理审核签字 拿定单、协议、交款核对单、身份证复印件去财务交钱 付款后将协议的客户联、收据交给客户 客户的身份证复印件、交款核对单、协议的代理公司留存联交由后台 复印协议的客户联交由后台5退房 原则上只要订房后，定金不退房号不予调换，特殊情况特殊对待：销售总监批准 从案场经理处领取退房申请单 按照定单的单价、总价、房号等认真填写退房申请单 客户签字按手印 收据留给客户，定单、退房申请收回 拿定单、退房申请找销售总，由销售总监找甲方相关领导签字 定单交给财务 退房申请交由后台 退钱时打电话通知客户6换房原则上只要订房后，定金不

12、退房号不予调换，特殊情况特殊对待：销售总监批准 从案场经理处领取换房申请单 按照定单的单价、总价、房号等认真填写换房申请单 客户签字按手印 拿定单、换房申请单找销售总监，由销售总监找甲方相关定单签字 旧定单交由后台 从案场经理处领取定单 填写房号定单 拿新定单去财务换房 新定单客户留存联、收据留给客户 身份证复印件、定单代理公司留存联交由后台7款项收交流程1）收取客户款项时，根据大小定情况分别交给款项保管人，小订金由售楼处销售经理保管，大定金或房款应于收款当日交财务部，并领取购房收据2）销售经理保管小订金累计金额不得超过3000元，超过部分有销售总监保管。3）每收取一个小定金，需销售总监批准。

13、（二）案场接待业务规范1仪容仪表部分1） 业务员进现场统一着公司制度，整齐、清洁、得体，同时佩带胸卡：女员工不浓妆艳抹，男员工不留长发、不蓄小胡子；2） 男女同事一律着黑色皮鞋，鞋面保证干净无尘；3） 男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，注意个人卫生；4） 男同事需打领带；5） 案场内保持良好的站姿、坐姿，接待客户时态度自然、感情亲切、不大声喧哗，不说脏话、粗话，避免使用生硬、锋芒逼人、夸张的语句，语音温和适中。6） 客户需要尊重，当客户在售楼处内，严禁销售员私下评论与注视该客户；7） 楼案场只要有一位客户在场，销售人员须引起注意，避免粗鲁过激的言行与鲁莽失态的举止；8）案场所有工作人员对上

14、一级主管人员须尊重、有礼，不得使用轻蔑、缺礼数的言语对待主管人员或以绰号相称同事； 9）案场员工都必须严格遵守等级制，任何工作情况都必须向上一级管理人员汇报，不得越级汇报；10）爱护售楼处财产，移动物品轻拿轻放。2接待来人1） 销售员必须按顺序接待，严禁争抢客户，推诿客户；2）销售桌上应物件整齐，业务员应将销售道具准备齐全；3）案场人员应各就各位，除轮接电话的业务员，其他人均坐在销售桌上；4）案场所有人员应随时注意门口的人流，在客户将近入售楼处时，销售轮接的业务员应为客户上前开门并致欢迎词，引导其进入，客户中决定人应坐在业务员侧面且背向门为佳。5）来者（首次），需先问是否与现场哪位同事有联络或

15、约定？对来过的客户引导入座，找以前联络的同事，自己重返销售桌。6）对非客户进场进行礼貌性疏导，热情接待。7）送走来人时需整理桌面，桌椅归位，然后销售员需立即返回根据对此客户的了解与印象填写来访表及客户档案。8）每天12：:00和17:30收集每天来电表和来访表交由后台9）来客须送至售楼处大门外。10）IPAD和笔记本应随身携带，不可给客户造成随意翻动的机会。11）接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户作不当承诺，严格服从销售经理的领导。12）保持团队精神，当某业务员休息或走开时，其他业务员要做好其客户的来电、来访接待工作，不允许互相推委或抢客户。13）每次下定，无论大定、小订，无论客户第几次来定

16、，都应先到销售经理处核实，然后再写定金单。14）销售业绩的归属 客户接待，原则上由初次接待的销售员负责以后的接待、下定、签约、资料收集等一系列工作，同时发扬团队合作精神。在销售业绩归属产生争议时， 参照客户界定制度。（三）前台管理1 柜台是严肃区域，每位同事在柜台须随时注意自身形象，特别是坐姿、接电话方式、语言用词等。2 非销售相关人员不得坐于柜台内，如走进柜内，因婉转客气地劝说其离开。3 前台内禁止抽烟、吃东西、看与销售无关的杂志、书报或嬉戏打闹。4 不得在前台内拔打任何私人电话，接听私人电话时间不得超过1分钟。5柜台上随时保持清洁、整齐、非销售用品不存放于桌面，如水杯、化妆盒、提包等，人员不坐前台时，自用资料不得留于桌面，一经销售经理发现即予以没收。7销控表仅销售经理经理或其授权人可看，其他人不可翻阅。8作废订单必须当天缴回，不得撕毁或私自留存。9未经销售经理同意，不可翻阅任何销售资料（例如销售台账等）。10上班不迟到、不早退，外出做好去向登记。11销售员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，销售主管、案场经理定期查阅。12销售员下班离去时，应自觉保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。三考勤制度细则1. 午间用餐时间，此间销售员可休息和用餐，同时案台内每组销售人员不得少于50%；如需外出，必须事先争得案场经理同意。2. 销售人员应准时上班，不得迟到、早退，未经管理人员同意